【バックオフィスのDX化】必要性や推進方法、ポイントをご紹介

バックオフィスとは？

バックオフィスとは、企業の根幹を担う部門の集合体といえるでしょう。顧客からは見えづらい部分ではありますが、企業にとっては決してなくてはならない存在です。

例えば、採用や社員評価に関わる人事部門、会計や給与計算などの経理部門、顧客のサポートを担当するカスタマーサポート部門、総務や労務部門など、社内の業務においてさまざまな分野を担当する部門が存在します。

業務の内容は社内の手続きに関するものだけに留まらず、日々社内で生じる問い合わせの対応を担うことも少なくありません。今このバックオフィスでは、日常業務はもちろんのこと、このような突発的かつ頻繁に生じる社内問い合わせ対応により、業務が逼迫している状況に課題を抱えているケースもあります。

DXとは？

DX（Digital Transformation：デジタルトランスフォーメーション）とは、直訳すると「デジタルによる変容・変革・変化」という意味を持ち、デジタル技術・デジタルツールの活用により社会・ビジネス・生活が変容していくことを言います。

ここで注意すべきポイントが、DXとは単にIT化・デジタル化を行うことを指しているのではないということです。IT化・デジタル化はあくまで手段にすぎず、ビジネスにおいて新たな価値の創造・提供ができるように変容していくことがDXの本質となります。

バックオフィス部門のDX化においては、業務効率化・生産性向上を実現することにより、顧客対応の品質向上・企業価値の向上を図ることと捉えられるでしょう。

バックオフィス部門のDX化を推進することは、部門内だけでなく企業全体の変容に繋がるため、多くの企業が積極的な取り組みを行っています。

バックオフィスのDX化が必要な理由とは？

このようなバックオフィスにおいて、DX化が必要とされる理由とは何でしょうか。

DX化が推進されてきた背景を確認しながら、バックオフィスでのDX化の必要性について考えていきましょう。

企業の基幹業務を担うため

DX化とは、単なるIT化をするということではなく、ITを手段として活用することで、企業のビジネスモデルや業務そのものを変革していくことを指します。

このような変革においては企業全体での取り組みが求められるため、根幹を担うバックオフィスを積極的に巻き込んだ、大きな枠組みでの取り組みが求められるのです。

さらに言うと、根幹であるバックオフィスなしではDX化の推進はスムーズにいかない、といっても過言ではありません。

多くの古いシステムが残されているため

企業のDX化が推奨されている最大の理由は、多くの企業でレガシーシステムと呼ばれる旧世代のシステムが使われ続けていることです。なぜ、レガシーシステムを使い続けることに問題があるのかというと、追加開発や改善を無数に繰り返してシステムが複雑化・ブラックボックス化していることによるメンテナンス性の悪さ、システムの陳腐化・老朽化によるトラブル発生率の高さ、機能・性能の低さによる業務効率低下など、さまざまな弊害が発生するためです。

経済産業省のDXレポートにおいても、レガシーシステムが抱える問題が一気に顕在化する「2025年の崖」問題として警鐘が鳴らされており、企業は問題回避を行うためにも新しいシステムにより生産性向上を図るためにも、DX化を推進する必要性に迫られています。

業務効率改善のため

上記のレガシーシステムが残されているという問題は、バックオフィス部門の業務効率にも大きく影響を与えます。

自動化や効率化に優れている最新のITツール・デジタルツールと比べると、旧式のシステムを活用した業務は効率性・正確性・業務スピードなどあらゆる点で遠く及びません。DX化を推進せずに旧来のシステムを使い続ける期間が長ければ長いほど、自社は極めて非効率な業務を行い続けることとなるため、企業の生産性の観点からみると非常に大きなデメリットとなります。

