最終更新日：2022.03.08

AIチャットボットの仕組みとは？AI非搭載との違い

あらゆる対応の効率化やコスト削減が求められる昨今、これまで人が対応しなければならないとされてきた業務をAIが代わりに担うことができる可能性に期待が高まっています。

近年、頻繁に目にするようになってきたチャットボットですが、中でもAIが搭載された「AIチャットボット」がひときわ注目を集めているのをご存知でしょうか。さまざまなサービスでAIの技術が活用されていますが、チャットボットとAIの組み合わせは相性がよく、すでに多くの企業で導入が進んでいます。

一方で、「導入を検討しているけれど、実際のところAIチャットボットがどのようなものか理解できていない」「AIが搭載されていないチャットボットとの違いがわからない」といった方も多いのではないでしょうか。

この記事では、そのような疑問を解消してAIチャットボットを有効活用するための情報をご紹介していきます。ぜひ最後までご覧ください。

チャットボットとは？

チャットボットとは、専用のチャットウィンドウ内で文章を入力して質問文を送信することで、自動応答で回答をしてくれるツールのことです。あらかじめチャットボットが回答するために必要なデータを登録しておくことで、質問文に対して関連が深い情報を回答として返すことができます。

チャットボットであれば有人での対応に頼らず24時間365日いつでも対応ができることから、カスタマーサポートやマーケティング部門での活用が進んでいます。

中には、製品ページへの訪問者に自動で「お困りなことはないですか？」とチャットボットから問いかけをして積極的な問い合わせを促すことができるツールや、まるで人間と会話しているかのようにコミュニケーションをとれるチャットボットも登場してきました。

幅広い対応ができるツールとして、活躍の幅は日々広がっていると言ってよいでしょう。

AIが搭載された「AIチャットボット」とは？

チャットボットの中には、AIが搭載されているものと、されていないもので大きく性能が異なります。

ここからは、より高機能なAIが搭載されている、いわゆる「AIチャットボット」についてご説明していきます。

AIチャットボットの仕組み

AIチャットボットとは、その名のとおり「AI（＝人工知能）」が搭載されており、蓄積されたデータから適切な回答を選ぶことができるAIの特性・機能を利用したツールのことです。具体的には、人が日常的に使用している言語をAIが分析・処理を行うNLP（自然言語処理）と、AIにデータのパターンや傾向を分析させるML（機械学習）という技術が用いられています。

対応の仕組みとしては、まずはユーザーに入力されたテキストから重要なキーワードを拾い上げ、ユーザーの意図を読み取ります。そしてFAQから適切な回答を探し出し、必要に応じて組み合わせを行うことで、より精度の高い回答を行います。

同じ意味でも人によって使う言葉や表現方法が異なりますが、AIであれば柔軟にユーザーの意図を理解することが可能となり、より精度の高い対応を実現できるのです。AIが搭載されていないチャットボットは事前に設定したシナリオ（ルール）に沿って選択肢を提示するという定型的な回答しかできませんが、AIチャットボットであれば、より人間の対応に近い高度で複雑な対話を行うことができます。

事前にインプットしたデータや運用データから質問の意図を読み取り、的確で柔軟な対応ができる仕組みとなっていることが、AIチャットボットの最大の特徴と言えるでしょう。

AIチャットボットの学習の仕組み

AIチャットボットは、蓄積された学習データの中から、質問に対して最適な回答を選び出す仕組みとなっています。そのため、導入時は事前に質問と回答のパターンを学習させなければなりません。より自然な会話を行い回答精度を高めるためには、質の高い学習データを膨大にインプットする必要があります。

具体的な学習の方法としては、ユーザーが入力すると想定される質問と、各質問に対する回答の入力を行います。AIチャットボットが十分なパフォーマンスを発揮するためには、1つの質問に対して100～300程度の回答パターンが必要とされています。

また、AIチャットボットは導入後も回答率・回答率を高めるための継続的なメンテナンスの実施も必要です。

具体的なメンテナンスの方法は、対応データを基に、AIが返した回答に対して正誤の評価を行うというものです。正しいと評価することでAIは学習を行い、正しくない場合には手動で正しい回答パターンの再登録を行います。FAQが不足している場合は、新たに登録して質疑応答のレパートリーを増やしていきます。

