【必見!】ホームページにチャットボットを設置する5つのメリット

【必見!】ホームページにチャットボットを設置する5つのメリット

「チャットボット」という言葉を耳にしたことはありませんか?

最近はLINEや各種ECサイトをはじめ、チャットボットを利用したカスタマーサポートサービスが数多く登場しています。
しかし「チャットボットっていう言葉は聞いたことあるけど、詳しいことはわからない」という方も少なくないでしょう。

実際にホームページ(Webサイト)を閲覧していると、チャットフォームが設置されているものを目にすると思います。
では、チャットボットを設置することでどのようなメリットがあるのでしょうか?
ここではチャットボットの基本から導入した企業が得られるメリットまで、わかりやすくご説明します。

多くの企業が注目している「チャットボット」とは?

チャットボットの基礎知識

チャットボットは、会話を意味する「チャット」とロボットを指す「ボット」から成る造語です。チャットで会話するようにして利用できる、自動応答プログラムを指します。

チャットボットは近年のAI技術の進歩や、働き方改革をベースとした業務効率化へのニーズなどにより、急速に活用の場を広げてきました。ECサイトで買い物する際、ホームページの片隅に、「何か質問はありませんか?」と小さなチャットウィンドウが開いているのを見たり実際に使ったりした人もいるでしょう。

まずはチャットボットにはどのような種類があるのかを紹介します。

チャットボットの種類

チャットボットには、「シナリオ(ルールベース)型」と「AI(人工知能)型」の2種類があります。それぞれの特徴を解説します。

シナリオ(ルールベース)型

シナリオ(ルールベース)型とは、チャット画面に表示される選択肢をユーザーが選ぶことで、あらかじめ設定されたシナリオに沿って分岐し、回答へとたどり着くタイプです。できるだけ多くの質問と回答、そして分岐シナリオを詳細に設定することで、回答精度を上げられます。

シナリオ(ルールベース)型のチャットボットは、質問される内容がある程度決まっているようなケースでの利用に向いています。あらかじめ設定したシナリオから外れると対応できなくなるので、その時点でメールフォームに誘導する、有人対応に切り替えるなどの回避策を立てておくことが必要です。

AI(人工知能)型

一方、AI(人工知能)型のチャットボットは、ユーザーが自由に入力したテキストをもとにユーザーの質問内容を解析し、適切な回答を返すタイプです。シナリオ(ルールベース)型と違い、ユーザーは自然な会話をしているような感覚で利用できることが特徴で、幅広いジャンルに対応したいときにはAI(人工知能)型が向いています。

質問と回答を繰り返すことで蓄積されたデータをAIが学習し、回答精度が上がることも特徴です。ただし学習機関が短い間や、十分な学習データがない間は、回答精度が低い場合がある点に注意が必要です。

対応コストも大幅に削減しつつ、顧客満足度もUP

チャットボットをホームページに設置する5つのメリット

次はチャットボットを導入した企業側のメリットを見てみましょう。ホームページ管理者がチャットボットを利用するメリットは5つあります。

【メリット1】問い合わせ対応業務を効率化できる

問い合わせ対応業務にチャットボットを導入すると、よくある問い合わせへの一次対応を任せられます。

カスタマーサポートなどに寄せられる質問の多くは、「送料はいくらかかるのか」「使用できるクレジットカードを教えてほしい」といった、サイトをよく見てもらえばわかるようなものも少なくありません。そういった質問はチャットボットに任せれば、人が対応するお問い合わせ数が減るので、カスタマーサポートなどのオペレーターの負担が大幅に軽減されます。

人間にしか対応できない複雑な質問や詳細なサービスの案内といった業務に集中できるため、業務効率も上がります。

【メリット2】顧客満足度の向上

チャットボットは人間と違い、疲れることがありません。そのため24時間365日対応を任せられることが強みです。

顧客は疑問やトラブルが発生すると、「すぐに」「いつでも」回答をほしがります。「土日祝は休み」「朝9時から夜7時までしかカスタマーサポートにつながらない」ようだと、お客様の満足度が下がります。場合によっては「じゃあほかのサイトで購入するか」と他社に流れてしまうこともあるでしょう。

チャットボットが年中無休で対応できるようになれば、顧客満足度が高まりファンになってもらえます。ECサイトなどではホームページへの再訪問が期待でき、売上アップにつながります。

