チャットボットでアンケートを行うべき理由とは？実施する際のポイントまで解説！

チャットボットの必要性

さて、近年さまざまな業界で活用されているチャットボットですが、その人気の高まりにはどのような背景があるのでしょうか。まずは、チャットボットのメリットや必要について詳しくご紹介します。

生産性向上の必要

まず要因の一つとして挙げられるのは、生産性の向上です。

以前から国を挙げて推し進められてきた「働き方改革」ですが、2019年4月の法案施行から大企業・中小企業を含め、多様な働き方の実現や労働時間などに関する決まりが定められました。こうした社会的な要因もあり、従来のように長時間労働を前提とした仕事から、勤務時間内あたりのパフォーマンスがより重視されるようになったのです。

また、日本国内においては同時に少子高齢化の問題もあり、生産年齢人口の減少によって人手不足に悩む企業が増えつつあります。こうした人手不足を解消する観点においても、個人の生産性を向上する必要が生じています。

そうした中、チャットボットは顧客からの問い合わせ対応や社内業務の効率化を目的として、多くの企業に導入されています。

例えば、社内のヘルプデスクの問い合わせ、顧客から寄せられる同じような質問に、チャットボットが代理で応えることで作業ベースの業務量を減らすことができます。24時間365日稼働させることも可能なので、問い合わせ業務に関わる種々の作業を軽減し、より価値のある仕事に注力したり、人材を最適な形で配置したりすることができるのです。

つまり、パターン化できる業務をチャットボットに担ってもらうことで、こうした生産性の向上が達成しやすくなるのです。

競合他社との差別化

2点目は競合他社との差別化です。チャットボットは単なる問い合わせ対応の処理に終始するだけでなく、顧客対応の満足度を高めたり、新たなニーズを発掘したりすることにも役立ちます。こうしたチャットボットの利点と業務改善を上手く組み合わせることで、競合他社との差別化が図りやすくなります。

また、先ほど触れたようにチャットボットを設置・運用することで、問い合わせ対応の効率化と業務コスト削減を図りやすい体制を構築できます。

例えば、同業界の競合他社が問い合わせ対応を自動化していない場合、活用によって大きく差別化が図れるでしょう。業界そのものがレガシーである場合、チャットボットをはじめとしたITツールの活用によって、大きくリードすることができます。

さらに、チャットボットツールの多くには、対応データの蓄積や分析機能など、多種多様な機能が搭載されています。これら機能を使えば、業務効率化以外にも、顧客満足度の向上や製品・サービスの改善にも活かすことができます。顧客への対外的な側面はもちろん、品質の面でも他社との差別化が図れるようになるのです。

ユーザーとの接点増加

チャットボットを導入することで、ユーザーとの接点増加につながります。

従来、問い合わせの対応は、電話またはメールで行うケースが多かったです。ただ、電話に対して苦手意識があったり、「わざわざ、電話やメールで問い合わせをするのは面倒」と感じたりするユーザーが一定数おり、そういったユーザーを取り逃がしてしまう点がありました。

チャットボットは、見慣れたチャット形式で、ユーザーが気軽に質問を投げかけることができるので、機会損失の防止につながります。

また、新たなユーザーとの接点ができることは、今まで気づかなかった新たなニーズに気づくきっかけにもなり得るでしょう。

では次に、チャットボットの運用で鍵を握る「アンケート」について詳しくチェックしていきます。

チャットボットで行うアンケート

チャットボットは、ユーザーの言葉に応答するだけでなく、任意のテキストや選択肢を表示してアンケート調査を実施することもできます。

実際にチャットボットを利用した後に、「問題が解決しましたか？」「対応の満足度はいかがでしたか？」といった、選択肢を見たことがある方は多いのではないでしょうか。

次章では、アンケート調査を行うべき理由について、項目別にピックアップしてご紹介します。

チャットボットでアンケートを実施すべき理由

ここからは、チャットボットを使ってアンケート調査を実施する理由やメリットについてご紹介します。

回答精度の向上につながる

一つ目の理由は、アンケートの実施によって回答精度を高められることです。

チャットボットを経由したアンケートはユーザーが気軽に回答しやすく、回答精度の向上に役立つデータを収集しやすいとされています。

2018年3月に三菱総研が新潟市内でAIチャットボットを使ったアンケート調査によると、回答者の約7割が、「従来のアンケートよりも、ボットのほうが意見を言いやすい」という結果になりました（※1）。

また、NTTレゾナント株式会社が実施した調査によると、チャットボットの利用経験を持つユーザーの76.4%がチャットボットを便利、あるいは少し便利だと思ったという結果もあります（※2）。

このような結果から、チャットボットはサービスに対する感想や細かい疑問などをユーザーから吸い上げやすいツールであることが分かります。ユーザーから寄せられた忌憚ないフィードバックを元に改善を繰り返していくことで、より正確な返答を自動で行えるようになっていきます。

また、自動学習を繰り返すようなAIタイプのチャットボットであっても、ユーザーとの対話を積み重ねることで、より精度高く回答できるようになるでしょう。

＜出典＞（※1）AIを活用したインタビューボットで公共施設マネジメントの合意形成を支援
（※2）チャットボットの利用に関する調査　利用者の7割が便利さを実感する一方で、不満を感じたことがある人はおよそ半数

マーケティングに活かせる

チャットボットのコミュニケーションで得たニーズやデータをもとに、マーケティングに活かすこともできます。そもそも、チャットボットは不特定多数のユーザーに対して情報を発信しやすく、潜在顧客へのアプローチを行いやすいメリットがあります。またユーザー側においても、コールセンターやお問い合わせフォームといった方法と比較して、気軽に利用しやすいことが特徴です。

