DXの推進で注目される「チャットボット」とは?導入メリットや活用方法まで解説

DXの推進で注目される「チャットボット」とは?導入メリットや活用方法まで解説

近年、よく耳にするようになった言葉のひとつ、「DX(デジタルトランスフォーメーション)」。DXを単なるデジタル化と捉えている人も多いようですが、実はそうではありません。

本記事では、DXとはいったい何なのか、どのようなテクノロジーがDXを下支えしているのかを解説し、導入の足がかりとして最適なチャットボットのメリットや活用方法を紹介していきます。

この記事の目次

    「DX(デジタルトランスフォーメーション)」とは?

    「DX(デジタルトランスフォーメーション)」とは?

    DXとは、英語の「Digital(デジタル)」と、「Transformation(トランスフォーメーション=変換)」を省略した言葉です。経済産業省が2018年に発表した「デジタルトランスフォーメーションを推進するガイドライン(※)」では、DXを以下のように定義しています。

    “企業がビジネス環境の激しい変化に対応し、データとデジタル技術を活用して、顧客や社会のニーズをもとに、製品やサービス、ビジネスモデルを変革するとともに、業務そのものや、組織、プロセス、企業文化・風土を変革し、競争上の優位性を確立すること。”

    つまり、DXのゴールは単なる「デジタル化」ではありません。デジタルを通して企業のビジネスモデルを根本から変容し、競争力を勝ち取ることを意味するのです。

    DXが推進される理由

    現在、これほどまでにDXが推進されるのには、「2025年の崖」が懸念されているためです。「2025年の崖」とは、同じく経済産業省が2018年に発表した「DXレポート〜ITシステム「2025年の崖」の克服とDXの本格的な展開(※)」で指摘した、以下のような問題を指します。

    • 既存システムが事業部門ごとに構築化されている・過剰にカスタマイズされているなどにより複雑化・ブラックボックス化している
    • 経営者が上記の問題を解消したいと望んでも、業務自体の見直しが必要になり現場の抵抗が大きい
    • この問題を解決しなければ2025年以降、最大12兆円/年の経済損失が生じる可能性がある

    現在、多くの企業が基幹システムとして採用しているのは、オンプレミス型と呼ばれる自社内にサーバーを用意して利用するタイプのシステムです。企業はこの基幹システムを、自社の業務にマッチするようにカスタマイズして使用するのが一般的で、その結果だれも全体像をつかめないブラックボックス化してしまいました。

    このようなシステムは、「レガシーシステム」と呼ばれますが、カスタマイズやメンテナンスなどの維持費がかかり続け、その経済的損失が過大なものになることが懸念されています。企業はどこかでDXを実現しないと、市場の変化に対応できずにデジタル競争の敗者になってしまうのです。

    DXの推進を支えるテクノロジーとは?

    DXの推進を支えるテクノロジーとは?

    それでは、DXを実現するためにはどのようなテクノロジーを活用すればいいのでしょうか。主だったテクノロジーを5つ紹介します。

    AI

    AIは、「Artificial Intelligence」の頭文字を取った言葉で、日本では「人工知能」と訳されます。人間と同様に与えられた情報をもとに、あるいは自ら考えて学び、判断まで行うコンピューターシステムを指します。

    AIは、主にビッグデータを処理することに活用されているのが特徴です。

    クラウド

    クラウドとは、インターネットなどのネットワークを経由して、サーバーやストレージ、ソフトウェアなどのサービスを提供・利用することを指します。DXにおいては、オンプレミス型のレガシーシステムからクラウドへ移行すると、システム維持などにかかるコストを大幅に削減できる可能性があります。

    IoT

    IoTは、Internet of Thingsを略した言葉で、「モノのインターネット」と呼ばれます。

    これまでインターネットに接続されていなかったさまざまな「モノ」をネットワークでつなぐ仕組みです。あらゆるモノをサーバーやクラウドサービスに接続することで、情報を収集・分析し、新たなサービスを生み出します。

    コンピューティング

    DXの実現に不可欠なのが、コンピューティング能力の向上です。

    インターネットの普及にともないデジタルデータは爆発的に増え続けており、いわゆるビッグデータを高速処理できるコンピューティング能力を備えたシステムの導入が求められます。

    5G

    5Gとは、「5th Generation」を意味し、「第5世代移動通信システム」を指します。

    4Gよりもさらに高速・大容量な無線通信システムで、通信の遅延がなくなり、同時に多くのデジタル機器と接続できるようになることが特徴です。

    DX推進で注目されるチャットボット

    DX推進で注目されるチャットボット

    DXの最終ゴールは、デジタルによるビジネスモデルの変容にありますが、その足がかりとしてチャットボットを導入する企業が増えています。

    ここからは、チャットボットとはどのようなものなのか、注目されている理由とあわせて紹介します。

    チャットボットとは?

