チャットボットをアプリで使うには?事例と導入のポイントをご紹介

チャットボットをアプリで使うには?事例と導入のポイントをご紹介

お問合せ対応を自動化するツールとして、多くの企業が注目しているチャットボット。
近年では、WEBサイトだけではなく、LINEやFacebookなどのアプリ上でもチャットボットを見かける機会が増えてきました。

一方で、「どうしたら、アプリでチャットボットが使えるようになるの?」と疑問に思っている方もいらっしゃるのではないでしょうか。

この記事では、チャットボットをアプリで利用する方法や、LINE公式アカウントでチャットボットを活用している事例、アプリに導入するチャットボットを選ぶポイントについてご紹介いたします。

この記事の目次

チャットボットの種類

そもそもチャットボットとは、どのようなものでしょうか。
チャットボットとは、「チャット(会話)」と「ボット(ロボット)」を組み合わせた言葉で、ユーザーの入力した単語や文章に自動で回答をしてくれるシステムです。

チャットボットは大きく分けて、「ルールベース(シナリオ)型」と「AI(人工知能)型」の2種類に分けられます。それぞれ詳しく説明します。

ルールベース(シナリオ)型

ルールベース型は、事前に設定したルールに沿って動くチャットボットです。想定される質問とその回答をセットで準備して、フローチャート形式やCSV形式で設定するのが一般的です。

メリットとしては、比較的簡単に設定可能で安価に導入できる点や、シナリオ通りに回答をするので誤った回答をする心配がないという点などがあげられます。

一方、AI型と違って人工知能を搭載しているわけではないので、シナリオ外の複雑な質問やイレギュラーな質問には対応することができないという点などがデメリットです。

AI(人工知能)型

AI型は、蓄積された学習データの中から適切な回答を探して自動返信するチャットボットです。

メリットとしては、自然言語処理によって質問の「言葉のゆれ」を正しく解釈し、適切な回答と紐づけることができるので回答精度が高い点があげられます。
例えば、「スマホ」「携帯電話」など異なる単語の言い回しで質問をされた時にもAI型の場合、きちんと同じ内容の回答を表示することができます。

一方、回答精度を上げるためには事前に学習データの取り込みやデータのチューニングが必要なため、運用開始までに時間がかかってしまう点や、ルールベース型に比べて導入費用が高い点などがデメリットです。

チャットボットの設置場所

続いて、チャットボットの設置場所について確認しておきましょう。
チャットボットの設置場所は大きく分けて3種類あります。

WEBサイト

最もよくあるパターンです。
サイトを訪問すると、画面にチャットウィンドウが自動で立ち上がり、疑問を抱えているお客様に対して、その場で自己解決を促します。

最近では、企業の製品サイトやサポートサイトだけでなく、採用サイトや大学のホームページなどにもチャットボットが設置されています。

社内ポータル

社内向けチャットボットの設置場所として、オススメなのが社内ポータルです。

社内向けチャットボットは、情報システム、総務、人事など管理部門に寄せられる定型的なお問合せに自動で回答するツールです。
そのため、日々多くの従業員がアクセスする社内ポータルの目立つ場所に設置することで、チャットボットの積極的な活用を促すことができます。

アプリ

最近特に増えているのが、アプリへの設置です。

普段使っているアプリ上で、チャットボットがそのまま動作します。
「わざわざチャットボットのためにページを見に行く」という手間が省けるので、チャットボットの利用率向上が見込めます。

アプリでチャットボットを利用する方法とは?

