問い合わせ件数を削減できるとどんなメリットがあるの?削減方法までご紹介!

問い合わせ件数を削減できるとどんなメリットがあるの?削減方法までご紹介!

商品に関する疑問や不明点を解決する存在として、コールセンターなどといった機関は欠かせないものです。
しかし、問い合わせ件数に対して人手が足りておらず、対応に苦労している企業も少なくないでしょう。

この記事では、企業のカスタマーサポートセンターに寄せられる問い合わせを削減する方法と、削減を図るメリットについて解説します。

おすすめの効率化ツールもあわせてご紹介しているので、問い合わせ件数の削減を目指している方や、実施されている方はぜひご一読ください。

この記事の目次

    問い合わせ対応における課題

    コールセンターや社内の顧客対応窓口は、顧客から寄せられる自社の製品・サービスに関する疑問や不安を解決するための重要な役割を担っています。しかし、多くの企業では以下に挙げるような、問い合わせ対応におけるさまざまな課題を抱えていることが実状です。

    • オペレーターの業務負荷が高い
    • オペレーターの離職率が高い
    • 時間外対応ができない
    • オペレーターの採用・育成が難しい
    • 繁閑差による業務効率の低下

    問い合わせ対応に関して抱えている課題は企業によって異なりますが、多くの企業に共通している課題について以下に解説します。

    人手が足りない

    多くの企業では、問い合わせ対応を行うオペレーターの人手不足に悩まされています。人手不足の主な理由としては、以下が挙げられます。

    • 少子高齢化により中小企業はどこの業界・業種においても人材確保が難しい
    • 理不尽なクレームを受けたりトラブル解決を行ったりすることが多く、離職率が高い傾向にある
    • オペレーターの育成には時間・労力・コストが必要となる

    離職率が高いもののそれを補う人材確保や育成が難しいことが、問い合わせ対応の人手不足に拍車をかけている大きな要因です。人手不足は問い合わせ対応のリソース不足を招くため、さらなる負担増や離職に繋がるといった懸念もあります。

    このような人手不足の悪循環をいかに断ち切るかが、問い合わせ対応をスムーズに行うための鍵となります。

    問い合わせ内容の多様化

    近年ではICT・AI・クラウドといったデジタル技術の発達により、企業が提供する商品・サービスも高度化しており、また提供プロセスも多様化・複雑化している傾向にあります。

    それに伴い、問い合わせ対応でカバーする範囲や回答の難易度も高まっており、オペレーターはこれまで以上に幅広く専門的な知識を身に付けて業務を行う必要があります。1件の問い合わせに回答するリソースが増えているという問題も生じています。

    このような事情から、オペレーターの育成に多くの時間・労力・コストが必要となったり、業務の属人化が発生したりといった課題に悩まされている企業も増えています。

    問い合わせ件数が増えるのはなぜ?

    このように問い合わせ対応ではさまざまな課題が生じますが、多くの課題に共通する原因が、当記事のテーマでもある「問い合わせ件数が多い」ことです。

    ではなぜ問い合わせ件数が増えてしまうのか、直接的な原因について以下に解説します。

    • 商品・サービスを提供するWebサイトのアクセス数・ユーザー数の増加
    • Webサイトでの商品・サービスの情報提供が不十分で顧客が疑問を感じるシーンが多い
    • FAQの情報が不足している
    • FAQの使い勝手が悪く自己解決ができない

    問い合わせ件数増加といっても、このように原因はさまざまです。Webサイトのアクセスデータや顧客データから原因を見つけられる場合もあるため、問い合わせ件数増加に悩んでいる場合は、まずは分析を行って原因を洗い出してみることが重要です。

    原因を把握することで、問い合わせ件数削減施策を行う場合の効果的な打ち手を見いだすことができます。

    問い合わせ件数を削減するメリット

    問い合わせ件数を削減するメリット

    企業に対する問い合わせ件数が増えすぎると、人手不足や人件費の増大といった問題が起こります。企業の対応能力に合わせて問い合わせ件数を削減できれば、業務品質の向上や人件費削減などといったメリットが見込めるでしょう。

    ここでは、企業への問い合わせ件数を削減することで、どういったメリットが生まれるかを具体的に解説します。

    対応スタッフの負担軽減

    問い合わせ件数の削減を図ることは、対応スタッフの負担を軽減することにもつながります。これは、スタッフの早期離職を防ぐことに対して欠かせない施策です。

    コールセンターは他業種と比較して離職率が高い傾向があり、離職者が年間30%を上回ることも珍しくありません。特に業務経験が浅い新人オペレーターの離職を防ぐには、問い合わせ対応の負担を軽減することが対策になります。

