問い合わせ件数を削減できるとどんなメリットがあるの？削減方法までご紹介！

問い合わせ対応における課題

顧客から寄せられる自社の製品・サービスに関する問い合わせ対応を行うコールセンター・顧客対応窓口、社内から寄せられる業務上の質問・疑問に対応する社内問い合わせ対応窓口は、いずれも問い合わせを行うユーザーの疑問や不安を解決するという重要な役割を担っています。しかし、多くの企業では以下に挙げるようなさまざまな課題を抱えていることが実状です。

• 担当者の業務負荷が高い
• 担当者の離職率が高い
• 時間外対応ができない
• 担当者の採用・育成が難しい
• 繁閑差による業務効率の低下

対応部署が抱えている課題や問題は企業によって異なりますが、多くの企業に共通している課題について以下に解説します。

人手が足りない

多くの企業では、社内外いずれの問い合わせ対応部署においても、人手不足・リソース不足に悩まされています。その理由としては、以下のような要因が考えられます。

• 社外問い合わせ対応
• 理不尽なクレームを受けたりトラブル解決を行ったりすることが多く、離職率が高い傾向にある
• 商品・サービスの多様化・複雑化により担当者の育成には時間・労力・コストが必要となる

• 社内問い合わせ対応
• どの業界・業種においても人材確保が難しい
• 業務に関する専門的スキルを持つ人材の確保・人材の育成が難しい
• 対応すべき範囲が幅広く、問い合わせ件数も多いため業務の負担が重い

このような要因から対応部署が人手不足・リソース不足に陥ると、残されたスタッフの業務負荷やストレスは更に高まり、再び新たな離職を招くという問題も生じます。

そのため、人手不足から離職に繋がるという悪循環をいかに断ち切るかが、問い合わせ対応部署を安定的に稼働させるための鍵となります。

問い合わせ内容の多様化

近年ではICT・AI・クラウドといったデジタル技術の発達により、企業が提供する商品・サービスも高度化しており、また提供プロセスも多様化・複雑化している傾向にあります。

それに伴い、問い合わせ対応でカバーする範囲や回答の難易度も高まっており、担当者はこれまで以上に幅広く専門的な知識を身に付けて業務を行う必要があります。

また、社内での対応においても同様に、社内での業務に新しいITシステムやデジタルツールが次々と導入される状況が一般的となってきており、社内ヘルプデスクでは高度で複雑な対応を余儀なくされています。

このような事情から、社内外いずれの対応においても、問い合わせ件数の増加や1件の問い合わせに回答するリソースが増加している傾向にあります。更には担当者の育成に多くの時間・労力・コストが必要となったり、業務の属人化が発生したりといった新たな課題も発生しています。

問い合わせ件数が増えるのはなぜ？

このように問い合わせ対応ではさまざまな課題が生じますが、多くの課題に共通する原因が、当記事のテーマでもある「問い合わせ件数が多い」ことです。ではなぜ問い合わせ件数が増えてしまうのか、直接的な原因について社外・社内それぞれに分けて以下に解説します。

• 社外問い合わせ対応が増加する原因
• 商品・サービスを提供するWebサイトのアクセス数・ユーザー数の増加
• Webサイトでの商品・サービスの情報提供が不十分で顧客が疑問を感じるシーンが多い
• FAQの情報不足・使い勝手の悪さ等により自己解決ができない

• 社内問い合わせ対応が増加する原因
• 直接問い合わせる以外の自己解決手段が整備されていない
• FAQ・マニュアル等を活用する文化・習慣が社内に浸透していない
• 社員の自己解決能力・問題解決能力が低い

問い合わせ件数増加といっても、このように原因はさまざまです。Webサイトのアクセスデータや顧客データから原因を見つけられる場合もあるため、問い合わせ件数増加に悩んでいる場合は、まずは分析を行って原因を洗い出してみることが重要です。

原因を把握することで、問い合わせ件数削減施策を行う場合の効果的な打ち手を見いだすことができます。

問い合わせ件数を削減するメリット

問い合わせ件数が増えすぎると、人手不足や人件費の増大といった問題が起こります。対応部署のキャパシティ・リソース・スキルに合わせて問い合わせ件数を削減できれば、業務品質の向上や人件費削減といったさまざまなメリットが見込めるでしょう。

