商社・卸売

AIチャットボットで1か月の問い合わせ対応を135時間削減！

住友商事株式会社 様

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• 業種

  商社・卸売

• 従業員数

  約5,200名

• 導入部門

  人事労務

住友商事株式会社は、全世界に展開するグローバルネットワークとさまざまな産業分野における顧客・パートナーとの信頼関係をベースに、多様な商品・サービスの販売、輸出入および三国間取引、さらには国内外における事業投資など、総合力を生かした多角的な事業活動を展開しています。強固なビジネス基盤と多様で高度な機能を戦略的・有機的に統合することで、変化を先取りし、既存の枠組みを超えて社会課題を解決し、新たな価値を創造していきます。

今回は、グローバル人材マネジメント部 企画チーム HR Techラインの岡部様、梅原様にチャットディーラーAIを導入する前の課題や経緯、導入後の効果について伺いました。

ご担当されている業務内容を教えてください。

当ラインでは、「業務効率化、業務高度化、経営判断の質＆スピード向上」に資するべく、人事基幹システム及び周辺システムの開発／運用／コストの管理をしています。また、HR Techを推進すべく、最新技術を駆使した各種ツール導入・活用も担っており、その一環として、人事への問合せ業務効率化を目指して今般チャットボットを導入しました。

導入前の課題

過去、どのような課題を抱えていたのでしょうか？

恒常的に社員からの問い合わせが多く発生している状況で、膨大な対応コストがかかっていました。

特に問い合わせの多かった5つの業務（給与関連、海外赴任関連、考課関連、人事規程関連、勤怠管理関連）の合計で、1か月に約800件もの問い合わせに対応していました。
1件あたりの対応時間を約10分とした場合、“1か月に8,000分（133時間）”以上の対応時間がかかっていたことになります。

その結果、通常業務の生産性が低下するなどの弊害も発生していました。

どんな手段で問い合わせを受け、どのような内容が多いのでしょうか？

電話、メール、Microsoft Teamsで問い合わせを受けることが多かったです。

内容については、「勤怠システム」「海外出向」「給与関連」など人事労務に関する様々な問い合わせがあり、そのうち約7割は同じ質問で定型回答できるものでした。

そのため、定型回答できる問い合わせはチャットボットで自動回答し、担当者の業務負荷軽減を図りたいと考えるようになりました。

ツール選定

ツール選定にあたり、どのような軸で検討を進めていたのでしょうか？

「導入コスト」を軸に検討を進めました。

世の中にチャットボットの宣伝は多くありましたが、チャットボットの効果は未知数だったので、まずは短期間で試験的に導入し、効果次第で継続可否を決めたかったからです。
そのため、価格がリーズナブルなチャットボットの方が導入のハードルが低く、もし利用を停止することになってもリスクが低いと考えました。

チャットディーラーAIを選んでいただけた理由を教えてください。

チャットディーラーAIが最も検討軸を満たしていたからです。

「他社のAIチャットボットと比較して、導入コストが低いので、スモールスタートしやすく、当社に合っていると考えました。

また、「無料の専属サポートが付いていること」、「他部署で利用していて評判がよかったこと 」なども後押しして、チャットディーラーAIに決定しました。

「特に「専属サポート」については、導入後に毎月の利用率や問合せの回答実績を分析して回答精度向上に向けたアドバイスや提案をしてもらうなど手厚くサポートしていただきました。今も3ヶ月に一度ほどの頻度ですが、継続してサポートいただいています。

※現在は、専属担当によるコンサルティングサポートの期間を【ご利用開始日から6ヵ月間】に変更しております。

設定から公開まで

チャットボットの設定はいかがでしたでしょうか？

チャットボットの設定は、シンプルな操作感だったので、非常に簡単でした。

Q&Aの作成時に、どのような内容を登録するか迷ったこともありましたが、専属サポートの方が細かくアドバイスをくださったので助かりました。

また、最初からすべての質問を網羅した完璧なチャットボットを作るのではなく、「スピーディーに公開して、公開後に利用者の反応を見ながら内容を更新していく」という進め方にしたことで、想定より早く公開できました。

チャットボットの設置先はどちらにしたのでしょうか？

「全社ポータルサイト」「人事イントラネット」「SAP SuccessFactors」の目立つ場所に設置しました。
「社員がアクセスしやすい場所に複数設置することで、利用率を上げたいと考えたからです。