    そのため、問い合わせ対応による負担を軽減することで、従業員満足度の改善につながり、これは結果的に離職率の改善にもつながるのです。

    コスト削減につながる

    問い合わせ件数が減ることで、人件費などのコストを削減できます。

    問い合わせ件数が多く、スタッフの早出や残業が必要になっている場合、余分な残業費をカットし、サポートセンターの人員を確保する費用や労力を省けるというメリットもあります。サポートセンターを稼働させる通信費や光熱費に関しても、年単位で見ると差が出てくる要素の一つです。

    問い合わせ業務の負担を減らすことは、新人オペレーターの離職を防ぐことにもつながります。そのため、企業にとっては、社員の採用や教育に使ったコストが無駄にならないというメリットがあります。ちなみに、返信内容のテンプレートを作成・配布する、メールで問い合わせ対応を行うようにするといった方法でもコスト削減を行うことは可能です。問い合わせ対応以外の業務に集中できる時間を作ることで、業務効率化につながる施策を考案、実践できるようになります。

    より根本的な改善策としては、ウェブサイトのインターフェース見直しやチャットボットの導入などが挙げられます。それぞれの具体的な方法やメリットに関しては次章で解説します。

    対応スピードの向上

    対応件数が削減され、会社の規模やオペレーターの人数に見合った問い合わせ対応ができるようになると、スムーズに対応できる環境が整えられます。急速に規模が大きくなっている会社の場合、一時的な人手不足に陥ることは起こりやすい問題です。会社の売上や評判を向上させるうえで、問い合わせ対応を効率化することは必須業務だといえます。

    大手クレジットカード会社のアメリカン・エキスプレスによると、日本人が顧客サービスを受ける際に待つことのできる時間は13分とされています。調査対象となった9カ国の中では2番目に短く、日本のユーザーは対応スピードを重視する傾向が強いことが分かります。対応スピードが早ければ顧客満足度の向上が見込める一方、対応が遅れると顧客満足度が低下し、自社に対して悪印象を持たれるリスクも大きいことが日本市場の特徴であるといえるでしょう。

    対応スピードが遅くなると同じユーザーから複数回問い合わせを受ける可能性が高くなり、対応業務にも時間がかかってしまいます。そうならないためにも、問い合わせ件数を削減して、業務速度を改善することが重要です。

    対応品質の向上

    問い合わせ件数が多いと、1件ごとの対応時間を短縮する必要が出てきます。

    対応に割くことができる時間が限られてしまうと、スタッフが「はやく対応を終わらせなきゃ」という焦りを感じ、対応品質に悪影響を及ぼす可能性が考えられます。

    また、カスタマーサポートにはサイトのFAQに記載されているような簡単な質問も数多く寄せられます。このようなパターン化された問い合わせ件数が増えることは、対応にあたるスタッフにとって大きなストレスで、適切な態度がとれない要因にもなり得ます。

    このような対応品質の悪化は、顧客満足度の低下を招き、最悪の場合はクレームや悪い口コミにつながってしまうでしょう。
    もし問い合わせ件数の削減が実現できれば、ひとつの対応にかける時間も制限されることなく、顧客に寄り添った対応ができるようになります。また、スタッフもストレスを感じることなく、適切な対応を行うことができるのです。

    問い合わせ件数を削減する方法

    問い合わせ件数を削減する方法

    問い合わせ件数の削減に取り組むことは、対応業務の効率改善や品質向上、およびコスト削減といったメリットがあります。

    実際に問い合わせ件数を削減するには、ウェブサイトのUI改善やコンテンツの見直し、チャットボットの活用といった方法が効果的であり、おすすめです。では、それぞれの施策を実践するメリットや手順に関して、具体的に解説します。

    インターフェースを見直す

    ホームページや説明書に掲載してある情報が問い合わせとして寄せられる場合、ユーザーが情報を見つけ出せない、FAQが記載されたページまでたどり着けていないなどの問題が考えられます。ウェブサイトのユーザーインターフェース(UI)に問題がある場合、問い合わせ件数の増加や顧客満足度の低下といった問題が生じやすくなります。