ここでは、問い合わせ件数を削減することで、どういったメリットが生まれるかを具体的に解説します。

対応スタッフの負担軽減

問い合わせ件数の削減を実現すれば、対応スタッフの業務負担はもちろん心身の負担を軽減できることが大きなメリットです。

特に、社外向けのカスタマーサポート・コールセンターは問題や疑問を抱えた顧客を相手にするため精神的な負担やストレスが大きく、離職者が年間30%を上回ることも珍しくありません。スタッフの早期離職を防ぐためにも、問い合わせ件数の削減により負担軽減を図ることが有効な対策となります。

もちろん社内問い合わせ対応においても、社外ほどではないにしろスタッフには業務負担・心身の負担がかかるため、問い合わせ対応の削減を図ることが重要です。

件数自体を減らせれば大幅に状況・環境を改善することができるため、従業員満足度の向上や離職率の低下に繋げることができます。

コスト削減につながる

問い合わせ件数が減ることで、人件費などのコストを削減できます。問い合わせ件数が多く、スタッフの早出や残業が必要になっている場合、余分な残業費をカットし、問い合わせ対応部署の人員を確保する費用や労力を省けるというメリットもあります。問い合わせ対応部署を稼働させる通信費や光熱費に関しても、年単位で見ると差が出てくる要素の一つです。

また、問い合わせ業務の負担を減らすことは、新人をはじめとする対応スタッフの離職率を低減することにも繋がるため、社員の採用や教育に使ったコストが無駄にならないというメリットもあります。

コスト削減の施策には、問い合わせ件数の削減以外にも、業務フロー・対応ノウハウの見直しやITツールの活用といった方法でも成果を得ることは可能です。

対応スピードの向上

対応件数が削減され、会社の規模や担当者の人数に見合った問い合わせ対応ができるようになると、スムーズに対応できる環境が整えられます。急速に規模が大きくなっている会社の場合、一時的な人手不足に陥ることは起こりやすい問題です。会社の売上や評判を向上させるうえで、問い合わせ対応を効率化することは必須業務だといえます。

大手クレジットカード会社のアメリカン・エキスプレスによると、日本人が顧客サービスを受ける際に待つことのできる時間は13分とされています。調査対象となった9カ国の中では2番目に短く、日本のユーザーは対応スピードを重視する傾向が強いことが分かります。対応スピードが早ければ顧客満足度の向上が見込まれる一方、対応が遅れると顧客満足度が低下し、自社に対して悪印象を持たれるリスクも大きいことが日本市場の特徴であるといえるでしょう。

対応スピードが遅くなると同じユーザーから複数回問い合わせを受ける可能性が高くなり、対応業務にも時間がかかってしまいます。そうならないためにも、問い合わせ件数を削減して、業務速度を改善することが重要です。

社内問い合わせ対応においても、同じ日本人としての性質・特性は大きく当てはまる傾向にあるため、レスポンスを改善することで社員の不満やストレスの低減ならびに満足度の向上を図ることができます。

対応品質の向上

問い合わせ件数が多いと、1件ごとの対応時間を短縮する必要が出てくるため、スタッフが焦りを感じて対応品質に悪影響を及ぼす原因となります。また、カスタマーサポートやヘルプデスクには、WebサイトのFAQに記載されているような簡単な質問も、何度も繰り返し寄せられる傾向にあるため、辟易したスタッフが適切な態度・対応を行えなくなるケースも考えられるでしょう。

このような対応品質の悪化は、社外の問い合わせ対応であれば顧客満足度の低下やクレームの原因となり、社内の問い合わせ対応の場合は社員からの不満や苦情の原因となります。

もし問い合わせ件数の削減が実現できれば、一つひとつの問い合わせに対してゆとりを持って対応できるため、対応品質の向上を期待することができます。

問い合わせ件数を削減する方法

社内外いずれにおいても、問い合わせ件数の削減に取り組むことは、対応業務の効率改善・品質向上・コスト削減といったさまざまなメリットがあります。

実際に問い合わせ件数を削減するには、ウェブサイトのUI改善やコンテンツの見直し、チャットボットの活用といった方法が効果的であり、おすすめです。では、それぞれの施策を実践するメリットや手順に関して、具体的に解説します。

インターフェースを見直す

Webサイトで公開しているFAQマニュアル等に掲載してある情報が問い合わせとして寄せられる場合、ユーザーインターフェースの利便性が悪くユーザーが情報を上手く見つけ出せない・目的の情報までたどり着けていないといった問題が考えられます。

このような場合には、ユーザーが必要な情報を探しやすいようにWebサイトのUIを改善したり、FAQやマニュアルが掲載されているページまでの導線をシンプル化することで、問い合わせ件数の大幅な削減が期待できます。製品紹介ページに詳しい使い方や仕様などを掲載したり、FAQやマニュアルへのリンクを設置しておくことも、ユーザーの自己解決を促すには有効な手段となります。

