最終更新日：2019.03.11

＜ブーム到来！＞チャットボットツールはどれがおすすめ？

今、さまざまな企業に採用され、ブームが到来しているチャットボット。

問い合せに自動で対応できるチャットボットを活用することで、人的コストの削減だけでなく、対応スピードの向上による顧客満足度の向上や、潜在顧客のコンバージョン率を高めるなどの効果も期待できるため、注目されています。

ここでは、実際にチャットボットを利用するにはどうすればいいのか、どんなチャットボットツールを選んだらいいのかについて、ご紹介していきたいと思います。

この記事の目次

チャットボットブームの背景
チャットボットツール利用の流れ
- 導入目的を決める
- チャットボットツールを選ぶ
- チャットボットを作成する
- サイトなどに設置する
チャットボットツール選びではここをチェック！
- 手厚いサポート体制があるか
- 無人対応と有人対応を使い分けられるか
- デザイン性はあるか
- 運用がしやすいか
- 費用対効果は高いか
おすすめのチャットボットツールはこれ！
まとめ

チャットボットブームの背景

そもそも、なぜチャットボットブームが到来しているのでしょうか。
チャットボットブームが巻き起こった背景について、まずは見ていきましょう。

インターネットの発達

チャットボットブームが到来した要因のひとつに、インターネットの発達が挙げられます。

今や、老若男女問わずインターネットが利用されていて、インターネットがない生活は考えられないでしょう。
何かを調べるときにもまずスマホに手を伸ばし、ネット検索を行う人が大多数かと思います。また、ネットで買い物をするユーザーも急激に増加しており、生活に欠かせないものになりつつあります。

そのため、メールも含めたインターネットを活用した問い合わせ方法が注目されているのです。非対面でのコミュニケーションに抵抗感を持たない人が増えた昨今、ネット上で気軽に、時間を気にすることなく質問できるチャットボットのニーズが高まっているのです。

人手不足による影響

人手不足の影響により、業務の効率化がより一層求められていることも、チャットボットブームが到来した背景のひとつです。

限られた人数で多くの業務をこなす必要があるため、単純で定型的な作業はIT技術を活用して自動化したいというニーズが生まれました。

人間にかわって自動でユーザーからの質問に回答してくれるチャットボットは、ユーザー対応業務に欠かせない存在になりつつあります。実際に、ユーザー対応業務にチャットボットを導入することで業務効率の改善がなされ、スタッフの負担を大きく軽減できたという事例がいくつも見られます。

働き方改革による影響

働き方改革によって、長時間労働を見直して効率的に業務を進めることが求められるようになった点も、チャットボットブームを後押ししています。

インターネットの発達により、ユーザーは24時間365日問い合わせができるようになりましたが、それら一つ一つに人間が対応するには限界があります。人間が対応することが難しい場面で、代わりににチャットボットが対応してくれるのです。

チャットコミュニケーションの浸透

LINEに代表されるチャットによるコミュニケーションが、幅広い世代に浸透してきたこともチャットボットブーム到来の背景にあります。

チャットコミュニケーションが主流になった現在、サイト上に設置されたチャットボットに違和感を抱くユーザーは少ないでしょう。チャットでのコミュニケーションに抵抗があるユーザーが少なくなったことは、確実にブームを後押ししているといえます。

また、チャットコミュニケーションの特徴として、やり取りのスピードが速いことが挙げられます。チャットでのやり取りに慣れたユーザーを対応するにあたって、回答までのスピード感が重要になってきます。チャットボットであれば、素早い回答が可能であるため、チャットでのやり取りに慣れたユーザーを対応するのに最適だと考えられます。

チャットボットツール利用の流れ

この記事を読んでいるのは、チャットボットの導入を検討しているという方が多いかと思います。

いざ、チャットボットを導入するのであれば、「チャットボットツール」を活用するのがおすすめです。チャットボットツールはその名の通り、チャットボットを作成するためのツールを指します。プログラミング技術も必要なく、簡単にチャットボットを導入できるため、ほとんどの企業がツールを活用してチャットボットを導入しています。

ここでは、チャットボットツールを利用するときの流れをご紹介します。

導入目的を決める

チャットボットは、ただやみくもに導入すればいいというものではなく、まず初めに導入目的を明確化しておくことが重要です。

導入の目的を明確にせずに安易に導入すると、自社のニーズに合わなかったり、運用にコストや時間をかかりすぎたりといった問題が生じてしまいます。
まず、自社がチャットボットに何を望むのかを明確にしましょう。

例えば、

定型的な問合せに対する対応を自動化し、スタッフの人件費を抑えたい
営業時間外の問合せにも対応し、顧客接点を拡大したい
サイトからの離脱を防ぎ、資料請求や会員登録などにつなげたい

などが導入目的の一例として挙げられます。

チャットボット導入の目的を明確にすれば、その目的を達成できるチャットボットツールはどれかが絞ることができるでしょう。

チャットボットツールを選ぶ

どのような目的でチャットボットを活用したいのかを明確にしたら、その目的を達成することができるチャットボットツールを選びましょう。

チャットボットツールには、「ルールベース型（シナリオ型）」と「機械学習型（AI型）」の2種類があります。あらかじめ、ユーザーにニーズがあるであろう質問と回答を用意しておき、ユーザーに質問を選択してもらいながら会話を行うのがルールベース型（シナリオ型）です。機械学習型（AI型）はユーザーとのやりとりを通じてデータを蓄積し、学習します。その学習したデータの中から、ユーザーの質問に最も適しているとされる回答を導き出します。

