問い合わせ件数を削減できるとどんなメリットがあるの?削減方法までご紹介!

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商品に関する疑問や不明点を解決する存在として、コールセンターなどといった機関は欠かせないものです。
しかし、問い合わせ件数に対して人手が足りておらず、対応に苦労している企業も少なくないでしょう。

この記事では、企業のカスタマーサポートセンターに寄せられる問い合わせを削減する方法と、削減を図るメリットについて解説します。

おすすめの効率化ツールもあわせてご紹介しているので、問い合わせ件数の削減を目指している方や、実施されている方はぜひご一読ください。

この記事の目次

  1. 問い合わせ件数を削減するメリット
    • 対応スタッフの負担軽減
    • コスト削減につながる
    • 対応スピードの向上
    • 対応品質の向上
  2. 問い合わせ件数を削減する方法
    • インターフェースを見直す
    • FAQの内容を見直す
    • チャットボットを導入する
    • 対応品質の向上
  3. まとめ

問い合わせ件数を削減するメリット

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企業に対する問い合わせ件数が増えすぎると、人手不足や人件費の増大といった問題が起こります。企業の対応能力に合わせて問い合わせ件数を削減できれば、業務品質の向上や人件費削減などといったメリットが見込めるでしょう。

ここでは、企業への問い合わせ件数を削減することで、どういったメリットが生まれるかを具体的に解説します。

対応スタッフの負担軽減

問い合わせ件数の削減を図ることは、対応スタッフの負担を軽減することにもつながります。これは、スタッフの早期離職を防ぐことに対して欠かせない施策です。

コールセンターは他業種と比較して離職率が高い傾向があり、離職者が年間30%を上回ることも珍しくありません。特に業務経験が浅い新人オペレーターの離職を防ぐには、問い合わせ対応の負担を軽減することが対策になります。

そのため、問い合わせ対応による負担を軽減することで、従業員満足度の改善につながり、これは結果的に離職率の改善にもつながるのです。

コスト削減につながる

問い合わせ件数が減ることで、人件費などのコストを削減できます。

問い合わせ件数が多く、スタッフの早出や残業が必要になっている場合、余分な残業費をカットし、サポートセンターの人員を確保する費用や労力を省けるというメリットもあります。サポートセンターを稼働させる通信費や光熱費に関しても、年単位で見ると差が出てくる要素の一つです。

問い合わせ業務の負担を減らすことは、新人オペレーターの離職を防ぐことにもつながります。そのため、企業にとっては、社員の採用や教育に使ったコストが無駄にならないというメリットがあります。ちなみに、返信内容のテンプレートを作成・配布する、メールで問い合わせ対応を行うようにするといった方法でもコスト削減を行うことは可能です。問い合わせ対応以外の業務に集中できる時間を作ることで、業務効率化につながる施策を考案、実践できるようになります。

より根本的な改善策としては、ウェブサイトのインターフェース見直しやチャットボットの導入などが挙げられます。それぞれの具体的な方法やメリットに関しては次章で解説します。

対応スピードの向上

対応件数が削減され、会社の規模やオペレーターの人数に見合った問い合わせ対応ができるようになると、スムーズに対応できる環境が整えられます。急速に規模が大きくなっている会社の場合、一時的な人手不足に陥ることは起こりやすい問題です。会社の売上や評判を向上させるうえで、問い合わせ対応を効率化することは必須業務だといえます。

大手クレジットカード会社のアメリカン・エキスプレスによると、日本人が顧客サービスを受ける際に待つことのできる時間は13分とされています。調査対象となった9カ国の中では2番目に短く、日本のユーザーは対応スピードを重視する傾向が強いことが分かります。対応スピードが早ければ顧客満足度の向上が見込める一方、対応が遅れると顧客満足度が低下し、自社に対して悪印象を持たれるリスクも大きいことが日本市場の特徴であるといえるでしょう。

対応スピードが遅くなると同じユーザーから複数回問い合わせを受ける可能性が高くなり、対応業務にも時間がかかってしまいます。そうならないためにも、問い合わせ件数を削減して、業務速度を改善することが重要です。

対応品質の向上

問い合わせ件数が多いと、1件ごとの対応時間を短縮する必要が出てきます。

対応に割くことができる時間が限られてしまうと、スタッフが「はやく対応を終わらせなきゃ」という焦りを感じ、対応品質に悪影響を及ぼす可能性が考えられます。

また、カスタマーサポートにはサイトのFAQに記載されているような簡単な質問も数多く寄せられます。このようなパターン化された問い合わせ件数が増えることは、対応にあたるスタッフにとって大きなストレスで、適切な態度がとれない要因にもなり得ます。

このような対応品質の悪化は、顧客満足度の低下を招き、最悪の場合はクレームや悪い口コミにつながってしまうでしょう。
もし問い合わせ件数の削減が実現できれば、ひとつの対応にかける時間も制限されることなく、顧客に寄り添った対応ができるようになります。また、スタッフもストレスを感じることなく、適切な対応を行うことができるのです。

サポート担当必見!チャットサポート導入のススメ

問い合わせ件数を削減する方法

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問い合わせ件数の削減に取り組むことは、対応業務の効率改善や品質向上、およびコスト削減といったメリットがあります。

実際に問い合わせ件数を削減するには、ウェブサイトのUI改善やコンテンツの見直し、チャットボットの活用といった方法が効果的であり、おすすめです。では、それぞれの施策を実践するメリットや手順に関して、具体的に解説します。

インターフェースを見直す

ホームページや説明書に掲載してある情報が問い合わせとして寄せられる場合、ユーザーが情報を見つけ出せない、FAQが記載されたページまでたどり着けていないなどの問題が考えられます。ウェブサイトのユーザーインターフェース(UI)に問題がある場合、問い合わせ件数の増加や顧客満足度の低下といった問題が生じやすくなります。