アプリ上でチャットボットを利用する方法は、「自社開発したチャットボットをネイティブアプリ内に構築」と「外部チャットボットをアプリと連携」の2つがあります。
それぞれ、詳しく説明いたします。

社開発したチャットボットをネイティブアプリ内に構築

1つ目は、自社開発したチャットボットをネイティブアプリ内に構築する方法です。

「ネイティブアプリ」とは、私たちが普段App StoreやGoogle Playなどのアプリケーションストア経由でインストールしているアプリのことを指します。

この場合、チャットボットをイチから自社で開発するので、デザインは自由にカスタマイズが可能です。
アプリをデバイス上で直接起動させるため、スムーズな操作ができるといったメリットもあります。

ただし、チャットボットのエンジンの開発から自社で行う必要があるため、開発コストの高さとAIの精度が課題となります。
そもそも、ストア経由でアプリをインストールしてもらう必要があるので、アプリ自体の知名度を上げなければならないという意味でも、少々ハードルが高いと思います。

外部チャットボットをアプリと連携

2つ目はチャットボットベンダーが開発した既存のチャットボットを導入し、アプリと連携する方法です。

この方法だと、自社開発に比べて比較的安価に導入できます。
また、チャットボットベンダーにはAIチャットボットのノウハウがあるので、すでにAIの学習精度が高いというメリットもあります。

ただし、チャットボットのエンジンやデザインはチャットボットベンダーが提供しているものをそのまま使うので、カスタマイズの自由度は下がります。
連携できるアプリの種類はチャットボットシステムによって異なるので、個別に確認しましょう。

外部アプリとの連携方法

チャットボットをアプリで使うには、チャットボットベンダーが開発したチャットボットをアプリに連携するのがラクだと分かりました。

では、外部アプリとの連携は具体的にどのような方法で行っているのでしょうか。
アプリとの連携方法は2種類あります。それぞれ詳しく説明します。

WebView

WebViewとは、チャットボットのWebサイトをそのままをアプリに表示させる方法です。
この方法は、画面のデザインをアプリで見やすい形にする必要はありますが、それ以外は通常のWebサイトにチャットボットを表示させるのと開発工数やコストはほとんど変わりません。
実装の際も、アプリ側にWebViewを呼び出すコードを記述するだけなので簡単です。

一方で、Webページの表示の際に毎回サーバーと通信しながら表示するため、通信量が多くなり画面表示まで時間がかかるというデメリットがあります。

API連携

APIとは、「機能の一部を公開しているソフトウェア」と「その機能を使いたいソフトウェア」をつなぐコンセントのようなものです。

APIを通して連携をすると、アプリの中にチャットボットの機能を埋め込むことが可能です。
LINEやFacebookといった皆様がよくご存じのアプリもAPIを公開しています。
そのため、連携することで、アプリの画面になじんだ形でチャットボットを使えるようになります。

一方で、連携するには提供されているAPIをもとにベンダー側で開発が必要なので、開発工数やコストがかるというデメリットがあります。
また、APIを公開しているアプリ側が仕様変更や提供を停止した際には、チャットボットも使えなくなってしまうので注意が必要です。

LINEにチャットボットを導入している事例

ここからは、具体的にアプリとチャットボットを連携している事例を紹介します。
ただ、一口に「アプリ」といっても個人利用向け、ビジネス利用向けなど様々です。

そこで、今回は国内で最も多くの人に使われているSNSアプリである「LINE」でチャットボットを活用している事例を取り上げます。

クロネコヤマト

クロネコヤマト LINEで宅急便

LINEにチャットボットを導入した先駆けとして有名なのは、大手運送会社のクロネコヤマト。

ユーザーは受け取り日時や場所の変更や再配達依頼など、やりたいことをタップして、質問に答えていくだけで簡単にリクエストすることが可能です。

そのほか、チャットボットと会話を楽しめるのも特徴です。
チャットボットに「再配達をお願いしたいにゃ」と語尾をネコ語にして話しかけると、「送り状番号を入力してくださいにゃ?」とネコ語で会話を返してくれます。
リリース当初、「可愛くて、つい使いたくなる!」と話題になりました。

CHINTAI 「チンタイガー」

CHINTAI 「チンタイガー」

賃貸検索サイトCHITAI公式アカウントでは、公式キャラクターのチンタイガーに住みたいお部屋の条件を送るだけで、すぐに候補を紹介してもらえます。

住みたい駅と、「10万円以内」「1K」「オートロック付き」などの条件を単語でバラバラに送っても、チャットボットが条件を整理して回答を返してくれるので、検索作業にかかる時間を短縮できます。