    チャットボットとは、「chat(会話)」と「bot(自動化プログラム)」を組みあわせた言葉です。入力されたテキストに対して、自動的に返信を行う「自動会話プログラム」を指します。

    企業のホームページやECサイトの右下に、「何かお困りでしょうか?」「ご質問がございますか?」とチャットを始められる画面が出ているのを見たことはないでしょうか?あれがチャットボットの一例です。

    チャットボットでは、前章でご紹介したAI技術が活用されます。
    AI技術が用いられたチャットボットは、蓄積されたデータをもとに、ユーザーからの問いかけに対し、最も適切だと判定した回答を送る形で会話を進めます。会話を繰り返すことで、AIが学習し、徐々に回答精度の向上が期待できるという点が大きな特徴です。

    そんなチャットボットですが、なぜ近年注目を集めているのでしょうか。次章で、その理由について見ていきます。

    チャットボットが注目される理由

    チャットボットを導入する企業が多いのには、以下の3つの理由があります。

    • 対応業務の効率化・負担軽減
    • 機会損失の防止
    • さまざまな使い方ができる

    それぞれ解説していきます。

    対応業務の効率化・負担軽減

    寄せられた質問に自動回答できるチャットボットを導入すると、対応業務の効率化が実現し、負担を軽減できることがメリットです。

    顧客から寄せられる質問には、さまざまなレベルのものがあります。そのなかには「送料はいくらなのか」「キャンセルはどうすればいいのか」といった、Q&Aを見ればすぐに解決するようなものも少なくありません。

    同様に社内においても、「有給申請は何日前なのか」「結婚したときの手続きは」など、何度も繰り返される同様の質問に回答しているケースも多いでしょう。

    一つひとつの対応にかかる時間はわずかでも、積み重なると膨大です。そういった「定型回答」が可能な質問をチャットボットに任せると、対応業務の負担を大幅に減らし、効率化を図れます。

    機会損失の防止

    チャットボットの導入は、機会損失の防止にも役立ちます。

    実店舗と異なり、インターネットには「営業時間」や「定休日」がありません。顧客は24時間365日、サイトを訪問してくれます。だからといって、社員が同じように稼働するわけにはいきません。そのためどうしても夜間や休日は顧客対応ができなくなってしまいます。

    「商品について知りたいけれどもお休みだから明日にしよう」と顧客が思ってくれればいいのですが、今すぐその商品が欲しい「今すぐ客」は待ってはくれません。そのまま別のサイトに移動して、似たような商品を購入する可能性が高いでしょう。

    そんなときにチャットボットで気軽に質問できる環境があれば、顧客がそのまま購入に至る可能性が高まります。チャットボットは機会損失のリスクを減らし、優秀な営業マンとして24時間働き続けてくれるのです。

    さまざまな使い方ができる

    チャットボットはカスタマーサポートだけではなく、社内問い合わせやナレッジ共有などさまざまな使い方ができることもポイントです。次章で活用方法を詳しく紹介していきます。

    チャットボットの活用方法

    チャットボットといえば、「Webサイトでのお問い合わせ」を思い浮かべる方が多いほど、あらゆる業界のカスタマーサポートの現場に浸透してきました。

    しかしほかにも社内問い合わせやナレッジ共有など、便利な活用方法が考えられます。ここからは、具体的にどのようにチャットボットが活用されているのかを紹介します。

    カスタマーサポート

    質問にテキストで自動回答するチャットボットは、カスタマーサポートで大いに活躍しています。インターネットで簡単に商品を購入できるようになり、顧客は「手軽さ」と「早さ」を求めるようになりました。必要な情報が手に入らなければ、顧客はすぐによそに流れていってしまうのです。

    かといってすべての質問に回答するには、何人オペレーターがいても足りません。回線が混み合い迅速な対応ができなければ、顧客の不満は高まるばかりです。

    また、近年では電話やメールで問い合わせをすることに、心理的抵抗を感じる人も増えています。自分の電話番号やメールアドレスといった個人情報を、企業に知られることに不安を感じる人も少なくありません。

