DXの推進で注目される「チャットボット」とは？導入メリットや活用方法まで解説

「DX（デジタルトランスフォーメーション）」とは？

DXとは、英語の「Digital（デジタル）」と、「Transformation（トランスフォーメーション=変換）」を省略した言葉です。経済産業省が2018年に発表した「デジタルトランスフォーメーションを推進するガイドライン（※）」では、DXを以下のように定義しています。

“企業がビジネス環境の激しい変化に対応し、データとデジタル技術を活用して、顧客や社会のニーズをもとに、製品やサービス、ビジネスモデルを変革するとともに、業務そのものや、組織、プロセス、企業文化・風土を変革し、競争上の優位性を確立すること。”

つまり、DXのゴールは単なる「デジタル化」ではありません。デジタルを通して企業のビジネスモデルを根本から変容し、競争力を勝ち取ることを意味するのです。

• ※デジタルトランスフォーメーションを推進するためのガイドライン（DX 推進ガイドライン）Ver.1.0｜経済産業省

DXが推進される理由

現在、これほどまでにDXが推進されるのには、「2025年の崖」が懸念されているためです。「2025年の崖」とは、同じく経済産業省が2018年に発表した「DXレポート〜ITシステム「2025年の崖」の克服とDXの本格的な展開（※）」で指摘した、以下のような問題を指します。

• 既存システムが事業部門ごとに構築化されている
• 過剰にカスタマイズされていることにより複雑化・ブラックボックス化している
• 経営者が上記の問題を解消したいと望んでも、業務自体の見直しが必要になり現場の抵抗が大きい
• この問題を解決しなければ2025年以降、最大12兆円/年の経済損失が生じる可能性がある

現在、多くの企業が基幹システムとして採用しているのは、オンプレミス型と呼ばれる自社内にサーバーを用意して利用するタイプのシステムです。長年改善や追加開発を重ねて使用されてきた旧来のシステム（レガシーシステム）は老朽化・複雑化してブラックボックス化しており、保守・運用のコスト高騰や最新の技術に対応できないといったさまざまな問題を抱えています。

ビジネスを取り巻く環境の変化により2025年付近に問題が一気に噴出すると懸念されているのが、いわゆる「2025年の崖問題」であり、この問題に対処する手段としてDX推進が注目されているのが実状です。

また、近年ではデジタル技術の活用により既存の商品・市場が代替される「デジタルディスラプション」という現象が世界中で巻き起こっています。レガシーシステムへの対処だけでなく、いち早くデジタル技術により企業の競争力を強化するためにも、DXの推進が必要不可欠であるとされています。

• ※DXレポート〜ITシステム「2025年の崖」の克服とDXの本格的な展開」｜経済産業省

DXの推進を支えるテクノロジーとは？

それでは、DXを実現するためにはどのようなテクノロジーを活用すればいいのでしょうか。主だったテクノロジーを5つ紹介します。

AI

AIは、「Artificial Intelligence」の頭文字を取った言葉で、日本では「人工知能」と訳されます。人間と同様に与えられた情報をもとに、あるいは自ら考えて学び、判断まで行うコンピューターシステムを指します。

AIは、主にビッグデータを処理することに活用されているのが特徴です。

クラウド

クラウドとは、インターネットなどのネットワークを経由して、サーバーやストレージ、ソフトウェアなどのサービスを提供・利用することを指します。DXにおいては、オンプレミス型のレガシーシステムからクラウドへ移行すると、システム維持などにかかるコストを大幅に削減できる可能性があります。

IoT

IoTは、Internet of Thingsを略した言葉で、「モノのインターネット」と呼ばれます。

これまでインターネットに接続されていなかったさまざまな「モノ」をネットワークでつなぐ仕組みです。あらゆるモノをサーバーやクラウドサービスに接続することで、情報を収集・分析し、新たなサービスを生み出します。

コンピューティング

DXの実現に不可欠なのが、コンピューティング能力の向上です。

インターネットの普及にともないデジタルデータは爆発的に増え続けており、いわゆるビッグデータを高速処理できるコンピューティング能力を備えたシステムの導入が求められます。

5G

5Gとは、「5th Generation」を意味し、「第5世代移動通信システム」を指します。

4Gよりもさらに高速・大容量な無線通信システムで、通信の遅延がなくなり、同時に多くのデジタル機器と接続できるようになることが特徴です。

DX推進で注目されるチャットボット

DXの最終ゴールは、デジタルによるビジネスモデルの変容にありますが、その足がかりとしてチャットボットを導入する企業が増えています。

ここからは、チャットボットとはどのようなものなのか、注目されている理由とあわせて紹介します。

チャットボットとは？

チャットボットとは、「chat（会話）」と「bot（自動化プログラム）」を組みあわせた言葉です。入力されたテキストに対して、自動的に返信を行う「自動会話プログラム」を指します。

