チャットボットは自作できる？作成時のポイントや懸念点をまとめてご紹介！

チャットボットとは？

チャットボットとは、相手からの質問に対して自動で回答するツールのことです。

チャットボット側から選択肢を提示して、相手が選択した内容に応じて回答するタイプや、相手との会話形式で質問に対して回答していくタイプなど、さまざまなタイプのツールが存在します。

チャットボットを設置すれば、24時間365日いつでも自動応答が可能になるため、時間や場所にとらわれずに、ユーザー対応が可能です。

作成したチャットボットをウェブサイトに埋め込むことで、サイトの訪問者に対して自動で呼びかけて自然に対話をスタートさせたりと、ユーザーの疑問を積極的に解消することができるようになります。

チャットボットのメリットとは？

チャットボットを導入することで、どのような面でメリットを得られるのでしょうか。

具体的に、見ていきましょう。

カスタマーサポートスタッフの負担軽減

カスタマーサポートの窓口の一つとしてチャットボットを活用することで、スタッフの対応業務負担を軽減できます。

よくある質問に対して、回答できるようにチャットボットを構築することで、スタッフが直接ユーザーの対応をしなくても、チャットボットが自動で対応してくれるようになります。

問い合わせ対応を自動化できると、スタッフは有人で対応すべき問い合わせやその他の業務に集中できるようになるため、業務の負担を減らす効果を期待できるでしょう。

機会損失の防止

ウェブサイトに訪れる見込み客の対応に活用することで、機会の損失を防いで売上の向上を見込めるというメリットがあります。

購入を検討している段階でよく見られるウェブサイト内にチャットボットを埋め込むことで、訪問者に対してチャットボットが自動で問いかけし、そこから顧客が抱える疑問を解消することで機会の獲得につながる可能性が高くなります。

近年は、ウェブサイトからの集客に力を入れる企業が増えていますが、チャットボットと組み合わせることでさらなる集客力の向上につながるといえそうです。

顧客満足度の向上

チャットボットを利用することで、顧客の満足度が向上する点も見逃せません。

従来の電話やメールでは回答を得るまでに時間がかかることや、問い合わせに手間がかかる点が、顧客の満足度を低下させる一因となっていました。しかし、チャットボットであれば、従来よりも手軽に早く知りたい情報を得られるようになるため、顧客側の満足度が向上しやすくなるといわれています。

チャットボットなら、時間帯を気にせず些細な質問も聞きやすくなる傾向にあり、高い利用率も期待できます。今や顧客満足度の向上にチャットボットは欠かせない存在であるといえるでしょう。

チャットボットは自作できる？

結論からいうと、チャットボットの自作は「可能」です。

ただし、自作できるとはいっても誰でも容易に作成できるというわけではありません。

ここからは、自作するにあたってどのような点に気をつけるべきかを詳しく説明していきます。

チャットボットの導入目的を明確にする

まず、チャットボットの導入目的を明確にしましょう。

前章で触れた「チャットボットを導入するメリット」の内容と照らし合わせて、「どのようなシーンで」「何を実現するために」チャットボットを導入するのかを考える必要があります。

導入目的を明確にすることで、適切なチャットボットのタイプが絞られます。そうすることで、自作するうえでのスタート地点を間違えることがなくなり、迷わずに構築を進めることができるようになるのです。

導入目的があやふやなままだと、タイプの選別を誤ってしまい、本来の目的を達成できなくなる場合もあるため、注意しましょう。

オープンソースを活用する

チャットボットを開発したプログラマーの中には、作成したプログラムをオープンソースとして一般的に公開しているケースがあります。

イチからプログラムを構築するには、高い技術力をもったプログラマーであってもある程度の時間と労力が必要です。そこでこのようなオープンソースを基盤に作成することで、初期構築にかかる手間を省くことができ、開発にかかる時間や工数を削減できます。

