【インタビュー】AIチャットボットで人事労務の問い合わせ対応件数を40％削減！

ご担当されている業務内容とミッションを教えてください。

総務人事部の労務課にて、社会保険に関わる事務全般を担当しています。
また、従業員から質問や相談を受けることも多く、社内の問い合わせ対応も業務の一部です。

社員満足度の向上をミッションに掲げ、ミスがなく迅速な対応を実践することはもちろん、既存業務を改善して生産性を高めることを組織として求められています。

チャットディーラーAI導入前は、どのくらいの社内問い合わせが発生していたのでしょうか？

1日に5件程度、1ヶ月だと100件の問い合わせが発生していました。
内線やメールに加えて、口頭や問い合わせフォームなど経路は多岐に渡ります。

また、コロナウイルスの影響でリモートワークに移行した際、問い合わせ件数は過去と比較して1.5倍程度まで増えました。
おそらく、オフィスワークであれば席の近い同僚や上司に質問していたものが労務課へ集約されたのではないかと考えています。
問い合わせの内容は、有給の取得方法や残日数、勤怠システムの処理方法などの発生頻度が高いです。

問い合わせ対応が増えると、他の業務に影響を及ぼすのでしょうか？

件数が増えることで2つの弊害が発生しています。

1つ目は、問い合わせに着手できるタイミングが遅くなるため、回答までに時間がかかってしまうことです。
問い合わせをした社員を待たせてしまうことに繋がるため、ミッションとして掲げる社員満足度に大きく影響してきます。

2つ目は、問い合わせ対応の稼働が大きくなり、コア業務の改善に時間を割けない状況になってしまうことです。
問い合わせ対応も大切な業務ですが、改善の機会損失が起きているという意味ではあまり良い状況とはいえません。

チャットディーラーAIを導入して問い合わせ対応件数は改善しましたか？

導入前と比較して問い合わせの対応件数が40％減りました。
特に、チャットディーラー上に登録している質問については、問い合わせがほとんどなくなりました。
なぜなら、「有給」のように曖昧に質問すると、有給に関連した複数の質問文を提示してくれるため、従業員が求めている回答に辿り着きやすいことが要因だと感じています。

加えて、「分からないことがあったらまずチャットディーラーに聞く。」という文化ができつつあります。
もちろんチャットディーラーだけでは解決できない問い合わせも一定数ありますが、その場合はメールや問い合わせフォームを案内しています。
結果、口頭や内線ではなく記録に残るような方法で問い合わせいただけるため、管理の面でも非常に助かっています。

チャットディーラーを含め、今後の展望を教えてください。

レポート機能を活用して問い合わせ内容を分析することにより、チャットディーラーの対応範囲を広げて更なる件数削減を目指しています。
加えて、チャットディーラーで捻出した時間を使い、コロナ禍でも迅速な対応ができるような「ペーパーレス化」を進めていきたいと考えています。

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以上、株式会社ラクスの総務人事部労務課における導入事例をお届けいたしました。

社内専用AIチャットボット「チャットディーラーAI」は、人事労務部門で広く活用され、問い合わせ対応の効率化を実現いたします。
同じようなお悩みを抱えている人事労務の担当者様は、ぜひ一度お気軽にご相談くださいませ。