チャットボットを導入するなら“有人対応”と“無人対応”どちらがいいのか?

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チャットボットは「自動会話プログラム」を指します。
チャット画面が設置されているECサイトやサービスサイトをよく目にしませんか?これがチャットボットです。

近年、ユーザーと企業をつなぐ新たなコミュニケーションツールとして注目されています。
チャットボットは、ユーザーからの質問をすべてプログラムが自動で回答する「無人対応」のものと、チャットボットに入力された質問に”人”が対応する「有人対応」のものがあります。

本記事では、有人対応と無人対応はどう違うのか、それぞれのメリット・デメリットなどについてご紹介します。

この記事の目次

    チャットボットの基本知識

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    ここでは、チャットボットとは一体どんなものなのかご紹介します。

    チャットボットとは?

    チャットボットとは「チャット(会話)」と「ボット(ロボット)」が組み合わさってできた言葉です。ユーザーが入力した言葉に対し、自動的に回答を行うプログラムのことを指します。

    問い合わせ対応の自動化など、企業とユーザーをつなぐ新しいコミュニケーションツールとして注目されており、サービスサイトやECサイトなどに設置する企業が増加しています。
    チャットボットはユーザーと積極的にコミュニケーションを図れる他にも、社内ヘルプデスクの役割として活用されていることもあるようです。

    チャットボットの種類

    チャットボットと一口に言っても、シナリオ型とAI型の二種類があります。ここではそれぞれの特徴をご紹介します。

    シナリオ型

    シナリオ型のチャットボットは、チャット画面に表示された選択肢をユーザーが選ぶことで分岐し、さらに別の選択肢が表示される形で回答を導き出すタイプです。寄せられる質問やそれに対する回答が、ある程度決まっているケースでの使用に向いています。

    ただし登録された質問や回答数、シナリオ数が一定量ないと、回答精度が落ちる点には注意が必要です。

    AI型

    AI型のチャットボットは、ユーザーがチャット画面に入力したテキストを解析しユーザーの質問を判定、その内容に最適な回答を返すタイプです。より自然な会話形式で進められる点がシナリオ型とは異なります。

    蓄積された質問と回答のデータをAIが機械学習し、回答精度がどんどん上がっていくことがAI型チャットボットの特徴です。

    ただし導入初期などデータが少ない間は、回答精度が低くなることがある点がデメリットです。

    ユーザーとの新たな接点になる

    チャットボットを設置することで、ユーザーの問い合わせハードルを下げることができます。

    メールを送ったり、電話をするほどのことでもない内容や、後回しにしがちな問い合わせアクションもチャットボットを設置することで簡単に質問をすることができます。

    また、サポート窓口の受付時間などの関係で、なかなか問い合わせができないというユーザーも多いのではないでしょうか。

    そんな問い合わせのハードルを解消することは、ユーザーが企業へ簡単に質問ができるようになるということです。

    チャットボットはユーザーとの新たな接点となり、ユーザーのニーズを把握する貴重な機会になるでしょう。

    テレワークの浸透

    新型コロナウイルス感染症の拡大の影響で、顧客対応の「ノンボイス化」が進んでいることもチャットボットを導入する企業増加の理由です。顧客対応の「ノンボイス化」とは、電話以外のチャネルを使用して顧客対応することを意味します。

    従来のカスタマーサポートでは、コールセンターを中心とした有人対応を採用する企業が少なくありませんでした。しかしコロナ禍において密を避ける必要があること、リモートワークが広がりオフィスで顧客対応を行うことが難しくなってきています。そのため、顧客対応を電話からメールやチャットボットに移行することを検討する企業が増えてきたのです。

    新型コロナウイルス感染症が終息したとしても、働き方改革の流れから考えると顧客対応のノンボイス化は進行し続けると考えられます。安定した顧客サポートを提供し続けるためには、どこかの段階でノンボイス化へ舵を切ることが求められるのではないでしょうか。

