費用対効果バツグン！チャットボットで人件費・コストを大幅カット

そうは言ってもチャットボットってお高いんでしょ？

チャットボットには種類があって、大きく分けると「AI型」と「ルールベース型」の2つに分けられます。

一般的にチャットボットと聞いてイメージするAI型は価格が高い分、会話の記録をログとして蓄積し、「より人間らしいレベルの高い対話」ができるようになります。
時間をかけてメンテナンスしてあげることで素晴らしいパフォーマンスを発揮するのが特徴です。

しかし、チャットボットを選ぶ際に重要視すべきなのは、「自社の業務に見合った機能があるかどうか」。
よくある問い合わせに対して自動で回答してほしいと望む企業にとって、AI型はコストパフォーマンスが釣り合わない過剰投資と言えるでしょう。

一方のルールベース型は、AI型に比べて価格が安価なものが多いようです。
名前の通り、事前に用意したルール（Aという質問にはBを返す等）に従って回答をするので、定形の回答しかできないという特徴があります。
AI型と比べると機能面で見劣りするようにみえますが、多くの企業が抱える問題や課題を解決するには十分だという見方もできます。

AI型とルールベース型の違い

種類	メリット	デメリット
AI型	■自然言語処理によって、文脈から最適な回答を導き出せる ■回答の精度をシステム側である程度自動で向上できる	■初期設定で大量のデータを投入、調整するため運用まで時間がかかる ■回答の精度向上には、人の手で調整作業も必要 ■価格が高い
ルールベース型	■設定が簡単で効果が出るまでの期間が短い ■ルール通りに回答するため突拍子もない回答をすることがない ■価格が安い	■自然言語処理はできずキーワードでのみ回答を絞り込み ■チャットボットの内容を見直す時、自身で設定の追加・変更の必要有

「よくある問い合わせを減らしたい」「FAQページが使われていないからチャットでナビゲーションしたい」といったことであればルールベース型で問題なく対応できます。
コストについても人を雇うより圧倒的に安いので、費用対効果は大きな強みと言えるでしょう。

それでは、どのくらいの効果があるのか具体的なケーススタディーを見てみましょう。

人件費から見るチャットボットの費用対効果

チャットボットは、今まで人が対応していた問い合わせ業務に自動で回答してくれるため、対応に多くの時間を要していたスタッフの負担を減らしたり、他の業務に集中したりすることができます。経営的観点から見ると、人件費削減・業務効率化・生産性向上といった効果が得られます。

ここでは、問い合わせ対応をオペレーターが対応するコストとチャットボットが対応するコストの比較から、チャットボットの費用対効果がどれくらい優れているのかを見ていきます。

オペレーターが問い合わせ対応するコスト

ここでは、オペレーターが問い合わせ対応を行うコストと、チャットボットが対応を行うコストを比較してみます。

オペレーターの時給は1,500円～2,000円程度が相場です。このとき、「よくある問い合わせ」にオペレーターが時間を割いた場合、その対応には以下のような人件費がかかっていると計算できます。ちなみに、「よくある問い合わせ」は1日あたり30分とします。

• オペレーターによる対応コスト

  2,000円×30分×20日＝20,000円（1人あたり）
  20,000円x2名 = 40,000円

一方、チャットボットに必要となる費用は、AI非搭載のルールベース型で月額20,000円程度です。もし「よくある問い合わせ」をチャットボットに全て任せた場合どうなるでしょうか。

• 「よくある問い合わせ」をチャットボットに全て任せた場合

  人件費 40,000円 - チャットボット費用 20,000円 = 20,000円のコストカット

このように、20,000円分のコストカットが実現できます。また、オペレーターは空いた時間でより重要度の高い問い合わせ対応を行うことが可能です。

さらに、チャットボットは固定費で24時間365日働いてくれます。複数の問い合わせに同時対応できることや営業時間外の対応ができることも含めると、チャットボット導入の費用対効果は非常に高いことが分かります。