まずは、求めるチャットボットに合うソースが公開されているか、事前によく調べてみるとよいでしょう。

業務範囲を明確化する

チャットボットに任せる業務範囲と、有人で対応する業務範囲をあらかじめ明確にしておくことが重要です。

そうすることで、チャットボットに必要な機能を絞ることができるようになるため、自作するにあたっても最小限の手間と時間でプログラムを構築できるようになるでしょう。

特に、初めからチャットボットに広範囲の業務を任せることはおすすめしません。業務範囲が増えるほど複雑なプログラムが必要となり、高い技術力と時間が必要になるからです。

まずは小さい範囲から、そしてチャットボットの運用に慣れてきたら少しずつ対応範囲を広げて開発を進めていく、というように段取りを組むとよいかもしれませんね。

チャットボットを自作するメリット・デメリット

チャットボットを自作することには、どのようなメリット・デメリットが存在するのでしょうか。

自作を進めるうえで重要なポイントになりますので、しっかりチェックしておきましょう。

自作するメリット

最大のメリットは、開発の自由度が高く自社に最適なチャットボットを作成できることです。

既製のツールを導入するとなると、細かい部分まではオリジナルの設定ができない場合があります。その点、自作するのであれば、プログラミングのスキルさえ十分にあれば、自社のサービスに適した希望に沿うチャットボットを作成できる可能性が高まるのです。

「既存のツールでは実現できないような特殊な設定をしたい」というケースでは、自作によるチャットボットの構築が有効な手段であるといえるでしょう。

自作するデメリット

開発の費用や時間的コストがかかる点が、自作のデメリットです。

自作するためには高いプログラミングの技術が求められるうえ、運用上でのトラブルやメンテナンスも、すべて自社で対応する必要があります。プログラマーの手配にかかるコストがかさむ心配があるでしょう。

また、開発にはまとまった時間が必要になるため、時間的な余裕を十分に確保できる場合を除き、自作には手間がかかるということを念頭に入れておきましょう。

このように、自作をするとなると費用や時間的コストが多くかかります。チャットボットに求める機能に特別なこだわりがない場合は、既製のチャットボットのツールを導入して運用するのが一般的です。

次章からは、チャットボットのツールを導入する場合の、メリットやおすすめのツールを紹介してきます。

＜自作が難しい場合は？＞チャットボットツールで導入

チャットボットを自作するのは難しそうだと感じた場合は、チャットボットツールを導入する方法がおすすめです。

チャットボットツールの内容やメリット、おすすめのツールを挙げてご説明していきます。

チャットボットツールとは？

チャットボットツールとは、あらかじめ構築されたチャットボットを使い、フローチャート形式のシナリオや、よくある質問とその回答を登録することで、チャットボットツールを介してチャットボットを運用できるツールのことです。

プログラミングの知識や手間が不要で、使いやすいインターフェースの管理画面からさまざまな設定ができるツールがほとんどです。

完成したツールを自社のウェブサイトなどに埋め込むことで、手軽にチャットボットを公開して運用できるようになる便利なツールで、多くの企業ではこのツールを活用してチャットボットを運用しています。

チャットボットツールを活用するメリット

チャットボットツールを活用するメリットは、チャットボットを自作する際に生じるデメリットを解消できる点です。どういうことなのか、具体的にご説明していきます。

チャットボットツールを利用すれれば比較的コストを抑えやすくなり、プログラミングスキルや専門知識も必要ありません。また、開発の手間がなく短期間で導入の準備ができ、運用上のメンテナンスやシステムのトラブル対応が不要といった安心感がある点も、メリットとして挙げられます。

