チャットボット運用に必要不可欠なチューニングとはどんな作業？

チャットボットとはどんなツール？

チャットボットとは、チャット（chat=会話）とロボット（robot）を組みあわせた造語で、自動応答システムを意味します。

Webサイトのお問い合わせページや、ECショップの片隅に「何かご質問はありますか？」という小さなチャット画面が開いているのを見たことがないでしょうか？あれがチャットボットです。

近年、人手不足の解消やCX（顧客体験）の向上などを目的に、チャットボットを導入する企業が増えてきました。チャットボットを導入すると、24時間365日のユーザー対応が可能になるため、カスタマーサポートやヘルプデスクの負担を軽減し、さらにユーザーの満足度の向上まで期待できるのです。

チャットボットの種類

チャットボットには、シナリオ型とAI型の2種類があります。

シナリオ型は、チャット画面に複数の選択肢が表示され、それをユーザーが選ぶことで、あらかじめ設定されたシナリオに沿って設問が分岐します。それを何度か繰り返すことで、回答まで導くのがシナリオ型の特徴です。ちなみに選択肢から選ぶ方式以外にも、ユーザーに質問内容をテキスト入力してもらうタイプも存在します。シナリオから外れると答えを返せなくなるため、よくある質問への対応に適しています。

一方AI型は、ユーザーが入力した質問文をAIが解析し、質問内容を把握した上で適切な回答を返すタイプです。人間とチャットしているのと同じように、自然な形で会話が進行します。シナリオ型よりも複雑な質問にも対応できるうえ、AIに学習させることで回答精度が上がっていくのもAI型チャットボットの特徴です。

チャットボットの運用にはチューニングが不可欠

チャットボットはシナリオ型もAI型も、導入さえすれば完璧な受け答えを勝手にしてくれると思っている人もいるようですが、それほど単純なものではありません。

チャットボットは単に「自動応答するチャットシステム」であり、使用される状況や環境にあわせて、適切に「教育」していく必要があります。どんなときにはどんな回答をするのかをインプットし、答えられなかった質問と回答を追加するなど改善を繰り返すことで、どんどん賢くなっていきます。

この作業は「チューニング」と呼ばれます。チャットボットが活躍できるかは、チューニングにかかっているのです。

チューニング不足のチャットボットを使うとどうなる？

チューニング不足のチャットボットを使うと、次のような問題が発生します。

適切な回答ができない

チャットボットのチューニングが不足していると、入力された質問に対して適切な回答ができません。

たとえばシナリオ型のチャットボットは、あらかじめ仕込まれたシナリオに沿って分岐します。そのためそもそもシナリオが適切に設定されていなかったり、ユーザーが選びたい選択肢が用意されていなかったりすれば、質問には答えられません。

AI型の場合も、ユーザーが入力した質問から適切なKWを拾い出せなければ、見当違いの回答を返してしまう可能性があるのです。

ユーザーの離脱を招いてしまう

チャットボットが十分にチューニングされておらず、適切な回答を返せなければ、ユーザーの離脱を招いてしまう可能性が高まります。

自分がチャットボットを利用していることを想像してみましょう。「〇〇の使い方を知りたい」と入力したのに、別の製品の案内があったり、「別の質問を入力してください」と返されたりしたら、ガッカリしてしまうのではないでしょうか。

チャットボットがチューニングされていないだけで、ユーザーは「このサイトはだめだ」と感じ、離脱して他社に流れてしまうリスクがあるのです。

チャットボットの導入段階で必要なチューニング

チャットボットは、導入の段階でしっかりとチューニングすることが大切です。導入初期には、以下の順番でチューニングを実施します。

1. 質問・回答集の収集
2. シナリオの設定
3. チャットボットの導線設計

順番に説明します。

質問・回答集の収集

チャットボットにはシナリオ型とAI型がありますが、どちらもあらかじめ与えられた情報のなかから、正解を探し出して回答するという基本的な仕組みは同じです。そのためどれだけ多くの質問と回答を収集し、チャットボットに登録するかによって回答精度が変わります。

具体的には、導入する部署によく寄せられる質問や過去の対応履歴を洗い出し、質問・回答をリストアップします。すでにFAQがある場合は、そちらを流用すると効率的です。集めた質問・回答リストやFAQは、シナリオ型ならシナリオに落とし込み、AI型なら学習教材として読み込みます。

質問・回答を用意するリソースがない場合は、あらかじめ汎用性の高いテンプレートなどを用意しているツールを選ぶと良いでしょう。

シナリオの設定

チャットボットに登録する質問と回答を用意できたら、対話設計、いわゆる「シナリオ」を設定します。

シナリオ型のチャットボットでは、質問に対する選択肢を複数用意し、Aを選んだらBとCを選択肢として提示する、Cを選んだらDとEを提示する、といったように、回答にたどり着くまでの会話のフローを組み立てます。一度に提示する選択肢の数や、階層の深さ（質問の回数）も検討しましょう。

一方AI型は、選択肢を表示せず、入力された質問を読み取って回答を返すため、シナリオは不要です。ただし、質問の意味を正確に読み取り、適切な回答を返せるよう、良質な学習データを与えることや辞書機能を充実させることが重要です。

チャットボットの導線設計

ここまでの準備ができたら、チャットボットのサイト上での導線を設計します。どれだけチャットボットのチューニングをしても、使ってもらえなければ意味がありません。ユーザーの行動を予測し、チャットボットの利用を促進できるようなサイト上の導線を検討しましょう。