    チャットボットを導入する企業が増えている理由

    先述した通り、近年チャットボットを導入する企業が増加しています。
    それは、チャットボットを導入することに多くのメリットがあるからです。ここではチャットボットを導入するメリットについてご紹介します。

    顧客満足度の向上につながる

    ECサイトの場合、ユーザーは休日や深夜にサイトを利用することが多いです。ユーザーが商品やサービスに対して何かしらの疑問を持った場合、問い合わせの方法が電話かメールの有人対応窓口しかないと、ユーザーは次の営業日・営業時間まで回答を待たなくてはなりません。中には、至急回答が欲しいというユーザーもいるでしょう。

    そこでチャットボットのような無人対応窓口があれば、24時間365日いつでもすぐに対応できます。ユーザーの疑問をすぐに解決できることによって、顧客満足度の向上にもつながります。

    人件費の削減につながる

    コールセンターなどのカスタマーサポート部門は、人員を必要とするため、多くの人件費がかかります。
    チャットボットを導入することで、有人対応が必要である複雑な問い合わせに絞って対応ができるため、対応スタッフへの負担を減らすことができます。
    チャットボットを導入することで、新たに対応スタッフの採用を検討していた企業もその必要がなくなり、人件費を削減できるかもしれません。

    スタッフの負担軽減につながる

    多くの人員を必要としていた問い合わせ対応業務にチャットボットを導入することで、スタッフの負担軽減にもつながります。
    同じ内容の問い合わせに何度も同じ回答をする、といった業務は対応するスタッフにとっても大きな負担になるでしょう。

    問い合わせが数多くなればなるほど、その分同じ内容も頻発しやすくなります。
    簡単に解決することのできるシンプルな対応はチャットボットに任せて、スッタッフは有人対応が必要な質問のみ対応することで、効率よくスタッフの負担を削減することができます。

    チャットボットの"有人対応"と"無人対応"のメリット・デメリット

    advantages and disadvantages

    ここではチャットボットの有人対応と無人対応のそれぞれのメリット・デメリットに関してご紹介します。

    有人対応のメリット・デメリット

    メリット

    有人対応の場合、スタッフが対応するため、ユーザーのどんな質問に対しても臨機応変に対応できることがメリットです。

    問い合わせ内容が多岐にわたったり、相談ベースが多かったりする場合、無人対応では難しいケースがあります。たとえば商品Aと商品Bの性能の違いを詳しく知りたい、両方同時に購入した場合に送料価格帯はどこになるのか教えてほしいといった複雑な内容は、無人対応は苦手です。

    無人対応で回答が得られないとなると、ユーザーはメールや電話で再度問い合わせが必要となります。ユーザー側からすると二度手間になってしまい、場合によっては他社に流れてしまうことも考えられます。そうならないよう、無人対応のチャットボットが回答できなくなったらすぐに、有人対応に切り替えるなどの対策を講じておくことが必要です。

    デメリット

    完全有人対応の形式をとった場合には、対応のための専任スタッフを置かなくてはいけないことがデメリットです。

    最近は日常的にチャットを使用する人が多いため、直接対話する電話や、メールアドレスや件名入力などが面倒なメールを避ける傾向があります。その点チャットは問い合わせのハードルが低く利用しやすいことから、問い合わせの件数は増える傾向があります。その結果対応が追いつかず、チャットの返信が遅れてしまう場合もあるでしょう。

    また、完全有人のチャットボットにしてしまうと、結局営業時間外と休日には対応ができないこともデメリットです。問い合わせをしたい顧客は「今すぐ回答がほしい」と考える傾向が高いため、回答できない時間帯には顧客が他社へと流れてしまう可能性があります。

    有人対応が必要な場合は、無人対応とあわせて「ハイブリット型」のチャットボットにすることがおすすめです。ハイブリット型のチャットボットについては、この後の章でご紹介します。