    そのようなときでもチャットボットがあれば、顧客は気軽に質問できるようになります。対応する側も簡単な質問はチャットボットに任せ、個別対応が必要な問い合わせにだけ集中できます。つまりカスタマーサポートにチャットボットを導入すると、現場の負担を軽減しながら、顧客満足度をあげることができるのです。

    社内問い合わせ対応

    DX(デジタルトランスフォーメーション)の一環として、チャットボットを社内問い合わせ対応に利用する企業も増えています。

    総務や人事、経理などは、社内の問い合わせを多く受けます。毎日同じような質問に答え、その間自身の業務は滞り、業務効率が悪化することに頭を悩ませている企業も多いのではないでしょうか。かといって人を増やせば採用や教育コストがかかり、月々の人件費の負担も増えてしまいます。

    そういったケースでも、チャットボットを導入して対応業務の一部を自動化すれば、これまで対応にあたっていた時間を本来の業務に充てられるため担当者の生産性が高まります。質問する側の社員も、その場で問題を自己解決できるため、疑問や不安を抱えることなく業務を進められるようになるのです。

    ナレッジ共有

    チャットボットをナレッジ共有に利用するのも、課題解決の方法のひとつです。

    新しい業務をスタートした、新しいシステムを導入したときなどに、やり方や使い方がわからずに混乱した経験はないでしょうか。「マニュアルを見ればわかる」とはいうものの、そのマニュアルが何百ページにもおよび、そもそも何を起点として調べればいいのかわからない、といったことも考えられます。

    そのような場合、マニュアルをチャットボットに落とし込み「ナレッジ共有ツール」として活用すると便利です。また、現場で人が異動になった、新しく人が入ったときも、チャットボットでナレッジを共有できるようにしておけば、自己解決しながら業務をすすめることが可能です。

    <チャットボットでDX推進>チャットディーラー!

    チャットディラーロゴ

    チャットボットを導入するなら、「チャットディーラー」がおすすめです。チャットディーラーにはカスタマーサポートタイプと社内ヘルプタイプがあるので、目的にあったものを選びましょう。それぞれの特徴を簡単にご紹介します。

    カスタマーサポートタイプ

    カスタマーサポートタイプのチャットディーラーは、選択肢を選んで進むシナリオ型と自由に文章入力して回答を得る検索型のどちらでも利用できるチャットボットです。

    顧客が訪問しているURLに応じて自動でシナリオの出し分けができるので、訪問者ごとに最適なシナリオを表示します。

    有人チャットに必要な機能も備わっているため、チャットボットと併用してよくある質問の対応はチャットボットに任せ、回答できない質問のみオペレーターにエスカレーションすることで、カスタマーサポートの生産性を高めます。

    カスタマーサポートタイプの詳細はこちら

    社内ヘルプデスクタイプ

    チャットディーラーには、社内ヘルプデスク対応に特化したチャットボットも用意されています。

    社内ヘルプデスクタイプは、社内で発生しがちな「引っ越したときの手続きを知りたい」「有給の取得方法を知りたい」といったよくある問い合わせをすでに学習済みであることが特徴です。そのため一般的に長くかかりがちな、初期構築に時間を割くことなく運用を開始できます。

    回答にファイルを添付できるので、必要書類の発行を同時に行えることもポイントです。ボットで回答できなければ、フォームから担当者にメールを送れるようになっており、自己解決がかなわなかった際のフォロー体制も整っています。

    問い合わせの対応に時間をとられがちな部署の負担を軽減し、スピーディな問題解決で社員の満足度も高めます。

    社内ヘルプデスクタイプの詳細はこちら

    まとめ

    「2025年の崖」を目前に政府がDXを推し進めている今、どこかでDXに舵を切らなければ、今後企業間競争を生き延びるのが難しくなっていきます。古いシステムから脱却を図りデジタルシフトすることで、コストを抑えた企業運営の道を探りましょう。

    チャットボットはDXの足がかりとして手軽に導入できるツールです。チャットボットは疲れることなく24時間働き続ける優秀な社員となり、社員の業務負担と人件費の負担軽減に役立ちます。チャットボットの導入でDXの意味を実感し、DXを実現していきましょう。

    チャットボットで問い合わせをラクに。
    • 執筆者:ボットマガジン編集部
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      ボットマガジン編集部

      ボットマガジン編集部です!チャットボットについて、タイムリーでお役立ちな情報をお届けします。

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