たとえばカスタマーサポートへの問い合わせ回数を減らしたいのであれば、お問い合わせフォームが表示されると同時にチャットボットが開くようにすると効果的です。社内問い合わせ削減を目指すなら、社内ポータルに常設させると良いでしょう。

チャットボットの種類別チューニング方法

チャットボットの運用後のチューニング方法は、AI型かシナリオ型かによって違います。ここではそれぞれのチューニング方法を紹介します。

AI型チャットボットの場合

AI型チャットボットは、あらかじめ登録したQ&Aのデータをもとにして質問に回答し、その回答が正しかったかどうかの評価を受けたり、新しくQ&Aのデータを加えたりすることで、AIが学習していきます。つまり質問と回答の経験を多く積むほど賢くなり、回答精度が上がっていくのがAI型の特徴です。

反対にいえば、チャットボットを利用する人が少なければ、データが集まらないので学習が進みません。AI型チャットボットは、利用を促進することがもっとも重要です。

シナリオ型チャットボットの場合

シナリオ型チャットボットは、あらかじめ設定したシナリオに沿ってしか回答できません。AI型と違ってAIが搭載されていないので、質問と回答を繰り返しても、そこから学んで次は正しい答えを返すようにはならないのです。

そのためシナリオ型チャットボットの回答精度を高めていくには、質問と回答のデータを履歴からチェックし、チャットボットが回答できなかったところのシナリオを書き直す、適切な回答を用意するといった作業が必要です。

チューニングしやすいツールを選ぶためのポイント

チャットボットの精度を上げ「使えるチャットボット」にするには、導入時はもちろん運用開始後もチューニングが必要だとわかりました。チューニングは継続的に取り組む必要があるため、その負担を軽減するためにチューニングしやすいツールを選ぶ必要があります。

ここではチューニングしやすいツールを選ぶためのポイントを紹介します。

登録した質問と回答を管理しやすいか

シナリオ型もAI型も、チャットボットに登録された質問と回答に基づいて動作するため、質問・回答の管理のしやすさは重要です。

導入時の質問と回答は既存のFAQをCSVから一括で登録でき、運用中の質問・回答の追加は管理画面から簡単におこなえるようなチャットボットを選びましょう。

過去のチャット履歴を閲覧しやすいか

ほとんどのチャットボットは、ユーザーとのチャットが完了したときに、ユーザーの満足度を尋ねるように設計されています。

そのうち顧客が不満を感じたと回答したケースについては、チャット履歴と紐付けられ、どこに問題があったか会話の内容を簡単に確認できるようになっていることが重要です。

問題があったことがわかっても、内容を閲覧できなければ改善しようがありません。過去のチャット履歴が閲覧できるかは、サービスの選定時に必ずチェックしましょう。

シナリオ登録の操作がしやすいか

シナリオ型のチャットボットを導入するときには、会話のシナリオ設計をするのにつまずく企業が多いようです。

Aという選択肢が選ばれたらBとCを提示し、Cが選ばれたらDとEを表示するなど、利用者がスムーズに回答にたどり着くためのシナリオ設計のしやすさも、導入前に確認しましょう。シナリオは導入後にも設計変更が必要になることが多いので、操作性は重要です。

操作しやすくサポートも充実の「チャットディーラーAI」

導入時や運用開始後のチューニングが簡単で、管理画面で直感的に操作できるチャットボットをお探しなら、「チャットディーラーAI」がおすすめです。

チャットディーラーAIは、社内利用を前提に開発された社内専用チャットボットで、400種類以上もの汎用性の高い質問テンプレートと、学習済みAIが搭載されているのが特徴です。

一般的なチャットボットの場合、初期のチューニングでは、各部署でよくある質問を洗い出しQ&Aをイチから作成する必要があるので、導入までに時間がかかります。

その点チャットディーラーAIは、あらかじめ用意された質問テンプレートに回答していくだけなので簡単です。通常なら学習データを蓄積させる必要もありますが、チャットディーラーAIなら学習済みなので、その時間も不要ですぐに使い始められます。

もちろん登録した質問と回答、シナリオの変更や編集も、管理画面から簡単におこなえます。過去のチャット履歴の参照もできるので、ユーザーがつまずくポイントを発見して改善対策を立てるのも容易です。

導入から運用開始後の効果検証まで、専属担当がコンサルサポートしてくれるので、不安なく導入できるのも、チャットディーラーAIをおすすめする理由です。

まとめ

チャットボットは、ただ導入するだけでユーザーの質問に正しく答えられるようなツールではありません。事前に質問・回答を用意して登録し、シナリオを設定したり導線を考えたり、さらに適切にチューニングしたりすることで、初めて役立つツールになります。

そのためチャットボットを選ぶときには、質問・回答やシナリオの設定・変更がしやすいツールを選ぶことが重要です。また、過去のチャット履歴を閲覧できるタイプのほうが、改善を進めやすいでしょう。

チャットディーラーAIは、あらかじめ400種類以上もの質問テンプレートや学習済みAIが搭載されているので、チューニングに時間をかけることなく導入が可能です。さらに専属担当が、導入から効果検証までサポートしてくれるので安心です。

チャットディーラーAIに興味を持たれた方は、ぜひ以下から資料のダウンロードをご検討ください。