AIチャットボットの仕組みとは?AI非搭載との違い

AIチャットボットの仕組みとは?AI非搭載との違い

あらゆる対応の効率化やコスト削減が求められる昨今、これまで人が対応しなければならないとされてきた業務をAIが代わりに担うことができる可能性に期待が高まっています。

近年、頻繁に目にするようになってきたチャットボットですが、中でもAIが搭載された「AIチャットボット」がひときわ注目を集めているのをご存知でしょうか。さまざまなサービスでAIの技術が活用されていますが、チャットボットとAIの組み合わせは相性がよく、すでに多くの企業で導入が進んでいます。

一方で、「導入を検討しているけれど、実際のところAIチャットボットがどのようなものか理解できていない」「AIが搭載されていないチャットボットとの違いがわからない」といった方も多いのではないでしょうか。

この記事では、そのような疑問を解消してAIチャットボットを有効活用するための情報をご紹介していきます。ぜひ最後までご覧ください。

チャットボットとは?

チャットボットとは?

チャットボットとは、専用のチャットウィンドウ内で文章を入力して質問文を送信することで、自動応答で回答をしてくれるツールのことです。あらかじめチャットボットが回答するために必要なデータを登録しておくことで、質問文に対して関連が深い情報を回答として返すことができます。

チャットボットであれば有人での対応に頼らず24時間365日いつでも対応ができることから、カスタマーサポートやマーケティング部門での活用が進んでいます。

中には、製品ページへの訪問者に自動で「お困りなことはないですか?」とチャットボットから問いかけをして積極的な問い合わせを促すことができるツールや、まるで人間と会話しているかのようにコミュニケーションをとれるチャットボットも登場してきました。

幅広い対応ができるツールとして、活躍の幅は日々広がっていると言ってよいでしょう。

AIが搭載された「AIチャットボット」とは?

AIが搭載された「AIチャットボット」とは?

チャットボットの中には、AIが搭載されているものと、されていないもので大きく性能が異なります。

ここからは、より高機能なAIが搭載されている、いわゆる「AIチャットボット」についてご説明していきます。

AIチャットボットの仕組み

AIチャットボットの場合、その名のとおり「AI(=人工知能)」が搭載されているため、AIが搭載されていないチャットボットよりも対応の幅が広がります。

同じ意味でも人によって使う言葉や表現方法が異なります。しかし、AIはそのような表記ゆれにも柔軟に対応でき、質問の意図を読み取りながらより精度の高い対応を実現できるのです。

AIの搭載有無で比較すると、AIが搭載されていないチャットボットは事前に設定したシナリオ(ルール)に沿って選択肢を提示することで回答へと導く仕組みですが、事前に設定していない内容には一切対応できないというデメリットがあります。AIチャットボットは、そのようなデメリットを解消できる、より高機能なツールとして注目されているのです。

事前に学習したデータや実際の会話データを活かして、質問の真意を考慮した回答ができる仕組みである点が、AIチャットボットの特徴的であると言えるでしょう。

AIチャットボットの学習の仕組み

AIチャットボットは、蓄積された学習データの中から、質問に対して最適な回答を選び出す仕組みとなっています。そのため、導入時は最初に質問と回答のパターンを複数登録していく必要があります。その際、単なる一問一答ではなく、質問のパターンもさまざまな言い回しで登録しておくとより精度が高まります。

AIチャットボットの回答精度を高めていくためには、より多くの学習データを登録することと、質の高い学習データを与えることが重要です。

また、導入後も継続的なメンテナンスが必要です。学習データの内容を見直したり、AIが行った回答に対して正しかったかどうかの評価を行ったりといった方法で、さらに精度を高め、正答率を向上させていきます。

AIチャットボットを活用するメリット・デメリット

AIチャットボットを活用するメリット・デメリット

人材を増やさずに業務を効率化できる点が、AIチャットボットのメリットです。

前述のとおり、質問の意図を考慮しながら幅広い問い合わせに対応できるため高い利用率を期待できます。多く利用されることで、これまで人が対応していた問い合わせ業務の一部をAIチャットボットが代わりに対応できるようになるため、空いた時間を他の業務に充てたり、人的コストを削減できるといった効果も期待できるでしょう。

その一方で、デメリットは導入に一定のコストがかかることです。AIチャットボットを導入する際は、ほとんどの場合で専用のツールを導入することになります。AIの技術を使ったツールはコストが大きくなる傾向にあり、ある程度のまとまった費用の負担が必要となるでしょう。

