CSへチャットボット導入する意義は?注意点2つもご紹介

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カスタマーサポート部門では、毎日寄せられる問い合わせの効率化にどう対処すべきかお悩みでしょう。
顧客がいざというときに頼ってくれる部署が、CSです。
人手不足の世の中とはいえ、CSで適切な回答をえられないとき、顧客はあなたのビジネスを見放してしまうかもしれません。

そんな問題と対峙するとき、導入を検討すべきツールに「チャットボット」があがるでしょう。

  • チャットボットを導入するとどんな効果があるの?
  • チャットボットはどう選び、どう運用するべき?

あなたは今、こんな疑問を持ってこの記事を読んでいるのではないでしょうか?

今回は、

  • チャットボットをCS部門に導入する意義
  • チャットボットが果たす役割と運用方法

について、詳しくご説明しましょう。

最後まで読んでいただければ、「もっと早くにチャットボット導入を検討すべきだったかも…」という後悔を防ぐことができるでしょう。

この記事の目次

  1. CS部門が置かれている現状
  2. CSにチャットボットを導入する意義
    • 顧客満足度向上
    • 業務効率化による人件費の削減
    • 対応の質の均一化
    • オペレーター負担軽減
  3. 今後、CSにチャットボットは不可欠となる
  4. 【導入時の注意点】まずハイブリッド型を検討
  5. 【導入時の注意点】チャットボット・FAQの管理はCSが行う
  6. まとめ

CS部門が置かれている現状

CS部門

2018年に公表されたある調査では、次のような結果が示されました。

  • 日本は人手不足が深刻で「非常に苦労している」
  • 特に人材不足を感じる職種6位は「カスタマーサポート」

多くの業種で人手不足が生じている原因は何なのでしょうか。
そもそも応募者が少ないうえに、もしかすると企業側も闇雲に高い経験を求めているのかもしれません。

まず、この点を理解したうえで、今後のCS部門に必要なことを考えていきましょう。

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CSにチャットボットを導入する意義

CSにチャットボットを導入する意義

では、チャットボットは、カスタマーサポート部門にどのようなメリットをもたらしてくれるのでしょうか。
その意義を明確にしていきましょう。

顧客満足度向上

顧客が困ったときに問いを寄せるのがCSですので、24時間・365日答えを得られる仕組みは顧客満足度に直結します。

とはいえ、人材を途切れることなく配置することはできません。
この点で、チャットボットはいつでも顧客の問いに答えることができ、顧客満足度を上げることに寄与します。

業務効率化による人件費の削減

チャットボットを導入すれば業務を大きく効率化できます。
本来、「人」が行ってきたサポートの一部(ときにほとんどの部分)をチャットボットに振り分ければ、その分人件費を大いに抑制できるでしょう。

もちろん、チャットボットは人材不足という事態にも対応できる仕組みです。
よくある質問へはチャットボットが対応してくれますので、少ない人員でCSを運営できるようになるからです。

対応の質の均一化

チャットボットを導入すれば、適切な問いを顧客に返すことができ、対応の質を均一化できます。

オペレーターによる対応の場合、スタッフのスキル不足なら「たらい回し」が生じる可能性が高まります。
人の入れ替わりが激しい場合なら、オペレーションを習熟できていないスタッフが対応することとなり、適切な回答を返せないこともあるでしょう。

その点、チャットボットなら、事前に設定したルールに則って常に最適な回答を返せます。
対応品質を均一化するためにも、チャットボットは大いに役立ってくれるのです。

オペレーター負担軽減

チャットボットを導入すれば、オペレーターは「よくある質問」に対応せずにすみ、それ以外の複雑で高度な対応力が必要となる案件に注力できます。

また、チャットボットで対応しきれなかった問い合わせをオペレーターにエスカレーションする設定をしておけば、事前に一定の情報を得たうえで顧客対応ができます。
一から話を聞く必要がなくなるので、お客様への手間をかけることなく、オペレーターの負担を軽減することにつながります。

