チャットボットに潜むデメリットとは？リスクを抑えて導入するコツ

チャットボットとは

チャットボットとは、おしゃべりを意味する「チャット=chat」と「ロボット=robot」を組み合わせてできた造語で、会話型の自動応答システムを指します。

ECサイトや企業ホームページの片隅に、「何かご質問はありませんか？」と小さなチャットウィンドウが開いているのを見たことがあるでしょう。実際に質問をしてみた方も多いのではないでしょうか？あれがチャットボットです。

チャットボットには、大きく分けて以下の2つのタイプがあります。

＜シナリオ型＞

チャットウィンドウに選択肢が表示され、顧客が選択を繰り返すことにより、あらかじめ設定されたシナリオに沿って回答へと導くタイプです。決められたルールに基づき動作するため、「ルールベース型」とも呼ばれます。選択肢型の他に、質問文を入力すると、知りたい内容の候補を提示し、回答へ導くタイプもあります。

＜AI型＞

AI型は、顧客が自由に質問文を入力して送信すると、AIが質問内容が何かを判定し、回答を提示する仕組みです。顧客により質問文の書き方が違っても、AIが表記ゆれに対応しながら回答します。学習データの蓄積によって回答精度が上がっていくのがAI型の特徴です。

チャットボットの注意すべき5つのデメリット

チャットボットは多くのメリットをもつツールですが、導入にあたっては注意しておくべき5つのデメリットがあります。

1. 導入～運用開始までに多くの作業が必要
2. すべての対応を自動化することはできない
3. 顧客との関係が作りにくい
4. 継続的なメンテナンスが必要
5. 複数の質問に同時に対処できない

ただしこれらは、いずれも適切な対処をすることで問題ではなくなります。順番に解説していきます。

導入～運用開始までに多くの作業が必要

チャットボットは、導入すればすぐにその日から使い始められるものではありません。実際に稼働するまでには、Q&Aを設定・登録するのはもちろん、シナリオ型であればシナリオの設計、AI型であれば学習データの蓄積とチューニングなどが必要です。

そのために人を配置したうえで時間を割かなければならず、日常業務と並行しての導入作業を負担と感じる企業は少なくありません。導入負担を軽くするなら、サポート体制が整ったサービスを選ぶのがおすすめです。

すべての対応を自動化することはできない

チャットボットを導入すると、すべての問い合わせ対応を自動化できると考えがちです。しかしチャットボットに回答できない質問は少なからず発生するため、有人対応を完全に撤廃できるわけではありません。

たとえばシナリオ型チャットボットは、設定されたシナリオから外れると回答できなくなってしまいます。AI型のチャットボットも、長い文章や複雑な質問には答えられないこともあります。そのため基本的な質問にはチャットボットで対応し、複雑な質問は有人対応するといった体制を取るのが一般的です。

顧客との関係が作りにくい

チャットボットを導入すると、顧客と直接接する機会が減ることから、関係構築しづらくなるのもデメリットの1つです。

チャットボットは質問に対し、必要な回答を効率的に返せるのがメリットですが、そこに「顧客の悩みへの共感」といった感情は介在しません。商材によっては、顧客は企業との関係性や対応の親切さを重視する場合があります。そういったケースではチャットボットよりもオペレーターを配置するほうが良いこともあるでしょう。

継続的なメンテナンスが必要

チャットボットは、導入してしまえばそれで終わりというわけではなく、継続的にメンテナンスが必要になります。

チャットボットは蓄積された回答データを分析し、質問を追加したりシナリオを変更したりする必要があります。そうすることでチャットボットの回答精度が向上していくのです。

そういったメンテナンス業務が発生することを想定していなければ、運用業務に人を割けず、チャットボットの回答精度を高めていけません。導入に際しては、運用後にも業務が発生することを念頭に置いておくようにしましょう。

複数の質問に同時に対処できない

チャットボットは、複数の質問に同時に対処できない点にも注意が必要です。

チャットボットは基本的に、1回につき1つの質問に回答する仕組みになっています。そのためたとえば顧客が複数の機能について知りたいときには、質問から回答への一連の流れを何度も繰り返さなければなりません。それを面倒に感じた場合、顧客が離脱してしまう可能性があります。

複数の質問がある場合には、はじめからオペレーターへつながるような仕組み作りをしておくと良いでしょう。

チャットボットの重要なメリット3点

いくつかのデメリットがあるチャットボットですが、補ってあまりあるメリットもあります。

1. 問い合わせ対応を効率化できる
2. 24時間365日対応が可能になる
3. 顧客や社員の満足度の向上につながる

それぞれどのような内容かを解説します。

問い合わせ対応を効率化できる

チャットボットを導入すると、問い合わせ対応を効率化できるのが最大のメリットです。

カスタマーサポートや社内のヘルプデスクには、重要度の高いものから低いものまでいろいろな内容の質問が寄せられます。なかには「送料を知りたい」「有給休暇の申請方法を教えてほしい」といった、「FAQ」を見れば分かるような内容も少なくありません。

そういった「誰が答えても同じ回答」になる、しかし繰り返し寄せられるような質問をチャットボットに任せてしまえば、人間はより重要度の高い問い合わせにリソースを割けるようになります。

