商社・卸売

使われない社内マニュアルを復活して、よくある問い合わせをゼロに！

株式会社ダリア 様

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• 業種

  商社・卸売

• 従業員数

  約400名

• 導入部門

  経営企画本部（総務課、人事課、経理課、デジタル企画室）、物流部（仕入課）

株式会社ダリアは、美容材料の販売と美容室へのコンサルティングを手がける総合卸売商社。東京から九州まで幅広くビジネスを展開し、美容商材の販売・ブランディング、広告宣伝などのマーケティング分野から、技術向上、人材育成などマネジメント分野までサロン様の直面している課題に対してトータルサポートをしています。

今回は、経営企画本部の唐津様、三浦様、林田様、中山様、今泉様にチャットディーラーAIを導入する前の課題や経緯、導入後の効果について伺いました。

ご担当されている業務内容とミッション（目標）を教えてください。

経営企画本部としてのミッションは、メンバーの生産性を向上することです。
そのためにシステム化できる業務はシステムに任せて効率化し、コア業務の精度を上げることを目指しています。

その中で、「デジタル企画室はシステム関連業務」、「人事課は給与、労務、教育、採用に関する業務」、「総務課は社用車の管理や社内のイベントの運営など社内サービスの充実へ向けた業務」、「経理課は入出金や会計業務」を担当しています。

導入前の課題

過去、どのような課題を抱えていたのでしょうか？

社内問い合わせに関して、2つの課題がありました。

1つ目は、「社内マニュアルに掲載している内容の問い合わせが数多く発生していたこと」です。
LINE WORKSの掲示板に社内マニュアルを用意していましたが、なかなか利用してもらうことができませんでした。

その結果、経営企画本部全体で問い合わせ対応に月40時間ほどかかっていました。
担当者は、問い合わせのたびに業務の手を止めて対応しなければならず、メイン業務の効率が落ちていました。

2つ目は、「業務知識が属人化しており、担当者の不在時に回答ができないこと」です。
営業所によっては「分からないことは知っていそうな社員に直接聞く」という文化が根付いていることもありました。

そのため、新入社員は誰に問い合わせればよいか分からないだけでなく、担当者の不在時には回答が翌日になってしまうので、その間業務を進められないという課題がありました。

ツール選定

ツール選定にあたり、どのような軸で検討を進めていたのでしょうか？

担当者と利用者、両者にとっての「使いやすさ」を軸に検討を進めました。

まず、担当者視点では、「設定の簡単さ」を重視しました。
なぜなら、ツール選定は主にデジタル企画室が行いましたが、自部署でのスモールスタート後、複数部署への展開を行いたいと考えていたからです。
そのため、各部署の担当者が自分でQ&Aを設定できることが必須条件でした。

次に、利用者視点としては、「どんな言葉で質問してもきちんと回答が返ってくること」を重視しました。
なぜなら、普段から担当者と利用者側が使う言葉にズレがあると感じていたので、様々な言い回しに対応できるチャットボットの方が使いやすいと思ったからです。

他のチャットボットと比較した上で、チャットディーラーAIを選んでいただけた理由を教えてください。

検討軸を最も満たしていたのがチャットディーラーAIだったからです。

無料トライアルを実施した結果、管理画面を直感的に操作できたので、とても簡単に設定することができました。

また、「どんな言葉で質問してもきちんと回答が返ってくること」についても、AIに社内用語などを学習させることで、様々な言い回しに対応できたので回答精度も申し分ありませんでした。

加えて、分からないことがあった時、専属サポートの方から他部署へ個別にフォローしていただけるというのも安心材料になりました。

最終的には、設定の簡単さと手厚いサポートが決め手となり、「他部署展開するときにも手離れしやすい！」と確信したため、チャットディーラーAIに決定しました。

設定から公開まで

チャットボットの設定はいかがでしたでしょうか？

設定はとても簡単でした。

最初にサポートの方が丁寧にレクチャしてくれたので、マニュアルをほとんど見ずに設定ができました。

Q&Aの作成もお手伝いさせていただきましたが、実際のご支援はいかがでしたか？

お手伝いいただき、大変助かりました。

もし自分たちで全てのQ&Aを準備する場合、大量のマニュアルを精査する必要がありました。
そのため、準備にかかる時間は3〜4倍に増え、最初の段階で心が折れていたと思います。

しかし、サポートのおかげで想像よりも早く設定を進めることができ、契約後わずか1.5カ月程度で社内公開できました。
公開までの期間を大幅に短縮できたので、やはり専属サポートがあるチャットボットにしてよかったと感じています。

いざ社内公開！チャットボットの周知はどのように行ったのでしょうか？

一斉周知に加え、個別周知にも力を入れました。
なぜなら、「分からないことは知っていそうな社員に直接聞く」という文化が根付いていたため、最初は社員の１割程度しかチャットボットを利用してくれなかったからです。

そこで、問い合わせをしてきた社員には、「その質問はチャットボットに載っているので、チャットボットに聞いてみてくださいね」と個別にお願いをするようにしました。
その結果、少しずつチャットボットを活用してくれる人が増えていきました。

導入効果

導入後、どのような効果がありましたか？

マニュアルに答えがあるような「よくある問い合わせ」にはかなりの効果がありました。

特に、特定のカテゴリ－で問い合わせが大幅に減少しています。
（デジタル企画室）
Wi-Fi、パスワード関連の質問はゼロになりました。

マニュアルを見てもらえればすぐに分かるような質問ばかりだったので、社員がチャットボットで自己解決してくれるようになって良かったです。

森口様（情報基盤整備課） 入学手続き関連の質問はゼロになりました。

新年度が始まる前に、チャットボットの周知も兼ねて、「入学祝いの手続きは、チャットボットでも回答できますよ」というメッセージを全社に配信しました。
すると、その月にチャットボットに一番多く問い合わせられた質問が「入学祝いの手続きの方法」だったので、きちんとチャットボットに聞いてくれたのだなと嬉しくなりました。

直接担当者に聞きづらい内容でも、チャットボットなら気軽に質問しやすいというメリットもあるのだと思いました。

チャットボットで問い合わせの管理もしていると伺いましたが、管理はラクになりましたか？

以前と比較して、とてもラクになりました。
というのも、これまで電話や個人チャットで受けた問い合わせは、シートへ転記する手間がありました。

導入後、チャットボットへの問い合わせは自動で蓄積されていくので、そもそも転記の手間が不要です。
一方で、担当者が問い合わせを受けた場合、あえてチャットボットに質問するようにしています。

こうすることで、すべての問い合わせを管理画面上で一元管理できるようになりました。
どういった問い合わせが多いのか一目で分かりますし、別の担当者へ共有する際もラクになって良かったです。

実際に利用してみて、想定していなかった効果などございましたか？

「利用者がどんなことを知りたいか」を把握できるようになりました。

チャットディーラーは社員が入力した文章を原文のまま確認できるので、潜在的なニーズを汲み取るのに活用しています。
ニーズをもとに社員がよく使う言葉を追加したり、Q&Aやマニュアル更新の優先順位をつけたりすることで、効率よく業務改善が行えるようになったと思います。

今後の展望

今後の展望について教えてください。

社内のよくある質問は、チャットボットに聞くことですべて解決できるようにしたいです。
なぜなら、実現できれば社員と担当者、両者の業務効率を改善できると考えているからです。

そのために、チャットボットの情報を拡充し、新入社員・中途社員の「入社ガイド」として利用できるレベルまで引き上げていきたいと考えています。