BtoBマーケティングが多様化・複雑化する中で、ユーザーの問い合わせ対応を自動化する「チャットボット」の活用が注目されています。
BtoBマーケティングにおけるチャットボットの活用は問い合わせの自動化のみならず、チャットボットを通じたデータ分析など、幅広い用途に活用することができます。
この記事では、BtoBマーケティングでチャットボットを活用するためのポイントについて詳しく解説しています。
IT化による影響で顧客行動の変化が著しくなっており、マーケティングの主な舞台はアナログから、デジタル領域へとシフトしています。
身近なチャットボットの設置例を挙げると、ECサイトです。ECサイト上で、「何かお困りごとはありませんか？」と問いかけてくるボットを、見たことがある、実際に使ったことがあるという方も多いのではないでしょうか。このように、主にBtoCでの活用が盛んなチャットボットですが、実はBtoBマーケティングの分野でもチャットボットは活躍します。
では、チャットボットを導入することでどのようなメリットがあるのか、詳しく見ていきましょう。
ユーザーがWebサイトを通じて製品・サービスに関する問い合わせをする際に、「わざわざ電話やメールで問い合わせをするほどの内容ではない」と感じ、結局問い合わせないというケースは少なくないでしょう。電話やメールでの問い合わせはハードルが高く、ユーザーが離脱してしまう可能性が懸念されます。
しかし、チャットボットにはこういった機会損失を防止する効果が期待できます。多くのユーザーは、業務の傍ら新たな製品・サービスの情報収集や比較検討を行っているはずです。業務の合間でも簡単に問い合わせが行えるチャットボットであれば、電話やメールよりも気軽に問い合わせることができます。
また、チャットボットは24時間365日の問い合わせ対応が可能なため、営業時間外でも対応することができます。同様にコールセンターが常に混み合っていたり、問い合わせメールの回答が遅くなったりする心配もありません。こうした理由から、チャットボットは機会損失を防ぐのにはぴったりのツールとえるでしょう。
問い合わせ内容であるユーザーとの会話ログや個人情報を分析・活用して、新たなビジネスモデルを立ち上げるなどデータをマーケティングに活かすことができます。Web上での顧客行動の変化が著しい昨今は、ユーザー一人ひとりのニーズに合わせた「1to1マーケティング」が非常に有効です。
これまでのWeb解析では、ランディングページや閲覧時間といったユーザーの「行動」を断片的にしかみることができず、実践的なマーケティングに活かす材料としては乏しい面がありました。そこで、チャットボットの分析機能を利用してユーザーとの「会話データ」も読みとり、ユーザーの行動データと会話データを合わせることで、より個々のユーザーによりそった「1to1マーケティング」が実現します。
会話データはユーザーのニーズそのものであり、行動データからは知り得ないユーザーの状況や感情すらも読みとることが可能です。これにより、製品・サービスのお問い合わせに対応するだけでなく、ユーザーの潜在ニーズを探るための手段として、チャットボットのBtoBマーケティングへの活用が求められています。
ここでは、BtoBマーケティングでのチャットボット活用方法を3つご紹介します。
新規顧客の問い合わせに対応したい場合には、Webサイト内のプロダクトページにチャットボットを設置する方法が効果的です。プロダクトページには、導入を検討しているユーザーの比率が高いことが予想されます。あらかじめチャットを設置しておくことで、新規導入を考えるユーザーの興味関心を損なわずに疑問を解消できます。
また、チャットボットを活用することで、従来よりもはるかに低いコストでユーザー対応業務にあたることができます。そのため、中小企業や小規模の企業など、人手不足故に問い合わせ対応がおろそかになるケースには特に効果があるはずです。
チャットボットを作成する際には、頻繁な質問入力の催促や、しつこいポップアップは避けるようにし、ユーザーとのつながりを確立できる適切なタイミングでアクションを起こすように設定しましょう。積極的にユーザーとつながることができるのがチャットボットの利点ですが、間違ってもチャットボットがユーザーの情報閲覧などの妨げになってはいけません。プロダクトサイトを訪れた新規ユーザーに対して、成約に結びつくような価値を提供できるチャットボットを作成することが大切です。
会員専用ページに設置して、FAQや各種カスタマーサポートを任せるのも有効な手法です。ユーザーの問題自己解決をうながし、顧客満足度の向上につながります。