また、FAQ・マニュアルで解決できない場合にユーザーが利用する問い合わせフォームの改善も併せて行っておくことも重要です。入力項目を選択式にしたり項目数を充実したりするなど、利便性を向上させつつ問い合わせの内容がよく理解できるように改善することがポイント。自己解決の仕組みで取りこぼした問い合わせをスムーズに解決すると同時に、対応品質の底上げを図ることができます。

ユーザーインターフェースが原因で大きくパフォーマンスが低下している場合は、改善を施すことで高い効果が期待できるため、ぜひ実施しておきましょう。

FAQのコンテンツや検索精度を見直す

ホームページの導線設計を適切に実施しても問い合わせ件数が減らない場合、FAQに記載されている情報に不足や誤りがあったり、検索システムの精度が低く回答に辿り着けなかったりといった可能性が考えられます。具体的な解決策について以下にご紹介します。

FAQコンテンツの見直し

FAQの情報に不足や誤りがあると、当然ユーザーが疑問を解決できないケースが増えてくるため、問い合わせ件数を削減には繋がりません。そのため、問い合わせ件数が減らない場合はまずFAQで正しい情報を提供できているかを見直すことが重要となります。

また、FAQの情報量が多すぎる場合も、必要な情報を見分けられず回答率の低下を招くため、必要な情報を過不足なく提供することも重要です。

FAQの検索精度の見直し

FAQコンテンツの品質に問題が無くても問い合わせ件数が削減できない場合は、FAQの検索精度に問題があるケースもあります。

特に考える原因としては、FAQの検索ウィンドウに入力されたキーワードの表記ゆれ・スペルミス・片仮名・平仮名といった入力ミスを吸収できず、完全一致の検索結果しか返していない場合です。ユーザーが必ず正しいキーワードを入力するとは限らないため、完全一致のみしか対応できない場合は回答を得られないユーザーが増加します。

このような原因に対処する方法としては、FAQ管理システムを導入することが挙げられます。FAQ管理システムを利用すれば、曖昧なキーワードを吸収して検索する機能や、自然文で検索する機能、サジェスト等のアシスト機能により、検索精度や検索利便性を高めることができます。

ユーザーが求める回答に辿り着ける確率も高まり、問い合わせ件数も削減することができるでしょう。

FAQの効果測定を行う

上記のFAQコンテンツ・検索精度については、効果測定やフィードバックの確認を行わないとなかなか問題に気付くことができません。そのため、定期的にFAQの効果測定を行い、問い合わせ件数削減に寄与できているかを確認することが重要です。

先にご紹介したFAQ管理システム等を活用すれば、FAQのアクセスログ・利用履歴等を確認できるため、問題点の発見や改善をスムーズに行うことができます。

チャットボットを導入する

チャットボットとは、「チャット（会話）」と「ロボット」をあわせて作られた造語で、自動会話プログラムのことを指します。サイトを閲覧している際に、画面下にチャットウィンドウが表示されたことはありませんか？これがチャットボットで、社外・社内どちらにも活用できる新たな問い合わせチャネルとして、近年多くの企業から注目を集めています。

チャットボットを設置することで、ユーザーにスムーズな自己解決の手段を提供できるため、大幅な問い合わせ件数の削減が期待できます。

FAQの設置も、顧客の自己解決率を向上させる方法として有効ですが、チャットボットは現代に浸透しているチャット形式で問題を解決できるため、利用率を高めやすいというメリットがあります。実際にチャットボットを導入し、問い合わせ件数が前年と比べて20％も削減したという事例もあるほどです。

さらに、チャットボットは問い合わせ件数の削減だけでなく、顧客満足度・従業員満足度といった利用者の満足度向上も期待できます。従来のカスタマーサポート・ヘルプデスクは、営業時間内のみしか対応することができず、夜間や休日に問い合わせを行った利用者を待たせてしまうという課題がありましたが、チャットボットであれば時間や曜日関係なくいつでも素早い対応を提供することが可能です。

まさに、問い合わせ対応の利用者側と対応側の両方にメリットをもたらすツールだといえるでしょう。

チャットボットで問い合わせ件数を削減するポイント

チャットボットは社内外の問い合わせ件数の削減に大きな効力を発揮することができますが、効果的・有効的に活用するにはいくつかのポイントを押さえておくことが重要です。

ここでは、問い合わせ件数削減にチャットボットを活用する際のポイントや具体的なテクニックをご紹介します。チャットボットで問い合わせ件数を削減したいと考えている方は、ぜひご参考下さい。

