【インタビュー】AIチャットボットで情シスの社内ヘルプデスク対応を60%削減!

【インタビュー】AIチャットボットで情シスの社内ヘルプデスク対応を60%削減!

導入企業について

株式会社ラクス
設立   2000年11月1日
従業員数 連結:1,356名 単体:769名(2021年4月時点)

経費精算システム「楽楽精算」やメール共有管理システム「メールディーラー」等、企業の業務効率化に貢献する複数のクラウドサービスを延べ7万社以上の企業に提供。


今回は、社内で利用しているシステムの保守や運用を担当している情報システム部システム管理課の末冨様に、「チャットディーラーAI」を導入する前の課題や実際の効果について伺いました。

SUMMARY

  • PCの使い方やネットワーク接続、リモートワークに関する問い合わせが多数発生
  • 問い合わせ対応が優先され、定例業務や改善提案への着手が遅れてしまう
  • チャットディーラーAIの導入で問い合わせ対応件数60%削減

ご担当されている業務内容とミッションを教えてください。

情報システム部のシステム管理課にて、社内で利用しているシステムの保守や運用を担当しています。
また、新しく入社する従業員向けのキッティング作業(=PCを新たにセッティングしてすぐに使える状態にすること)やトラブルシューティング、従業員からの問い合わせ(社内ヘルプデスク)対応も業務に含まれます。

情報システム部では、

  • 今後、従業員が増加した場合にも対応可能なシステムを構築すること
  • 統制対応と不正防止ができるシステムを実現すること
  • 既存業務の効率化を推進すること

をミッションに掲げて業務に取り組んでいます。

チャットディーラーAI導入前は、どのくらいの社内問い合わせが発生していたのでしょうか?

1日に約20件、月間400件の問い合わせに対応していました。
内容は、PCの使い方やネットワーク接続不良、社内システムの利用方法などの割合が高いです。

リモートワークの浸透により問い合わせ対応に変化はありましたか?

口頭での問い合わせが減少した分、社内チャットや問い合わせフォーム経由での問い合わせが増加しました。
また、ヘッドセットやリモートデスクトップの使い方など、リモートワークで使用する機器やシステムの問い合わせが増えています。

問い合わせ対応が増えると、他の業務に影響を及ぼすのでしょうか?

問い合わせ対応は優先順位が高いため、定例業務や業務上の課題に対する提案書の作成など、情シス内で完結する業務への着手が遅れてしまいます。
また、問い合わせ対応以外のトラブルシューティングが遅れてしまうことも良い状況とはいえません。

チャットディーラーAIを導入して問い合わせ対応件数は改善しましたか?

問い合わせの対応件数が1日あたり20件から8件にまで減りました。1ヶ月の問い合わせ対応に均すと、60%削減と効果がでています。
チャットディーラーAIを導入していなければ、自動回答分の工数を確保する必要があり、ボリュームによっては専任スタッフを立てなければならないため非常に助かっています。

また、レポート機能を使って問い合わせ内容の分析を行うことで、問い合わせ自体を発生させないような取り組みにも役立っています。
具体的には、分析によって“よくある質問”を簡単に把握することができるため、全社員に事前周知を行うなどのアクションに活用できました。

問い合わせは我々のように受ける側だけでなく、従業員側にも質問する時間や回答を待つ時間が発生するため、チャットディーラーAIの導入により両者の時間が節約できている点もメリットだと考えています。

チャットディーラーを含め、今後の展望を教えてください。

分析結果を元にチャットディーラーAIで回答できる範囲を増やすだけでなく、事前周知と絡めて問い合わせの発生件数自体を削減していきたいと考えています。
その結果、改善により生まれた時間を課題解決にあてることで、会社と従業員にとって有益なシステム構築を目指していきたいです。


以上、株式会社ラクスの情報システム部システム管理課における導入事例をお届けいたしました。

社内専用AIチャットボット「チャットディーラーAI」は、情報システムの社内ヘルプデスク対応を効率化し、コア業務に取り組む時間を創出します。
もし同じような課題を抱えていましたら、ぜひ一度お気軽にご相談くださいませ。

  • 執筆者:川口雄治
  • この記事を書いた人

    川口 雄治

    法人向けクラウドサービスを提供する株式会社ラクスで、製品プロモーション・営業支援を担当。前職は無印良品の店長という少々変わった経歴。

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