FAQやカスタマーサポートへの電話やメールでの問い合わせは、時に主業務を圧迫するほどの件数にも上ります。問い合わせ内容は製品やサービスの問題点、疑問点、クレームなどさまざまです。しかし、一般的には問い合わせのほとんどが、Webサイト内の「よくある質問」に掲載されている情報で済む内容ばかりといわれています。「よくある質問」を使えばユーザーが迅速に自己解決できるのに、メールや電話での問い合わせになってしまうと、スタッフの対応業務を増やしてしまって業務効率化を著しく低下させてしまう恐れがあります。
そこで、「よくある質問」を読めば解決できるような簡単な問題点・疑問点は、ユーザーにチャットボットを利用してもらい、自己解決するように促しましょう。チャットボットに任せることで、カスタマーサポートの問い合わせ対応スタッフの工数は大幅に削減され、より重要な問い合わせやクレームの対応に注力することが可能になります。また、ユーザーが抱える課題や問題をスピーディーに解決することができれば、顧客満足度の向上にもつながるでしょう。
近年、自社サイトの中にコラムページを作成し、オウンドメディアを展開する企業も増えました。自社の製品やサービス、関連するトピックに関する情報が掲載されているため、疑問を解決したり、読み物として役立ったりします。一方で、こうしたコラムページはコンテンツが増えれば増えるほど複雑化しやすく、ユーザーが目的の情報にアクセスしにくくなる側面もあります。その結果、ユーザーにとって有益な情報がコラムページに掲載されているにも関わらず、そのコンテンツにユーザーがたどり着けないといったトラブルが起こってしまいます。
そこで、コラムページにもチャットボットを設置することで、ユーザーの求めているコンテンツへ誘導できるようになります。また、チャットボットとの対話とレコメンドを通して、自然検索ではヒットしなかったコンテンツへの誘導も可能になります。この施策により、ユーザーの満足度を高め、単なるユーザーから見込みユーザーへとナーチャリングすることもできます。新規ユーザーの囲い込みから見込みユーザーの獲得まで、幅広いユーザーに最適化した対応が取れるチャットボットは強力なマーケティングツールといえます。
ここまでご紹介したチャットボットですが、導入から運用まで、いくつかのハードルも存在しています。その代表的なものが「コスト」と「プログラミング」です。チャットボットがいくら高機能であってもコストパフォーマンスが低ければ予算を圧迫するだけですし、運用の際にプログラミングなどの専門知識が必要な場合には柔軟な対応もしにくいでしょう。
こうした欠点を回避しながら、BtoBマーケティングでチャットボットを運用したいという場合におすすめしたいのが「チャットディーラー」です。
チャットディーラーは実用性に優れ、各種機能が充実していることが特徴です。業務効率化と顧客満足度の向上が図れるよう設計されており、運用も手軽なことが大きな魅力です。さらに詳しくご紹介します。
チャットディーラーは1契約につき5サイト（ドメイン）まで設置することができるため、コストパフォーマンスに優れます。自社の会員サイトやプロダクトサイト、社内ポータルといった複数のサイトで利用することが可能です。もちろんチャットボットの内容も、設置先に応じて出し分けることができます。また、チャットディーラーではそれぞれのデータを一元管理することができるため、運用が楽なことはもちろん、データ分析も簡単に行うことができます。
チャットディーラーは導入・運用の際にプログラミングの知識を一切必要としません。
仮にプログラミング知識が必要であった場合、プログラミング知識を持つ人材を採用したり、外部に依頼するのであれば追加で費用が発生したりします。
直感的な操作性を持つチャットディーラーは、専門的な技術を用いることなく、初心者の方でも簡単に操作・設定を行うことができます。
ここからはさらに、BtoBマーケティングに有効活用できる機能を3点ご紹介します。
ご紹介したように、チャットディーラーには機能面・運用面・サポート面が揃っています。その他にも便利な機能がたくさん搭載されているので、気になる方はぜひお問い合わせください。
さらに詳しく知りたい方は、無料で資料をダウンロードできます。詳細は下記ページをご覧ください。
今回はBtoBマーケティングに関する内容を中心に、チャットボットのメリットなどをご紹介しました。具体的な活用方法で解説したように、場面ごとに適切なチャットボットを設置することが重要です。
ただ、複数のチャットボットを適切に運用するには適切なデータ管理が求められます。複雑なデータ作成や管理が必要なチャットボットは、かえって業務効率を悪化させてしまう恐れがあります。
現在導入を検討している方は、チャットディーラーのようにシンプルで使いやすいツールをおすすめします。チャットディーラーでは無料トライアルを実施しています。チャットボットの導入・運用で迷っている方はぜひ一度お試しください。
この記事を書いた人
ボットマガジン編集部です！チャットボットについて、タイムリーでお役立ちな情報をお届けします。
