チャットボットをより便利に効果的に活用しよう！搭載されている機能を徹底解説！

チャットボットとは

チャットボットとは、「チャット」と「ボット（ロボット）」を組み合わせて作られた用語で、ユーザーからの問い合わせに会話形式で対応を行う自動会話プログラムのことです。

顧客や社内スタッフへの対応を代替させることで業務効率化・サービス品質向上・業務負荷軽減といった多くのメリットを得ることができるため、カスタマーサポートやヘルプデスク等で積極的に導入が進められています。

チャットボットは製品によって対応を行う仕組みが異なるため、次章にて詳しくご紹介します。

チャット対応を支える機能

チャットボットは上述の通りチャット機能でユーザーからの質問や問い合わせに対応するツールですが、その対応方法は大きく分けてシナリオ型・検索型・AI型の3タイプに分けられます。

以下に、チャット対応を支えるこれら3タイプの機能の概要・特徴についてご紹介します。

シナリオ型の対応

シナリオ型とは、ユーザーが知りたい内容に対して選択肢の提示を行い、ユーザーに選んでもらうことで会話を進行させる対応方法のチャットボットです。複雑な質問への回答は苦手ですが、ユーザーは選択肢を選ぶだけという簡単な操作で回答を得ることができます。

設定されたシナリオ通りの対応を行う仕組みとなっているため、事前にシナリオを準備しておく必要があります。

検索型の対応

検索型とは、ユーザーが知りたい内容について入力したフリーワードの解析を行い、事前に登録された辞書から回答を探し出して表示するという対応方法のチャットボットです。辞書から回答を導くため、辞書型とも呼ばれています。

例えば、「クーポンの使い方」と入力された場合においては、「クーポンの種類は？」「カートでのクーポン使用方法」といった回答が想定されます。

検索型のチャットボットは、フリーワードを読み取れることからシナリオ型よりも幅広く柔軟な対応が可能となり、人間との会話に近い対応を行うことができます。

AIの対応

AI型とは、ユーザーとの対話をAIが解析を行い、統計的に最適と思われる回答を導き出して表示するタイプのチャットボットです。過去のユーザーとの対話データを参考にして、学習を重ねるほど回答精度を高めることができるのが特徴です。

ユーザーは検索型と同じくフリーワードで知りたい内容の入力を行いますが、人工知能が搭載されたAI型では、より人間に近い自然な会話を行うことができます。

AI型のチャットボットは、高度な対応や複雑な対応を行うことも可能であるため、最も上位に位置付けられています。

チャット対応をより便利にする機能

チャットボットは単体でも効果を発揮することができますが、製品によってはより便利に活用するための機能が搭載されています。目的・用途に応じて活用することで、チャットボットのパフォーマンスをさらに高めることができます。

以下に、チャット対応の利便性を高める機能についてご紹介します。

FAQ連携

FAQ連携機能とは、自社のFAQサイトにチャットボットを連携させる機能です。

FAQサイトは多くの情報を扱えることがメリットですが、その反面ユーザーは必要な情報を探すのに手間や時間を要するというデメリットがあります。チャットボットを連携させることでFAQサイトの欠点を補い、より利便性の高いツールへと昇華させることが可能です。

FAQサイトとチャットボットを組み合わせたものは、通称「FAQチャットボット」と呼ばれており、問い合わせ対応の自動化・効率化の重要性が高まりつつある現代において大きな注目を集めています。

外部システムとの連携

チャットボットは、単独で使用するよりも、外部のシステムと連携させて使用した方が高いパフォーマンスを発揮できるケースが多くあります。

例えば、カスタマーサポートでチャットボットを使用する場合は、マーケティングツール・顧客管理システムとの連携が効果的です。社内用チャットボットの場合は、ビジネスチャットとの連携ができると利便性が高まるでしょう。

