製造業の社内問い合わせ対応はチャットボットがおすすめ！事例や導入ポイントを解説

製造業にチャットボットが向いている理由

チャットボットはさまざまな業界・業種で活用されている有益なソリューションですが、製造業においても例外ではありません。

ここでは、製造業にチャットボットが向いている理由について解説します。

従業員数が多く社内問い合わせが多い

製造業系の企業が企業活動を行うにあたっては、製品の企画・設計・開発・生産・検品・出荷といった製造部門、セールス・マーケティング部門、バックオフィス部門まで、多くの人員を必要とします。他の業態と比べても多くの従業員が従事することで成り立っているビジネスモデルであるため、必然的に問い合わせ対応部署に寄せられる問い合わせの件数も膨大なものとなります。

全ての問い合わせに有人で対応を行っていると対応部署のリソースを圧迫するため、業務負荷を軽減して効率化を図るためにも、チャットボットを積極的に活用していくことがおすすめです。

問い合わせ内容が重複しやすい

チャットボットを導入するメリットは、何度も繰り返される問い合わせや有人対応でなくとも解決可能な軽微な問い合わせをツールに代替できることです。

製造業系の企業では、上述の通り従業員数が非常に多いことから、重複した問い合わせの件数や割合も高くなるため、チャットボットに対応を代替させることが非常に効果的です。企業規模が大きいほど、問い合わせの件数が大きいほど、チャットボットに問い合わせを代替させる効果は大きなものとなります。

問い合わせ対応部署が何度も同じような問い合わせへの対応に追われているのであれば、迷わずチャットボットを導入すべきでしょう。

24時間稼働の工場では管理部門不在の時間が生じる

製造業系の企業では、生産性を高めるために早朝・深夜の稼働を行っている企業や24時間稼働を行っている企業も多くあります。しかし、問い合わせ対応を行う管理部門は基本的に日中の勤務となるため、有人での対応を行っている場合は管理部門不在の時間には対応を行うことができません。重要な問題や疑問を解決できない場合、業務に支障をきたしてしまうおそれもあります。

チャットボットであれば、24時間356日休まず稼働し続けることができるため、従業員は時間外であってもいつでも問い合わせを行うことが可能です。管理部門の対応時間外であってもチャットボットによって疑問が解決できれば、業務への影響を抑えることができます。

製造業のチャットボット活用事例

製造業でチャットボットの活用を考えているのであれば、実際に活用している企業の事例を参考にするのがおすすめです。

ここでは、製造業におけるチャットボットの活用事例についてご紹介します。

富士ホールディングス株式会社の事例

富士ホールディングス株式会社は、住宅設備機器の企画・設計・開発・生産・販売・アフターサービスまでをワンストップで提供する国内トップクラスのシェアを誇るメーカー。

グループ企業であることから社内問い合わせの件数が非常に多く、社内ポータルサイトでマニュアルを公開しているものの、対応業務の負荷が高まっていることが課題でした。また、残業の発生・業務の属人化・コア業務のリソース不足など二次的な問題も発生しているため、AIチャットボットの導入による課題解決を試みました。

導入や運用にかかる工数の少なさやアクセスの容易さ等を評価して、株式会社ラクスのチャットディーラーAIを導入しました。テンプレートを活用することでスムーズに初期設定を完了し、導入開始から約1ヶ月という短期間で社内ポータルサイトへの公開を開始します。

導入にあたっては、できるだけ利用率を高めるために社内ポータルサイトのトップページへリンクを設置したり、PCを持たない従業員も利用しやすいようにモバイル用のQRコードを配布したりといった工夫を重ねました。

導入後は、月に約40時間の問い合わせ対応時間の削減を達成しており、業務属人化や残業といった課題も大幅に低減。自己解決率の高まりから、年末調整の問い合わせなど、問い合わせが集中する時期もスムーズに乗り越えることができています。

現在は人事・労務・総務・情シス部門での運用となりますが、今後は経理部門へも対応範囲の拡大を検討しており、全社的な効率化を目指して計画を進めています。

• ＜出典＞チャットディーラーAI｜お客様事例｜富士ホールディングス株式会社様

日本新薬株式会社の事例

日本新薬株式会社は、100年以上の歴史と実績を持つ老舗の研究開発型製薬メーカーです。人事部・総務部といった管理部門に大量の問い合わせが寄せられており、コア業務に着手できないことが大きな課題となっていたため、AIチャットボット導入による課題の解決を試みました。

導入や運用の工数の少なさ・部署を跨いでの利用・柔軟性の高さ・操作性の高さ・コスト面を評価して、株式会社ラクスのチャットディーラーAIを導入。

テンプレートと学習済AIを駆使して、短期間で簡単に初期設定が完了し、社内ポータルサイトへ設置して運用制度のテストを行った結果、非常に高い精度での回答を行えることを確認しました。その後、社内で公開して本運用をスタート。気軽に利用しやすいようにキャラクター型のチャットボットを設置したことが導入のポイントです。

導入後は人事部と総務部を合算して月に170時間以上もの問い合わせ対応時間削減に成功しました。社内でもチャットボットが浸透しており、社員からのニーズや有用性の高さも実証されたため、他部門への展開も検討している状況です。

