チャットボットをリモートワーク企業が導入するメリットと注意点をご紹介!

chat-service

あなたは今、「働き方改革」を実現する方法としてリモートワーク(テレワーク/在宅勤務)を検討していませんか?
そしてリモートワーク(テレワーク/在宅勤務)を円滑に進めるためのツールとして、チャットボットを導入したいと思ってはいませんか?

  • チャットボットは知っているけど、具体的にどういうメリットがあるの?
  • リモートワークを実施したいけど、チャットボットを導入しても大丈夫?

このような疑問をおもちかもしれませんね。
単に働き方改革への対応だけでなく、突然起こる社会情勢の変化にも対応するため、事業継続計画(BCP)の一環としてリモートワーク(テレワーク/在宅勤務)を計画している企業もあるでしょう。

今回は、

  • チャットボットを顧客向け/社内向けに用意するメリット
  • チャットボットの運用方法
  • チャットボットサービスの選び方
についてご説明します。

最後までお読みいただければ、リモートワークとチャットボットの相性の良さがお分かりいただけるでしょう。
ぜひ5分ほど割いてご覧ください。

この記事の目次

  1. チャットボット導入でカスタマーサポート業務が劇的にラクに
  2. チャットボットは社内問い合わせにも活用できる
  3. リモートワークにチャットボットを活用するときの注意点
    • セキュリティ面で強固なものを選ぶ
    • 顧客用シナリオをしっかり作成
    • 社内用シナリオを作成、必要に応じて更新する
    • 分析機能をもっているものを選ぶ
    • スピーディーに運用開始できるものを選ぶ
  4. まとめ

チャットボット導入でカスタマーサポート業務が劇的にラクに

support

企業業務の中にはカスタマーサポートも含まれますが、リモートワークを実施していてもチャットボットを利用すれば業務負荷が大きく軽減されます。

チャットボットは、既に作成しているFAQページに顧客を素早く誘導します。
たとえば、カテゴリから選ぶ、キーワードを入力するというエンドユーザーのアクションに自動的に対応し、顧客の知りたいことを提示できるのです。
よくある質問は、御社でも既にFAQ化しているのではないでしょうか。
そのFAQを有効活用してもらうためにも、チャットボット導入はとても有利です。

電話対応ができないとき、既存FAQへの誘導ではこと足りないこともあるでしょう。
そのときは、チャットをオペレーターによる有人チャットサポートに切り替えるようにしておけば、リアルタイムで問題解決ができるはずです。
この有人チャットサポートにあたるのは、在宅オペレーターです。
できれば、経験値の高いオペレーターにつなげるようにしておくと問題解決は早く、顧客満足度を損なうこともないでしょう。

この仕組みを用意しておけば、次のようなメリットが得られます。

男の人のイラスト

顧客側

  • カンタンな疑問は、自らの手で24時間いつでも解決できる
  • いつでも、どこからでも問い合わせしていいという安心感を得られる

ビルのイラスト

企業側

  • よくある質問にはチャットボットによるFAQ誘導だけで済む
  • 有人対応は、FAQで解決できないものだけになるので工数が圧倒的に減る
  • 営業時間外の問い合わせは、チャット画面の問い合わせフォームで対応できる

チャットボットは社内問い合わせにも活用できる

chatbot-backoffice

働き方に関するルールを定めていても、細々とした疑問がわいてくるのがリモートワークですが、このような社内問い合わせにもチャットボットは有効です。

特に、何かしらの都合で急遽リモートワークを実施しなければならなくなった場合、多くの質問/疑問への返答が必要となるでしょう。
総務部や人事部といった窓口は、それらへの対応に追われ、結果的にパンクしてしまうかもしれません。

また、全社リモートワークを実施した場合、社内電話が使えず、「誰に質問すればよいのか」「答えはどのタイミングで得られるのか」というイライラが在宅勤務者の間に広がることも考えられます。

リモートワークを実施する場合、問いにマッチする回答(FAQ)へ誘導するチャットボットを用意しましょう。
社員は自宅にいながらも、自らの手で疑問の解消ができます。
在宅勤務にまつわるストレスも軽減できますし、問いに対し返信しなければならない部署/人材も余裕をもち、本来の仕事に集中できます。

【リモートワークに関する問い合わせ例】

  • 残業はどのように申請すればよいですか
  • 在宅勤務中の休憩はどのようにカウントすればよいですか
  • 体調を崩したときは、どう対応してもらえますか
  • 有給休暇はどうすれば使えますか
簡単に作れて、すぐに使える。初めてのチャットボット

リモートワークにチャットボットを活用するときの注意点

remote-work

では、リモートワークでチャットボットを活用するときにどのような点に注意すべきか、そしてチャットボットの選び方はどうか、というところについてご説明しましょう。

これらの点について理解したうえでチャットボットを選ばなければ、せっかく実施するリモートワークもその効果を最大限に発揮できないかもしれません。

セキュリティ面で強固なものを選ぶ

リモートワークでチャットボットを活用する場合、セキュリティ面で強固なサービスを選ばなければなりません。

社員のパソコンにウイルス対策ソフトをインストールさせなければならないのと同様、リモートワークに必要な各種サービスもセキュリティレベルの高いものを選ぶべきです。

チャットボットも同じで、社員が自宅で使うものは、IPアドレスでアクセスを管理できるものなど、セキュリティレベルが高いものを選びましょう。
この面で管理ができない場合、「誰が・いつログインしたか」が追えなくなり、何かしらの問題が起きるかもしれませんし、実際に問題になったときの原因究明が難しくなります。