優先順位の高いものから設定する

チャットボットで問い合わせ件数を削減するには、顧客・社員といった利用者の自己解決率をできるだけ高めていくことが重要なポイント。しかし、解決率を高めるには運用データを基に繰り返し改善を重ねる必要があるため、ある程度の時間と労力がかかることがネックです。

そこでおすすめとなるテクニックが、「頻度の高い質問・ニーズの高い質問から優先的に改善を施す」ことです。全ての問い合わせに対して改善しようとするのではなく、高い問い合わせ数削減効果が見込めるものから優先的に改善して行くことで、スムーズかつスピーディーに問い合わせ件数を削減することができます。

利用しやすい導線を設ける

いくら優れた対応ができるチャットボットを導入しても、利用されなければ問い合わせ件数を削減することはできません。チャットボットの利用率を高めるためには、問い合わせを行いたいユーザーに分かりやすい・利用しやすい導線を設けることが重要なポイントとなります。

例えば、チャットボットを設置したとしても、以前からの習慣で問い合わせフォーム・問い合わせ用連絡先を参照するユーザーが多いと考えられる場合、問い合わせ時にチャットボットへと誘導する導線を用意しておくと効果的でしょう。

人の習慣は容易には変えられない点に留意して、導線設計の工夫により積極的にチャットボットの利用を促していきましょう。

FAQとの併用

チャットボットとFAQは、いずれも便利なツールですが、以下のような欠点を抱えています。

• チャットボット

  検索性・利便性には優れているが、一度に表示できる情報量が少ない。

• FAQシステム

  多くの情報を扱うことが可能であり、詳細な情報を表示することができるが、検索スキル等のリテラシーが求められる。

しかし、チャットボットとFAQを併用すれば、欠点を相互に補完することができます。

具体的には、チャットボットをFAQシステムの情報の案内役として活用することで、検索性・利便性と充実した情報の提示を両立することが可能となります。これにより利用率・解決率の向上が期待でき、問い合わせ件数の削減に効果的です。

有人対応との併用

チャットボットは繰り返し改善を行えば、高い回答率・回答精度を達成することができますが、全ての問い合わせに対してチャットボットで対応しようとするのは早計です。自動対応が難しい問い合わせや自動対応が適さない問い合わせもあるためです。

チャットボットに依存し過ぎると、対応品質の低下や不満を抱えたユーザーからの問い合わせ増加を招く場合もあります。社内であればある程度機械的・事務的な対応でも大きな問題となることはありませんが、社外の顧客への問い合わせ対応に対しては特に注意を払っておく必要があります。

そのため、チャットボットは問い合わせ数の削減や業務負荷軽減のために利用するものであると意識して、依存し過ぎず有人対応とバランス良く併用していくスタンスを持つことがポイントとなります。

おすすめチャットボットツール「チャットディーラーAI」

チャットボットで問い合わせ件数の削減を図りたい場合は、操作性・回答精度に優れた製品を導入することがポイントです。弊社が提供する社内用AI搭載型チャットボットツール「チャットディーラーAI」であれば、次のような特徴から問い合わせ件数削減に貢献することができます。

• 豊富なテンプレートをベースとすることで上質なQ&Aをスムーズに作成可能
• 汎用性が高くあらゆる問い合わせに対応することができる
• 社内FAQ・社内ポータル・グループウェア等の社内の主要プラットフォームへの設置が可能
• 賢い学習済AI搭載による自動対応で高い回答精度・自己解決率を実現
• 最適な導入・運用について専任コンサルタントが徹底的にサポート

チャットディーラーAIは、一般的なAIチャットボットの約半分の期間で、圧倒的にリーズナブルな価格で導入が可能な社内向けチャットボットです。利便性・機能性にも優れており、社内問い合わせ対応の削減に大きく貢献します。

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まとめ

コラム内でご説明した通り、問い合わせ件数を削減できないままいると、従業員満足度の低下により離職率の増加、コストの増加、対応品質・スピードの低下など、さまざまな問題が発生する可能性があります。今回ご紹介した問い合わせ件数を削減する方法を実施して、カスタマーサポート業務の最適化を目指しましょう。

問い合わせの削減を図る方法の中でも、特にチャットボットやFAQシステムを導入する企業は近年増えています。初期設定や更新対応を行う必要はありますが、低コストで問い合わせ対応を効率化できるというのは、導入する企業にとって大きなメリットです。

問い合わせ件数の削減を検討している方は、FAQページの改良やチャットボットツール導入を進めていきましょう。