EC/通販

「はねっち」で定型問い合わせを削減！社員の自己解決を促進

株式会社ECスタジオ 様

WEBサイト

• 業種

  EC/通販

• 従業員数

  約50名

• 導入部門

  情報システム、総務、経理、人事労務

株式会社ECスタジオは、2014年3月に創業いたしました。「美と健康を創り、届け、育む。」をミッションに掲げ、化粧品やサプリメントの自社D2Cブランドの商品開発・運営、他社様のブランドのサポートを行うBeauty ＆ Health ビジネスカンパニーです。自社製品の開発からECサイト制作などのクリエイティブ、プロモーション、販売、アフターフォローまですべてワンストップで手掛けており、高品質な商品をお客様へお届けしています。

今回は、管理部の儘田様にチャットディーラーAIを導入する前の課題や経緯、導入後の効果について伺いました。

ご担当されている業務内容とミッション（目標）を教えてください。

管理部としてのミッションは、バリューエンジニアリング『人財の価値を最大化するためのプロフェッショナルでい続ける』ということを掲げています。無駄をなくし、より気持ちよく働ける環境へと整備することで、社員の幸せを創り出しバリューアップを目指しています。

その中で、クリエイティブ担当として「自社製品の撮影」や「WEBサイトの更新」などのデザイン業務をしつつ、チャットボットの運用管理もメインで担当しています。

導入前の課題

過去、どのような課題を抱えていたのでしょうか？

社内問い合わせに関して、2つの課題がありました。

1つ目は、「同じような問い合わせが多かったこと」です。
当社は第二創業期を迎え、社員数が増加しています。
そのため、問い合わせの数が増え、内容も同じようなことが多いので、その都度答えることで時間がもったいないと感じるようになりました。

2つ目は、「社内マニュアルが使われていなかったこと」です。
社内ルールなどよくある問い合わせのマニュアルは作成していましたが、数が多く格納場所も分かりづらかったので、社員に活用されていませんでした。

どんな手段で問い合わせを受け、どのような内容が多いのでしょうか？

在宅勤務が増えたため、LINEWORKSの個人チャットで問い合わせを受けることも多くなりました。

内容については、情報システム、総務、経理、人事労務などバックオフィスに関する問い合わせが満遍なくされていました。
社員にとってバックオフィスに関連する業務は、「たまにしか発生しない業務」なので、時間が経つとやり方を忘れてしまい、毎回担当者に問い合わせが来ていました。

ツール選定

ツール選定にあたり、どのような軸で検討を進めていたのでしょうか？

「LINE WORKS連携できること」が必須条件でした。

なぜなら、社内の連絡はLINE WORKSで行っており、同じツール内でチャットボットに質問出来た方が便利だと考えたからです。

チャットディーラーAIを選んでいただけた理由を教えてください。

必須条件を満たしていることに加え、低価格、かつ管理部門のよくある質問を網羅した質問テンプレートが使えたからです。

当社では、管理部門全体で問い合わせ対応に課題感を持っていたため、最初から複数部門展開する予定でした。
そのため、チャットディーラーAIは安価であるにも関わらず、400種類以上の質問テンプレートを搭載していたことが魅力的でした。

設定から公開まで

チャットボットの設定はいかがでしたでしょうか？

Q&Aの精査は質問テンプレートを活用することができ、チャットボットの設定もシンプルな操作感だったので、非常に簡単でした。

LINE WORKSとの連携作業も、サポートの方にいただいたマニュアルを見ただけで、すぐにできました。

チャットボットにオリジナルキャラクター「はねっち」を起用するに至った経緯を教えていただけますでしょうか？

チャットボットをキャラクター化したほうが、社員に親しみをもってもらえると考え、「はねっち」を起用しました。

キャラクター名は、導入前に問い合わせをメインで担当していた社員の名前をもじって付けました。

また、キャラクターデザインは、社内でイラストを募集し、社員投票で決定しました。
公開前から、チャットボットを社員に知ってもらう機会になったので、社内周知の意味としてもやってよかったと思っています。