    無人対応のメリット・デメリット

    メリット

    無人対応の場合は、プログラムによる自動回答が可能です。人が介在しないので、休日や夜間などの営業時間外でも対応できます。顧客が必要とするときに適切に対応できるので、顧客満足度の向上にもつながります。顧客満足度が上がると、自社や商品・サービスのファントなり、リピート購入する優良顧客になってもらえる可能性も高まることがメリットです。

    また、自動回答によって有人対応の工数を減らせれば、人件費などの削減も期待できます。たとえば「送料はいくらですか」「支払い方法にはなにがありますか」などの定型質問に関しては、無人対応すれば有人対応の時間が減ります。そして、今まで問い合わせ対応に使っていた時間を、無人対応では回答できない複雑な質問やクレームに答えたり、ほかの業務に使ったりできるようになるのです。

    デメリット

    無人対応のチャットボットは、あらかじめ設定された内容や、保有しているデータの範囲内でしか回答できないことがデメリットです。そのため、無人で対応できない内容であれば、メールや電話で別途問い合わせが必要になります。ユーザーにとっては、二度手間になるため、顧客満足度が下がる可能性があります。

    また無人対応のチャットボットに登録されているデータのボリュームやシナリオ数が少なければ、回答精度が下がります。望んだ回答が得られなければ、ユーザーはストレスを感じ、サービス自体に対する評価を下げてしまうかもしれません。不満をSNSなどで拡散されてしまうと、企業イメージの低下にもつながってしまう可能性がある点には注意が必要です。

    ホームページにチャットボットを設置?

    チャットボットは有人対応と無人対応のどちらがいいの?

    前の章でご紹介した通り、有人対応と無人対応はそれぞれメリット・デメリットがあります。そのため、自社の課題にあったほうを導入することが大切です。
    では、どんなケースで無人対応のチャットボットを選ぶべきなのでしょうか。また、どんなケースで有人対応のチャットボットを導入すべきなのでしょうか。

    無人対応がおすすめのケース

    無人対応がおすすめのケースは、人員の負担を減らしたり、問い合わせ対応業務を効率化したい場合です。具体的には以下のようなケースが当てはまります。

    人手が足りていない

    対応するスタッフが足りていないと、ユーザーを長時間待たせてしまうことがあります。
    また、対応スタッフ一人ひとりにかかる業務負担が増大してしまいます。

    チャットボットがあれば、簡単な質問に関してはユーザー自身での解決を促すことができるため、各対応スタッフにかかる負担を軽減できます。
    また自動回答によってスタッフの作業時間を減らすことで、コスト削減にもつながります。

    24時間対応を可能にしたい

    無人対応のチャットボットであれば、深夜や休日問わず24時間365日いつでも対応できます。特にECサイトを運営する企業方は、24時間365日対応できるチャットボットを導入したいとお考えではないでしょうか。

    簡単な内容の問い合わせが多い

    スタッフを配置して有人対応するほどでもない、簡単な問い合わせが多い場合は無人対応がおすすめです。
    すでに設置済みのFAQで解決するような問い合わせは、既存のFAQページの該当情報へ誘導することでも解決できます。

    例えば、ECサイトであれば「送料」「お届けまでの日数」「返品の対応」など、すでに情報が掲載されているページへの誘導で対応ができるケースも多いでしょう。
    有人対応で一つ一つ対応していては、業務効率も悪くなり、スタッフの負担増加にもつながってしまいます。
    簡単な問い合わせは無人対応のチャットに任せて、個別に対応が必要な内容のもののみ有人対応を行うことをおすすめします。

    有人対応がおすすめのケース

    有人対応がおすすめのケースは、問い合わせ対応スタッフによる臨機応変な対応が必要な場合です。
    具体的には以下のようなケースが考えられます。

    人員を確保できるリソースがある

    スタッフを確保できる余裕があるならば、有人対応の方がユーザーに寄り添った親身な対応ができるため、有人対応のチャットボットを検討することもいいでしょう。丁寧な対応ができる分、顧客満足度も向上しやすいです。