どちらのタイプのチャットボットを導入するか決めたら、そのタイプのチャットボットの作成に対応したツールを選びましょう。チャットボットツールを選ぶときは、「費用対効果が高いか」という点に注目してみてください。機能性は優れているか、費用は高すぎないか、どんな付随サービスを提供しているかなど、さまざまな観点からみてチャットボットツールを選ぶようにしてください。

チャットボットを作成する

チャットボットツールを選んだら、実際にチャットボットを作成していきましょう。

「ルールベース型（シナリオ型）」と「機械学習型（AI型）」どちらのチャットボットを導入するか、またチャットボットツールによって作成手順や必要な作業は変化します。導入したツールのサポートを受けながら、チャットボットを作成するようにしましょう。

サイトなどに設置する

最後に、チャットボットをECサイトやサービスサイトなどのプラットフォーム上に設置していきましょう。チャットボットツールを使えば、この設置作業も比較的簡単に行うことができます。

プラットフォーム上に設置したら、必ず正常にチャットボットが作動するか確認してください。また、ルールベース型（シナリオ型）のチャットボットを導入する場合は、この時点で質問・回答の内容（シナリオ）におかしな部分がないか確認しておくといいでしょう。

チャットボットツール選びではここをチェック！

一口に「チャットボットツール」といってもさまざまな種類があり、その中から導入目的に合致するベストなチャットボットツールを選択するのはなかなか難しいでしょう。

一体、どのようなチャットボットツールが自社の導入目的に合っていて、どのような点に注目して選ぶべきなのでしょうか？
ここからは、最適なチャットボットツールを選び出すためにチェックしておきたいポイントをご紹介していきたいと思います。

手厚いサポート体制があるか

チャットボットツールを活用すれば、プログラミングの知識がなくても作成・運用できるものが増えてきているとはいえ、まだまだ初心者の方には難しい面があることは否めません。
手厚いサポートサービスを提供しているチャットボットツールを選べば、たとえチャットボットの運用に不慣れであっても安心ですし、不具合が生じたときも迅速に対応してもらうことができます。

中には、チャットボットの構築を代行してくれたり、運用しているチャットボットの精度を高めるための提案をしてくれるサービスを提供しているツールもあります。

特にITツールに不慣れな方は、チャットボットの機能性に加えて、サポートサービスの有無も確認するようにしましょう。

無人対応と有人対応を使い分けられるか

チャットボットツールの中には、自動回答を行う「無人対応」と、チャットボット上でユーザーとスタッフがやり取りをする「有人対応」を切り替えることができるものがあります。

実際にチャットボットを運用していると、チャットボットだけでは対応しきれない複雑な内容や想定外の問合せが来ることもありますが、臨機応変に有人対応に切り替えが可能なチャットボットツールなら安心です。状況に応じて直接オペレーターが対応することで、円滑なコミュニケーションが可能となり、商品の購入や申込み、資料請求などのアクションにつながりやすくなるのです。

機械的に質問へ回答するだけでなく、よりユーザーとの接点拡大や顧客満足度の向上を目指すのであれば、無人対応と有人対応を臨機応変に使い分けられるチャットボットツールを選ぶとよいでしょう。

デザイン性はあるか

チャットボットツール選択の際には、デザイン性も重要なポイントとなります。

ポップで目を引くデザインや、清潔感がありスマートな印象を与えるデザインなど、企業イメージや提供するサービスに合ったデザインのチャットボットツールを採用することで、サイトの見栄えを崩さず、統一感を出すことができます。
色を選べるか、複数パターンのデザインを選択できるか、という点に着目してチャットボットツールを選んでみてもよいでしょう。

運用がしやすいか

チャットボットは一度設置したらそれで終わりではなく、運用する中で実際にユーザーから寄せられた問合せや相談内容をデータとして蓄積し、より正確な回答ができるよう、定期的なアップデートを行うことが必要となります。

しかし、アップデートに時間や手間がかかるとこまめなアップデートが難しくなり、チャットボットの精度向上も難しくなってしまうでしょう。
アップデートの作業が簡単で、運用がしやすいチャットボットツールを選ぶことをおすすめします。

費用対効果は高いか

チャットボットツールを選ぶ際に注目したい最後のポイントが「費用対効果」です。
せっかく高額な料金のかかるチャットボットツールの導入を考えたとしても、必要とする機能を備えていなかったり、サポートが不十分でうまく使いこなせなかったりすれば意味がありません。

チャットボットツール選択の際には、ニーズに合った機能を過不足なく備えているか、適切なサポートを受けられるか、1つの契約でいくつまでチャットボットの導入が可能か、などを吟味しましょう。
その上で、チャットボットツールを導入することで削減可能となるコストや顧客の獲得率などと照らし合わせ、費用対効果の高いチャットボットツールを選ぶことが大切です。