自作しなければならない特別な事情がなければ、チャットボットのツールを導入するのが最も効率的で、安心して運用できる方法といえるでしょう。

おすすめチャットボットツール3選

ここからは、数あるチャットボットツールの中から、特におすすめのツールをご紹介します。

それぞれ特徴が異なりますので、これまでにご説明してきたチャットボットの導入目的も再確認しながら、最適なツール選びの参考にしてください。

チャットディーラー

まず初めにご紹介するのが「チャットディーラー」です。

大きく分けて2つのタイプに分類できますので、それぞれについて紹介していきます。

カスタマーサポートタイプ

最初にご紹介するのは、カスタマーサポートタイプのチャットボットです。

カスタマーサポートに特化したチャットツールで、フローチャート方式で視覚的にシナリオを作成できるのが特徴です。設定した内容から自動的に抜け漏れを知らせてくれるので、自分で一からすべてをチェックする手間なく、正確にチャットの設定ができます。

このようなチャットツールの中でも比較的、低コストで導入できる点はチャットディーラーの大きな特徴であるといえそうです。手間と費用をなるべくをかけずにチャットツールを導入したい場合におすすめでしょう。

≫≫　カスタマーサポートタイプの詳細はこちら　≪≪

社内ヘルプデスクタイプ

もう一つが、社内ヘルプデスクタイプのチャットボットです。

社内ヘルプデスク向けの、AIが搭載されたチャットボットツールです。

社内向けFAQのテンプレートが用意されているため、運用前に一から作業する手間がありません。さらに、このテンプレートはAIが学習済みで、データ整備も不要なので、通常のAI型チャットボットのツールよりも最小限の手間で導入できる点も魅力の一つです。

気になるコストについても、AI型のツールの中では低価格で導入できる点も大きなメリットといえます。AI型チャットボットの導入を検討していて、可能な限りコストを抑えたい場合は選択肢の一つとなるでしょう。

≫≫　社内ヘルプデスクタイプの詳細はこちら　≪≪

hitobo

AI搭載のチャットボットツールで、表記ゆれに強くさまざまな単語や文章で質問が入力されても同じ意味として認識ができるため、高い精度での回答が期待できます。

少ない労力で簡単に設定ができる点も特徴の一つです。画面上で直接FAQを入力するかCSVでアップロードするだけなので、一からシナリオ作成をする必要がありません。

また、24時間の自動応答が可能になるため、夜間でもサポート部隊を用意することなくユーザーの課題を即時解決できるようになり、顧客満足度も向上させることが可能になります。

簡単に構築・運用できるチャットボットでの業務効率化を目指すならおすすめのチャットボットツールといえそうです。

チャットボットのhitobo（ヒトボ）
https://hitobo.io/

QuickQA

純国産のAIを搭載したチャットボット－ツールで、日本語で入力された質問の言語処理が得意です。少ない学習データで適切な回答を提示することができる仕組みになっているため、学習データの整備に時間をとられることがありません。

直感的に操作できる管理画面が用意されているため、技術的な知識がなくても学習やチューニングの作業ができて導入の負担を最小化してくれます。利用開始までの期間は1ヶ月半ほどで、その間にQ&Aの準備や回答精度の検証をしていくという運用イメージです。

AIの活用を最大化するためのサービスとして、学習データの作成代行のサービスを利用することもできます。このようにAIチャットボットの初期構築から運用の定着まで支援できる体制が整っている点も、他にはないメリットであるといえるでしょう。

QuickQA AI自動応答システム
https://www.ai2-jp.com/package01/

まとめ

チャットボットを導入することで、カスタマーサポート業務の代行や機会損失の防止、顧客満足度の向上を見込めるため、導入を検討する企業が増えています。

チャットボットを導入する方法の一つとして自作して運用する方法がありますが、自由度の高い開発ができる一方で、作成には高い技術力とまとまった時間が必要になるというデメリットがありました。

既製のチャットボットツールを導入することで、シナリオやQ&Aの設定をするだけで簡単に運用開始ができるため、自作することに特別なこだわりがない場合やツールの活用がおすすめです。既製のツールはさまざまな企業から提供されているため、チャットボットの導入目的と必要な機能が備わったツールを選定するとよいでしょう。