費用対効果バツグン!チャットボットで人件費・コストを大幅カット

費用対効果バツグン!チャットボットで人件費・コストを大幅カット

「最近よくチャットボットという用語を聞くけど、具体的にどんなシステムで何ができるのかまではわからない」
という方も多いのではないでしょうか。

チャットボットはテキストチャットの問い合わせに自動的に回答してくれる便利なツールで、導入する企業が増えています。
しかし導入してみたいと考えてはいるものの、「価格が高くて、結局人を雇うのと変わらないんだろうな~」と思ってはいませんか?

自社が抱える課題や問題を解決するためにどんな機能を持つチャットボットを選べばよいのか――。
人を雇うよりはるかに少ないコストで効果が得られるチャットボットツールのメリットについてわかりやすくご紹介します。

この記事の目次

    そうは言ってもチャットボットってお高いんでしょ?

    チャットボットには種類があり、大きく分けると「AI型」と「ルールベース型」の2つに分けられます。

    AI型のチャットボットは、導入・運用にかかるコストは高額となる傾向にありますが、会話の履歴・対応履歴をログとして蓄積し、学習を重ねることで、人間に近い高度で自然な対応を行うことができるのが特徴です。時間と手間をかけてメンテナンスを行うことで、素晴らしいパフォーマンスを発揮することができます。

    同じAI型チャットボットでもさまざまな製品が存在しており、目的・用途に合致した製品を選べば、AI搭載型のチャットボットでも比較的高いコストパフォーマンスを発揮することも可能です。

    一方のルールベース型は、事前に用意したルール(Aという質問にはBを返す等)に従って回答を行う仕組みのチャットボットです。パターン化された対応となりますが、価格が安価であることや設定・メンテナンスが簡便であることが特徴です。AI型のような高度なパフォーマンスを発揮することはできませんが、シンプルな問い合わせ対応を行う場合や定型的な問い合わせ対応を行う場合においては、十分なパフォーマンスを発揮することができます。

    AI型とルールベース型の違い

    続いて、AI型・ルールベース型の両チャットボットのメリット・デメリットについて、比較表を用いてご紹介していきます。

    種類 メリット デメリット

    AI型

    AI型

    ■自然言語処理によって、文脈から最適な回答を導き出せる

    ■回答の精度をシステム側である程度自動で向上できる

    ■初期設定で大量のデータを投入、調整するため運用まで時間がかかる

    ■回答の精度向上には、人の手で調整作業も必要

    ■価格が高い

    ルールベース型

    シナリオ型

    ■設定が簡単で効果が出るまでの期間が短い

    ■ルール通りに回答するため突拍子もない回答をすることがない

    ■価格が安い

    ■自然言語処理はできずキーワードでのみ回答を絞り込み

    ■チャットボットの内容を見直す時、自身で設定の追加・変更の必要有

    AI型は、価格が高くメンテナンスの難易度が高い反面、自然言語処理・機械学習といった高度な機能が搭載されており、回答精度や回答品質を高めていけることが大きなメリット。

    対してルールベース型は、価格が安く構造がシンプルである反面、短期間で導入できることやルール通りの確実な動作を行えることがメリットです。

    単純な比較においてはAI型の方が機能・性能において上回っていることは確かですが、どの程度パフォーマンスを発揮できるかは利用シーンによるため、一概にどちらのタイプが優れていると断言することはできません。

    次章以降では、チャットボットに実際どのくらいの導入効果があるのか、具体的なケーススタディーを見てみましょう。

    対応コストも大幅に削減しつつ、顧客満足度もUP

    人件費から見るチャットボットの費用対効果

    チャットボットは、今まで人が対応していた問い合わせ業務に自動で回答してくれるため、対応に多くの時間を要していたスタッフの負担を減らしたり、他の業務に集中したりすることができます。経営的観点から見ると、人件費削減・業務効率化・生産性向上といった効果が得られます。

    ここでは、問い合わせ対応をオペレーターが対応するコストとチャットボットが対応するコストの比較から、チャットボットの費用対効果がどれくらい優れているのかを見ていきます。