そこで、ユーザーが情報を見やすいようにウェブサイトのUIを改良したり、FAQが記載されたページをトップページからアクセスできるようにデザインを工夫したりすることで、問い合わせ件数の削減が期待できます。ユーザーが見つけやすい場所に有益な情報を表示させる工夫が重要です。

また、製品紹介を行うページに詳しい使い方や仕様などを掲載し、ユーザーが持った疑問を自己解決してもらうようにコンテンツを充実させることも有効です。

そして、問い合わせフォームの入力項目を充実させ、質問内容を把握しやすくすることも忘れずに行いましょう。問い合わせ内容をあらかじめカテゴリ分けしておくことで、担当者への取次ぎをスムーズに実施できるようになります。受け手側でFAQを確認しながら回答する際にも、問い合わせ内容が明確化されているとスムーズに回答することが可能です。各種インターフェースの改良を実施することは、対応品質を底上げするとともに、業務の属人化を防止できるというメリットもあります。

FAQの内容を見直す

ホームページの導線設計を適切に実施しても問い合わせ件数が減らない場合、FAQに記載されている内容に不足がある、あるいは検索システムの精度が低いといった可能性があります。

ウェブサイトに記載されている情報が少ないと解決につながらず、情報が多すぎると必要な情報を見分けられないリスクが高くなります。また、情報が多いとFAQの製作・更新にかかるコストが高くなるので、単純に情報をたくさん載せれば良いというわけではありません。ユーザーが必要とする情報を過不足なくに記載したページを制作することが問い合わせ件数を削減するポイントです。

また、問い合わせ内容のカテゴリ分けを適切に実施したり、キーワード検索の精度を向上させたりすることもオペレーターにかかる負担を軽減することにつながります。

FAQの内容や仕様変更によって業務効率を高めるには、FAQのアクセスログや問い合わせ内容を併せて取得・分析することから始める必要があります。各種ログを分析して、ユーザーがどういった情報を必要としているかを企業側で正確に把握してみましょう。取得した情報をもとにFAQや問い合わせフォームを改良し、ユーザーに自己解決を促していくことが、問い合わせ件数を削減することにつながります。

検索ニーズが高い質問をトップページに表示したり、FAQに記載していない質問が寄せられたら回答を追記したりするなど、サイトを継続的に見直し、改良していくことが問い合わせ件数を削減するポイントです。

チャットボットを導入する

チャットボットとは、「チャット(会話)」と「ロボット」をあわせて作られた造語で、自動会話プログラムのことを指します。サイトを閲覧している際に、画面下にチャットウィンドウが表示されたことはありませんか?これがチャットボットで、新たな問い合わせチャネルとして、近年多くの企業から注目を集めています。

チャットボットを設置することで、顧客に自己解決を促すことができ、問い合わせ件数の削減が期待できます。FAQの設置も、顧客の自己解決率を向上させる方法として有効ですが、チャットボットは現代に浸透しているチャット形式で問題を解決できるため、顧客がより気軽に利用してくれるというメリットがあります。実際にチャットボットを導入し、問い合わせ件数が前年と比べて20%も削減したという事例もあるほどです。

さらに、チャットボットは問い合わせ件数の削減だけでなく、顧客満足度の向上も期待できます。従来のカスタマーサポートは、営業時間内のみしか対応することができず、夜間や休日に問い合わせを行った顧客を待たせてしまうという課題がありました。しかし、チャットボットなら24時間365日、時間や曜日関係なくスピーディーに自動対応してくれます。

まさに、スタッフと顧客の両方にメリットをもたらすツールだといえるでしょう。

おすすめチャットボットツール「チャットディーラー」

チャットディラーロゴ

チャットボットを導入する際には、扱いやすさと汎用性に優れた製品を選ぶことが運用効率を向上させるポイントです。幅広い業種で導入されている「チャットディーラー」は1契約で5つのサイトにチャットボットを設置できることが特徴で、自社サイトやECサイト、ランディングページなど、あらゆる場所に設置できる汎用性の高いチャットボットツールです。

チャットボットから直接問い合わせフォームへ案内したり、ユーザーに対して利用アンケートを表示したりするなどの機能を備えています。アクセスログの取得や対応状況の共有などもできるため、対応品質の底上げを図る手段としても、有用なツールです。

また、初期導入時には専任のコンサルティングサポートが無料で利用可能で、はじめてチャットボットを導入するという企業でもスムーズに、安心して導入することができます。

さらに詳細な機能説明や料金表等の各種資料は「チャットディーラー」のホームページからダウンロードできます。チャットボットの導入を検討される方は、ぜひチェックしてみてください。

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今日から使える!チャットボットお役立ち資料集

まとめ

コラム内でご説明した通り、問い合わせ件数を削減できないままいると、従業員満足度の低下により離職率の増加、コストの増加、対応品質・スピードの低下など、さまざまな問題が発生する可能性があります。今回ご紹介した問い合わせ件数を削減する方法を実施して、カスタマーサポート業務の最適化を目指しましょう。

問い合わせの削減を図る方法の中でも、特にチャットボットやFAQシステムを導入する企業は近年増えています。初期設定や更新対応を行う必要はありますが、低コストで問い合わせ対応を効率化できるというのは、導入する企業にとって大きなメリットです。

問い合わせ件数の削減を検討している方は、FAQページの改良やチャットボットツール導入を進めていきましょう。

チャットボットで問い合わせをラクに。
  • 執筆者:ボットマガジン編集部
  • この記事を書いた人

    ボットマガジン編集部

    ボットマガジン編集部です!チャットボットについて、タイムリーでお役立ちな情報をお届けします。

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