チャットボットは製品によって連携可能なシステムの種類・数が異なるため、自社が解決したい課題に応じた連携機能を搭載している製品を選ぶことが重要となります。

有人対応との連携

有人対応の連携とは、チャットボットに問い合わせたユーザーを、必要に応じて有人対応に切り替えを行う機能です。有人対応発生時には、ポップアップや音声によりオペレーターへの通知を行い、対応の引き継ぎを行います。

オペレーター間で対応状況を共有したり、頻繁に使用するフレーズや選択肢を定型文として登録したりといった、有人対応をアシストする機能が搭載されている製品もあります。

チャットボットで全ての対応を行うことは難しく、有人対応との併用を行うことが一般的です。有人対応の連携はチャットボットを活用するうえで必須の機能と言えるため、導入の際には詳細をチェックしておきましょう。

シナリオの出し分け機能

シナリオの出し分け機能とは、チャットボットを利用している顧客の状態によってシナリオの出し方の切り替えができる機能のことです。

シナリオの出し分け機能は、例えば次のようなシーンで活用されます。

1. ECサイトの会員・非会員でシナリオを出し分ける
2. ユーザーが滞在しているページによってシナリオを出し分ける
3. ブラウザで使用されている言語に応じてシナリオを出し分ける

シナリオの出し分け機能を活用することにより、状況に応じた臨機応変な対応が可能となり、より高いパフォーマンスを発揮することができます。

多言語対応機能

多言語対応機能とは、日本語以外の英語・中国語・タイ語といった複数の言語に対応することができる機能です。越境ECや海外拠点設立など、グローバルなビジネスでチャットボットを活用する場合には必須の機能となります。

多言語対応のチャットボットを活用することで、より幅広い顧客やスタッフの問題や疑問を解決することが可能となり、ビジネスの海外展開を加速することができます。

営業時間の設定

問い合わせ対応にチャットボットを活用する場合において、以下のように営業時間によって対応の可否を使い分けたいケースもあるでしょう。

1. 営業時間外のみチャットボットを稼働させたい
2. 営業時間内のみチャットボットを稼働させたい
3. 営業時間の内外で表示するメニューを変えたい

チャットボット製品によっては、営業時間の設定機能が搭載されており、時間帯による稼働のON・OFFやメニューの切替を行うことができます。

手動で切替を行う手間を省くことができるため、チャットボットを活用する目的・用途によっては非常に便利な機能となります。

ユーザーの質問を支援する機能

チャットボットはユーザーからの質問に回答することが主な役割ですが、製品によってはよりユーザーがスムーズに質問を行なえるように支援するための機能が搭載されています。

ここでは、チャットボットに搭載されているユーザーの質問を支援する機能についてご紹介します。

サジェスト機能

サジェスト機能とは、文字を入力した際に関連性の高いキーワードを予測して表示する機能のことです。チャットボットを利用するユーザーがテキストを入力する手間を省けるだけでなく、顧客の知識不足やリテラシー不足を補うことで対話をサポートすることもできます。

サジェスト機能は、チャットボットの利便性や有用性を高めることができることから近年注目を集めており、製品選びの決め手となることも多くあります。

レコメンド機能

レコメンド機能とは、ユーザーとの対話・閲覧履歴・購入履歴といった情報から趣味や嗜好を読み取り、おすすめの商品を提案する機能のことです。主にECサイトで活用されており、適切なレコメンドを行うことで顧客満足度の向上や販売促進といった効果が期待できます。

AIが搭載されている製品では、データの準備や調整を行わなくとも自動的にレコメンドの精度を高めていくことができます。

マーケティング目的でチャットボットを活用する場合には有益な機能であるため、製品選びの際には必ずチェックしておくことをおすすめします。

メンテナンスに役立つ機能

チャットボットでパフォーマンスを発揮するためには、チューニング・メンテナンスを繰り返しながら回答率・回答精度を高めていく必要があります。チャットボットには、そのための機能も搭載されています。