    対応の質を上げたい

    無人対応の場合、やや無機質な対応になりがちです。また、無人対応のチャットボットは、あらかじめボット内に保有しているデータの範囲内でしか回答ができないため、設定によっては、的外れな回答をしてしまったり、会話が途中で止まってしまうことが稀にあります。

    しかし有人対応の場合、スタッフによる柔軟な対応が可能になるため、対応の質が上がるといった利点があります。

    有人対応と無人対応をあわせる方法も

    これは、「有人対応のデメリット」内でもご紹介した「ハイブリット型」のタイプです。

    有人対応と無人対応のどちらかに絞るのではなく、2つの方法をあわせて対応する形です。
    たとえば「よくある質問」など簡単な質問は無人対応で解決し、無人対応できない複雑な質問のみを有人対応へ移行する方法です。

    この方法なら本当に有人で対応すべきものだけに人員を割くことができるため、業務効率の向上につながりますし、ユーザーはチャットボット上でどんな問題も解決できるようになるため、顧客満足度の向上も期待できます。
    まさしくハイブリット型は、有人対応と無人対応のいいとこ取りの方法だといえるでしょう。

    有人対応と無人対応をあわせた事例①

    有人対応と無人対応をあわせた、イオン銀行の事例をご紹介します。

    イオン銀行では、AI機能を搭載したチャットと有人対応のチャットサポートサービスを導入しました。イオン銀行の公式LINEアカウントをお友達に追加することで、誰でも簡単に利用することができるようになっています。
    問い合わせたいことをLINE上で質問をすると、まずはAIチャットが回答してくれます。AIチャットの自動回答だけでは解決しなかった場合、オペレーターに引き継いでくれる仕組みになっているため、ユーザー1人ひとりの問い合わせに丁寧に対応することができるでしょう。

    問い合わせを受ける側は、AIチャットとのやりとりを通しているため、ある程度問い合わせ内容を把握した形でスピーディー対応を引継ぐことができます。ユーザーにとってスピーディーに対応してもらえることはメリットになり、問い合わせ受ける側のオペレーターの負担も軽減することができるでしょう。

    有人対応と無人対応をあわせた事例②

    SBI損保でも、有人対応と無人対応を合わせた問い合わせ対応を行っています。
    平日9:00~17:30までは有人対応としてオペレーターがチャット対応し、それ以外の夜間や休日は無人のチャットボットが対応する、といった形式で導入しています。
    SBI損保のように、時間帯や曜日によって有人対応と無人対応を切り替える形でチャットボットを活用している企業も多く見られます。

    有人対応のみでは、対応しきれない部分に無人対応チャットボットを導入し、効率よく組み合わせて導入した事例と言えるでしょう。

    チャットボット導入までの流れ

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    前章の実際の導入事例で、チャットボットがどのように活用されているのかイメージできたかと思います。いざ実際に導入するにあたり、どのような手順が必要なのでしょうか?
    ここでは、導入までの流れをご説明します。

    課題を洗い出す

    まずは、自社の抱える課題を洗い出します。
    どんな課題を解決したいのかによって、導入するチャットボットに必要な機能も変わってきます。
    同じ内容の問い合わせを大量に受けていて対応するスタッフが疲弊しているのか、または社内向けのツールとして導入したいのかなど、優先して解決したい課題を整理しておくことが必要です。

    課題を洗い出す際に、現在の問い合わせ数など具体的な数字を明確にしておくようにするといいでしょう。現状の数字を明確にしておくことで、チャットボットの導入がどれくらい効果があったのか検証しやすくなります。

    どんなチャットボットを設置したいのか決める

    解決したい課題の洗い出しができたら、どんなチャットボットを導入するべきか候補をいくつかに絞っておきましょう。
    AI搭載型なのか、あらかじめ質問内容と回答を設定しておくルールベース型なのか、有人・無人のどちらにするのか、などある程度の導入したいチャットボット像を練っておきましょう。