問い合わせする社員の時間的コスト

チャットボットを顧客に対する問い合わせに活用する場合は上述の方法でコストを見積もることができますが、社内ヘルプデスク・社内問い合わせ対応として活用する場合は別の方法で社内コストを見積もる必要があります。

社内問い合わせ対応で発生するコストには、以下の３種類があります。

• 問い合わせ対応コスト

  社内で質問を受け付ける社員が対応する時間をコスト換算したものです。

• 問い合わせコスト

  社内問い合わせ窓口・ヘルプデスクを利用する社員が問い合わせに要する時間をコスト換算したものです。

• アイドリングコスト

  質問をする社員が自分で調べるか社内問い合わせを利用するか迷っている時間をコスト換算したものです。

例えば、「社員数500名・月20日営業・社内ヘルプデスク3名・対応時間半日・社員時給3,000円・オペレーター時給2,000円・社員１人あたり１日15分問い合わせ」という条件の企業を想定した場合、月額内部コスト合計は次のようになります。

• 問い合わせ対応コスト

  2,000円×3名×4時間×５日×4週＝480,000円

• 問い合わせコスト

  3,000円×500人×0.25時間×５日×4週＝7,500,000円

• アイドリングコスト（平均３分とする）

  3000円×500人×0.05時間×５日×4週＝1,500,000円

• 内部コスト（人件費）合計

  480,000円+7,500,000円+1,500,000円＝9,480,000円

社内用チャットボットの導入を検討する際には、問い合わせ対応コストだけでなく、上記のようにトータルの内部コストで考えることが重要です。

問い合わせコストやアイドリングコストは、１人平均は僅かな時間だとしても、企業規模で考えると膨大な時間となります。チャットボットを導入すれば、内部コストの多くを占める問い合わせコスト・アイドリングコストを大幅に削減することができます。

このように、顧客への問い合わせ対応だけでなく社内問い合わせ対応においても、チャットボットの費用対効果は非常に高いことが分かります。

チャットボット導入にかかるおもな費用

チャットボットを導入・運用していくためには、大きく分けて初期費用・月額費用・サポート費用という3つの費用が必要となります。初期費用は製品によってはまとまった金額が必要な場合もありますし、月額費用・サポート費用は固定費として毎月発生し続けます。

ここでは、初期費用・月額費用・サポート費用それぞれの意味・内訳・費用相場についてご紹介します。ビジネスとしての必要経費を見積もっておくためにも、ぜひ参考にして下さい。

初期費用

初期費用とは、チャットボットのサービス利用開始にあたって発生する契約料・手続費用・サービス利用料のことです。初期費用の内訳・金額は利用する製品によって大きく異なります。

設定項目が少ないチャットボットであれば無料から数万円程度ですが、高度な設定やベンダーとのコミュニケーションを要するチャットボットであれば、500,000円～1,000,000円程度必要となる場合もあります。

月額費用

運用費用とは、チャットボットを使い続けるために固定で発生する費用のことで、いわゆるランニングコストです。製品によって、月額で支払うのが一般的ですが、製品によっては半年間・年間で支払う場合もあります。

運用費用（月額）の相場はチャットボットの機能・性能によって異なり、大きく分けて次のような3つの価格帯に分かれます。

• チャットボットの月額費用相場

  • ルールベース型：～50,000円（月額）
  • AI型：100,000円～300,000円（月額）

運用費については、コンサルティングやサポートが含まれているか否かによっても金額が上下します。

設定に関する各種サポート費用

初期費用・運用費用さえ支払えば、チャットボットの運用をスタートすることは可能です。しかし、チャットボットの初期設定やカスタマイズには専門的な知識・技術が必要であり、自社で完結するのは難しい場合があります。

これらをベンダーに依頼する場合は、次のようなサポート費用が必要となります。

シナリオ・FAQ作成費用

チャットボットを運用するには、回答のためのシナリオ・FAQを作成・設定する必要があります。ベンダーに作成代行やコンサルティングを依頼する場合は、別途費用が発生します。