    担当者が問い合わせ対応するコスト

    ここでは、担当者が問い合わせ対応を行うコストと、チャットボットが対応を行うコストを比較してみます。

    担当者の時給は1,500円~2,000円程度が相場です。このとき、「よくある問い合わせ」に担当者が時間を割いた場合、その対応には以下のような人件費がかかっていると計算できます。ちなみに、「よくある問い合わせ」は1件あたり10分、1人の担当者が1日10件対応するものとし、担当者は2名体制とします。

    • 担当者による対応コスト

      10件×10分=100分(約1.7時間)
      2,000円×1.7時間×20日=68,000円(1人あたり)
      68,000円×2名 = 136,000円

    一方、チャットボットに必要となる費用は、リーズナブルなものでは月額10万円以下で導入が可能です。もし「よくある問い合わせ」をチャットボットに全て任せた場合どうなるでしょうか。実際に計算してコストを見積もってみましょう。

    • 「よくある問い合わせ」をチャットボットに全て任せた場合

      人件費 136,000円-チャットボット費用 100,000円 = 36,000円のコストカット

    このように、36,000円分のコストカットが実現できます。実際は担当数がより多ければ多いほどさらなるコストカット効果が期待できますし、単にコストメリットがあるだけでなく、担当者は空いた時間でより重要度の高い問い合わせ対応に集中することが可能となります。

    さらに、チャットボットは固定費で24時間365日働いてくれます。複数の問い合わせに同時対応できることや営業時間外の対応ができることも含めると、チャットボット導入の費用対効果は非常に高いことが分かります。

    問い合わせする社員の時間的コスト

    チャットボットを顧客に対する問い合わせに活用する場合は上述の方法でコストを見積もることができますが、社内ヘルプデスク・社内問い合わせ対応として活用する場合は別の方法で社内コストを見積もる必要があります。

    社内問い合わせ対応で発生するコストには、以下の3種類があります。

    • 問い合わせ対応コスト

      社内で質問を受け付ける社員が対応する時間をコスト換算したものです。

    • 問い合わせコスト

      社内問い合わせ窓口・ヘルプデスクを利用する社員が問い合わせに要する時間をコスト換算したものです。

    • アイドリングコスト

      質問をする社員が自分で調べるか社内問い合わせを利用するか迷っている時間をコスト換算したものです。

    例えば、「社員数500名・月20日営業・社内ヘルプデスク3名・対応時間半日・社員時給3,000円・オペレーター時給2,000円・社員1人あたり1日15分問い合わせ」という条件の企業を想定した場合、月額内部コスト合計は次のようになります。

    • 問い合わせ対応コスト

      2,000円×3名×4時間×5日×4週=480,000円

    • 問い合わせコスト

      3,000円×500人×0.25時間×5日×4週=7,500,000円

    • アイドリングコスト(平均3分とする)

      3000円×500人×0.05時間×5日×4週=1,500,000円

    • 内部コスト(人件費)合計

      480,000円+7,500,000円+1,500,000円=9,480,000円

    社内用チャットボットの導入を検討する際には、問い合わせ対応コストだけでなく、上記のようにトータルの内部コストで考えることが重要です。

    問い合わせコストやアイドリングコストは、1人平均は僅かな時間だとしても、企業規模で考えると膨大な時間となります。チャットボットを導入すれば、内部コストの多くを占める問い合わせコスト・アイドリングコストを大幅に削減することができます。

    このように、顧客への問い合わせ対応だけでなく社内問い合わせ対応においても、チャットボットの費用対効果は非常に高いことが分かります。

    チャットボット導入にかかるおもな費用

    チャットボットを導入・運用していくためには、大きく分けて初期費用・月額費用・サポート費用という3つの費用が必要となります。初期費用は製品によってはまとまった金額が必要な場合もありますし、月額費用・サポート費用は固定費として毎月発生し続けます。

    ここでは、初期費用・月額費用・サポート費用それぞれの意味・内訳・費用相場についてご紹介します。ビジネスとしての必要経費を見積もっておくためにも、ぜひ参考にして下さい。

