チャットボット3つの視点から分類!それぞれの特徴やメリット・デメリットを解説

近年、チャットボットを導入するサイトが増えています。

チャットボットは質問に対して自動で回答をするプログラムのことで、対人よりも気軽に質問しやすく、導入によってユーザーからより多くの声を集めることが期待できます。

チャットボットは、いくつかの視点で種類を分類することができるので、それぞれの特徴やメリット・デメリットについて詳しく解説していきます。

この記事の目次

    そもそもチャットボットとは?

    「チャットボット」は、会話を意味する「チャット(chat)」と、ロボットを意味する「ボット(bot)」を組み合わせた言葉です。

    ユーザーがチャット上で問いかけた質問に対し、自動で受け答えを行います。24時間365日、無人で対応ができるため、問い合わせ対応業務の大幅な効率化が期待できます。

    近年は、スマートフォンが普及したことで、チャットボットの需要はさらに高まっているともいえるでしょう。

    チャットボットをAI搭載・非搭載で分類

    まず、チャットボットは、AI(人工知能)を搭載しているタイプ(AI型)と、AIを搭載していないタイプ(シナリオ型)の2種類に分類することができます。

    ここからは、それぞれの特徴をメリットとデメリットとともに解説します。

    AI型チャットボット

    AI型チャットボットは、AI(人工知能)による機械学習を取り入れたチャットボットです。AI型チャットボットの仕組みを、メリット・デメリットに分けながらご紹介していきます。

    AI型チャットボットのメリット

    まずは、メリットを見ていきます。

    複雑な対応も可能

    そもそもAI(人工知能)は、言語理解や学習、推測や判断のような「人間のような知的行動を行うソフトウェア」のことを指します。

    例えば、AI(人工知能)に「ご飯」とだけ質問を投げかけると、学習データの傾向から「ご飯を食べられる場所を探している」と質問の意図を理解。ユーザーの意図を汲んで、飲食店を検索します。

    このように、与えられた質問に対して、学習データの中から最も適切だと判断した回答を、返すことができるのです。

    また、質問や回答の履歴に基づいてAIが学習するため、運用を通じてより精度が高い回答をするようになります。そのため、AI型チャットボットは比較的、複雑な質問への対応が可能です。

    徐々に回答精度が高まる

    先述した通り、AI型チャットボットはユーザーとの会話を繰り返すことで、その内容を学習、徐々に回答精度が高まるという特徴があります。

    学習データの定期的なチューニングは必要になりますが、回答できる範囲が広がっていくので、機会損失の防止などが期待できるでしょう。

    より人間らしい会話ができる

    学習データの中から、最も適切だと判断された回答を自由に行うため、この後ご紹介するシナリオ型に比べると、人間らしい会話が可能です。

    場合によっては、競合他社との差別化につなげることも期待できるでしょう。

    AI型チャットボットのデメリット

    続いて、デメリット面を見ていきましょう。

    導入までの時間がかかる

    AI型のチャットボットは、導入前の学習作業が必要です。また、ユーザーからの想定される質問と回答のワンセットである「FAQ」や、回答が状況に応じて変化する「シナリオ」など、大量の学習データを用意する必要もあります。比較的コストがかかることは、理解しておくといいでしょう。

    定期的なチューニング作業が必要

    先述しましたが、AI型チャットボットは学習データのチューニング作業が必要となります。確かに、AIが機械学習を行いますが、その学習データの内容に不備はないか、定期的に確認する必要があるのです。

    チューニング作業は、ついつい後回しにしてしまう企業が多いため、あらかじめ作業実施者とスケジュールを決めておくといいでしょう。

    このように、AI型チャットボットは幅広い質問に対応でき、ナチュラルなコミュニケーションや、広範囲に及ぶ質問の自動回答を得意とします。

    そのため、複雑な応答が必要な社内の問い合わせ対応や、カスタマーサポートなどへの導入に適しています。単純な質問・回答が多いという場合は、後述するシナリオ型チャットボットを導入した方がいいかもしれません。

    シナリオ型チャットボットをご紹介する前に、AI型チャットボットは学習タイプでいくつかの種類に分類できるため、詳しく見ていきます。

    AI型チャットボットを学習タイプで分類

    AI型チャットボットは、質問内容から自動で学習し、回答に反映させる仕組みです。また、その学習のタイプとして「自動学習型」「半自動学習型」の2種類に分類されます。

    「自動学習型」は名前からもわかるように、自動で学習する機能を備えています。数多の蓄積された会話データを統計学的に解析し、より適切な回答ができるよう、自ら調整を行います。そのため、手動によるメンテナンスコスト削減に効果的です。一方で、高度な回答をするには学習期間が必要かつ導入のハードルも高いため、長期運用を前提にした活用が望まれます。