ここでは、チャットボットのチューニング・メンテナンスに役立つ機能について解説します。

自動学習機能

自動学習機能とは、AI搭載型チャットボットに搭載されている、文字通り自動で学習を行う機能です。ユーザーとの会話を蓄積して統計学的にデータの解析を行い、より精度の高い回答を行うという仕組みです。

AI非搭載型チャットボットはすべて手作業でメンテナンスを行い回答精度を高めていく必要がありますが、AI搭載型チャットボットであれば自動学習機能によりメンテナンスの手間を省くことができます。

ただし、AIは必ずしも正しい学習を行うとは限らないため、自動学習機能が搭載されているチャットボットであっても、ある程度人間が介入してメンテナンスを行うことや、リリース前には一定の学習期間を設けることが必要となります。

レポート機能

レポート機能とは、チャットボットが対応した会話の履歴・サイトの閲覧状況・離脱状況などを記録して、数値やグラフを掲載したレポートを作成する機能です。レポート機能を利用することで、運用データを自動的に分かりやすく視覚化することができます。

レポートを分析することで、チャットボットのメンテナンスはもちろん、自社のマーケティング活動や商品・サービスの改善などさまざまなシーンで活用することができます。製品によっては、スタッフの対応も含めたレポートを作成できるものもあります。

レポート機能は基本的にどの製品にも搭載されている機能ですが、チャットボットの目的・用途によっては、より充実した機能を持つ製品を選ぶのも良いでしょう。

アンケート調査機能

アンケート調査機能とは、ユーザーがチャットボットの利用を終えた後にアンケート画面を表示して、問題解決の可否・対応品質・満足度といったデータを自動で収集する機能のことです。

レポート機能が計測データを集めるのに対して、アンケート調査機能では顧客の生の意見を集めることができます。

両者のデータを分析することで、チャットボットの改善はもちろん、商品・サービスに対する満足度や潜在ニーズの発掘といったビジネスの推進に役立つ情報を得ることができます。

テスト機能

テスト機能とは、チャットボットの回答の精度を疑似的な環境でテストするための機能です。テスト機能を活用することで、手作業でテストを行うよりもスピーディーにテストを実施することができます。

リリース前はもちろん、リリース後も定期的にテストを行い回答精度や不具合を確認することで、チャットボットのパフォーマンスを一定以上に担保することができます。

チャットボットが不適切な回答を行うと、ユーザーのストレスとなり、利用率や満足度が低下する原因となるため、チャットボットを有効的・効果的に活用したいのであれば、テスト機能が搭載されている製品を選んでおく方が良いでしょう。

多彩な機能を搭載した「チャットディーラーAI」

高機能・多機能なチャットボット製品をお探しの方は、弊社が提供するAI搭載型チャットボット「チャットディーラーAI」がおすすめです。

その特徴・機能の一部をご紹介します。

1. 汎用性が高く1ライセンスで複数部署での利用が可能
2. Excel・CSVの一括登録・ビジネスチャットとの連携など便利な搭載
3. 聞き返し機能・ファイル添付機能といった対応品質向上機能を搭載
4. パフォーマンスを高めるためのプラットフォーム連携機能も充実
5. 充実したテンプレート・学習済みAIにより手軽に導入できる

チャットディーラーAIは、有名企業・成長企業にも数多く導入されている実績のある製品です。専任担当者による導入・運用の徹底サポートも提供していますので、目的・用途に合わせてパフォーマンスを最大化することができます。

高機能・多機能なチャットボットをお求めの方は、ぜひ「チャットディーラーAI」をご検討下さい。

まとめ

当記事では、チャットボットに搭載されている機能を中心にご紹介しました。

チャットボットの性能は進化し続けており、現在ではさまざまなニーズに対応できる多機能・高機能な製品が多数リリースされています。

目的・用途に応じた機能を搭載している製品を導入すれば、チャットボットをより便利に効果的に活用することができます。

チャットボットの導入を検討している方や、新しい製品の意向を検討している方は、ぜひ当記事も参考にして自社の目的・用途に合わせた製品を見つけて下さい。