チャットボットをコールセンター業務に導入することで得られるメリットとは？

チャットボットをコールセンター業務に導入するユーザー側のメリット

問い合わせ窓口として、チャットボットをコールセンターの他に設置した場合、ユーザーにとってどのようなメリットがあるのでしょうか。
ここでは、3つのメリットを挙げてみました。それぞれご紹介していきます。

24時間365日いつでも問い合わせができる

気になるサイトを閲覧しているとき、ふと確認したいことができることはありませんか？
そんなとき、コールセンターが受付時間外であると、ユーザーは次の営業日・営業時間になるまで待たなくてはなりません。中には、「すぐに回答を得たい」と急いでいるユーザーも多くいます。

チャットボットを設置すれば、ユーザーは営業日・営業時間を気にすることなく、問い合わせができるようになります。スピーディーにユーザーの疑問を解決できると、満足感を持ってサイトを利用してもらえるでしょう。

結果的に、ユーザーが他の商品にも関心を持ちサイトの滞在時間が長くなったり、24時間365日いつでも気になることが解決できるという安心感から、お気に入りのサイトとしてリピートしたいと感じるでしょう。

気軽に問い合わせができる

一般的にサイト内で「お客様サポートセンター」の番号をクリックすると、簡単にコールセンターへ発信されますが、電話をかけるのはハードルが高いと感じているユーザーも多いのではないでしょうか。

ユーザーがコールセンターへの発信をためらうのは、わざわざ電話で話をするのは億劫だ、電話での会話だと自分の確認したい意図がうまく伝わるかどうか不安、他の商品をすすめられてしまったらどうしようかなどと感じることが理由と考えられます。

チャットボットでは、質問したいことを自分で確認しながら入力・選択していくので気軽に利用でき、また自分のペースで会話を進めることができます。

すぐに回答を得ることができる

コールセンターの場合、回線が混み合っていて中々つながらず、掛け直す必要があることも多いです。やっとつながったとしても「混み合っていますので、そのままお待ちください」などとアナウンスが流れることもあります。
ユーザーは、なかなか電話がつながらないことにより、不信感・不安感を持ったり、苛立ちを感じるでしょう。

そんなコールセンターに対し、チャットボットは待つ必要もなく質問を入力・選択すると、即時に質問に合った回答を得ることができます。
素早い回答を得られたユーザーは、満足感を持ちながらスムーズにサイトやサービスを利用することができます。

後から見返すことができる

コールセンターは、口頭で案内されるため、ユーザーは必要に応じて自らメモをとる必要があります。ただ、「メモをとりそびれた」などといったこともあるでしょう。
対し、チャットボットはテキストでのやりとりになるため、やり取りの記録が残ります。そのため、案内された内容を後から見返すことができるのです。

また、電話で案内を受け、その場で理解したと思っても「あれ？」と新たな疑問が出てくることも予想されます。わざわざ、再度コールセンターに電話をかけるのは手間がかかりますが、チャットボットであれば追加の質問も気軽に投げかけることができるのです。

何度も確認できる

チャットボットには、内容を何度も確認できるというメリットがあります。

コールセンターの場合、一度した質問を再度することは気が引けるというユーザーも多いでしょう。しかし、チャットボットは何度でも利用することができ、

チャットボットをコールセンター業務に導入する企業側のメリット

コールセンター業務にチャットボットを導入すると、ユーザーにとって多くのメリットがあることがわかりました。

では、企業側にとってのメリットはどのようなものがあるのでしょうか。
それぞれ詳しくご紹介していきたいと思います。

コールセンタースタッフの負担軽減につながる

コールセンターには毎日多くの問い合わせがありますが、似たような質問やサイト内のFAQを見れば解決できるような簡単な質問も多く、日々対応にあたっているスタッフの負担が大きいことが実情です。
コールセンター業務の中にチャットボットを取り入れることで、ユーザーから数多く寄せられている簡単な質問などは、自己解決を促せるようになります。その結果、コールセンター業務にあたるスタッフの負担を大きく軽減することができます。

しかし、中にはチャットボットだけでは解決できないような複雑な質問を持ったユーザーもいるため、ユーザーからの質問すべてに回答しようとするチャットボットの使い方は現実的ではありません。
簡単な質問はチャットボットで、対応が難しい問い合わせはコールセンターでなど、複数の問い合わせ窓口をうまく使い分けていくことが必要です。

人件費の削減

コールセンターでは同時に、スタッフ1人につきユーザー1人の対応しかできません。
そのため、問い合わせ数が多い場合、ある程度まとまった数のコールセンタースタッフを確保する必要があります。