また、公開後に社内の「電話帳」のページにもチャットボットの案内を載せました。
電話帳の目に入る場所にチャットボットの案内があれば、「電話で問い合わせる前に、一旦チャットボットに聞いてみよう！」となる可能性があると考えたからです。

チャットボットの周知はどのように行ったのでしょうか？

公開日には「全社ポータルサイトの掲示板にお知らせを掲載しました。
その他、各ラインの担当者が「メールや掲示板で定期周知をしています。
具体的には、メールの署名欄にチャットボットのURLを記載したり、掲示板に給与に関するお知らせを掲載するのとあわせてチャットボットを紹介したりしています。

また、全社ポータルサイト内に、気軽に情報共有できるブログというコーナーがあり、そちらに「チャットボットを知っていますか？」「チャットボットの情報を更新しました！」などポップな形でお知らせを投稿しています。

導入効果

導入後、どのような効果がありましたか？

人事部全体で、“1か月に135時間”の問い合わせ対応時間を削減できています。

体感としても、何度も同じ問い合わせに答える手間が減ったと感じており、数値面と合わせて確実に効果がでていると言えます。

加えて、外注していたSAP SuccessFactorsの問い合わせ対応をチャットボットへ切り替えることができたため、コスト削減にも繋がりました。

またこういった効果を実感できたことで、人事内でも関心が高まり、導入当初は対応できるのは5つの業務のみでしたが、他の担当からもチャットボットを利用したいという声があがり、今ではほぼすべての人事領域の問い合わせに回答できるようなっています。

問い合わせの中で、特に効果を実感したものはございますか？

特に、「給与関係」「海外赴任関係」の問い合わせが大幅に減少しています。

給与関係は例年と比べて、「年末調整」に関する質問が減少しました。
年末調整の時期にあわせて、チャットボットの挨拶メッセージ内に「よくあるお問い合わせ」として「年末調整関係」と載せたところ、アクセスが増えていることが分かりました。

社員がきちんとチャットボットを使ってくれたことで問い合わせが減り、集中して年末調整業務に取り組めるようになりました。

海外赴任関係は「海外勤務者の結婚・出生時の申請」「社宅・家賃補助制度」に関する質問が減少しました。
海外赴任関係の担当者は、毎月の問い合わせ履歴を集計しているので、チャットボットの利用率向上と反比例して問い合わせが減っていることがデータ上でも見て取れました。

また、チャットボットなら海外勤務者でも時差を気にせず、自分の好きな時間に回答を得られるので、利用者の利便性も上がっていると思います。

実際に利用してみて、想定していなかった効果などございましたか？

定型質問ではない、社員1人1人に応じて対応する問い合わせにかかる時間も削減されました。

導入前は、電話帳を見ても「人事内に担当者が複数人いるので、誰に問い合わせてよいか分からない」ということが発生していました。
また、それによって間違った担当者へ電話がかかってくるので、人事内で電話の取り次ぎを行う必要がありました。

導入後は、チャットボットの回答に担当者の名前を記載し、問い合わせ先一覧も表示されるようにしたため、正しい問い合わせ先に自力で辿り着いてもらえるようになりました。
その結果、取り次ぎにかかっていた時間も削減されました。

導入効果によって、何か新しく着手できるようになったことはございましたか？

チャットボットのおかげで余力が生まれたため、人事全体の業務効率化にチャレンジする時間ができました。
Excel作業をシステムに置き換えたり、不要な業務を見極めて断捨離するなど、生産性の向上に寄与する活動に時間を割けるようになったと感じています。

今後の展望

今後の展望について教えてください。

チャットボットの解決率を維持、向上するとともに、社員にとってより便利なものにしていきたいです。

例えば、問い合わせへの回答に加えて、ChatGPTのようにアイデアの壁打ちなどもできるようになれば、社員の業務サポートをしてくれるアシスタントとしても活用できるのではないかと考えています。また、ChatGPTの技術によって回答作成そのものを自動化できれば、更に業務効率化に繋がると考えています。

以上、住友商事株式会社様の導入事例をお届けいたしました。

社内にチャットボットを導入したいとお考えの方で、少しでもチャットディーラーAIにご興味をお持ちいただけた方はぜひ一度お問い合わせくださいませ。
貴社の課題をきちんとヒアリングして、“課題解決”のお手伝いをいたします。