これは、企業が取り組むべき働き方改革への一手ともいえるでしょう。

今後、CSにチャットボットは不可欠となる

チャットボットはCSに必要不可欠

ある調査では、今後カスタマーサポート部門において「チャットボットは大きな存在感を示すものとなる」としています。

2016年には各種SNSやメッセージツールをベースに、各種チャットボットが開発されました。
また、2020年東京オリンピック・パラリンピックにおいての「多言語対応接客」を目的として、対話型AIシステムの市場規模拡大が見込まれていました。

しかし、ご存じの通り新型コロナウイルスでオリンピックは延期となり、様々な業界では需要拡大どころではなくなりました。
感染症拡大を防止する目的で、業務を停止したり、範囲を縮小しなければならなくなった企業もあります。

ただ、どんな局面にあっても顧客からの問い合わせそのものが減るわけではありません。
商品/サービスによっては、「このようなときだからこそ問い合わせをしたい」「早期のトラブル解消が不可欠」というものもあります。

たとえ今回の新型コロナウイルス問題が早期に沈静化したとしても、次、いつ、何が起こるかわかりません。
CSのあり方が改めて問われた2020年、このタイミングでチャットボットへの理解を深め、一度は導入を検討しておくべきといえるでしょう。

【導入時の注意点】まずハイブリッド型を検討

チャットボットはハイブリッド型

チャットボットを選ぶときは、ボットによる自動応答と有人対応とを組み合わせたハイブリッド型を比較検討してみてください。

まず、質問はチャットボットが一時受けを行い、選択肢を提示することで回答へ導きます。
その回答が求めるものでないと意思表示した顧客については、「有人対応が必要なお客様」と判断し、オペレーターへとエスカレーションします。

ですが、1年中昼夜を問わずCSを稼働させることは現実的ではありません。
営業時間を定めているCSも多いことでしょう。
また、場合によっては営業時間を縮小したり、オペレーターの数を減らしたりしなければならない事態に遭遇することも考えられます。
チャットボットを導入することで、どのような状況下でも何割かは問い合わせに対応できる環境を整備することが可能になります。

ハイブリッド型チャットボットは、このような点で生産性向上にメリットがあるのです。
チャットボット導入の際には、使い分けができるようハイブリッド型を検討してください。

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【導入時の注意点】チャットボット・FAQの管理はCSが行う

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もしもチャットボットを導入したのなら、チャットボットそのもの、そしてFAQ(よくある質問とその答え)の管理はカスタマーサポート部門で行うようにしてください。

というのも、次の点でCSは社内でも能動的に動ける部門であるはずです。

  • 顧客の生の声を一番多く聞く
  • FAQで解決できなかった疑問を発見、FAQを増やせる
  • 顧客の声を反映した最新のFAQを作れる

ここで一つ考えておきたいのは、「導入しようとしているチャットボットは、管理がしやすいものかどうか」というポイントです。

せっかくCSが顧客の生の声に触れても、問い合わせの数や質の変化に気づいても、自らの手で情報の更新ができなければ、スピードに欠けてしまいます。
また、新鮮な情報も時間の経過とともに劣化していきます。

この問題を回避するためには、「管理しやすいチャットボットの導入」をし、「チャットボットとFAQはCSが管理をする」というルールを定めることです。

まとめ

CS運営にあたり、チャットボットの導入は「一度は検討してみるべき」とおわかりいただけたでしょう。

チャットボットは、「ハイブリッド型」で「FAQ管理が容易」なものから、あなたのビジネスに合ったものを選びましょう。

弊社のご提供する「チャットディーラー」は、FAQ管理が容易なハイブリッド型チャットボットです。
導入時には、御社専属のスタッフが丁寧にサポートいたしますので、運用での心配も無用です。

もしもチャットボットに関心があるなら、ぜひチャットディーラーまでお気軽にお問合せください。

チャットボットで問い合わせをラクに。
  • 執筆者:ボットマガジン編集部
  • この記事を書いた人

    ボットマガジン編集部

    ボットマガジン編集部です!チャットボットについて、タイムリーでお役立ちな情報をお届けします。

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