コールセンター業務を強化するために新たに人材を採用した場合、スタッフの教育にかかる時間や人件費等の負担を考慮すると、チャットボットを活用したほうがコストを抑えることができると考えられます。
実際に、チャットボットを導入してコールセンターへの問い合わせ数が減ったことにより、人件費を削減できたという事例もあります。

「人件費を削減したいと考えている」「コールセンターの人手が足りず、新たにスタッフの採用を考えている」という企業は、コールセンター業務にチャットボットを導入する方法を検討してみてはいかがでしょうか。

顧客満足度を高めることができる

サイトに「よくある質問」としてFAQのページを用意してあることが多いですが、情報量の多いサイトではそこまでたどり着くこと自体が難しかったり、FAQの中から該当のものを探し出すことに時間がかかったりと、ユーザーの不満につながる可能性も否定できません。

その点、チャットボットを設置すれば、ユーザーは質問を入力・選択しただけで迅速に回答を得られるので、サイトへの満足度と信頼感の向上につながるでしょう。
顧客満足度を高めることができると、ユーザーのリピート率向上につながります。また、「このECサイト・サービスがよかったよ」など、口コミが広まり新たなユーザーの獲得を期待できます。

ユーザーとの接点増加

電話すること自体が苦手なユーザーにとって、Webサイト上で問合せできるチャットボットはとても気軽な問い合わせできる手段です。また、企業にとっても、チャットボットの導入は、ユーザーとの接点が増加するというメリットがあります。

チャットボットで問い合わせてもらうことで、コールセンターだけでは拾い上げることができなかったユーザーの問題を可視化できるため、本当のニーズを発見する重要な機会となるでしょう。また、ユーザーがチャットに入力した問い合わせ内容の履歴は、データベースに保存・蓄積されるため、データを分析して今後のマーケティングに生かすことも可能です。

さまざまな形で情報を伝えられる

チャットボットでは、Webサイトを使ったチャットならでは対応ができます。製品情報ページへのURLを送ったり、店舗アクセスの地図データを送ったり、さまざまな形でユーザーへ情報を伝えることができます。

コールセンターでは口頭で情報を伝える必要があり、ユーザーも都度メモを取る必要がありました。そのため、認識の齟齬が生まれてしまったり、ユーザーがメモを取れずに情報を忘れてしまったりといった事象が多く発生してしまいます。しかし、チャットボットではユーザーの必要としている情報を最適な形で伝えることができるので、ユーザーの抱えている課題を迅速に解決に導くことができます。

チャットボットをコールセンター業務に導入するときのポイント

コールセンター業務にチャットボットを導入すると、多くのメリットがあることがわかりました。
チャットボットを導入する際に、どんなポイントに注意すると導入効果を最大化することができるのでしょうか。

抑えておきたいポイントは、以下の通りです。

• 導入目的を明確にする
• 導入しっぱなしにしない
• スタッフにヒアリングを行う
• FAQとあわせて活用する
• 次のステップを用意する

それぞれ詳しく説明していきます。

導入の目的を明確にする

コールセンター業務にチャットボットを導入することが決まったら、まず導入目的を明確にしましょう。チャットボットの導入目的として考えられるものを下記にいくつかあげてみます。

• コールセンターにFAQを見れば解決できるような、簡単な質問が殺到している
• コールセンタースタッフの負担を減らしたい
• コールセンタースタッフの人件費を削減したい
• ユーザーとの新たな接点を作りたい
• ブランディングに活用したい

上記は、導入目的のほんの一例です。自社の現状をよく把握してから、目的を明確にするようにしてください。
チャットボットの導入目的が明確になることで、「どんな機能を持ったチャットボットを設置すればいいか」「どんなデザインにすればいいか」など理想のチャットボット像が具体化されます。
これを基準にチャットボットの導入方法や種類を選ぶことで、失敗せずにチャットボットを導入できるでしょう。

チャットボットを導入しっぱなしにしない

チャットボットをコールセンター業務に導入しただけで満足するのではなく、日々質問や回答の内容を修正して、改良を重ねていくことが必要です。
チャットボットを継続して利用することで、「こんなことを疑問に思うのか」などユーザーの新たなニーズを発見することができます。その発見を無駄にするのではなく、質問を新しく追加するなどして、より精度の高いチャットボットを目指しましょう。

改良を続けていくことよって、チャットボットの真価を発揮することができ、コールセンター業務の負担軽減・効率化につながっていくと考えられます。コストをかけて導入するからには、よく多くのユーザーに利用され、また多くのユーザーに満足してもらえるチャットボットを設置したいものです。