また、検索条件を保存しておくと、新着物件をLINEのプッシュ通知でお知らせしてくれるので、
見落としを防げる点も便利です。

JR東日本Chat Bot

JR東日本Chat Bot

JR東日本の公式アカウントでは、電車の運行状況や忘れ物のお問合せ、駅ごとのコインロッカーの所在地などをチャットで回答しています。

例えば、お忘れ物チャットは、忘れ物をした日時・場所・忘れ物の特徴などを一問一答形式で入力するだけで気軽にお問合せができます。
お問合せ内容をもとにオペレーターが有無を確認し、類似する商品があった場合には、保管されている駅名がLINEでプッシュ通知される仕組みです。

「諦めていた荷物が見つかりました!」という声も多く、お客様の満足度を向上しています。

消費者庁 若者ナビ!

消費者庁 若者ナビ!

消費者庁は、2022年4月に予定されている成年年齢の引下げによる18歳~19歳の消費者トラブル増加を懸念しています。
そこで、LINE公式アカウントを開設しFAQチャットボットを設置しました。

健康食品やもうけ話などよくある消費者トラブルを選択していくと、トラブルにあいそうなときや実際にあってしまったときに、どういった対応が必要なのか説明してくれます。

「人には聞きにくいことも、機械になら聞きやすい」という心理を生かしたチャットボットです。

アプリに導入するチャットボットを選ぶポイント

では、アプリと連携できるチャットボットを選定する際はどのような点に注意が必要でしょうか。

アプリになじむデザインにできるか

チャットボットとアプリのデザインがかけ離れている場合、ユーザーに違和感や不信感を与え、離脱の原因となるかもしれません。

そのため、チャットボット側で全体の色味や文字色、アイコンの設定など、カスタマイズできる必要があります。

また、スマホでの利用が多いアプリにチャットボットを設置するなら、Webサイト版とは別にスマホに最適化されたチャットボットを設置した方がユーザーの利便性を向上できます。

効果検証と見直しが簡単か

チャットボットは「きちんと使ってもらって初めて効果を発揮する」という点に注意が必要です。

特にアプリは一度ダウンロードしたら、繰り返し利用するので、精度が低いチャットボットを設置し続けていると、アプリをアンインストールされてしまうばかりか、サービス自体のイメージが低下する可能性があります。

そのため、導入後にきちんとチューニングや見直しができるチャットボットを選びましょう。

アプリ連携のサポートをしてくれるか

初めてアプリ連携を行う際に、マニュアルを渡されて終わりのサービスだと設定のハードルが高いと感じる可能性が高いです。

そのため、導入前の設定サポートが手厚いチャットボットを選ぶとよいでしょう。

また、チャットボットベンダーによってサポートの範囲は異なるので、個別に確認が必要です。
アプリでのチャットボットの利用を促進したい方は、導入後も利用状況をもとに改善アドバイスをしてくれる「コンサルサポート付き」のチャットボットをオススメします。

社内向けチャットボットはビジネスチャットアプリ連携がおすすめ

これまで、LINEでの連携事例などを紹介してきたので、アプリというと社外のお客様が利用するイメージが強いかもしれませんが、実は社内向けのビジネスチャットアプリとチャットボットを連携することも可能です。

Microsoft Teams、slack、Google Chatなど、普段利用しているビジネスチャットアプリ上でチャットボットにアクセスできるようにすることで、わざわざチャットボットのためにページを開く手間を削減できるので、利用回数の増加が見込めます。

そのため、すでにお使いのビジネスチャットアプリがある方は、連携可能な社内向けチャットボットを選ぶことで、社内問合せの効率化を最大化しましょう。

アプリ連携可能なチャットボットサービス4選

最後に、アプリ連携に対応したチャットボットサービスをご紹介します。

チャットディーラー

株式会社ラクスでは、社内問合せ対応向けの「チャットディーラーAI」とお客様対応向けの「チャットディーラー」の2種類のチャットボットを提供しています。

チャットディーラーは、ルールベース型(非AI型)のチャットボットです。選択肢を選んで会話を進める「シナリオ型」と自由に文章を入力して回答を得る「検索型」から運用に合わせてご選択いただけます。

