【バックオフィスのDX化】必要性や推進方法、ポイントをご紹介

近年、企業でのDX化が注目を集めています。この記事では、中でもバックオフィスの部門におけるDX化についてご説明していきます。

「そもそもバックオフィスとは?」という方も、基本から解説していきますのでぜひチェックしてみてください。

ここではバックオフィスでのDX化について、そのメリットから考えられる必要性、推進の方法、DX化を成功させるためのポイントを中心に細かく見ていきます。

この記事の目次

    バックオフィスとは?

    バックオフィスとは?

    バックオフィスとは、企業の根幹を担う部門の集合体といえるでしょう。顧客からは見えづらい部分ではありますが、企業にとっては決してなくてはならない存在です。

    例えば、採用や社員評価に関わる人事部門、会計や給与計算などの経理部門、顧客のサポートを担当するカスタマーサポート部門、総務や労務部門など、社内の業務においてさまざまな分野を担当する部門が存在します。

    業務の内容は社内の手続きに関するものだけに留まらず、日々社内で生じる問い合わせの対応を担うことも少なくありません。今このバックオフィスでは、日常業務はもちろんのこと、このような突発的かつ頻繁に生じる社内問い合わせ対応により、業務が逼迫している状況に課題を抱えているケースもあります。

    バックオフィスのDX化が必要な理由とは?

    バックオフィスのDX化が必要な理由とは?

    このようなバックオフィスにおいて、DX化が必要とされる理由とは何でしょうか。

    DX化が推進されてきた背景を確認しながら、バックオフィスでのDX化の必要性について考えていきましょう。

    企業の基幹業務を担うため

    DX化とは、単なるIT化をするということではなく、ITを手段として活用することで、企業のビジネスモデルや業務そのものを変革していくことを指します。

    このような変革においては企業全体での取り組みが求められるため、根幹を担うバックオフィスを積極的に巻き込んだ、大きな枠組みでの取り組みが求められるのです。

    さらに言うと、根幹であるバックオフィスなしではDX化の推進はスムーズにいかない、といっても過言ではありません。

    業務効率改善のため

    DX化が進むと、これまで手作業で対応していた業務を自動化させることができるため、バックオフィス部門では人の手での対応が必要な業務に集中できるようになります。

    先にご紹介したとおり、バックオフィスでは社内の手続きに関わる重要度の高い日常業務だけでなく、社内問い合わせ対応も加わることで業務負担が増しています。

    そのような中で、こうして業務内容を分類してDX化を推進していくと、人を介する必要がない業務を積極的に改革していくことができるようになります。その結果として、バックオフィス部門での業務効率化を実現できるのです。

    人手不足のため

    バックオフィスは業務内容が多岐に渡るうえに、慢性的な人材不足により一人あたりの業務量が多くなりがちでもあります。また、部門内での休職や離職によって、さらに一人ひとりにかかる負担が増えることも考えられるでしょう。

    このような人材不足の課題も、DX化によって改善することができます。

    これまで人が対応していた業務がDX化によって自動化できれば、その分だけ人手に余裕が生まれることになるでしょう。DX化により業務効率が改善されることで、一人あたりの負担を減らすことができます。

    コスト削減のため

    DX化を進めるうえでは、ITツールの導入などによって初期投資となるまとまったコストがかかることは避けられません。しかし、DX化によって得られるメリットと対比すると、長期的にはコストの削減につながるといえます。

    例えば、バックオフィスの部門に所属する担当者が業務負担により長時間労働をせざるをえない状況が続いているとします。こうなると、どのような問題が出てくるでしょうか?

    定時に業務が終わらないため残業で対応しなければならず、企業にとっては固定的に残業代の支払いが必要になります。また、業務負担が原因で頻繁に人材の入れ替わりが発生すると、新たな採用にかかるコストも発生するおそれもあるでしょう。

    DX化は、業務負担を軽減させることで長時間労働という課題を解決し、長い目で見るとコスト削減につなげていくことができるのです。

    ヒューマンエラーの防止につながるため

    人による手作業を自動化させることは、作業スピードが上がるだけでなく、ヒューマンエラーによるミスを防ぐことにもつながります。

    手作業では人為的なミスを完全に無くすことは難しいでしょう。しかし、IT技術により自動化された業務は、一度正確に設定ができればこれらのミスを限りなくゼロに近づけることが可能です。

    日常的にミスが生じることで他部門や従業員への影響が生じ、それを解決するための対応にさらなる時間がかかることも想定されるでしょう。DX化が推進されることは、これらのトラブルを未然に防ぐことにもつながるのです。

    バックオフィスのDX化を推進する前に

    バックオフィスのDX化を推進する前に

    バックオフィスをDX化することには、様々な面からメリットがあることがわかりました。

    ここからは実際に企業全体を巻き込んでDX化を推進していくうえで、どのような点に注意が必要なのか確認していきましょう。

    現状の課題を明確化する

    まず第一に、バックオフィスが抱える「個々の課題」、そしてその課題が企業全体に与える影響によって生じる「全体の課題」を明らかにする必要があります。

    DX化はさまざまな側面から企業の業務のあり方を変え、業務効率化やコスト削減などのメリットをもたらすものです。その中でも抱えている課題は企業によって異なります。

    企業の根幹とも言えるバックオフィスの抱える課題が、結果的に企業全体の課題に繋がっていることも考えられるでしょう。バックオフィスがどのような状況にあり、どのような課題を解決したいのか、そしてその課題が企業のどのような課題につながっているのかを明確にすることが、DX化の成功には必要不可欠であるといえます。