    そして、「半自動学習型」は蓄積された会話データを自動で分析し、「メンテナンスすべき内容」を検出した上で、管理者に学習メンテナンスを提案するものです。学習させるかどうかは、最終的に人間の判断になるので、自動学習型で生じかねない「間違った学習」を未然に防げるでしょう。

    シナリオ型チャットボット

    シナリオ型チャットボットは、AI非搭載のチャットボットを指します。

    AI型チャットボットのような機械学習機能は搭載しておらず、予め人間が「キーワードへの応答」と「シナリオの分岐」を設定する必要があります。ユーザーは用意された設定に沿って回答することにより、自分が求める情報にたどり着く仕組みとなっているのです。ここからは、シナリオ型チャットボットのメリットとデメリットを紹ご介します。

    シナリオ型チャットボットのメリット

    シナリオ型チャットボットの主なメリットは、以下の通りです。

    導入しやすい

    問い合わせの内容が定型化されており、ある程度の質問や疑問を想定できる場合、AI型チャットボットより簡単に導入できるでしょう。AI型チャットボットは、事前に大量の学習データを準備する必要がありますが、シナリオ型チャットボットはそれが不要です。

    すでに、ユーザーからの想定される質問と回答のワンセットである「FAQ」や、データベースが用意されている場合は特に設定が容易です。

    コストを抑えることができる

    AI型チャットボットと比較して、シンプルな仕組みであるため、コストを抑えて導入・運用できるという特徴があります。

    シナリオ型チャットボットのデメリット

    デメリットは、以下の点が挙げられます。

    ユーザーの回答にたどり着くまで時間がかかる

    投げかけられた質問に対し、ひとつずつ段階を踏んでシナリオを進めるため、ユーザーが求める情報にたどり着くまで少々時間がかかってしまう傾向があります。

    ちなみに、ユーザーに選択肢を与えすぎると負担となり、途中で離脱してしまうケースが増えます。選択肢は、3~5個に抑えるようにしましょう。

    臨機応変な対応が難しい

    あらかじめ設定されたシナリオ以外の質問には、対応することができません。

    AI型チャットボットのように、幅広い回答を行うというよりも、よくある質問に対し、確実に回答するというような使い方が向いているでしょう。

    このように、シナリオ型チャットボットは1つのテーマを掘り下げることを得意としますが、多岐にわたる質問や、柔軟な対応には不向きです。しかし「よくある質問」のような、ある程度回答が決まっているECサイトなど、事務的な問い合わせに非常に有効です。

    これらを加味した上で、利用用途を想像し、AI型チャットボット、またはシナリオ型チャットボットのどちらが適しているかを判断すると良いでしょう。

    チャットボットを仕組みで分類

    続いて、チャットボットを仕組みで分類した場合を見ていきます。

    チャットボットの仕組みは、「ログ型」「選択肢型」「辞書型」と分類されます。

    それぞれの特徴を解説します。

    ログ型チャットボット

    人間との会話を自ら記録し学習する、いわゆる「AI型チャットボット 」です。AI型チャットボットの部分でご紹介した通り、会話データを学習することで、徐々に回答の精度が高まるため、問い合わせが多い現場で活躍します。

    しかし、会話のデータ量が少ない現場では、チャットボットの学習量も減ってしまうため、効率良く精度を高められない傾向があります。

    選択肢型チャットボット

    ユーザーに選択肢を提示し、選んでもらいながら会話を進めるチャットボットです。

    先ほどご紹介した、シナリオ型チャットボットにも分類されます。

    質問分岐が定かであれば簡単に作成可能で、シナリオ通りにユーザーを誘導できるのが特徴です。ただし、設定がシンプルなため、柔軟な対応は困難です。

    辞書型チャットボット

    辞書型チャットボットは「キーワード」と「回答」の組み合わせを予め複数登録することで、キーワードが入力された際に、適した提案を行うことができるものです。

    ユーザーが入力した文章の中から、該当するキーワードが1つでもあればそれに反応し、自然な会話を成立させます。

    そのため、直接人間と会話しているような、円滑な対応が可能です。ただし、事前にある程度まとまったキーワードを登録しておく必要があります。

    チャットボットの導入目的で分類

    チャットボットは、ビジネスのシーンで様々な用途があります。

    導入することで解決できる課題として「問い合わせ対応型チャットボット」「マーケティング支援型チャットボット」の2種類に分類できます。

    問い合わせ対応型チャットボット

    これまで人間が担っていた、問い合わせを請け負うチャットボットは全て、「問い合わせ対応型」に分類されます。それでは「問い合わせ対応型チャットボット」のメリットを、3つご紹介します。