【メリット3】顧客接点の増加

チャットボットを導入すると、顧客接点が増えることもメリットです。チャットは電話やメールよりも、心理的ハードルが低いことが特徴です。最近はLINEなどのチャットツールを使う人が多く、直接話す電話や、アドレスや件名を入力するのが面倒なメールは敬遠される傾向があります。

そんなときでも普段使っているチャットツールと似たチャットボットであれば、気軽に問い合わせできます。ホームページ上にチャットがなければ接点を持つことができなかった顧客とかかわることができ、リピーターへと「育成」することも可能です。

【メリット4】ホームページ内の回遊を促す

チャットボットを設置することで、目当ての情報がみつからないことによる離脱を減らし、ホームページ内での回遊を促すことが出来る点もメリットです。

たとえば顧客が商品を探しているときに「この機能がついているのかな?」と疑問を持った場合、チャットボットがあれば同じページからすぐに問い合わせをして回答を得られます。もしチャットボットがなければ、「わざわざ問い合わせるのも面倒だな」「ほかのホームページで調べてみよう」と、サイトから離脱してしまうかもしれません。

顧客の離脱を防げれば、ほかのページを見てもらえる可能性が高くなり、ホームページの回遊にもつながるのです。

【メリット5】顧客データの収集

チャットボットでは、顧客データを収集してマーケティングに活用できることもメリットです。

ユーザーがチャットで質問することは、なんらかの問題が生じていることを意味します。質問データを集積して分析すれば、サイトや商品・サービスの問題点を洗い出すことが可能です。そのうえで改善を進めてよりよいプロダクトを提供すれば、顧客満足度の上昇や、それにともなう売上の向上も期待できます。

ホームページにチャットボットを導入するポイント

それではホームページにチャットボットを導入するときに、押さえておきたいポイントを3つご紹介します。

導入目的を明確化する

チャットボットを自社ホームページに導入するときには、どのような課題を解決したいのか、導入目的を明確化しておくことが重要です。

チャットボットにはシナリオ(ルールベース)型とAI型の2種類があると前述しましたが、それぞれ得意なこと・不得意なことがあります。たとえばシナリオ(ルールベース)型は、答えが決まっているような定型質問に回答するのは得意ですが、幅広い分野について自由に質問されるのは苦手です。そういった場合はAI型を選ぶほうがいいでしょう。

導入目的にあったタイプを選ばなければ、顧客に使ってもらえないどころか「的外れな回答が多い」と評判が悪くなってしまいかねません。場合によっては企業のイメージダウンにつながることさえあるため注意が必要です。

さまざまな視点でチャットボットを比較する

チャットボットを導入する際には、どちらのタイプがいいかだけではなく、さまざまな視点で比較して選ぶことが大切です。

たとえばチャットボットを導入したいけれども、導入・運用していくリソースは十分でしょうか。もし自社でリソースを割けないようなら、サポート体制の充実度は大切なポイントになります。

またホームページでは顧客の個人情報を扱うことから、セキュリティ面も重要です。公式サイトなどでどのようなセキュリティ対策が施されているのか必ずチェックが必要でしょう。

さらにマーケティングに活用するなら、データ分析がどの程度行えるのかも重要です。自社で分析できないようなら、効果検証までサポートしてくれるサービスを選びましょう。

改善を繰り返す

チャットボットは、ホームページに設置すればそれで終わりではありません。設置したあと集積したデータを分析し、寄せられた質問に対しての回答率はどれくらいか、何割が有人対応に移行したのかなどを確認しなければなりません。

そのうえで質問や回答を見直す、シナリオを設定しなおすなどし、回答精度が高まるように改善を繰り返す必要があります。PDCAをしっかりと回すためには、チャットボットの担当者を決めておくことも大切です。

まとめ

チャットボットの種類や導入メリット、導入をスムーズに進めるポイントなどをご紹介しました。

チャットボットを導入すると、業務改善や顧客満足度の向上など、企業は多くのメリットを得られます。ただし導入に際しては目標を明確にしておかないと、結果的にうまく運用できない可能性があるため注意が必要です。

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  • 執筆者:ボットマガジン編集部
  • この記事を書いた人

    ボットマガジン編集部

    ボットマガジン編集部です!チャットボットについて、タイムリーでお役立ちな情報をお届けします。

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