    初期費用

    初期費用とは、チャットボットのサービス利用開始にあたって発生する契約料・手続費用・サービス利用料のことです。初期費用の内訳・金額は利用する製品によって大きく異なります。

    設定項目が少ないチャットボットであれば無料から数万円程度ですが、高度な設定やベンダーとのコミュニケーションを要するチャットボットであれば、500,000円~1,000,000円程度必要となる場合もあります。

    月額費用

    運用費用とは、チャットボットを使い続けるために固定で発生する費用のことで、いわゆるランニングコストです。製品によって、月額で支払うのが一般的ですが、製品によっては半年間・年間で支払う場合もあります。

    運用費用(月額)の相場はチャットボットの機能・性能によって異なり、大きく分けて次のような3つの価格帯に分かれます。

    • チャットボットの月額費用相場

      • ルールベース型:~50,000円(月額)
      • AI型:100,000円~300,000円(月額)

    運用費については、コンサルティングやサポートが含まれているか否かによっても金額が上下します。

    設定に関する各種サポート費用

    初期費用・運用費用さえ支払えば、チャットボットの運用をスタートすることは可能です。しかし、チャットボットの初期設定やカスタマイズには専門的な知識・技術が必要であり、自社で完結するのは難しい場合があります。

    これらをベンダーに依頼する場合は、次のようなサポート費用が必要となります。

    シナリオ・FAQ作成費用

    チャットボットを運用するには、回答のためのシナリオ・FAQを作成・設定する必要があります。ベンダーに作成代行やコンサルティングを依頼する場合は、別途費用が発生します。

    設置費用

    チャットボットを自社Webサイト・Webサービスに設置する費用です。自社での設置が難しい場合は有償で依頼することができます。

    機械学習初期費用

    AI型のチャットボットは、運用前に初期学習を行う必要があります。初期費用に含まれている場合もありますが、別途費用が発生する場合もあります。

    カスタマイズ費用

    デザインカスタマイズ・オプション機能追加など、チャットボットのカスタマイズを依頼する場合は別途費用が発生します。

    チャットボットの費用対効果を高めるポイントとは?

    チャットボットはさまざまな製品が提供されており、料金プランも性能・機能・サポートの充実度によって大きく異なります。大切なことは、単に価格の安さを求めるのではなく、自社のニーズを満たしてくれることを担保したうえで、費用対効果を高める工夫を行うことです。

    ここでは、上記を踏まえたうえで、チャットボット導入・運用の費用対効果を高めるポイントをご紹介していきます。

    運用の目標値を定める

    チャットボットは製品によって初期コスト・ランニングコストが大きく異なります。一般的にたくさんの機能が搭載されていて性能が優れているほど、比例してコストも高くなります。

    チャットボットの費用対効果が悪化する大きな原因として、単に優れた製品を導入・運用しているケースが挙げられます。しかし、実際に使わない機能があったり必要以上の性能を持っていたりすると、それは無駄なコストが発生していることと同義です。

    費用対効果を考えるのであれば、まずは運用の目標値を定めて、それを満たしてくれる最低限の機能・性能を持つ製品を選ぶことがおすすめです。目標達成に必要な最小限の機能・性能に絞ることで、初期コスト・ランニングコストともに費用対効果を高めることができます。

    初期設定にかかる手間が抑えられたものを選ぶ

    チャットボットの運用をはじめるためには、必ず自社の業務に合わせた初期設定が必要となります。製品によって初期設定の難易度や工数は異なるため、導入時の費用を抑えたい場合はできるだけ初期設定が簡単で手間のかからない製品を選ぶことがポイントです。

    初期設定に多大な労力がかかると、携わる担当者の人件費が多くかかるため、内部コストを圧迫するためです。また、難易度や社内リソースの都合でアウトソースを行う場合は、当然ながら外注費が発生するため同じくコストを圧迫します。