コールセンタースタッフにヒアリングを行う

チャットボットを導入する場合、はじめに質問・回答パターンをピックアップし、登録する作業が必要になります。質問・回答パターンを登録する際には、コールセンタースタッフに対して、「どのような問い合わせを受けることが多いか」と、ヒアリングを実施してみましょう。

先述しましたが、チャットボットは利用データをもとに、質問・回答の内容をブラッシュアップ、徐々に回答精度を高めていく必要があります。ただ、徐々に精度を高めていくといっても、導入直後は「使えない」ボットでいいというわけではありません。ある程度、ユーザーの的を得た会話ができなければならないのです。

そこで、実際に現場で対応を行っているコールセンタースタッフの声が役立ちます。ヒアリングを実施し、スタッフと一緒に登録データを考えていくことで、はじめからある程度、精度の高い会話が実現します。

また、その後のブラッシュアップ作業の負担も軽減されるでしょう。

FAQとあわせて活用する

ユーザーからの問い合わせに対して、チャットボット上で簡単な回答を行い、該当のFAQページに誘導することで解決率の向上が期待できます。

もちろん、チャットボット上で対応を完結することも可能ですが、どうしても回答内容のボリュームが大きくなってしまうこともあるでしょう。その場合、ユーザーに情報を伝えづらくなるケースもあるので、FAQとあわせて活用することが効果的です。

チャットボットを「検索ツール」として使ってもらうイメージで、ユーザーの疑問点をボットとの会話で明確化、詳細の案内はFAQページで行います。

FAQとあわせて活用する際は、FAQページにチャットボットを設置しておくことも忘れないようにしましょう。

次のステップを用意する

チャットボットは、必ずしも全ての問い合わせに対応できるわけではありません。チャットボットが保有しているデータの範囲内で自動応答を行うため、問い合わせ内容によっては適切な回答を返せないこともあります。問い合わせ実績が少なかったり、回答が人によって異なったりする質問においては特に対応が難しいでしょう。

そのため、チャットボットによる対応が難しい場合を加味し、コールセンターや問い合わせフォームへ引き継げるよう導線を用意しておくことが大事です。例えば、コールセンターの電話番号や問い合わせフォームへのリンクやメールアドレス、有人オペレーターへの切り替えボタンなどを欠かさず設置しておきましょう。

チャットボットで正確なナビゲーションが行えないことを想定して、ユーザーが他の問い合わせ手段を利用できるようにシステムを設計しておくことが顧客満足度を向上させるポイントです。

コールセンターをなくすのはNG

顧客接点の重要な役割を担うコールセンターは非常に重要です。

チャットボットを導入すれば、効率化を実現できますが、だからと言ってコールセンターをなくしてしまうことは避けましょう。

汎用性の高いチャットボットですが、先述した通り、ユーザーにのすべての問い合わせを解決できるわけではありません。対人によるコミュニケーションを必要とするユーザーも多くいるため、双方を上手く併用することが大切です。

特に、大きな契約更新や高度な知識が必要なテクニカルサポートの実施となると、コールセンターなくしては業務が成り立ちません。コールセンターとチャットボットそれぞれの優れた特徴を活用し、上手く併用していくことがスムーズな業務運営を成功させるポイントです。

次章では、チャットボットとコールセンターをあわせて活用の具体例を紹介します。

チャットボットとコールセンター

前章でご説明した通り、チャットボットはコールセンターとうまく併用していくことが大切です。では、具体的にどのように活用していくといいのでしょうか。

ここでは、コールセンターとチャットボットの効果的な併用方法をご紹介していきます。

昼間はコールセンター、夜はチャットボット

チャットボットでは、コールセンタースタッフの対応が難しい深夜帯や休日のみ活用するという使い方もできます。

スタッフが稼働できる昼間の時間帯はコールセンターで問い合わせを受け、夜間はチャットボットで対応する方法です。この方法をとる場合でも、もちろん夜間にもチャットボットだけでは解決できない問い合わせを受けることがあります。そのようなケースに備えて、メールや問い合わせフォームなど、別の問い合わせ方法を準備しておく必要があります。

チャットボットで解決できなかったらコールセンター

チャットボット上で解決できない問い合わせは、コールセンターでの問題解決を促すフローにしておくことをおすすめします。チャットボットとコールセンターを組み合わせた運用によって、コールセンター全体のサービス品質向上につなげることができます。

二度手間のフローに見えますが、チャットボット経由で電話をオペレーターにつなげば、ユーザーの抱えている問題はすでにチャットボットによって把握済みなので、解決策をいくつかに絞った状態で対応することが可能です。そのため、オペレーターは迅速にユーザーの問題を解決に導くことができます。
また、コールセンターまで上がってきた質問を参考に、チャットボットの問い合わせ精度を上げることも可能です。