チャットディーラーAIは、情シスや総務人事、経理、労務などの管理部門に特化したAIチャットボットです。管理部門のよくある質問について、400種類以上のテンプレートを搭載し、AIの学習をかけた状態で提供しています。そのため、回答を設定するだけですぐに使い始めることが可能です。

連携できるアプリは、Microsoft Teams、slack、Google Chatなど社内ビジネスチャットアプリはもちろんのこと、楽楽精算や楽楽明細といったバックオフィスシステムにも対応しています。

またチャットディーラーは、LINE連携も可能。LINE公式アカウントに届いたお問い合わせにチャットボットが自動回答したり、ボットでは解決できない質問にチャットディーラーの管理画面上でオペレーターが返信する有人対応に切り替えることもできます。

専任のサポート担当者が、追加費用なしで初期導入から効果検証まで手厚くサポートしてくれるので、初めてチャットボットを導入する方には特にオススメです。

社内専用AIチャットボット「チャットディーラーAI」│電話・メールの問い合わせ対応を楽にするチャットツール

CLOVA Chatbot

LINE株式会社が提供している「CLOVA Chatbot」は、世界最高水準で進化するAIエンジンや多言語処理に強みを持つチャットボットです。

連携できるアプリはLINE公式アカウントやLINE WORKS、LINE Pay決済はもちろん、Facebook、他社製品の社内ビジネスチャットにも対応しています。

LINEが提供しているチャットボットだからこそ、LINE系サービスとの連携は特に簡単に行えるので、LINEのサービスを複数使っている方にはおすすめです。

CLOVA Chatbot | LINE CLOVA公式サイト

BOTCHAN

株式会社wevnalが提供している「BOTCHAN」は、顧客獲得、売上UPに特化したチャットボットです。
連携できるアプリは、個人向けSNSであるLINE、Facebook、Twitterはすべて可能で、CRMやMAツールといった顧客管理ツールにも対応しています。

また、「GMO後払い」「Paidy」など数多くのクレジットカード決済代行サービスとも連携しているのでマーケティング用途のチャットボットを探している方にはオススメです。

BOTCHAN Engagement|離脱ユーザーをLINEでファン化
| BX(ブランド体験)プラットフォーム BOTCHAN(ボッチャン)

kuzen

株式会社コンシェルジュが提供している「kuzen」は、直感操作で設定を行うことができるチャットボットです。ノードと呼ばれるボックスに質問への回答や条件の設定を設定し、矢印でつなぐだけで設定できます。

連携できるアプリは、社内向けのSalesforceやslack、freeeなどに対応。

また、LINEと連携した高度なマーケティング施策「KUZEN-LINK」も提供しているので、LINE公式アカウントを活用して、ユーザーの行動分析を行いたい方にもおすすめです。

KUZENアシスタント | 「ノーコードAIチャットボット」KUZEN

まとめ

今回は、チャットボットをアプリで使う方法やアプリ連携にオススメのチャットボットの選び方をご紹介してきました。

チャットボットをアプリで使う最も簡単な方法は、チャットボットベンダーが開発したチャットボットをアプリと連携する方法でした。

その上で、チャットボットを選ぶ際は、「アプリになじむデザインにカスタマイズ可能」「効果検証と見直しが簡単」「導入前後のサポートが充実」という3つのポイントが重要です。

コスト削減に寄与しながら、生産性の改善も実現するチャットボット。
ぜひ、お使いのアプリにチャットボットを連携して、チャットボットの効果を最大化しましょう。

  • 執筆者:内山 七海
  • この記事を書いた人

    内山 七海

    2021年10月より法人向けクラウドサービスを提供する株式会社ラクスに入社し、チャットディーラーの製品プロモーションを担当。前職は旅行会社勤務で、一人旅もする旅行好き。

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