つまり、先ほどご紹介したチャットボットに意見を伝えやすいという調査結果と併せて、より広範囲のユーザーの本当の声を集めることができます。こうした声をマーケティングに活かすことで、より確度の高い訴求や施策の実施が可能になるのです。

ちなみに、チャットボットツールの中にはマーケティング機能が搭載されたものや、マーケティングに役立つレポーティング機能が搭載されたものもあります。チャットボットを問い合わせ以外にも、マーケティングツールとして賢く活用したいという方は、こうした機能にも着目してみるといいかもしれません。

チャットボットでアンケートを実施するときのポイント

アンケート調査を実施する際には、自社ホームページへのアクセス数やチャットボットの利用状況などを考慮しておく必要があります。なぜなら、アンケート調査によって自社商品・サービスの改善を行うためには、ある程度まとまった数のデータが必要になるためです。もし、まだ利用ユーザーが多くないような場合には、ある程度ユーザーを獲得してからアンケートを実施した方がいいかもしれません。

さて、では実際にアンケートを実施する際に、具体的に気をつけたいポイントを見ていきましょう。

• アンケートの目的を明確にする
• 質問や質問文の精度
• 単純な集計以外にもクロス分析などから示唆を得る
• アンケートの結果はあくまでも一つの指標として捉える

より良いアンケートにするためには、まず目的を明確化することから始めましょう。

「どうしてアンケートを実施するのか」「アンケートを通して何の情報を得たいのか」改めて社内で洗い出しておくと良いでしょう。また、そこで洗い出した結果に沿って、ユーザーへの質問項目が意味のあるものになっているか、質問文の訴求がよりクローズな内容になっているかを確認してみましょう。

アンケートを意味あるものにするためには、質問の精度が高くなければなりません。質問そのものが曖昧になっていないか、返答がオープンになりやすいものになっていないかどうか、改めて確認してみると良いでしょう。そしてアンケート実施後は、単に集計をするだけでなく、クロス分析などの手法を活用して、さらに深い示唆を得ることもできます。

アンケートの質問などを構築する段階で、先にこうしたことを加味した内容にしておくと、より確かな情報が得られるはずです。

アンケート調査は自社サービスの品質改善やチャットボットの改良などを主な目的として行います。ユーザーから情報収集だけでなく、内容分析を行うことでサービス改善に役立てる視点が大切です。事前にチャットボットの設計を全体的に見直し、適切な内容になっているかどうかの確認も、忘れずに行いましょう。

チャットボットでアンケートを実施するには？

アンケート機能が搭載されているチャットボットであれば、ユーザーに対するアンケートを手軽に実施できます。「ユーザーが持つ疑問が解決したか」「チャットボットが適切な応対をしていたか」など、何らかの質問を行うことで品質改善に役立つデータを得られます。

ちなみに、アンケート内容の作成や回答結果の確認などはチャットボットのシステム上で行えることが多く、自社サービスやチャットボットに対する評価をデータとして確認できます。

アンケート機能搭載！「チャットディーラー」

チャットボットを活用したアンケートを実施する際には、質問内容の設定や回答結果の分析などもあわせて実施する必要があります。株式会社ラクスが提供する「チャットディーラー」は利用状況のレポート化やアンケート機能などが充実していることが特徴です。

ここからは、そんなチャットディーラーのサービス概要とアンケート機能に関してご紹介します。

チャットディーラーとは？

チャットディーラーは、顧客対応や社内問い合わせ対応を効率化する機能を備えたチャットボットです。システムによる自動応答とオペレーターによる手動応答の2種類に対応でき、幅広い場面で使いやすいという特徴があります。

また、1契約で5つのサイト（ドメイン）までボットを設置できるため、複数のECサイト、サービスを展開しているといった場合におすすめです。さらに、追加費用なしで導入～効果検証までコンサルサポートを受けることが可能。まさに、「費用対効果が高いチャットボット」といえるでしょう。

次章では、チャットディーラーのアンケート機能について見ていきましょう。

チャットディーラーのアンケート機能

チャットディーラーには、メッセージ返信時とチャット終了時のいずれかのタイミングで、ユーザーに対するアンケートを表示する機能があります。

対応内容の満足度を確認する他、ユーザー用のコメント入力フォームも送信できるようになっています。ユーザーから寄せられた情報はアンケートレポートで確認できるため、システム改善に役立つ情報を簡単に収集することができます。

＞＞チャットディーラーの詳細はこちら

まとめ

今回はチャットボットのアンケート機能をテーマに紹介しました。自社サービスに対するユーザーの意見や感想を集める際に、チャットボットによるアンケート実施は有効な手法です。自動応答はレスポンスが早く、ユーザーから率直な意見を集めやすいというメリットがあるうえに、質問内容の設定や見直しなどによってアンケートの精度を向上させることもできます。

一方で、より効率的にアンケートを行うためには専用の機能や運用に役立つ機能が搭載されたチャットボットを選ぶことが肝心です。チャットディーラーにはアンケート機能をはじめ、レポーティング機能、その他さまざまなシーンに役立つ機能が豊富に搭載されています。問い合わせ業務に悩んでいる方はもちろん、社内の業務効率化やテレワーク下の共有をスムーズにするのにも役立ちます。

チャットボットによるアンケート実施を検討している方は、ぜひチャットディーラーを導入してみてください。

＞＞チャットディーラーの詳細はこちら