学校・教育
小学校受験で合格者数神奈川エリアNo.1の実績を誇る「理英会」や幼児教室の「どんちゃか」など、0～18歳を対象に幅広い教育事業を展開する「株式会社理究」様。扱う商材が複雑で目的の情報までたどり着けないという課題を解決するために「チャットディーラー」を導入した経緯について、伊東様・髙橋様にお話を伺いました。
いくつかサービスを取り扱っていますが、各商材の説明が複雑ということもあり、お客様が知りたい情報までたどり着けていないと課題に感じていました。離脱率のデータだけでなく、実際にご意見をいただくこともあり、課題を解決することでお客様にとって使いやすいWebサイトにしたいと考えていました。
小学校受験の「理英会」や幼児教室の「どんちゃか」など、教育に関するいくつかの商材を取り扱っていますが、商品の特性的に説明が複雑になりやすく、お客様の利便性が良いとは言えませんでした。
目的の情報までスムーズにたどり着けないことが原因で、Webサイトから離脱が起きており、離脱率の数値が高いだけでなく、お客様からご意見をいただくこともありました。
チャットボットはオペレーターによる有人対応のイメージを持っていましたが、展示会で自動応答メインで利用できることを知り検討を始めました。比較のために複数社の話を聞きましたが、営業のレスポンスが早くて丁寧だったこと、1つの契約で5サイトも設置できることが決め手となりチャットディーラーの導入を決めました。
まずは、お客様のニーズがはっきりしている商材である幼児教室の「どんちゃか」にチャットを設置することを決めました。伊東様が髙橋様にヒアリングを行い、想定よりもシナリオ設計に苦労した部分もありましたが、協力の末にシナリオを無事に設計できました。
設定については、視覚的に分かりやすかったこともあり、簡単に進めることができました。まとまった時間をとることが難しかったので、業務の合間に少しずつ進めていき、1ヶ月で設定を終えることができました。
チャットの選択率を集計することで、「お客様が本当は何を知りたいのか」が数値として分かるようになりました。これにより、お客様のニーズを明確に把握できるようになり、Webサイトのコンテンツ改修に役立てられたことが一番の効果だと実感しています。
「我々が訴求するべきだと考えていたこと」と「お客様の知りたいこと」のギャップが数値として見えるようになりました。結果、Webサイトのコンテンツ改修に活かすことができるようになり、Webサイト全体の利便性向上に役立っています。
自動応答でのみ利用しているので、小まめなメンテナンスも必要なく、メイン業務を圧迫しないので助かっています。定期的なチェック時も、レポート機能で簡単に確認できるので見直しもラクに行えています。
Webサイトを制作する上で、提供側がアピールしたいポイントもありますが、今の時代はお客様が何を望んでいるかを理解することが大切です。
従来のチャネルである電話やメールの対応では見えなかった「Web上の動きが見える（＝お客様の興味が見える）」ようになることが、チャットディーラーを導入する一番のメリットになると思います。
潜在ニーズの顕在化をお考えなら、まずはチャットディーラーの資料をご請求ください。