• ＜出典＞チャットディーラーAI｜お客様事例｜日本新薬株式会社様

製造業でチャットボットを導入する際のポイント

製造業でチャットボットを導入する際には、いくつか押さえておくべきポイントがあります。以下に解説していますので、導入を検討している方はぜひご参考下さい。

問い合わせ内容を精査して登録する

先にご紹介した通り、製造業系の企業では管理部門に多数の問い合わせが寄せられるため、チャットボットを導入する際には登録するFAQの優先順位付けを行い、効率的に学習を行わせることが重要となります。

管理部門に寄せられる問い合わせについて精査を行い、以下のような問い合わせから優先的にFAQを作成していきましょう。

• 頻度が高い問い合わせ
• 何度も繰り返される問い合わせ
• 有人でなくとも対応できる問い合わせ

上記をカバーするだけでも、管理部門の問い合わせ対応業務の負荷は大幅に軽減されるでしょう。まずは上記の問い合わせ登録の達成を行い、徐々にチャットボットの対応範囲を増やしていくのがおすすめです。

チャットボットへのアクセス方法を複数用意する

製造業系の企業では、オフィスワーク部門・バックオフィス部門・生産部門・物流部門などさまざまな部門で多くの従業員が勤務しています。各部門でチャットボットへアクセスできる環境は異なるため、できるだけ利便性や利用率を高めるためにも、チャットボットへのアクセス方法を複数用意しておくことが重要です。

特に、容易に端末を触ることができない生産部門においては、据え置きのパソコンだけではなく、持ち運びが可能なタブレット・スマホ等のモバイル端末を充実させておくなどの工夫が重要となります。

チャットボットの存在を周知する

製造業系の企業では数多くの従業員が問い合わせを行うため、チャットボット導入による効果は大きなものとなります。ただし、チャットボットの導入を行っても利用されなければその恩恵を得ることはできません。

そのため、できるだけ多くの従業員がチャットボットを利用するように、チャットボットの存在や利用するメリットについて周知を行い、積極的に利用を促進していくことが重要となります。

問題や疑問を抱えた従業員がチャットボットで自己解決することが一般化するまで、粘り強くチャットボットの存在や利用メリットを遡及して、チャットボットを利用する文化を醸成していきましょう。

PDCAを回してチャットボットの精度を高める

チャットボットは、FAQを整備して運用を行っても、意図した通りに利用されなかったり、問い合わせを解決できなかったりするケースがあります。そのため、実際の運用データについて解析を行い、定期的にチャットボットの会話やFAQの改善を行うことが重要となります。

導入当初から最大限のパフォーマンスを発揮することはまず不可能であるため、粘り強くPDCAを回し続けてチャットボットの回答精度を高めていくことが、チャットボットの運用を成功させるポイントとなります。

特に、問い合わせの件数が多く内容も多種多様である製造業系企業のチャットボット運用においては、PDCAを回し続けることが重要となるため、必ず意識しておきましょう。

解決できなかった問い合わせの対処

製造業系の企業のチャットボット運用においては、既存のFAQの改善だけでなく、FAQを追加することも必要です。チャットボットの利用状況については定期的にチェックを行い、既存の解決できなかった問い合わせがある場合は随時FAQを追加していきましょう。

特に、製造業系の企業では、生産する製品の変化や業務体制の変化により管理部門に寄せられる問い合わせ内容が大きく変化する傾向があります。既存のFAQのみで長期的にパフォーマンスを発揮することはまず不可能であるため、FAQの追加には積極的に取り組んでいくことが運用上のポイントとなります。

製造業のチャットボットなら「チャットディーラーAI」

製造業系の企業の社内問い合わせ対応に最適なチャットボットをお探しの方は、株式会社ラクスが提供する社内向けAIチャットボットツール「チャットディーラーAI」がおすすめです。製品の特徴や製造業に適しているポイントについて以下にご紹介します。

• 総務・経理・人事・労務・情シスといった管理部門別のテンプレートを400種類以上完備
• カスタムテンプレートで生産部門・製造部門のオリジナルテンプレートも作成可能
• 学習済みAIとテンプレートを駆使して短期間で導入可能
• ITリテラシーに関わらず使いやすいため、利用率・解決率を向上させやすい
• ステータス管理やフォーム受付などの問い合わせ管理機能も充実しており、自動対応と有人対応を併用可能

チャットディーラーAIはコストパフォーマンスに優れており、サポートも充実しているため、初めてチャットボットを導入する方から成果を重視したい方まで、あらゆる方におすすめできるチャットボットツールです。

製造業系企業の課題解決に適した機能も充実しているため、社内問い合わせ対応の課題解決を図りたい方は、ぜひチャットディーラーAIを検討してみることをおすすめします。

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まとめ

製造業系企業の社内問い合わせ対応にチャットボットがおすすめである理由から、チャットボットの導入事例、チャットボット導入のポイントまでを紹介しました。

製造業系の企業は一般的に他の業種の企業よりも多くの従業員を抱えており、管理部門には多種多様な問い合わせが多数寄せられる傾向にあるため、対応業務には多大なリソースが必要です。人員が不足したりリソースが不足してコア業務を圧迫しているのであれば、チャットボットを導入して問い合わせ対応の自動化を図るのが有効な対策となります。

現在社内問い合わせ対応に課題を抱えている製造業系企業の方は、ぜひ当記事も参考にして、自社に最適なチャットボットの導入を検討してみて下さい。