このようにAIチャットボットの学習プロセスは人間が介入してきめ細やかなサポートを行う必要があり、人工知能だからと言って自動的に学習してくれるわけではない点に留意しておきましょう。

AIチャットボットを活用するメリット

ここでは、AIチャットボットを活用することで得られる主なメリットについて解説します。導入を検討している方は、どのようなメリットが得られるのか確認しておきましょう。

問い合わせ対応の効率化・負荷軽減を実現できる

AIチャットボットを導入する最大のメリットは、問い合わせ対応を代替させることによる業務効率化・業務負荷軽減です。オペレーターはチャットボットが対応できない問い合わせのみに対応すれば済むため、大幅な効率化・負担軽減を図ることができます。

また、問い合わせに要する人的コスト削減や人手不足解消にも寄与することが可能です。

顧客とのタッチポイントを増やせる

AIチャットボットは、個人情報の入力も不要であり問い合わせに対する心理的抵抗も少ないことから、顧客との新たなタッチポイントとしても有効に機能します。

顧客対応の取りこぼしを低減することができるため、企業側はより多くの顧客情報を得ることが可能となるのも大きなメリットです。

マーケティングに活かせる

AIチャットボットは顧客対応の内容をデータとして自動的に蓄積することが可能です。対話データを分析することで顧客の潜在的なニーズを見いだすことができるため、今後のマーケティング活動や販売活動に活かすことができます。

リード獲得・リード育成に活かせる

AIチャットボットでは、対話を通じて企業側から顧客に提案・アプローチを行うことができます。蓄積した顧客データを基に顧客に合わせたプランを提示することで、効果的なリード獲得やリード育成へと繋げることが可能です。

時間外・休日の対応が可能となる

チャットボットは問い合わせに対して自動で対応してくれるため、時間によらず24時間365日の対応が可能となります。AIチャットボットであれば、AI非搭載型のチャットボットよりも幅広い問い合わせに対応することができるため、担当者不在時でも満足度の高い対応が可能となります。

AIチャットボットにはデメリット・注意点もある？

AIチャットボットは有用性の高いツールですが、以下にご紹介するようなデメリット・注意点も存在します。

導入にあたっては時間・コスト・労力が必要となる

AIチャットボットの導入には、契約費用・設定費用・月額利用料などさまざまなコストがかかります。一般的にAI非搭載型のチャットボットよりも高額となっており、トータルの初期コストは50～150万円、ランニングコストは5～10万円程度が必要です。

自社で設定を行うタイプの製品の場合は、設定・運用・メンテナンスを内製する必要があるため、専任の担当者を設けるコストも必要となります。またマーケティングに活用するなど高度な運用を行う場合には、それだけ運用コストも高くなってきます。

AIチャットボットは高いパフォーマンスを発揮できる反面、準備には相応の時間・コスト・労力が必要となる点には留意しておきましょう。

全ての問い合わせに対応することはできない

AIチャットボットは日々進化しており、現在では人間の対応と見分けがつかないほど高度な対応ができる製品も登場しています。しかし、致命的なクレーム・ロイヤル顧客の対応などチャットボットが適さない対応や、複雑な質問など技術的に難しい対応は、有人での対応が必要となってきます。

AIチャットボットが高度化しても、全ての問い合わせ業務を代替させることはできないため、その点にあらかじめ留意した導入・運用を行う必要があります。

誤作動への対応・メンテナンスが必要不可欠

AIチャットボットは学習により回答率・回答精度を高めていくことができますが、誤った学習を行い誤作動を起こす場合もあります。そのため定期的なメンテナンスを行い、誤った回答や答えられなかった回答に対しては都度正しい回答パターンを学習させる必要があります。

AIチャットボットでパフォーマンスを発揮するためには、運用を続ける限りメンテナンスの時間・労力を確保しなければならない点がデメリットと言えるでしょう。

AI非搭載のチャットボットとの違い

チャットボットには、大きく分けてAI搭載型・非搭載型の2種類があります。両者の違いが分からない方や、どちらを導入すべきか迷っている方もいるのではないでしょうか。ここでは、チャットボットのAI搭載型・非搭載型の違いについて、比較を用いて解説します。