企業のホームページやECサイトの右下に、「何かお困りでしょうか？」「ご質問がございますか？」とチャットを始められる画面が出ているのを見たことはないでしょうか？あれがチャットボットの一例です。

チャットボットでは、前章でご紹介したAI技術が活用されます。
AI技術が用いられたチャットボットは、蓄積されたデータをもとに、ユーザーからの問いかけに対し、最も適切だと判定した回答を送る形で会話を進めます。会話を繰り返すことで、AIが学習し、徐々に回答精度の向上が期待できるという点が大きな特徴です。

そんなチャットボットですが、なぜ近年注目を集めているのでしょうか。次章で、その理由について見ていきます。

チャットボットが注目される理由

チャットボットを導入する企業が多いのには、以下の3つの理由があります。

• 対応業務の効率化・負担軽減
• 機会損失の防止
• さまざまな使い方ができる

それぞれ解説していきます。

対応業務の効率化・負担軽減

寄せられた質問に自動回答できるチャットボットを導入すると、対応業務の効率化が実現し、負担を軽減できることがメリットです。

顧客から寄せられる質問には、さまざまなレベルのものがあります。そのなかには「送料はいくらなのか」「キャンセルはどうすればいいのか」といった、Q&Aを見ればすぐに解決するようなものも少なくありません。

同様に社内においても、「有給申請は何日前なのか」「結婚したときの手続きは」など、何度も繰り返される同様の質問に回答しているケースも多いでしょう。

一つひとつの対応にかかる時間はわずかでも、積み重なると膨大です。そういった「定型回答」が可能な質問をチャットボットに任せると、対応業務の負担を大幅に減らし、効率化を図れます。

機会損失の防止

チャットボットの導入は、機会損失の防止にも役立ちます。

実店舗と異なり、インターネットには「営業時間」や「定休日」がありません。顧客は24時間365日、サイトを訪問してくれます。だからといって、社員が同じように稼働するわけにはいきません。そのためどうしても夜間や休日は顧客対応ができなくなってしまいます。

「商品について知りたいけれどもお休みだから明日にしよう」と顧客が思ってくれればいいのですが、今すぐその商品が欲しい「今すぐ客」は待ってはくれません。そのまま別のサイトに移動して、似たような商品を購入する可能性が高いでしょう。

そんなときにチャットボットで気軽に質問できる環境があれば、顧客がそのまま購入に至る可能性が高まります。チャットボットは機会損失のリスクを減らし、優秀な営業マンとして24時間働き続けてくれるのです。

さまざまな使い方ができる

チャットボットはカスタマーサポートだけではなく、社内問い合わせやナレッジ共有などさまざまな使い方ができることもポイントです。次章で活用方法を詳しく紹介していきます。

チャットボットの活用方法

チャットボットといえば、ECサイトやWebサイトに設置して問い合わせへの自動対応を行うツールをイメージする方が多いのではないでしょうか。DXにおいては、このような社外向けの活用方法だけでなく、社内での問い合わせ対応自動化・ナレッジ共有・カスタマーサポートといったなどさまざまなチャットボットの活用方法があります。

ここでは、社内のDX推進における具体的なチャットボットの活用方法についてご紹介します。

社内問い合わせ対応

DX（デジタルトランスフォーメーション）の一環として、チャットボットを社内問い合わせ対応に利用する企業が増えています。

多くの企業では、総務・人事・経理といった部門が兼任で社内の問い合わせ対応を行っています。日々寄せられる問い合わせの対応にリソースを奪われ、本来の業務も対応も十分にできないという課題を抱えている企業は少なくありません。

チャットボットであれば対応の多くを自動化して重要な問い合わせのみ有人対応を行えば済むため、兼任でも十分に社内問い合わせ対応を消化することができます。問い合わせを行う社員もスムーズに回答が得られ、自己解決の比率も高まるため、組織全体の業務効率化・生産性向上にも繋げることが可能です。

社内問い合わせ対応の課題に対して人員を増員することなく対処できることは、チャットボットでDXを推進する大きなメリットと言えるでしょう。

ナレッジ共有

ナレッジの共有は、企業全体の業務効率化・生産性向上のためにも重要です。一般的にはFAQ・マニュアル・ポータルサイト等が活用されますが、目的の情報を探すのに手間と時間がかかったり、社内でナレッジの共有が浸透しなかったりといった課題を抱えているケースは少なくありません。

チャットボットであれば、FAQやマニュアルに記載されたナレッジをインプットして対話をさせることで、利用者はスムーズに目的の情報に辿り着くことができます。また、気軽に利用できるため、社内でのナレッジ共有を浸透させやすいというメリットもあります。

