お客様事例

通販・EC

有人チャットの
問い合わせ対応件数を50％削減！
お客様の満足度を維持したまま、スタッフの負担軽減を実現できました。

1965年大阪府高槻市にて創業、カーテンの企画・製造・販売・アフターサービスまで一貫して行う「株式会社くれない」様。2000年からは通販を開始し、現在はWEB本店含め5つのネットショップを運営されております。もともと他社のチャットツールを導入していましたが、「有人チャット対応の負担を減らしたい」という課題を解決するためにチャットディーラーを導入した経緯について、北山様にお話を伺いました。

もともと他社のチャットツールを導入していましたが、有人チャットのみに活用できるツールだったため、営業時間中のチャット対応件数に課題を感じていました。また、営業時間外や休業日に寄せられる問い合わせに対して、ある程度までは対応できるようにしたいと常々考えていました。

― 課題1 ―

有人対応専用のチャットツールを利用していたので、Q&Aに記載しているような"よくある問い合わせ"にもスタッフが1件ずつ対応する必要がありました。スタッフの負担を軽減するためにも、有人チャットの対応件数を削減する方法はないかと探していました。
― 課題2 ―

営業時間外や休業日でもお客様からの問い合わせニーズはあると常々感じていました。すべての問い合わせに対応することは難しいですが、ある程度の問い合わせには対応できるような体制を整えたいと考えていました。

不具合があった際の迅速なサポートと、要望を真摯に聞き入れて改善につなげてもらえたのでサービスとして信頼できました。また、チャットボットを感覚的に設定することが可能で、管理や修正が簡単だったことも後押しとなり、チャットディーラーを導入することを決めました。

－STEP1－

チャットボットの設定画面がシナリオ（フローチャート）構造になっており、どの選択肢がどこと繋がっているかが視覚的に分かったので、感覚的に設定を進めることができました。
－STEP2－

シナリオ設定に問題があった場合、「どこのパーツがどんな風に誤っているか」を通知してくれる機能が便利で、問題が起こった際も簡単に修正することができました。

チャットディーラーの設置イメージ
作成されたチャットウィンドウ

※内容は掲載当時の情報です

チャットディーラーの導入により、有人チャットの対応件数を50％削減できました。導入前は1日あたり平均6.6件の問い合わせに対応していましたが、導入後はチャットボットの自動回答によって平均3.3件と対応件数が改善しています。営業時間外のチャットボット対応についても、「解決できた」のボタンを押していただけており、お客様の満足度向上にも繋がっていると感じています。

効果1

有人チャットのみの対応から、チャットボットとの併用に切り替えたことで、有人チャットの対応件数を50％削減できました。自動回答に対して「解決できた」と満足いただいているお客様も多く、満足度を維持したままスタッフの負担軽減を実現できています。
効果2

チャットディーラーは「問い合わせフォーム」も利用できるので、お客様の問い合わせ手段を増やすことができています。結果、お客様の都合に合わせて問い合わせいただけるようになったので、利便性が向上したとも感じています。