顧客用シナリオをしっかり作成

リモートワークでの顧客対応にチャットボットを活用するときは、「シナリオ」をしっかりと練らなければなりません。

シナリオとは、問いに対しての回答スタイルのひとつです。
フローチャートにより会話内容を分岐させ、的確にユーザーの求める答え(FAQ)にたどり着くように作りましょう。

顧客は、あなたが思うよりも「セルフサービスでの問題解決」を好みます。
ただ、FAQページが複雑すぎると自分で答えを探し出すのに苛立ってしまい、途中であきらめ、それを不満に思うかもしれません。

その問題を解消するために、チャットボットでのシナリオ作り(FAQへの誘導)は重要です。

チャットボットを使い、顧客が自分で答えを見つけられるようになれば、有人チャットに求められる人員も削減できます。
これは、リモートワークを実現するにあたり、とても重要な側面です。

社内用シナリオを作成、必要に応じて更新する

リモートワークを実施するにあたり、社内用チャットボットを導入するときも、シナリオ作りに注力して、必要に応じ適宜更新しなければなりません。

特に、何らかの理由で急遽リモートワークに切り替えなければならなくなった場合、問い合わせの数や内容は刻々と変化するはずです。
リモートワーク開始初期は基本的な問い合わせが多いはずですし、ある程度の期間が経過すれば、イレギュラーな質問も増えていくことが想定されるでしょう。

この変化にシナリオがしっかりと対応していなければ、せっかく作成したFAQも活用しづらくなり、結果的にチャットボットも活用されなくなるかもしれません。
そして、社員は最終的に「自宅から担当者に電話をする」という解決方法を選ばざるを得なくなるかもしれないのです。

総務部など、答えを用意しているはずの部署に属する社員のもとに電話が殺到し、収拾がつかなくなることも充分に考えられます。

分析機能をもっているものを選ぶ

チャットボットを選ぶときは、チャットボットが対応した内容、有人チャットで対応した内容を記録し、分析できる機能をもっているかを調べましょう。

リモートワークでない通常業務の場合、顧客対応内容はエクセルやデータベースに蓄積し、問い合わせ内容の傾向や数を分析に活用していることでしょう。
ですが、突然全社リモートワークとなってしまえば、データの蓄積や分析は難しくなるかもしれません。

この点、データの分析機能をもったチャットボットなら、後処理に悩まずに済みます。

【チャットボットに必要な分析項目】

  • シナリオのどこで離脱しているか
  • シナリオのどのルートをたどって顧客の求める答えにたどり着いているか
  • 顧客は提示した答えに満足しているか
  • 訪問者数/受信メッセージ数/送信メッセージ数/有人チャット開始数

顧客にとって、問い合わせをする会社が現在通常業務か、リモートワーク中かはわからないものです。
全社リモートワークであっても通常業務と同等の環境とし、機会損失を防ぐこともチャットボットの役割といえるでしょう。

スピーディーに運用開始できるものを選ぶ

通常業務かリモートワークかを問わず、チャットボットを導入するのであれば、できるだけ早く運用開始が可能なシステムを選ぶことが大事です。

通常業務から本格的にリモートワーク可、とする場合、通常業務中にチャットボット活用(チャットボットから有人チャットへの切り替え)に社員自身が慣れておく必要があります。

また、上でも触れた通り、顧客は思いのほかセルフサービスによる問題解決を好みます。
その点から見ても、チャットボット導入を決めたら、すぐにでも活用できるものであることが好ましいでしょう。
24時間・365日、いつでも問い合わせができる環境は、顧客満足度も高まるはずです。

いちはやくセルフサービスを実現できれば、その分機会損失を防ぐことができるのではないでしょうか。

  • チャットボットの決定版
  • チャットボットで自動応答

まとめ

今回は、リモートワークにおいてチャットボットが担う役割や導入のメリット、チャットボットの選び方、運用の仕方をご説明しました。

ここまでお読みいただけた方は、チャットボットとリモートワークは相性が良いこと、通常業務であっても効率化に大きく役立ってくれることにお気づきになったことでしょう。

もしもチャットボットに関心を持たれたのなら、ぜひチャットディーラー も検討してみてください。
運用までのリードタイムが短くて済む、各種レポートを確認できる、導入に際しては専任スタッフによるサポートが受けられるという点で、チャットディーラーは御社のお役に立てるはずです。

チャットボットで問い合わせをラクに。
  • 執筆者:ボットマガジン編集部
  • この記事を書いた人

    ボットマガジン編集部

    ボットマガジン編集部です!チャットボットについて、タイムリーでお役立ちな情報をお届けします。

関連する記事