AI搭載型チャットボットの特徴

複雑な質問・大量の質問にも対応することが可能
より人間に近しい自然な対応が可能
学習を重ねるほど回答率・回答精度を高めることができる
表記・表現のゆれを吸収した柔軟な対応が可能
導入・メンテナンスには時間と労力を要する

AI搭載型チャットボットは、基本的にAI非搭載型よりも多くの点で優れているのが特徴です。複雑な質問や大量の質問への対応や、表記・表現の曖昧さを吸収した柔軟な対応を行うことができます。近年ではAIが対応しているとは分からない程、人間に近い高度な対応ができるAIも登場しています。

AIの学習には時間と労力を要しますが、学習を重ねることで回答率・回答精度を高め続けることができるため、パフォーマンスを重視する場合や長期的視点で高度な対応を行わせたい場合、質問の数が膨大な場合においてはAI搭載型チャットボットが適しています。

AI非搭載型チャットボットの特徴

定型的な質問や単純な対応に適している
表記・表現のゆれへの対応といった例外対応は苦手
少数の質問・回答を行う業務に適している
導入・メンテナンスをスピーディーに行うことができる

AI非搭載のチャットボットは、事前に設定しルールやシナリオに基づき、ユーザーに選択肢を提示するというシンプルな仕組みで動作しています。あらかじめ設定した情報については正確に対応ができる一方で、設定内容の範囲外の問い合わせには一切対応することができません。

導入・運用は比較的シンプルで、問い合わせの内容が定型的である場合や、問い合わせの種類が50種類程度の場合は、AI非搭載型チャットボットの方が適していると言えるでしょう。

AI搭載型チャットボットの方が性能・機能の面で優れていることは確かですが、どのようなケースにおいてもAI搭載型の方が適しているとは限りません。チャットボットの導入にあたっては、目的・用途・業務内容に合わせたツールを選択することが重要なポイントとなります。

用途によって使い分け！AIチャットボットの種類

このように期待値の高いAIチャットボットですが、その活用シーンもさまざまです。

この記事では「問い合わせ対応向け」と「マーケティング支援向け」に焦点を当てて見ていきます。

問い合わせ対応向け

これまで常に「人」が窓口となっていた問い合わせ対応を、AIチャットボットで代用する活用方法です。

大きく分けて2つのメリットが存在します。ひとつは「対応にかかる人的コストを削減できること」、そしてもうひとつは「顧客満足度の向上を見込めること」です。

顧客からの問い合わせはもちろん、社内で発生する問い合わせ対応は「人」による対応が一般的でしたが、AIチャットボットを活用する場合は、チャットボットだけで対応しきれない場合にだけ、有人で従来どおりに対応する体制を作ることができるため、人的コストの削減を実現できるでしょう。

問い合わせする側にとっても、時間に縛られず24時間いつでも気軽に問い合わせできるうえに、担当者からの返信を待つことなくその場で回答を得られる点から、満足度の向上につながるといえます。

これらの問い合わせ対応は、担当者にかかる負担が大きいと言われています。もちろん、すべての対応をAIチャットボットに一任することは難しいとしても、単純な問い合わせや対処方法がパターン化されている質問の対応には、非常に有効な手段といえるでしょう。

マーケティング支援向け

ECサイトやLPなどのウェブサイトにチャットボットを設置することで、マーケティング強化を目的として活用する方法もあります。

これまで、問い合わせや資料請求をするうえでは、専用のフォームから情報の入力が必要であり、顧客にとっては手間がかかるという側面もありました。そこでチャットボットを活用すると、対話形式でチャットボットのチャットウィンドウに氏名や問い合わせ内容を入力するだけと手軽に進められるため、問い合わせ数の増加を見込めます。

また、チャットボットの利用ログを活用して、その顧客に最適な商品やサービスを案内することもできます。過去の問い合わせ内容や購入した製品の傾向から、おすすめの商品をプロモーションしたり、新商品の案内をすることもできるでしょう。

このように、これまで人が対応してきたマーケティング活動を自動化でき、データの蓄積や活用がしやすくなるAIチャットボットは、マーケティング支援の面でも注目を集めています。