慢性的にレガシーシステムを使い続けていると、その状態が当たり前となることで、このような課題に直面していることに気づけないということも大きな問題です。

変化や競争の激しい時代であるからこそ、企業はいち早くDX化に取り組んで業務効率を改善すべきと言えるでしょう。

人手不足のため

バックオフィス部門は、業務の煩雑さや精神的な負担・ストレスの多さから人材の定着率が低く、慢性的な人材不足に陥りやすい部門です。スタッフの離職が更なる業務負担を招き、悪循環に陥るというケースも珍しくはありません。

DX化を推進すれば、古いシステムを刷新したりアナログな業務をITツールにより自動化・効率化したりすることで、人的リソースの不足を補完することができるため、人手不足の解消にも非常に効果的です。スタッフの負担やストレスも低減されるため、人材の定着率向上や離職率低下により部門内の業務体制を安定化させることも期待できます。

コスト削減のため

DX化を進めるうえでは、ITツールの導入などによって初期投資となるまとまったコストがかかることは避けられません。しかし、DX化によって得られるメリットと対比すると、長期的にはコストの削減につながるといえます。

アナログな業務や古いシステムを活用した業務を行っていると、効率的にバックオフィス業務を行うことができないため、マンパワーに頼らざるを得ない状況となります。その結果、バックオフィスの担当者は長時間労働・残業による対応を行わざるを得なくなり、人的コストが発生します。業務負荷の高さから人材の定着率も悪化するため、採用コスト・教育コストが発生するという懸念もあります。

また、旧式のシステムの維持・管理には、余計な工数や過去の技術を必要とするため、メンテナンスコストが高くなるという事情もあります。

DX化を推進すれば、このような課題を解決してスマートでスムーズなバックオフィス業務が可能となるため、長期的にはコスト削減を実現していくことが可能です。

ヒューマンエラーの防止につながるため

人による手作業を自動化させることは、作業スピードが上がるだけでなく、ヒューマンエラーによるミスを防ぐことにもつながります。

手作業では人為的なミスを完全に無くすことは難しいでしょう。しかし、IT技術により自動化された業務は、一度正確に設定ができればこれらのミスを限りなくゼロに近づけることが可能です。

日常的にミスが生じることで他部門や従業員への影響が生じ、それを解決するための対応にさらなる時間がかかることも想定されるでしょう。DX化が推進されることは、これらのトラブルを未然に防ぐことにもつながるのです。

アナログ業務が多く残っているため

IT・ツールの発達・普及により、バックオフィス業務のデジタル化は徐々に進んできています。しかし、バックオフィス業務は多岐に渡るため、紙媒体の書類による申請・承認・捺印や書類の受け取り・発送といった業務はまだまだ残されているのが実状です。

DX化の方法が分からないことや、変化を嫌う日本社会の性質、デジタル化が難しい業務が存在することなどが、DX化の推進を妨げている事情もあります。

企業により程度の差はありますが、DX化が遅れている企業では非効率なアナログ業務を行っているところも少なくありません。

バックオフィスが抱える業務効率化・コスト削減といった課題の解決にはDX化が必須であるため、残されたアナログ業務のDX化はこれからの企業の重要なミッションと言えるでしょう。

バックオフィスのDX化で得られるメリットとは？

企業のバックオフィス部門はDX化に非常に適しており、実施することで多大なメリットを得ることができます。また、バックオフィス部門だけでなく企業全体の利益にも繋がります。

ここでは、バックオフィスのDX化により得られるメリットについてそれぞれ解説していきます。

業務の効率化・生産性の向上

バックオフィス業務のDX化を実施する代表的なメリットは、業務効率化・生産性向上を図れることです。

定型業務が多くを占めるバックオフィス業務は、幸いにもデジタルツールへの代替に非常に適しています。人の手で行うと業務量・煩雑さが目立つバックオフィス業務も、DX化を行うことで大幅に自動化・効率化を実現することが可能です。

DX化によりバックオフィス業務の効率化・生産性向上を実現することで、スタッフを管理業務やマネジメント業務といったより重要な業務に割り振ったり、組織全体の業務効率化・生産性向上に寄与することもできます。

