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製造業

1か月の社内問い合わせ対応を40時間削減!【AIチャットボット導入】

富士工業グループ 様

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  • 業種

    製造業

  • 従業員数

    約900名

  • 導入部門

    人事労務、総務、情報システム

富士工業グループは、一般家庭用レンジフード(台所用換気扇)の企画・開発設計・生産・販売・アフターサービスまで、一貫した事業活動を行う住宅設備機器メーカー。オリジナル製品の開発からODMによる提供を主とし、国内トップクラスのシェアを誇ります。 ※FUJIOHは、富士工業グループの企業ブランドです。

今回は、グループ会社の全体統括・管理を担う「富士ホールディングス株式会社」の総務部 人財開発課 人事労務係に所属する安永様・大屋様に、チャットディーラーAIを導入する前の課題や経緯、導入後の効果について伺いました。

SUMMARY

  1. 社内問い合わせが多く、コア業務に時間を割けない&残業の発生等が課題
  2. 工場ではPCを持たない従業員もおり、問い合わせの環境は多種多様
  3. 社内テンプレートと手厚いサポートの活用で、導入から1か月で社内公開
  4. TeamsやQRコード、貼り紙などの立場に応じたアクセス経路が成功の鍵
  5. 1か月で40時間の問い合わせ対応時間を削減!年末調整の質問はゼロに

ご担当されている業務内容とミッション(目標)を教えてください。

安永様人事労務係の係長として、部下やアウトソーシング先の進捗管理を行っています。
また、新しい社内制度の提案など業務は多岐に渡ります。

大屋様同じく人事労務係に所属し、アウトソーシング先と連携して給与関係の業務、その他に社会保険や雇用保険の手続きなどを担当しています。

組織のミッションは、第一に労務管理の徹底。
その上で、労務管理を発展させる、言い換えれば「働きやすい環境を作る」ための施策を日々打ち出していくことです。

「改善活動チーム」にも所属しているとお伺いしましたが、どのような活動をされているのでしょうか?

年に一度、会社から「改善すべき課題」を課され、全社部門横断でチームが編成されます。
2022年度は「“年間1000時間”の工数削減」と「紙の使用量削減」を目標に、各チームがそれぞれ施策を考えて活動しています。

改善すべき課題

導入前の課題

過去、どのような課題を抱えていたのでしょうか?

就業時間内での社内問い合わせが多く、対応に多くの時間をとられていました。
グループ共通で社内ポータルにマニュアルを掲載してはいるものの、全く同じ内容を問い合わせされることも日常茶飯事…。
その結果、3つの困りごとが発生していました。

1つ目は、「コア業務に時間を充てられないこと」です。具体的には、給与締めのタイミングに大量の問い合わせが重なることで、納期に遅れてしまう実害が発生したこともあります。

2つ目は、「残業が発生していること」です。コア業務の遅れを取り戻すためだけでなく、終業時間近くに急ぎの回答を必要とする場合、担当者が時間外に対応せざるを得ないからです。

3つ目は、「業務の属人化」です。人事労務係は3名いますが、労務宛の問い合わせであっても全員がすべてに回答できるわけではありません。レスポンスが遅れることで、問い合わせをしてきた従業員側の業務が止まってしまう影響もでていました。

誰からの問い合わせを受けて、どのような内容が多いのでしょうか?

グループ会社の全従業員(約900名)からの問い合わせに対応しています。
メーカーとして工場を有しているため、現場社員が全従業員数の半数である約450名を占め、そのうちPCを保有していない社員が400名ほどおります。
一口に従業員といっても、会社や労働環境も全く異なる状況です。

また、内容については「引っ越しで住所が変わった」「結婚した」「扶養の増減がある」など、いわゆる“よくある問い合わせ”が多いです。
5分前に住所変更の手続きを案内したばかりなのに、また別の従業員に同じ内容を案内することもありました。
さらに、「年末調整」の時期には、年末調整に関する問い合わせが急増するのも恒例でした。

―課題を踏まえ、チャットボットの導入目的を教えてください。

第一に、就業時間における問い合わせの対応時間を削減すること。
その結果、「コア業務に着手できる時間を捻出」「残業の抑制」「属人化の解消」を達成することがチャットボットの導入目的です。

過去数年でも「法改正」「新型コロナウイルス」の影響で、ルールの誕生や変更が起こり、どんどん複雑化しています。
もちろん、人事労務係がすべてのルールを完璧に把握できていれば問題ないのですが、業務ごとに担当も分かれており現実的に難しい現状があります。
そのため、チャットボットで「回答の標準化」を実現できれば、全社的にポジティブな効果があると考えました。

チャットボットの導入目的

ツール選定

ツール選定にあたり、どのような軸で検討を進めていたのでしょうか?