24時間365日対応が可能になる

チャットボットを導入すると、24時間365日の問い合わせ対応が可能になるのもメリットです。

問い合わせは必ずしも企業の営業時間内に発生するとは限りません。夜間や週末、企業が営業していない時間に商品の購入を検討する顧客も多くいます。「質問したい」と思ったときに対応できないと、顧客は別のサイトに流れてしまうかもしれません。

また最近はコロナ禍の影響もあり、リモートワークを導入する企業も増えています。働き方改革を進めていくうえで、「いつでも」「どこからでも」必要な情報を引き出せる環境作りは大切です。

チャットボットを導入すれば、残業や夜間勤務、休日出勤を発生させることなく、1年中24時間の対応を実現できるようになるのです。

顧客や社員の満足度の向上につながる

チャットボットを導入すると、顧客や社員の満足度の向上につながることもメリットです。

最近は、日常的にチャットを使用するようになり、メールや電話で問い合わせることを面倒に思うなど、心理的ハードルを感じる人が増えてきました。その点チャットであれば、些細な質問や疑問でも気軽に問い合わせが可能です。

さらにメールで問い合わせるといつ返信があるか分かりませんが、チャットボットであれば、質問したその場で回答を得られます。疑問を感じたその場ですぐに課題を解決できるため、顧客や社員の満足度が向上するのです。

チャットボットを効果的に活用するポイント

チャットボットを導入してから「こんなはずじゃなかった」と後悔することなく、効果的に活用するために押さえておきたいポイントは以下の3つです。

1. 導入の目的を明確にする
2. 自社に適したサービス選定をする
3. 運用体制を整えておく

それぞれ順番に解説します。

導入の目的を明確にする

チャットボットを導入するときには、目的を明確にしておくことが大切です。

チャットボットはシナリオ型とAI型があり、それぞれ特徴が異なります。どのような使い方を想定しているのかを明確にしておかないと、効果的に運用できない可能性が高くなります。

「問い合わせ対応の人的コストを削減したい」「顧客の購入を後押ししたい」「社員の満足度を高めたい」など目的を明らかにしたうえで、チャットボットのタイプや必要な機能を検討しましょう。

自社に適したサービス選定をする

チャットボットの導入に際しては、自社に適したサービスを選ぶことも重要です。

チャットボットはAI型とシナリオ型がある以外にも、サービスによっていろいろな機能が備わっています。たとえば導入しやすいようにテンプレートが多数用意されているものや、ビジネスチャットと連携できるもの、画像やマニュアルを添付できるものなどさまざまです。セキュリティ対策のレベル感も、サービスによって異なります。

チャットボットは多機能であればいいわけではなく、自社が求める機能が備わっているかが重要です。自社でどのような機能が必要なのかを洗い出し、適したサービスを選定しましょう。

運用体制を整えておく

チャットボットは導入すればそれで終わりではなく、その後も質問の追加やシナリオの再設定など、さまざまなメンテナンス業務が発生します。

そういった業務を、どの部署がどのように担当するのかをあらかじめ考えておかないと、導入したものの精度が上がらず、宝の持ち腐れになってしまいかねません。

運用にリソースを割けない場合には、サポート体制が充実したサービスを選ぶことが大切です。

チャットディーラーAIでデメリットを抑えた運用を

チャットボットを導入するなら、チャットディーラーAIがおすすめです。

チャットディーラーAIは、AI型のチャットボットで、すでに学習済みのAIが搭載されているのが特徴です。通常であれば、AI型チャットボットを導入するには、質問を洗い出してQ&Aを作成し、チャットボットに登録してから学習データを蓄積。さらにデータをチューニングするなど、実際に使い始めるまでに膨大な導入コストがかかります。

その点チャットディーラーは、すでに学習を済ませてあるので、あらかじめ用意された質問テンプレートに回答を登録すれば、すぐに使い始めることが可能です。

顧客の問い合わせに対する回答が複数考えられる場合には、聞き返すことで質問を絞り込む機能も搭載。的外れな回答をして顧客の満足度を下げる心配もありません。

導入に際しては、追加費用なしで専属担当がつき、初期導入から効果検証まで、成果が出るまで徹底的にサポートしてくれます。どんなツールであってもすべてのデメリットをなくすのは困難ですが、チャットディーラーAIなら課題解決に向け支援してもらえるので安心です。

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まとめ

チャットボットは問い合わせ対応業務を効率化し、365日24時間の対応を実現することにより顧客や社員の満足度を上げるのがメリットです。一方導入するのに人的・時間的リソースがかかる、必ずしもすべての問い合わせ対応を自動化できるわけではない、複数の質問には対応できないといったデメリットもあります。

導入に際しては、目的を明確にしたうえで、メリットとデメリットを比較して判断することをおすすめします。またサポート体制の整ったサービスを選べば多くのデメリットをカバーできるので、検討してみてはいかがでしょうか。

なおチャットディーラーAIなら、あらかじめ学習済みのAIが搭載されているため導入コストを削減できます。さらに初期導入から効果検証まで専属の担当がつきサポートいたしますので、安心して導入していただけます。ご興味を持たれた方は、以下から資料請求をご検討ください。