コスト削減

アナログな方法・非効率な方法でバックオフィス業務を行うと、多くの人的リソースを消費するため、スタッフの人件費・残業代といったコストが嵩みます。紙媒体による処理を行っている場合は、紙代・印刷代・保管場所のコストも必要です。

DX化を実施して業務効率化・業務負荷軽減を達成すれば、より少ない人員でスムーズに業務を行うことができるため、人的コストを大幅に削減することができます。ペーパーレスも実現できるため、紙媒体での業務に係るコストも削減することが可能です。

このようにバックオフィス業務に要する多くのコストを削減できることも、DX化を実施する大きなメリットとなります。

ミスの防止

バックオフィス業務は、さほど高度な業務や専門的な業務はありませんが、業務量が多く煩雑であるため、人の手による処理や確認といった作業を行っていると、ミスや抜け漏れが一定数生じます。

しかし、DX化を行えば、定型的な業務は確実かつスピーディーに処理を行うことができるため、ヒューマンエラーによるミスや抜け漏れを無くすことができます。業務負荷が軽減されるため、精神的・身体的負担からくるヒューマンエラーも低減することが可能です。

このようにバックオフィス業務の正確性を高められることも、DX化を推進するメリットのひとつです。

多様な働き方が可能になる

バックオフィス業務のDX化を実現すると、時間や場所に捉われず業務を行うことができるため、多様な働き方が可能となることが大きなメリットです。

近年では働き方改革が推奨されており、企業は自社の魅力を高めるためにも在宅勤務・フリーランス・リモートワーク・副業などさまざまな働き方を提供することが求められています。また、コロナ禍によりテレワーク・リモートワークの環境を整備する必要もあります。

バックオフィス業務をDX化すれば、このような多様な働き方に対するニーズにも応えることが可能です。地域に縛られない採用も可能となるため、優秀な人材を確保できる可能性も高まります。

企業ブランドを高めるためにも、組織力を強化するためにも、現代においてDX化を推進する重要性は非常に高いと言えるでしょう。

バックオフィスのDX化を推進する前に

バックオフィスをDX化することには、様々な面からメリットがあることがわかりました。

ここからは実際に企業全体を巻き込んでDX化を推進していくうえで、どのような点に注意が必要なのか確認していきましょう。

現状の課題を明確化する

まず第一に、バックオフィスが抱える「個々の課題」、そしてその課題が企業全体に与える影響によって生じる「全体の課題」を明らかにする必要があります。

DX化はさまざまな側面から企業の業務のあり方を変え、業務効率化やコスト削減などのメリットをもたらすものです。その中でも抱えている課題は企業によって異なります。

企業の根幹とも言えるバックオフィスの抱える課題が、結果的に企業全体の課題に繋がっていることも考えられるでしょう。バックオフィスがどのような状況にあり、どのような課題を解決したいのか、そしてその課題が企業のどのような課題につながっているのかを明確にすることが、DX化の成功には必要不可欠であるといえます。

バックオフィス担当者にヒアリングを実施する

現状の課題や今後の展望を考えるうえでは、実務にあたっているバックオフィスの担当者にヒアリングを実施するとよいでしょう。

実際に業務を遂行している立場だからこそ、わかることや気がつく視点があるものです。現場の意見を確認して、どのような声が多いのか、どこに課題を感じているのか、現場レベルでの生の声を集めて分析しましょう。そしてどのような軸でDX化を進めていくのかを決めるうえで参考にしてみてください。

たとえDX化を推し進めたとしても、現場から不満が出てしまっては元も子もありません。DX化にはITツールの導入や仕組みの改革など、現場にとっては従来からのさまざまな変更を余儀なくされる場面も多くなるでしょう。

だからこそ、現場に寄り添ったDX化は同意を得やすく、新しいツールや方法を取り入れていくうえでも大いに役立ちます。

環境にあったツールを選ぶ

近年ではDX化の実現に役立つ優秀なデジタルツールやサービスが数多くリリースされています。しかし、自社の目的・用途・環境（社内ルール・業務体制）に合わないツールを導入しては、十分な効果を発揮することはできません。