ナレッジ共有はDX推進において重要な施策のひとつですが、このようにチャットボットを活用することでワンランク上の施策を実現することが可能です。

カスタマーサポート

オンラインでの消費行動が一般化しつつある現代においては、顧客の疑問や問題を速やかに解決するカスタマーサポートの対応品質が重視されます。スムーズでスピーディーな対応であれば顧客満足度の向上や販売促進が期待できますが、逆に対応の質やレスポンスが悪ければ顧客の不満は高まり、すぐにでも離脱や失客を招いてしまいます。

しかし、オペレーターが対応できる問い合わせの量や対応時間には限界があるため、カスタマーサポートの質の確保には多くの企業が課題を抱えているのが実情です。

チャットボットであれば、24時間365日いつでも速やかに対応することができるため、カスタマーサポートの対応品質向上ならびに業務効率化に大きく寄与することができます。簡単な質問はチャットボットに任せ、オペレーターは重要な問い合わせのみに注力することもできます。

カスタマーサポートのDXにチャットボットを活用すれば、このように自社にとっても顧客にとっても好ましい状況を実現することが可能となります。

チャットボットを使った業務改善の事例

チャットボットは汎用性が非常に高く、上記でご紹介した活用方法以外にもさまざまな活用方法があります。ここでは、チャットボットを活用した業務改善の事例をご紹介します。

バーチャルアシスタント

スケジュール調整・各方面への連絡や確認・文書照会・情報収集など、本来であれば人手で行われていた業務をチャットボットへ代替させることで、バーチャルアシスタントとして活用することができます。

社内申請・ワークフローの自動化

有人での社内申請・ワークフローは人手で行っていると時間・労力がかかり、また時間外には実施できないというデメリットがあります。チャットボットに代替させることで、社内で定められた手順通りに社内申請・ワークフローをいつでも行うことができるため、迅速かつ円滑な業務処理が可能となります。

営業活動の支援

営業部門では、顧客への提案や対応を行うために頻繁に資料を検索する必要がありますが、時間と労力がかかります。チャットボットに資料検索を代替させることで、営業スタッフは瞬時に必要な資料を確認することができるため、無駄な業務を削減して営業活動の効率化を図ることができます。

＜チャットボットでDX推進＞チャットディーラーAI！

チャットボットにはさまざまな製品がありますが、DX推進に役立つチャットボットをお探しの場合は「チャットディーラーAI」がおすすめです。

チャットディーラーAIは、今後深刻化することが予測される労働力不足をカバーできるほか、社員に働きやすい環境を提供でき、生産性の向上にも貢献します。

導入にあたって大きな手間もかからず費用の負担も抑えられるため、まずはDX推進の第一歩としてスモールスタートに最適です。そして少しずつ成功を重ねながら対応範囲を広げていき、最終的には全社的な活用など大規模な推進へとつなげることができます。

実際にチャットディーラーAIは数多くの企業に導入され、高い評価を受けている実績があります。

ここでは、チャットディーラーAIの概要・特徴・DX推進におすすめとなるポイントについてご紹介します。

社内ヘルプデスクタイプ

チャットディーラーAIは、情シス・総務・経理・人事といったさまざまな部門で活用することができるチャットボットツール。DX推進ツールとしてのポテンシャルにも優れており、DX担当者に検討される機会も多くあります。その理由は次の通り。

• 24時間365日社内のあらゆる部門の問い合わせ対応を自動化できる
• 社内ポータル・FAQ・システム・チャット等のDXツールに設置が可能
• 業務効率化・負担軽減・生産性向上といったDXの目標に寄与できる
• 導入・運用のハードルが低く使いやすい
• 機能性・カスタマイズ性に優れており社内環境に合わせて活用できる

DXを実現するには、ツール選びが非常に重要です。チャットディーラーAIであれば、幅広いニーズを満たせるだけでなく、スムーズかつスピーディーにDXを推進することが可能です。

価格もリーズナブルでサポートも充実していますので、DXツールとしてチャットボットの採用を検討している方は、ぜひチャットディーラーAIをご活用下さい。

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まとめ

「2025年の崖」を目前に政府がDXを推し進めている今、どこかでDXに舵を切らなければ、今後企業間競争を生き延びるのが難しくなっていきます。古いシステムから脱却を図りデジタルシフトすることで、コストを抑えた企業運営の道を探りましょう。

チャットボットはDXの足がかりとして手軽に導入できるツールです。チャットボットは疲れることなく24時間働き続ける優秀な社員となり、社員の業務負担と人件費の負担軽減に役立ちます。チャットボットの導入でDXの意味を実感し、DXを実現していきましょう。