設置費用

チャットボットを自社Webサイト・Webサービスに設置する費用です。自社での設置が難しい場合は有償で依頼することができます。

機械学習初期費用

AI型のチャットボットは、運用前に初期学習を行う必要があります。初期費用に含まれている場合もありますが、別途費用が発生する場合もあります。

カスタマイズ費用

デザインカスタマイズ・オプション機能追加など、チャットボットのカスタマイズを依頼する場合は別途費用が発生します。

チャットボットの費用対効果を高めるポイントとは？

チャットボットはさまざまな製品が提供されており、料金プランも性能・機能・サポートの充実度によって大きく異なります。大切なことは、単に価格の安さを求めるのではなく、自社のニーズを満たしてくれることを担保したうえで、費用対効果を高める工夫を行うことです。

ここでは、上記を踏まえたうえで、チャットボット導入・運用の費用対効果を高めるポイントをご紹介していきます。

運用の目標値を定める

チャットボットは製品によって初期コスト・ランニングコストが大きく異なります。一般的にたくさんの機能が搭載されていて性能が優れているほど、比例してコストも高くなります。

チャットボットの費用対効果が悪化する大きな原因として、単に優れた製品を導入・運用しているケースが挙げられます。しかし、実際に使わない機能があったり必要以上の性能を持っていたりすると、それは無駄なコストが発生していることと同義です。

費用対効果を考えるのであれば、まずは運用の目標値を定めて、それを満たしてくれる最低限の機能・性能を持つ製品を選ぶことがおすすめです。目標達成に必要な最小限の機能・性能に絞ることで、初期コスト・ランニングコストともに費用対効果を高めることができます。

初期設定にかかる手間が抑えられたものを選ぶ

チャットボットの運用をはじめるためには、必ず自社の業務に合わせた初期設定が必要となります。製品によって初期設定の難易度や工数は異なるため、導入時の費用を抑えたい場合はできるだけ初期設定が簡単で手間のかからない製品を選ぶことがポイントです。

初期設定に多大な労力がかかると、携わる担当者の人件費が多くかかるため、内部コストを圧迫するためです。また、難易度や社内リソースの都合でアウトソースを行う場合は、当然ながら外注費が発生するため同じくコストを圧迫します。

初期設定を自社で行う場合においてもベンダーに依頼する場合においても、導入時の費用を抑えたい場合はできるだけ手間がかからず簡単に設定できる製品を選びましょう。

導入後も継続的なメンテナンスを行う

チャットボットの費用対効果を高めるには、発生するコストと同等もしくはそれ以上の成果を発揮できる運用を行うことがポイントです。そのためには、運用データを基にチャットボットに継続的なチューニング・メンテナンスを施し、回答精度を高めていく必要があります。

チャットボットが高精度の回答をできるようになると、顧客満足度向上・リピート率向上・離脱率低下・成約率向上といったメリットを得る機会も増えるため、ビジネス全体での費用対効果が高まります。

チャットボットは一度導入・設定すれば終わりではなく、ブラッシュアップしながら運用することが成果に繋げるポイントです。専任担当者を設けたりチューニング・メンテナンスをスケジュール化したりして、自社内に継続的なブラッシュアップを施せる体制を構築しましょう。

コストの観点からもメリット十分なチャットボット

当記事でご紹介した通り、オペレーターによる問い合わせ対応とチャットボットを比較すると、非常に高い費用対効果があることが確認できました。

問い合わせ件数が多いほどチャットボットに代替させる効果は大きくなるため、今回ご紹介した以上の費用対効果を得られる企業もたくさんあるはずです。今回ご紹介した費用対効果を高める方法にも留意して導入・運用を行うと、更に費用対効果を高めることも可能です。

また、チャットボットによる問い合わせ対応の自動化・業務効率化は、人的コストだけでなく多くの企業が悩んでいる人材不足や業務負担といった課題も解決することができます。

弊社が提供するチャットツール「チャットディーラー」であれば、手頃な料金でWebサイト・Webサービス・Webシステムなどあらゆる場所に設置が可能で幅広いニーズに対応することができます。有人対応との併用や切り替えも可能です。無料トライアルも可能であるため、費用対効果の高いチャットボットの導入を検討している方は、ぜひ一度お試し下さい。