情報通信

社内問い合わせ対応にチャットボットを活用！FAQとの違いを実感

KDDI株式会社 様

WEBサイト

2000年に、DDI、KDD、IDOの合併により発足。一般消費者向けの「au」「UQ」「povo」ブランドでは、いつでもさまざまな場所で快適なネットワークを通じてお客さまに心地よい体験を提供。また、法人向けにおいても、KDDIグループの持つ技術やノウハウを結集し、5G/IoT時代のビジネスをサポートしています。

今回は、KDDIで扱う商材の「お客さまへのご請求や料金収納に関する各種オペレーション依頼」を対応するビリングサービス部ビリング支援センターの増田様・小野様に、チャットディーラー導入前の課題や経緯、効果についてお伺いしました。

ご担当されている業務内容とミッションを教えてください。

auスマートフォン・携帯電話、auひかりなどのインターネット回線、auでんきなどKDDIで扱う商材は個人・法人問わず多岐に渡り、「請求書発行」や「入金確認」の作業が発生します。

その中で、例えばお客さまへの請求書の金額修正が必要な場合、コールセンターや営業部門で一次受けを行いますが、不明点などがあった際にビリングサービス部に問い合わせ（＝オペレーション依頼）が寄せられます。
このような問い合わせをいかに効率的に対応して解決するかが課題のひとつで、同時にプロセスの見直しや自動化によるコスト圧縮や業務品質の向上をミッションとしています。

どのような問い合わせが多いのでしょうか？

「依頼書の書き方」や「提出期限に処理が間に合うか」などの問い合わせが多いです。
ビリングサービス部は業務委託のスタップ含めて約200名で運営しており、電話などでの問い合わせ件数は月間約700件にのぼります。

チャットディーラー導入前はどのような課題をお持ちでしたか？

社内のイントラサイトにFAQを掲載していますが、更新タイミングや導線が分かりづらいなどの問題があり、回答を見つけられずに電話やメールでの問い合わせが発生していました。

そもそもFAQサイトの閲覧率も低く感じられ、困ったらその場で問い合わせをする社員も一定存在することが課題でした。また、FAQの鮮度を維持する仕組化までは至っておらず、作って満足してしまうことが過去にありました。

課題解決のために、なぜチャットディーラーを選んでいただけたのでしょうか？

ナレッジツールと並行して、元々チャットボットにも興味を持っており、展示会でチャットディーラーの話をお聞きしました。
他部署でAIチャットボットのトライアル導入を実施していましたが、AIの精度やコスト面に懸念があり、チャットディーラーは機能面でも問題なく、コストも安かったことから「一旦こちらで始めてみては？」と話が進みました。

導入決定後、どのように設定を行いましたか？

どのような内容をチャットボットに組み込むかの要件定義を社員が行い、チャットディーラーの設定作業は技術派遣スタッフが実施しました。
レポート機能を活用して離脱率などを確認し、定期的に設定の見直しも行っております。

チャットディーラー導入後、効果はありましたか？

問い合わせ対応の時間だけで比較すると、問い合わせ内容の変化や時期トレンドの影響もあり減少傾向にあるもののチャットディーラー導入効果であると明言できない状況です。
ただ、ビリングサービス部は平日のみしか稼働しておらず、一方でコールセンターやauショップなどの営業は曜日関係なく稼働しているため、土日にタイムリーに返答できていることは効果といえると思います。

また、導入検討時にFAQとの違いはあるのか？と議論がありましたが、実際に導入してみてチャットボットならではのメリットがあると感じています。
チャットボットは、レポート分析や見直しを容易に行えるため、メンテナンスのしやすさの点でFAQと差別化できていると実感しています。また、FAQなどへの導線のインターフェースとして活用出来ているのではないかと考えております。

最後に、チャットディーラーを検討中の方に一言いただけますでしょうか。

AI-BOTも検討しましたが、学習させるためのデータも然程多くなく、低コストで構築する場合においては、このチャットディーラーはお勧めではないかと考えております。