チャットボットでの有人対応も可能

チャットボットは有人対応も可能です。ただし、事業の性質によっては完全に自動対応のチャットボットが適している場合もあります。ここでは、無人のチャットボットが適している場合と有人対応が適している場合、それぞれの利点についてご紹介します。

まず、無人対応のチャットボットが適しているのは、コールセンターに寄せられる質問の多くが簡単に解決できるものばかりのケースです。たとえば、ECサイトに寄せられる質問の多くは、「送料はいくらか？」「配達日時はいつか？」といった「数字・情報」を提示することで解決できる質問が多く、チャットボットとの相性が良いとされています。簡単な質問の対応はチャットボットに任せることで、オペレーター対応は破損や輸送トラブルなどの緊急性の高い問題の処理に専念することができます。

次に有人対応のチャットボットが適しているのは、チャットボットでは解決が難しい、複雑な質問が多く寄せられる場合です。主な有人対応のチャットボット導入先として、製品やサービスのサポートセンターが該当します。また、チャットボットよりも柔軟な回答をユーザーに提示したい場合も、有人対応のチャットボットが非常に有効です。

チャットボットは社内ヘルプデスクとしても活用できる！

チャットボットは、社内ヘルプデスクでも活用できます。社内ヘルプデスクをチャットボットに置き換えることで、各企業は目に見える成果を生み出すことができるでしょう。こちらの章では、チャットボットを社内ヘルプデスクとして活用することで得られるメリットをご説明します。

ヘルプデスクとしてのチャットボット運用の最大のメリットは、いつでも何度でも確認できるチャットボットとヘルプデスクの相性がとても良いことです。多くの企業のヘルプデスクに寄せられる問い合わせの多くは、「インターネットへの接続方法」「有給休暇の申請手順」など、マニュアルやF&Qを読めば解決できるものが多いといわれています。

気軽に何度でも問い合わせができるチャットボットを社内ヘルプデスクとして導入すると、ヘルプデスクへの問い合わせが大きく減少することが見込めます。

また、チャットボットにはインターネットに繋がっていればどこからでもアクセスできるため、訪問先でトラブルが発生した場合でも迅速に解決策を手に入れることが可能です。さらに、チャットボットは社内で発生している目に見えない問題や社員の抱えている問題を、チャットボットを通して可視化することができるので、社内の労働環境の改善策の一手としても非常に有効です。

チャットボットの導入方法

チャットボットには自社で開発する方法もありますが、基本的にはツールを用いて作成することがほとんどです。

ですが、現在は多種多様なチャットボットツールがリリースされていることもあり、どのツールを使うべきか悩んでる方も多いのではないでしょうか。

ここからはおすすめのチャットボットツール「チャットディーラー」についてご紹介します。

チャットボット作成ツール「チャットディーラー」

チャットディーラーは、株式会社ラクスが提供するチャットボット作成ツールです。

チャットディーラーにはさまざまな機能が搭載されており、いくつかの特徴があります。まず一つ目はフローチャート式で分かりやすく、簡単にシナリオボットが作成できることです。Excel（CSV）でQ&Aを作成し、データを取り込むだけで、フリー入力ができるチャットボットを作成できるため、ITツールに不慣れな方でも安心でしょう。

その他、チャット数や選ばれた選択肢、アンケート結果などを集計・分析できるレポート機能や、有人・無人対応の切り替え対応、APIでその他のシステムと連携することもできます。

コンサルティングサポートも充実しているため、「はじめてチャットボットを導入する」「社内にITツールの操作が得意な人がいない」といった場合でも、安心できるでしょう。

下記のサイトでは、チャットディーラーの機能や料金を記載した資料を無料でダウンロードすることができます。ぜひ、チェックしてみてください。

チャットディーラーの資料請求はこちら

まとめ

こちらの記事では、チャットボットをコールセンター業務へ導入するメリットやポイント、導入方法を紹介しました。

チャットボットをコールセンター業務に導入すると、企業とユーザーどちらにもメリットがあるということがわかり、年々チャットボットをサイトに設置する企業も増えている理由がお分かりいただけたかと思います。
しかし、チャットボットには解決できる問い合わせに限界があります。「チャットボットを導入したからコールセンターをなくす」のではなく、問い合わせ内容によって2つの窓口を使い分けていくようにしましょう。

また、記事内でご説明した通り、チャットボットは自社で開発するよりも「チャットボット作成ツール」を活用することがおすすめです。簡単に且つ、時間をかけずに導入することができます。
チャットボットの導入をお考えの方は、ぜひツールの活用を検討してみてはいかがでしょうか？