そのため、バックオフィスのDX化を実現する前には、まずは自社のバックオフィス部門が抱える課題の洗い出しを行い、効率化すべき業務箇所・業務範囲を明確化して、自社に合った最適なツールを選定することが重要となります。机上の論理だけでなく、実際に現場をチェックしたり、現場担当者の意見を取り入れるなど、具体的な情報をもとに検討することがポイントです。

多機能・高性能なツールであるほどDX化に寄与するわけではなく、目的を達成できるツールを選ぶことが重要である点に留意しておきましょう。

また、ツールは導入して終わりではなく、実際に活用して業務のパフォーマンスを向上させることが本来の目的であり、DXの目指すところでもあります。導入の完了に安堵していると、社内のメンバーがツールを使いこなせなかったり、逆に生産性が低下してしまうというケースもあります。そのため、導入後も利用状況に合わせてツールの設定や活用方法を改善し続けることも、DX化を推進するにあたっては意識しておくべき重要なポイントです。

既存システムとの互換性に注意する

DX化は、社内のITツール・システムを全て刷新すれば良いという単純なものではありません。十分な機能・性能を持つ既存システムがあれば、その状況を維持しつつ新しいシステムを連携・追加してより良い業務環境を作り出すのが最適な方法となります。

しかし、既存システムと新たに導入するシステムの互換性・統合が上手くいかず、DXの推進に失敗してしまうケースが多くあるため注意が必要です。導入は行えたものの、無理な連携・統合により業務効率や使い勝手が低下してしまうケースもあります。

そのため、既存システムを活かしつつ新たなシステムの導入を行う場合においては、事前に互換性・機能面での兼ね合いなどを慎重に精査しておくことが重要となります。

システム導入の失敗は、リソース・コスト・時間を大きくロスしてしまうため、リスク・ダメージを回避するためにも互換性の確認は必ず実施しておきましょう。

DXを推進する体制づくりが必要

DXの推進は全社的に行う必要がある非常に大掛かりな取り組みであり、また長期的に地道に取り組んでいかなければならない性質を持ちます。そのため、バックオフィス部門のDXを推進するのであれば、同部門内だけで取り組みを行うのではなく、DX推進部門の設置・経営陣の積極的な牽引・その他関係各所の協力など、DXを十分に推進できる体制づくりをまず行っておくことが非常に重要となります。

特に大きな意思決定力・社内への影響力を持つ経営陣の理解はDX化の成功を大きく左右するため、バックオフィス部門のDXが企業の生産性・利益・成長にもたらす意義を訴え、全面的な協力を得ることが重要なポイントとなります。

ノウハウ・技術・方法論だけではDXの成功は難しいため、DXの推進にあたっては全社的に取り組める体制を事前に構築しておきましょう。

バックオフィスのDX化を推進するには？

DX化の自社での方針が決まったら、DX化の推進のためツールの導入を検討し、改善に取り掛かっていくこととなります。

ここからは、DX化には具体的にどのような方法があるのかを詳しく説明していきます。

ペーパーレス化の実施

昨今、ペーパーレス化の波は様々な業界、業種において実現が進んでいることでしょう。しかし、中には「昔からこうしているから」という理由で、紙でなければならない明確な理由や合理的な理由が無いにも関わらず、紙を使ったアナログなバックオフィス業務を行っている企業もあります。

近年では、大半の紙媒体の業務はデジタル化することが可能となっており、デジタル改革関連法案（2021～）の制定により法的効力を持つ書類に関しても電子署名・電子契約等に代替することが可能となったため、ペーパーレス化を実施する環境は整いつつあります。

バックオフィス業務のDX化を推進するためには、ペーパーレス化の実施が欠かせません。紙媒体によるアナログな業務の継続は、デジタル化への代替が難しい最低限のケースに留め、積極的にペーパーレス化を進めるようにしましょう。