    バックオフィス担当者にヒアリングを実施する

    現状の課題や今後の展望を考えるうえでは、実務にあたっているバックオフィスの担当者にヒアリングを実施するとよいでしょう。

    実際に業務を遂行している立場だからこそ、わかることや気がつく視点があるものです。現場の意見を確認して、どのような声が多いのか、どこに課題を感じているのか、現場レベルでの生の声を集めて分析しましょう。そしてどのような軸でDX化を進めていくのかを決めるうえで参考にしてみてください。

    たとえDX化を推し進めたとしても、現場から不満が出てしまっては元も子もありません。DX化にはITツールの導入や仕組みの改革など、現場にとっては従来からのさまざまな変更を余儀なくされる場面も多くなるでしょう。

    だからこそ、現場に寄り添ったDX化は同意を得やすく、新しいツールや方法を取り入れていくうえでも大いに役立ちます。

    バックオフィスのDX化を推進するには?

    バックオフィスのDX化を推進するには?

    DX化の自社での方針が決まったら、DX化の推進のためツールの導入を検討し、改善に取り掛かっていくこととなります。

    ここからは、DX化には具体的にどのような方法があるのかを詳しく説明していきます。

    ペーパーレス化の実施

    昨今、ペーパーレス化の波は様々な業界、業種において実現が進んでいることでしょう。しかし、中には「昔からこうしているから」という理由で、紙でなければならない明確な理由がないにも関わらず、紙を使ったやりとりが続いているケースもあるかもしれません。

    近年では、用紙を電子化して保存したり、紙による申請を廃止してインターネット上で受付するなど、様々な方法でペーパーレス化ができる仕組みがあります。

    紙を使った業務を継続するは、本当に必要で他の方法にとって変えることができない場合などの最低限のケースだけにして、その他の部分については積極的にペーパーレス化を進めるようにしましょう。

    クラウドシステムの導入

    クラウドシステムを導入することで、一連の作業を一元管理できるようになります。各部門内ではもちろん、部門を横断した業務や情報共有のために活用することも非常におすすめです。

    何より、クラウドシステムの最大のメリットは、いつどこにいても、パソコンやスマートフォンから手軽に作業できることです。

    経費精算システムや勤怠管理など、各従業員での作業が必要な業務についても、クラウドシステムならスムーズにデータを登録できて、そのデータをバックオフィスの担当者はすぐに確認できるようになります。

    クラウドシステムを導入することでデータの一元管理ができるようになるため、DX化の推進には欠かせない要素となるでしょう。

    AI(人工知能)を活用する

    AIを活用して社内問い合わせ対応の自動化を図ることも、バックオフィスにおけるDX化で重要なポイントです。

    社内問い合わせへの対応は、バックオフィスの担当者にとっては大きな負担となります。目の前の本来の業務に加えて、社内問い合わせの業務は突然に発生します。問い合わせに対応する時間が長引くほど、本来の業務が止まってしまい労働時間の長時間化にもつながるでしょう。

    そこでAIを活用することで、単純な質問や定型的な問い合わせにはAIが即座に回答を案内してくれるようになり、社内問い合わせ対応にかかる時間を削減できます。そうすることでバックオフィスでの業務にも余裕が生まれることになり、効率化を成功させることができるでしょう。

    バックオフィスの問い合わせ対応を効率化!「チャットディーラーAI」

    チャットディーラーAI

    前章でご説明したように、社内問い合わせ対応に課題を感じている場合には、チャットボットを活用することで対応を効率化する方法がおすすめです。

    数あるチャットボットのツールの中でも特におすすめなのが、「チャットディーラーAI」です。

    チャットディーラーAIとは?

    チャットディーラーAIは、AIが搭載されたチャットボットツールです。

    チャットのウィンドウから質問を入力することでボットが回答を導き出してくれるシステムで、AIが搭載されているため、対応を重ねて学習をしていくことで自然な会話や文脈の読み取りまでできるようになります。

    チャットであればその場ですぐに知りたい情報を得ることができるようになり、バックオフィスの担当者が対応するまでもなく、社員の自己解決を促すこともできるようになるのです。

    チャットディーラーAIの特徴

    数あるチャットボットの中でもチャットディーラーAIが特徴的なのは、導入時点で学習済みであるためデータ整備の作業が不要であることです。

    一般的なAI搭載のチャットボットは、導入の際、運用開始前に時間と手間をかけて設定をする必要がありますが、チャットディーラーAIならそのような手間がなく、すぐに運用を開始できます。

    また、AI搭載のシステムは比較的コストが高くなりがちですが、チャットディーラーAIは圧倒的に低価格でコスト面でのメリットが大きいといえるでしょう。手軽に低コストなチャットボットツールを導入したいとお考えの場合は、ぜひ詳細をチェックしてみてください。

    チャットディーラーAIの詳細はこちら

    まとめ

    企業の根幹と言えるバックオフィス部門でのDX化は、業務効率の向上や人手不足の解消、多方面でのコスト削減といったさまざまなメリットがあることがわかりました。

    ただし、DX化を推進していくうえでは事前に現状の課題を正確に認識することや、実務に当たっている担当者にヒアリングを実施するなど、成功させるためのポイントもいくつかありました。

    DX化を実行していくためには、企業全体で取り組みをしていく必要があります。DX化によって得られるメリットを社内で共有しながら、DX化に対する理解を得つつ、仕組みの改善やツールの導入を検討していくとよいでしょう。

    • 執筆者:ボットマガジン編集部
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      ボットマガジン編集部

      ボットマガジン編集部です!チャットボットについて、タイムリーでお役立ちな情報をお届けします。

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