    また、どこまでの業務をチャットボットで対応するのか明確にしておくことをおすすめします。

    チャットボットを作成する

    導入するチャットボットのイメージができてきたら、早速チャットボットを作成していきます。
    専門知識がなくても簡単にチャットボットが作成できるツールや、自社に合わせてカスタマイズしたチャットボットを作成してくれるサービスまで、さまざまな企業から提供されています。

    予算やチャットボット作成に割ける工数を考え、自社の状況にあったツール・サービスを選んでみましょう。

    サイトなどに設置

    さっそくチャットボットの作成が完了したら、サイトに設置します。
    設置した後も、ユーザーがどのようにチャットボットを利用しているのか、しっかり機能しているのかの分析を怠らないようにすることが大切です。

    チャットボットを通して、ユーザーのニーズを知ることもチャットボット導入の大きなメリットなのです。サイトに設置して完了で満足するのではなく、さらに効率よく活用する方法を検討してみましょう。

    チャットボットを簡単に導入する方法とは?

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    チャットボットはイチから開発することも可能です。しかし開発には専門の知識が必要で、コストや時間もそれなりにかかります。
    そのため、チャットボット導入にはツールを使うことがおすすめです。ツールを活用すれば、プログラミングなど専門知識が無くても、簡単にチャットボットを導入できます。

    ツールを選ぶ際には、ツールに搭載されている機能、導入コスト、シナリオは簡単に作成できるかなどで選びましょう。またビジネス用であれば、セキュリティ対策やサポート内容も重要な点です。

    チャットボット作成ツールを選ぶ時のポイント

    それではチャットボット作成ツールを選ぶときのポイントを、3つご紹介します。

    自社に必要な機能を搭載している

    チャットボットを導入するときには、自社に必要な機能を搭載しているものを選ぶことがポイントです。

    チャットボットにはシナリオ型、AI型の2種類があると先述しましたが、まずは自社に必要なものはどのタイプなのかをよく検討する必要があります。さらにチャットボットには、ファイル添付できる、アクセス制限をかけられる、他ツールと連携できるなどさまざまな機能が用意されています。

    しかし「どうせならできるだけ多くの機能が搭載されているチャットボットを選んだほうがいい」と考えるのはおすすめしません。機能が多くなればなるほどUIが複雑になり、操作が難しくなりがちです。また、多機能なツールは比例して価格も高くなるため、自社に最低限必要な機能だけが備わったものを選んだほうが、結果的にコストパフォーマンスがよくなります。

    操作性に優れる

    チャットボットは誰でも簡単に作成できるような操作性に優れたサービスを選ぶこともポイントです。

    チャットボットは設置したらそれで終わりではなく、利用データを定期的に確認し、利用率や回答率、エラーの発生率などを分析したうえで改善を重ねることが大切です。回答率が低いまま放置していては、結局使われなくなってしまいます。

    しかしデータの修正が簡単にできないようだと改善のハードルが下がります。また操作できる人が限定されると、その人が退職してしまえばメンテナンスできる人がいなくなり、結局そのまま放置されてしまいかねません。

    誰でも簡単に質問や回答を追加する、シナリオを設定できるような、操作性に優れたチャットボットを探しましょう。

    有人チャットと無人チャットの切り替えができる

    チャットボットは、有人チャットと無人チャットの切り替えが簡単にできることも重要です。

    チャットボットを導入するときには、無人チャットでの利用を基本とするケースがほとんどです。しかし無人チャットは万能ではなく、学習した内容以外のことには回答できません。無人チャットが対応できないときには有人に切り換えられるようになっていなければ、顧客は不満を抱えたままサイトを離れることになってしまいます。

    無人チャットが質問に回答できなくなった時点で、すぐに有人チャットに切り替え対応すれば、顧客は問題を解消できて満足度が上がります。商品の購入が期待できるうえ、「すぐに有人対応してもらえた」といい印象が残り、優良顧客となってくれる可能性もあるでしょう。