    そこで、ユーザーが情報を見やすいようにウェブサイトのUIを改良したり、FAQが記載されたページをトップページからアクセスできるようにデザインを工夫したりすることで、問い合わせ件数の削減が期待できます。ユーザーが見つけやすい場所に有益な情報を表示させる工夫が重要です。

    また、製品紹介を行うページに詳しい使い方や仕様などを掲載し、ユーザーが持った疑問を自己解決してもらうようにコンテンツを充実させることも有効です。

    そして、問い合わせフォームの入力項目を充実させ、質問内容を把握しやすくすることも忘れずに行いましょう。問い合わせ内容をあらかじめカテゴリ分けしておくことで、担当者への取次ぎをスムーズに実施できるようになります。受け手側でFAQを確認しながら回答する際にも、問い合わせ内容が明確化されているとスムーズに回答することが可能です。各種インターフェースの改良を実施することは、対応品質を底上げするとともに、業務の属人化を防止できるというメリットもあります。

    FAQのコンテンツや検索精度を見直す

    ホームページの導線設計を適切に実施しても問い合わせ件数が減らない場合、FAQに記載されている情報に不足や誤りがあったり、検索システムの精度が低く回答に辿り着けなかったりといった可能性が考えられます。具体的な解決策について以下にご紹介します。

    FAQコンテンツの見直し

    FAQの情報に不足や誤りがあると、当然ユーザーが疑問を解決できないケースが増えてくるため、問い合わせ件数を削減には繋がりません。そのため、問い合わせ件数が減らない場合はまずはFAQで正しい情報を提供できているかを見直すことが重要となります。

    また、FAQの情報量が多すぎる場合も、必要な情報を見分けられず回答率の低下を招くため、必要な情報を過不足なく提供することも重要です。

    FAQの検索精度の見直し

    FAQコンテンツの品質に問題が無くても問い合わせ件数が削減できない場合は、FAQの検索精度に問題があるケースもあります。

    特に考える原因としては、FAQの検索ウィンドウに入力されたキーワードの表記ゆれ・スペルミス・片仮名・平仮名といった入力ミスを吸収できず、完全一致の検索結果しか返していない場合です。ユーザーが必ず正しいキーワードを入力するとは限らないため、完全一致のみしか対応できない場合は回答を得られないユーザーが増加します。

    このような原因に対処する方法としては、FAQ管理システムを導入することが挙げられます。FAQ管理システムを利用すれば、曖昧なキーワードを吸収して検索する機能や、自然文で検索する機能、サジェスト等のアシスト機能により、検索精度や検索利便性を高めることができます。

    ユーザーが求める回答に辿り着ける確率も高まり、問い合わせ件数も削減することができるでしょう。

    FAQの効果測定を行う

    上記のFAQコンテンツ・検索精度については、効果測定やフィードバックの確認を行わないとなかなか問題に気付くことができません。そのため、定期的にFAQの効果測定を行い、問い合わせ件数削減に寄与できているかを確認することが重要です。

    先にご紹介したFAQ管理システム等を活用すれば、FAQのアクセスログ・利用履歴等を確認できるため、問題点の発見や改善をスムーズに行うことができます。

    チャットボットを導入する

    チャットボットとは、「チャット(会話)」と「ロボット」をあわせて作られた造語で、自動会話プログラムのことを指します。サイトを閲覧している際に、画面下にチャットウィンドウが表示されたことはありませんか?これがチャットボットで、新たな問い合わせチャネルとして、近年多くの企業から注目を集めています。

    チャットボットを設置することで、顧客に自己解決を促すことができ、問い合わせ件数の削減が期待できます。FAQの設置も、顧客の自己解決率を向上させる方法として有効ですが、チャットボットは現代に浸透しているチャット形式で問題を解決できるため、顧客がより気軽に利用してくれるというメリットがあります。実際にチャットボットを導入し、問い合わせ件数が前年と比べて20%も削減したという事例もあるほどです。

    さらに、チャットボットは問い合わせ件数の削減だけでなく、顧客満足度の向上も期待できます。従来のカスタマーサポートは、営業時間内のみしか対応することができず、夜間や休日に問い合わせを行った顧客を待たせてしまうという課題がありました。しかし、チャットボットなら24時間365日、時間や曜日関係なくスピーディーに自動対応してくれます。

    まさに、スタッフと顧客の両方にメリットをもたらすツールだといえるでしょう。

    チャットボットで問い合わせ件数を削減するポイント

    チャットボットは問い合わせ件数の削減に大きな効力を発揮することができますが、効果的・有効的に活用するにはいくつかのポイントを押さえておくことが重要です。

    ここでは、問い合わせ件数削減にチャットボットを活用する際のポイントや具体的なテクニックをご紹介します。チャットボットで問い合わせ件数を削減したいと考えている方は、ぜひご参考下さい。