クラウドシステムの導入

クラウドシステムを導入することで、一連の作業を一元管理できるようになります。各部門内ではもちろん、部門を横断した業務や情報共有のために活用することも非常におすすめです。

何より、クラウドシステムの最大のメリットは、いつどこにいても、パソコンやスマートフォンから手軽に作業できることです。

経費精算システムや勤怠管理など、各従業員での作業が必要な業務についても、クラウドシステムならスムーズにデータを登録できて、そのデータをバックオフィスの担当者はすぐに確認できるようになります。

クラウドシステムを導入することでデータの一元管理ができるようになるため、DX化の推進には欠かせない要素となるでしょう。

RPAの活用

RPA（Robotic Process Automation：ロボティック・プロセス・オートメーション）とは、人間がパソコン上で行う作業を自動化することができるツールです。定型業務の自動化は特に得意としているため、定型業務が多くを占めるバックオフィス業務の自動化には非常に適しています。

近年では優秀なRPAが数多くリリースされており、人事部・経理部・法務部が抱えるさまざまな業務の自動化に適用することが可能です。

バックオフィス業務の自動化を推進するのであれば、積極的にRPAを活用することがポイントとなります。

AI（人工知能）を活用する

AIを活用して社内問い合わせ対応の自動化を図ることも、バックオフィスにおけるDX化で重要なポイントです。

社内問い合わせへの対応は、バックオフィスの担当者にとっては大きな負担となります。目の前の本来の業務に加えて、社内問い合わせの業務は突然に発生します。問い合わせに対応する時間が長引くほど、本来の業務が止まってしまい労働時間の長時間化にもつながるでしょう。

そこでAIを活用することで、単純な質問や定型的な問い合わせにはAIが即座に回答を案内してくれるようになり、社内問い合わせ対応にかかる時間を削減できます。そうすることでバックオフィスでの業務にも余裕が生まれることになり、効率化を成功させることができるでしょう。

バックオフィスの問い合わせ対応を効率化！「チャットディーラーAI」

前章でご説明したように、社内問い合わせ対応に課題を感じている場合には、チャットボットを活用することで対応を効率化する方法がおすすめです。

数あるチャットボットのツールの中でも特におすすめなのが、「チャットディーラーAI」です。

チャットディーラーAIとは？

チャットディーラーAIは、AIが搭載されたチャットボットツールです。

チャットのウィンドウから質問を入力することでボットが回答を導き出してくれるシステムで、AIが搭載されているため、対応を重ねて学習をしていくことで自然な会話や文脈の読み取りまでできるようになります。

チャットであればその場ですぐに知りたい情報を得ることができるようになり、バックオフィスの担当者が対応するまでもなく、社員の自己解決を促すこともできるようになるのです。

チャットディーラーAIの特徴

数あるチャットボットの中でもチャットディーラーAIが特徴的なのは、導入時点で学習済みであるためデータ整備の作業が不要であることです。

一般的なAI搭載のチャットボットは、導入の際、運用開始前に時間と手間をかけて設定をする必要がありますが、チャットディーラーAIならそのような手間がなく、すぐに運用を開始できます。

また、AI搭載のシステムは比較的コストが高くなりがちですが、チャットディーラーAIは圧倒的に低価格でコスト面でのメリットが大きいといえるでしょう。手軽に低コストなチャットボットツールを導入したいとお考えの場合は、ぜひ詳細をチェックしてみてください。

チャットディーラーAIの詳細はこちら

まとめ

企業の根幹と言えるバックオフィス部門でのDX化は、業務効率の向上や人手不足の解消、多方面でのコスト削減といったさまざまなメリットがあることがわかりました。

ただし、DX化を推進していくうえでは事前に現状の課題を正確に認識することや、実務に当たっている担当者にヒアリングを実施するなど、成功させるためのポイントもいくつかありました。

DX化を実行していくためには、企業全体で取り組みをしていく必要があります。DX化によって得られるメリットを社内で共有しながら、DX化に対する理解を得つつ、仕組みの改善やツールの導入を検討していくとよいでしょう。

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