いざ社内公開！チャットボットの周知はどのように行ったのでしょうか？

公開時には、LINE WORKSの掲示板で「利用方法」を周知しました。

公開後は、新しく追加したQ&AをLINE WORKSのメッセージで毎月配信して、はねっちの学習が進んでいることをアピールしています。

その結果、「自分が質問した内容が追加されて嬉しい！」「はねっちがより便利になったから、また使ってみよう！」と社員の信頼につながり、利用率が向上しました。　

導入効果

導入後、どのような効果がありましたか？

定型回答できる問い合わせは、はねっちで削減できています。

特に、特定のカテゴリ－で問い合わせが大幅に減少しています。

人事労務「休暇の申請手続き」、「残業のルール」に関する質問はゼロになりました。
導入前、人事労務では特に同じ質問が多かったので、回答に関する工数を削減することが出来ました。繰り返し検索してもらうことで、社員の皆さんにルールが浸透し、理解を深めることが出来たのも嬉しいポイントでした！

総務「備品の場所」、「オフィスの開錠、施錠」に関する質問は発生しなくなりました。
これらは、以前からマニュアルを用意していた質問なので、はねっちで完結できるようになって助かっています。

また、新入社員の「入社ガイド」としてもはねっちを活用しています。

まず、入社初日にはねっちの使い方を案内しています。
そのため、社内ルールや手続きなどで分からないことがあった際、はねっちに聞きながら自身で進められるようになっています。

初日からはねっちを使ってもらうことで、「分からないことは、一旦はねっちに聞く」という習慣が身につくので良かったです。

利用する社員側から反応はありましたか？

「マニュアルが見つけやすくなった！」、「はねっちは必要不可欠！」という声をもらいました。

今では、はねっちの認知度は非常に高く、「チャットボット」ではなく「はねっち」が社内共通言語になっています。
キャラクター化することで、社内に浸透するスピードは格段に早まったと思うので、はねっちを採用して正解でした。

また、管理職の社員からも「はねっちに助けられている」という声がありました。
導入前は、部下から質問される機会も多く、その度に業務が止まってしまうという悩みがありました。

導入後は、社員がはねっちに聞いて自己解決してくれるようになったので、回答の手間がなくなり、業務効率が上がったと喜んでいます。

実際に利用してみて、想定していなかった効果などございましたか？

利用レポートをもとに、社員の潜在的なニーズを汲み取ることができるようになりました。例えば、賞与の支給時期になると、「評価基準や目標について」の質問が増加していたので、多くの社員が興味を持っていることが分かりました。

また、担当者に直接聞きづらい問い合わせにも、はねっちが活用されています。
チャットボットは匿名性が高いからこそ、安心して利用してくれているのだと感じました。

このような潜在的なニーズを参考に、問い合わせ数の多かった質問の回答を充実させるなど、コンテンツの拡充に取り組んでいます

チャットディーラーAIのサポート体制

「専属サポート」も特徴ですが、実際のご支援はいかがだったでしょうか？

利用率や回答率を上げるための改善案をたくさんいただけたので、とても助かりました。

公開直後、数値が思うように上がらず苦戦していたところ、サポートの方から他社の事例や客観的なアドバイスをいただけました。
おかげで、改善ポイントが明確になり、徐々に数値を上げることができました。

また、定期的に利用実績をまとめたレポートも作ってくださるので、社内報告の際に参考資料として利用しています。

今後の展望

今後の展望について教えてください。

はねっちをもっと便利なチャットボットにしていきたいです。

例えば、管理部門系の質問以外でも、業務でよく使うファイルの格納先検索などに使えるようになれば、社員の業務効率をさらに上げられると思っています。

そのため、チャットボットの利用履歴をもとに優先順位を付けながら、回答できる範囲を広げていきたいと考えています。