    コストの軽減

    いままで人間が担ってきた顧客対応業務にチャットボットを導入することで、人員コストを軽減できます。人間がメールや電話で時間をかけて対応していた問い合わせも、チャットボットであれば自動かつスピーディーな対応が可能です。

    また、新入社員が加入した際の教育や、社員間での引き継ぎなども、チャットボットの蓄積されたデータを用いることで効率よく進めることができます。

    顧客満足度の向上

    電話やメールを用いたカスタマーサポートは、多くの場合「対応可能な受付時間」が設けられており、その時間以外の問い合わせ対応ができません。

    ですが、チャットボットがあれば、24時間365日対応が可能です。また、受付時間内に問い合わせが殺到し、電話が混みあってしまったりメールでの対応が遅れてしまったりする場合がありますが、チャットボットであれば瞬時に解決できるでしょう。

    サービスの品質向上

    チャットボットと顧客のやり取りは、全てデータとして残るため、サービスの改善・向上に活用できます。顧客がどのようなサービスを求めているのか、どのような内容で困っているかを可視化することで、顧客対応の品質を高められるでしょう。

    マーケティング支援型チャットボット

    企業の売り上げをサポートする役割のチャットボットは全て、「マーケティング支援型チャットボット」に分類され、主にECサイトの商品購入ページで活躍します。

    まずは「マーケティング支援型チャットボット」の特徴をチェックしてみましょう。

    既存顧客のロイヤリティ向上

    一度でも商品を購入したり、サービスを利用されたりした顧客と、定期的にコミュニケーションを図ることで、ブランドロイヤリティ向上に繋がります。

    企業のキャラクターをアイコンとしたチャットボットを導入することで、不快感なく上位サービスや新商品を勧めたり、新サービスの提案を行ったりすることが可能です。

    潜在顧客との接点

    親しみやすいチャットボットの導入により、潜在層にいる顧客と直接的なコミュニケーションが実現します。また、顧客との会話ログや属性に応じて、顧客一人ひとりに合わせた情報提供・サービスの提案が可能です。

    これにより、顧客のサービスに対する理解が深まり、商品への印象向上や継続的な購買活動に繋がることが期待できます。

    おすすめチャットボット「チャットディーラー」

    「チャットディーラー」は、WebサイトやLP、社内ポータルサイトなどにチャットウィンドウを設置して、自動で問い合わせ対応を行うことのできるチャットボットツールです。

    では、チャットディーラーからリリースされている2種類のチャットボットについてご紹介します。

    <カスタマーサポート向け>シナリオ型チャットボット

    チャットディーラーロゴ

    カスタマーサポートの現場で活用できる、シナリオ型チャットボットです。

    チャットディーラーは、「選択肢型」「辞書型」の2種類のタイプから選択可能。中でも、選択肢型の設定はとてもシンプルで、フローチャートで直感的にシナリオを作成できます。

    また、完全自動で対応を行う無人チャットと、カスタマーサポートスタッフがボット上で対応を行う有人チャットを切り替えながら運用することも可能です。

    さらに、ECサイトやサービスサイトはもちろんのこと、LINEやFAQページなど、さまざまなインターフェースに設置可能であるため、新たな顧客対応窓口として、効果的に運用することができます。

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    <社内ヘルプデスク向け>AI型チャットボット

    チャットディーラーAI

    社内ヘルプデスク向けタイプには、AIが搭載されています。

    記事内でご紹介した通り、AI型チャットボットの導入には、事前に大量の学習データを準備する必要があり、柔軟な対応が実現するものの、導入コストが高い傾向があります。

    しかし、チャットディーラーAIは、すでに社内で発生し得る質問・回答データを学習済みであるため、事前の手間なく運用を開始することができます。また、AI型であるのにも関わらず、圧倒的な低価格であるという点もポイントでしょう。

    また、1契約で複数の部署で横断して運用可能であるため、コストパフォーマンスにも優れます。

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    まとめ

    運用のシーンに合わせて適切なチャットボットを導入することで、生産性やサービス品質、顧客満足度の向上に繋がります。導入時の懸念点となるコストも、チャットディーラーであれば最低限で抑えられます。また、初期設定から運用開始までを手厚くサポートするため、導入が初めてという場合でも安心です。

    チャットボットを検討しているのであれば、ぜひチャットディーラー活用してみてはいかがでしょうか。

    • 執筆者:ボットマガジン編集部
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      ボットマガジン編集部

      ボットマガジン編集部です!チャットボットについて、タイムリーでお役立ちな情報をお届けします。

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