    優先順位の高いものから設定する

    チャットボットでお問い合わせ件数を削減するには、チャットボットでの顧客の自己解決率を高めていく必要があります。しかし、解決率を高めるには運用データを基に繰り返し改善を重ねる必要があるため、ある程度の時間がかかることがネックです。

    そこでおすすめとなるテクニックが、「頻度の高い質問・ニーズの高い質問から優先的に改善を施す」ことです。全ての問い合わせに対して改善しようとするのではなく、高い問い合わせ数削減効果が見込めるものから優先的に改善して行くことで、スムーズかつスピーディーに問い合わせ件数を削減することができます。

    優先順位付けを行うことで、チャットボットに施したチューニングや改善についての効果測定も行いやすくなるため、効率的に自己解決率を高めていくことができます。

    利用しやすい導線を設ける

    いくら優れた対応ができるチャットボットを導入しても、利用されなければ問い合わせ件数を削減することはできません。チャットボットの利用率を高めるためには、問い合わせを行いたいユーザーに分かりやすい・利用しやすい導線を設けることが重要なポイントとなります。

    例えば、チャットボットを設置したとしても、以前からの習慣でお問い合わせフォーム・お問い合わせ連絡先を参照する方が多いと考えられる場合、お問い合わせ時にチャットボットへと誘導する導線を用意しておくと効果的でしょう。

    人の習慣は容易には変えられない点に留意して、導線設計の工夫により積極的にチャットボットの利用を促していきましょう。

    有人対応との併用

    チャットボットは繰り返し改善を行えば、高い回答率・回答精度を達成することができますが、全ての問い合わせに対してチャットボットで対応しようとするのは早計です。自動対応が難しい問い合わせや自動対応が適さない問い合わせもあるためです。

    チャットボットに依存し過ぎると、対応品質の低下や不満を抱えた顧客からの問い合わせ増加を招く場合もあります。

    そのため、チャットボットは問い合わせ数の削減や業務負荷軽減のために利用するものであると意識して、依存し過ぎず有人対応とバランス良く併用していくスタンスを持つことがポイントとなります。

    おすすめチャットボットツール「チャットディーラー」

    チャットボットで問い合わせ件数の削減を図りたい場合は、操作性・回答精度に優れた製品を導入することがポイントです。

    弊社が提供するチャットボットツール「チャットディーラー」であれば、次のような特徴から問い合わせ件数削減に貢献することができます。

    • フローチャートで簡単にシナリオの作成・追加・見直しができる
    • CSVで簡単にフリー検索型チャットボットを作成することも可能
    • 設置場所の自由度・汎用性が高くあらゆる問い合わせに対応することができる
    • 最適な導入・運用について専任コンサルタントが徹底的にサポート
    • 無人対応と有人対応の併用・切り替えも可能

    チャットディーラーであれば、必要に応じて問い合わせフォームへの誘導や有人チャットへの切り替えも行うことができるため、問い合わせ対応の状況に応じて柔軟な運用が可能。専任コンサルタントが徹底的なサポートを行うため、チャットボットを初めて導入する方も安心して目標を達成することができます。

    問い合わせ件数削減の課題を抱えている方は、ぜひチャットディーラーをご検討下さい。

    チャットディーラー 製品について詳しくはこちら

    まとめ

    コラム内でご説明した通り、問い合わせ件数を削減できないままいると、従業員満足度の低下により離職率の増加、コストの増加、対応品質・スピードの低下など、さまざまな問題が発生する可能性があります。今回ご紹介した問い合わせ件数を削減する方法を実施して、カスタマーサポート業務の最適化を目指しましょう。

    問い合わせの削減を図る方法の中でも、特にチャットボットやFAQシステムを導入する企業は近年増えています。初期設定や更新対応を行う必要はありますが、低コストで問い合わせ対応を効率化できるというのは、導入する企業にとって大きなメリットです。

    問い合わせ件数の削減を検討している方は、FAQページの改良やチャットボットツール導入を進めていきましょう。

    • 執筆者:ボットマガジン編集部
    • この記事を書いた人

      ボットマガジン編集部

      ボットマガジン編集部です!チャットボットについて、タイムリーでお役立ちな情報をお届けします。

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