    チャットボット作成ツール『チャットディーラー』

    チャットディーラーは、チャットボット作成ツールのひとつで誰でも簡単にチャットボットを作成できるのが特徴です。
    「FAQやサポートサイトが機能していなく、同じような簡単な問い合わせが多い」などの悩みを持っている企業におすすめです。
    また、分析やレポート機能も充実しているので、チャットボットの精度をより高めることに役立ちます。さらに、専任担当者によるサポート体制も充実しているので、チャットボットを初めて導入する場合でも安心です。

    チャットディーラーの機能

    チャットディーラーには業務効率化や顧客満足度の向上に役立つさまざまな機能が搭載されています。
    ここでは、チャットディーラーに搭載されている機能の一部をご紹介します。

    チャットボットを作成する

    チャットディーラーは、専門知識が無くても簡単にチャットボットを作成できます。
    チャットディーラーでは、ユーザーに複数の質問を表示し、選択してもらうことで会話を進めるフローチャート構造の「シナリオ型チャットボット」と、ユーザーがボット上に直接質問を入力し、含まれるキーワードから質問文をピックアップして提案する「一問一答型チャットボット」の2種類から選ぶことができます。

    分析する

    チャットディーラーには分析・レポート機能が搭載されています。チャットボットでどの選択肢が多く選ばれたのか、どのメッセージで離脱したのかが確認できます。
    その結果からシナリオをブラッシュアップすることで、チャットボットの精度を高めることができます。チャットディーラーでは、全体のレポートのほかに、スタッフ毎のチャット対応レポートも集計・表示可能です。

    チャットディーラーの導入実績

    case_@cosme

    チャットディーラーは、全国のさまざまな企業で導入されています。
    ここでは国内最大級のコスメ・美容総合サイト「@cosme」を運営する「株式会社アイスタイル」の事例をご紹介します。

    導入前の課題

    対応スタッフは、全員ほかの業務も兼務していたため、メールでの問い合わせにすぐに返信できないという葛藤があったそうです。ちょっとした質問にも、ユーザーを待たせてしまうことが課題でした。
    顧客満足度や利便性の向上を目的に、問い合わせのチャネルを増やしたいと考えたことから、チャットディーラーの導入に踏み切ったそうです。

    導入中の変化

    当初は、すべての問い合わせをチャットボットの自動回答のみで運用することを考えていたそうです。
    しかし、実際にシナリオを考えてみると、パターン化できない質問も多いことが分かりました。そのため、チャットボットだけで自己解決に導くのは難しいのではないか?という結論に至りました。

    そこから当初の予定を変更し、簡単な質問だけをチャットボットの自動回答に任せ、その他は有人対応に移行するようにしました。ユーザーがメールで問い合わせをする前に、チャットで気軽に回答を得られるようにしたそうです。

    導入後

    結果、ちょっとした対応であればチャット内で対応が完了するようになり、ユーザーを待たせてしまうことも少なくなりました。
    また、導入前はFAQを用意していてもなかなか活用されていませんでしたが、チャットボットが「知りたいことはここに書いてあります」とFAQページを案内すると、しっかり内容を読んでスムーズに自己解決してくれるようになったそうです。

    対応コストも大幅に削減しつつ、顧客満足度もUP

    まとめ

    チャットボットは、これまで電話やメールだけだった問い合わせ窓口に、新たな選択肢を増やしてくれます。チャットボットでの問い合わせは、電話やメールに比べて気軽に行えるため、多くのユーザーが利用することが期待できます。

    ユーザーからの問い合わせ対応に悩んでいたり、もっとユーザーとの接点を増やしたいと考えている企業は、導入を検討してみてはいかがでしょうか。
    記事内でもご紹介した通り、チャットボットの導入は「チャットディーラー」のようなツールを活用することがおすすめです。チャットディーラーでは、無料トライアルも提供しているので、チャットボットの導入をお考えの方は、ぜひお問い合わせしてみてはいかがでしょうか。

    チャットボットで問い合わせをラクに。
    • 執筆者:ボットマガジン編集部
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      ボットマガジン編集部

      ボットマガジン編集部です!チャットボットについて、タイムリーでお役立ちな情報をお届けします。

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