費用対効果バツグン！チャットボットで人件費・コストを大幅カット
「最近よくチャットボットという用語を聞くけど、具体的にどんなシステムで何ができるのかまではわからない」
という方も多いのではないでしょうか。
チャットボットはテキストチャットの問い合わせに自動的に回答してくれる便利なツールで、導入する企業が増えています。
しかし導入してみたいと考えてはいるものの、「価格が高くて、結局人を雇うのと変わらないんだろうな～」と思ってはいませんか？
自社が抱える課題や問題を解決するためにどんな機能を持つチャットボットを選べばよいのか――。
人を雇うよりはるかに少ないコストで効果が得られるチャットボットツールのメリットについてわかりやすくご紹介します。
そうは言ってもチャットボットってお高いんでしょ？
チャットボットには種類があって、大きく分けると「AI型」と「ルールベース型」の2つに分けられます。
一般的にチャットボットと聞いてイメージするAI型は価格が高い分、会話の記録をログとして蓄積し、「より人間らしいレベルの高い対話」ができるようになります。
時間をかけてメンテナンスしてあげることで素晴らしいパフォーマンスを発揮するのが特徴です。
しかし、チャットボットを選ぶ際に重要視すべきなのは、「自社の業務に見合った機能があるかどうか」。
よくある問い合わせに対して自動で回答してほしいと望む企業にとって、AI型はコストパフォーマンスが釣り合わない過剰投資と言えるでしょう。
一方のルールベース型は、AI型に比べて価格が安価なものが多いようです。
名前の通り、事前に用意したルール（Aという質問にはBを返す等）に従って回答をするので、定形の回答しかできないという特徴があります。
AI型と比べると機能面で見劣りするようにみえますが、多くの企業が抱える問題や課題を解決するには十分だという見方もできます。
AI型とルールベース型の違い
| 種類 | メリット | デメリット |
|---|---|---|
AI型
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■自然言語処理によって、文脈から最適な回答を導き出せる ■回答の精度をシステム側である程度自動で向上できる |
■初期設定で大量のデータを投入、調整するため運用まで時間がかかる ■回答の精度向上には、人の手で調整作業も必要 ■価格が高い |
ルールベース型
|
■設定が簡単で効果が出るまでの期間が短い ■ルール通りに回答するため突拍子もない回答をすることがない ■価格が安い |
■自然言語処理はできずキーワードでのみ回答を絞り込み ■チャットボットの内容を見直す時、自身で設定の追加・変更の必要有 |
「よくある問い合わせを減らしたい」「FAQページが使われていないからチャットでナビゲーションしたい」といったことであればルールベース型で問題なく対応できます。
コストについても人を雇うより圧倒的に安いので、費用対効果は大きな強みと言えるでしょう。
それでは、どのくらいの効果があるのか具体的なケーススタディーを見てみましょう。
人件費から見るチャットボットの費用対効果
チャットボットは、今まで人が対応していたよくある問い合わせに自動で回答してくれるため、対応につきっきりだったスタッフが他の業務に集中でき、人件費削減や業務効率化の貢献につながります。
費用対効果については、以下のケーススタディーで見ていきましょう。
仮にルールベース型のチャットボットが月額20,000円だとしても、十分に元が取れる計算です。
何よりチャットボットは人間と違って休む必要がなく、24時間365日、年中無休で働くことが可能。
固定コストはそのままで、常に最高のパフォーマンスを発揮できることも魅力と言えます。
また、オペレーター1人で対応できるのは1つの問い合わせだけですが、チャットボットの場合は数十人の問い合わせに同時対応できるので、それだけでもコストパフォーマンスに優れていることがおわかりいただけるでしょう。
コストの観点からもメリット十分なチャットボット
上記の例では、1日当たりにかかる問い合わせ時間を30分、スタッフの人数を2名と最低ラインで算出しましたが、それでも費用対効果があると確認できました。
製品やサービスが大きくなればなるほど「よくある問い合わせ」への対応は増えるので、もっと大きな効果が出る企業もたくさんあるはずです。
また、人件費の問題だけでなく「採用する人材がいない」という人手不足に悩む企業も増加しているため、チャットボットによる問い合わせ対応の自動化ニーズは今後ますます高まっていくでしょう。
もしAI型チャットボットの導入コストを捻出するのが難しい場合は、費用対効果が高いルールベース型チャットボットから始めてみてはいかがでしょうか。
複雑な問い合わせは人が対応し、よくある質問や問い合わせなどはチャットボットに任せるというように、業務のすみ分けをしてチャットボットを有効活用しましょう。
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この記事を書いた人
ボットマガジン編集部
ボットマガジン編集部です！チャットボットについて、タイムリーでお役立ちな情報をお届けします。