    初期設定を自社で行う場合においてもベンダーに依頼する場合においても、導入時の費用を抑えたい場合はできるだけ手間がかからず簡単に設定できる製品を選びましょう。

    無料トライアルで使い勝手を確かめる

    費用対効果に優れたチャットボットの導入を行うためには、製品の機能・性能・利便性・使い勝手などあらゆる点が自社の目的・用途・環境に合致していることが重要なポイントです。複雑で高機能なチャットボット製品は実際に操作してみないと判断できない部分も多いため、導入前には無料トライアルを実施して、ツールの良し悪しを多角的にチェックしておきましょう。

    できれば、無料トライアルにおいて機能制限が解除されている製品や、無料トライアル時においても専任担当者のサポート・アシスト・質疑応答が充実している製品を選ぶのがおすすめです。

    製品の評判や評価だけで判断しては、費用対効果に優れた導入を行えるとは限らないため、無料トライアルについては時間・リソースを確保して必ず実施するようにしましょう。

    導入後も継続的なメンテナンスを行う

    チャットボットの費用対効果を高めるには、発生するコストと同等もしくはそれ以上の成果を発揮できる運用を行うことがポイントです。そのためには、運用データを基にチャットボットに継続的なチューニング・メンテナンスを施し、回答精度を高めていく必要があります。

    チャットボットが高精度の回答をできるようになると、顧客満足度向上・リピート率向上・離脱率低下・成約率向上といったメリットを得る機会も増えるため、ビジネス全体での費用対効果が高まります。

    チャットボットは一度導入・設定すれば終わりではなく、ブラッシュアップしながら運用することが成果に繋げるポイントです。専任担当者を設けたりチューニング・メンテナンスをスケジュール化したりして、自社内に継続的なブラッシュアップを施せる体制を構築しましょう。

    コストパフォーマンスに優れたAI型チャットボット「チャットディーラーAI」

    費用対効果に優れたチャットボットをお探しの方は、弊社のAI搭載型チャットボットツール「チャットディーラーAI」がおすすめです。また、一般的なAI型チャットボットよりも圧倒的にリーズナブルな価格で提供しており、以下にご紹介する通り機能面・性能面においても非常に優れています。

    • 賢い学習済みAIの搭載により精度の高い自動回答が可能
    • 400種類以上のテンプレートを活用することで精度の高いQ&Aをスムーズに作成
    • 情シス・総務・人事など社内のあらゆる部署で利用が可能
    • カスタマイズ性にも優れており導入環境に合わせてパフォーマンスを発揮できる
    • 操作性・利便性に優れており高い利用率・解決率を実現できる

    チャットディーラーAIは、コストパフォーマンスに優れているだけでなく導入・運用も短期間でスムーズに行うことが可能です。初期設定から目標達成まで専任担当者がサポートを行っていますので、初めての方も安心して導入することができます。

    これから費用対効果に優れたチャットボットの導入・活用を行っていきたい方は、ぜひチャットディーラーAIをご検討下さい。

    チャットディーラーAIの詳細はこちら

    コストの観点からもメリット十分なチャットボット

    当記事でご紹介した通り、担当者による問い合わせ対応とチャットボットを比較すると、非常に高い費用対効果があることがわかりました。

    チャットボットの費用対効果については、製品の初期費用・月額費用・運用に要する人的コスト・現在問い合わせ対応に発生している人件費等から、ある程度見積もることが可能です。目的・用途に合わせた製品の選定を行うなどのポイントを押さえておけば、より高いコストパフォーマンスを発揮することもできます。

    また、チャットボットによる問い合わせ対応の自動化・業務効率化は、人材不足や業務負担といった多くの課題も解決することができるため、表面上の金額以上の費用対効果を得ることも期待できるでしょう。

    弊社が提供するチャットツール「チャットディーラーAI」であれば、手頃な料金でWebサイト・Webサービス・Webシステムなどあらゆる場所に設置して、幅広いニーズに対応することが可能です。有人対応との切り替えなど、柔軟な活用を行うこともできます。

    無料トライアルにて全ての機能をお試し頂くこともできますので、費用対効果の高いチャットボットの導入を検討している方は、ぜひ一度お試し下さい。

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    • 執筆者:ボットマガジン編集部
    • この記事を書いた人

      ボットマガジン編集部

      ボットマガジン編集部です!チャットボットについて、タイムリーでお役立ちな情報をお届けします。

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