3つの軸、「初期設定の工数」「運用の工数」「アクセスのしやすさ」を定め、ツールの比較検討を進めました。

初期設定と運用の工数については、通常業務と並行して作業を行うため、手間がかからずに効果を発揮する点で最重視しました。

また、アクセスのしやすさは、様々な環境で働いている従業員に対応するため、“全員がアクセスできる”ことが必須の条件でした。

数あるチャットボットツールの中で、チャットディーラーAIを選んでいただけた理由を教えてください。

他社よりも3つの軸を満たしていたからです。

質問テンプレートを搭載しており、回答のみ登録すれば初期設定が完了することは魅力的でした。
また、専属サポートが実際のデータをもとに手厚く改善提案してくれるため、運用の工数を削減しつつ、期待した効果が挙げられると考えました。

アクセスについては、「PCとスマホ」問わずに利用できることに加え、Microsoft Teamsの画面上でそのまま問い合わせできるため、弊社の全従業員が容易に活用できることも安心できました。

検討軸とは少し話がそれますが、営業担当の方のレスポンスが早く、どんなに難しい質問をしても可能な限りお答えいただけた対応力の良さも、スムーズに検討を進める一助になったと考えています。

チャットディーラーAIを選んでいただけた理由

設定から公開まで 

嬉しいお言葉ありがとうございます!チャットボットの設定面はいかがだったでしょうか?

人事労務以外に、総務と情報システムの部門も一緒に設定を始めましたが、予め用意されていた質問テンプレートのおかげでかなり楽でした。

やはり他社でも社内問い合わせの内容はほぼ同じだと再確認し、回答のみを登録していきました。
もちろん、自社独自の問い合わせも少なからず存在しますが、カスタム分として簡単に登録できるので手間はかかりませんでした。

設定開始から社内公開までは約1か月ほどでした。
通常業務と並行して設定を進めるため、少し頑張りは必要でした。(笑)

選定理由に「手厚いサポートの改善提案」を挙げていただきましたが、実際のご支援はいかがだったでしょうか?

当初伺っていた“手厚いサポート”は十分に納得できる内容でした。
専任の担当者から能動的に提案をいただけるだけでなく、困って質問した際も基本当日中に回答をいただけました。

元々、自分たちだけで1からすべてを管理して分析するのは難しいと考えていたため、「回答はこのように記述したほうがわかりやすいですよ」「この質問を追加したら解決率が上がりますよ」などと具体的な提案をもらえる点がありがたかったです。
まさに、1から10まで手厚くサポートいただけたと感じています。

いざ公開する際、社内周知に力を入れていただきましたが、どういうお考えがあったのでしょうか?

「時間と場所にとらわれずにアクセスできる方法は何か?」にポイントを置き、労働環境の特性に応じて周知方法を工夫しました。

PCを持つ従業員には「グループウェアの回覧板」「Microsoft Teams」、一方でPCを持たない従業員には「構内に貼り紙」「名刺サイズのQRコード配布」という風に状況に即したアクセス方法を設けました。

また、工場には共用PCが設置されているため、「社内ポータルサイトのTOP画面にリンクを設ける」など、可能な限りアクセス経路を増やすよう努めました。

社内周知に力を入れたこと

導入効果

導入後、以前と比べてどのような効果がありましたか?

チャットディーラーAIを導入後、1か月に平均40時間の問い合わせ対応を削減できています。
体感としても、連日対応していたよくある問い合わせがこなくなったと感じており、数値面と合わせて確実に効果がでていると言えます。
第一の目的である「就業時間における問い合わせ対応時間の削減」を達成できているので、その結果が、残業の増加や業務属人化といった他の困りごとにも良い影響を与えていると考えています。

加えて、改善活動の社内報告会で本取り組みを報告したところ、一番良い金賞をいただくこともできました。
課題を解決できたことはもちろんですが、一緒に取り組んだチームが評価されたことが何より嬉しかったです。

問い合わせの中で、特に効果を実感したものはございますか?

「年末調整」の問い合わせが今年は昨年に比べて大幅に減りました。
毎年、複数の人から同じ問い合わせを受けてきましたが、チャットディーラーAIで自己解決してくれたのだと考えています。

また、昨年までは「年末調整説明会」として相談会を開催していましたが、チャットディーラーAI導入を機に思い切って廃止しました。
なぜなら、お昼休みに人事労務係が総出で対応を行っていたため、工数がかかっていたからです。
結果、従業員からネガティブな意見もなく、問い合わせ自体も大幅に削減できたことは大きな効果だったと考えています。

今後の展望

今後の展望について教えてください。

いま以上に問い合わせ対応時間を削減するため、利用実績をもとに日々メンテナンスを続けていきます。

また、現状は「人事労務・総務・情報システム」の問い合わせにしか対応できていませんが、今後は、「経理」の問い合わせ内容も追加を検討しています。
なぜなら、回答できる範囲を明示してはいるものの、従業員が経理関係の問い合わせをしている履歴が見受けられるからです。

従業員が 「チャットボットに聞けば問い合わせを解決できる」と考えてくれていることは良い傾向のため、経理の内容を追加することで利便性を向上し、全社的な効率化を推進していきたいと考えています。

以上、富士工業グループ様の導入事例をお届けいたしました。

社内にチャットボットを導入したいとお考えの方で、少しでもチャットディーラーAIにご興味をお持ちいただけた方はぜひ一度お問い合わせくださいませ。
貴社の課題をきちんとヒアリングして、“課題解決”のお手伝いをいたします。