AIチャットボットの導入にあたっては、人的コストを削減できるメリットと、導入時に発生するコスト負担の双方を踏まえた上での検討が必要です。

AI非搭載のチャットボットとの違い

AI非搭載のチャットボットとの違い

AI非搭載のチャットボットは、事前に設定したQ&Aの範囲内での回答や、フローチャート形式でチャットボット側から選択肢を提示して問い合わせ内容を絞り込むことができます。

あらかじめ設定した情報については正確に対応ができる一方で、設定内容の範囲外の問い合わせには一切対応できないというデメリットがあります。そのため、複雑かつ多岐にわたる質問が多いケースでは活用が難しいという点が挙げられるでしょう。

一方、AI搭載のチャットボットは、事前に登録した学習データをもとに回答を行いますが、ユーザーが入力した質問の「表現のゆらぎ」に対応する自然言語処理ができるため、より正確に質問の意図を解釈することができ、精度の高い回答が可能になります。

また、AI非搭載の場合は型に沿った回答に留まりますが、AI搭載型の場合は人間のような自然な会話をすることができる点も大きな違いといえるでしょう。

用途によって使い分け!AIチャットボットの種類

用途によって使い分け!AIチャットボットの種類

このように期待値の高いAIチャットボットですが、その活用シーンもさまざまです。

この記事では「問い合わせ対応向け」と「マーケティング支援向け」に焦点を当てて見ていきます。

問い合わせ対応向け

これまで常に「人」が窓口となっていた問い合わせ対応を、AIチャットボットで代用する活用方法です。

大きく分けて2つのメリットが存在します。ひとつは「対応にかかる人的コストを削減できること」、そしてもうひとつは「顧客満足度の向上を見込めること」です。

顧客からの問い合わせはもちろん、社内で発生する問い合わせ対応は「人」による対応が一般的でしたが、AIチャットボットを活用する場合は、チャットボットだけで対応しきれない場合にだけ、有人で従来どおりに対応する体制を作ることができるため、人的コストの削減を実現できるでしょう。

問い合わせする側にとっても、時間に縛られず24時間いつでも気軽に問い合わせできるうえに、担当者からの返信を待つことなくその場で回答を得られる点から、満足度の向上につながるといえます。

これらの問い合わせ対応は、担当者にかかる負担が大きいと言われています。もちろん、すべての対応をAIチャットボットに一任することは難しいとしても、単純な問い合わせや対処方法がパターン化されている質問の対応には、非常に有効な手段といえるでしょう。

マーケティング支援向け

ECサイトやLPなどのウェブサイトにチャットボットを設置することで、マーケティング強化を目的として活用する方法もあります。

これまで、問い合わせや資料請求をするうえでは、専用のフォームから情報の入力が必要であり、顧客にとっては手間がかかるという側面もありました。そこでチャットボットを活用すると、対話形式でチャットボットのチャットウィンドウに氏名や問い合わせ内容を入力するだけと手軽に進められるため、問い合わせ数の増加を見込めます。

また、チャットボットの利用ログを活用して、その顧客に最適な商品やサービスを案内することもできます。過去の問い合わせ内容や購入した製品の傾向から、おすすめの商品をプロモーションしたり、新商品の案内をすることもできるでしょう。

このように、これまで人が対応してきたマーケティング活動を自動化でき、データの蓄積や活用がしやすくなるAIチャットボットは、マーケティング支援の面でも注目を集めています。

AIチャットボットの仕組みを理解して適切な運用を目指そう

AIチャットボットの仕組みを理解して適切な運用を目指そう

AIチャットボットは「導入したら終わり」ではなく、むしろ導入後の整備が重要になってきます。

適切な運用をしていくためには、AIチャットボットの特徴を正しく理解して対応する必要がありますので、ここからさらに詳しく見ていきましょう。

AIチャットボットは「チューニング」がカギ

導入後の最重要ポイントは「チューニング」です。導入直後は、適切な回答を探し出せずに回答できない場合や、異なる回答をしてしまうこともあります。

その際に必要となるのが、学習データのチューニングです。AIチャットボットは、事前に与えられた学習データや実際の会話ログから回答の傾向を学びますが、学習データにずれが生じる場合もあります。そこで、人の手によって学習データが適切な回答と紐付いているか確認していく作業が必要になるのです。

チューニングの作業は、月に一度などスケジュールを決めて定期的に実施するようにしましょう。チューニングを重ねていくことで精度が向上し、より頼れるAIチャットボットを育成できるようになります。

自社に見合った機能を持ったツールを選ぼう

AIチャットボットと一言でいっても、ツールは各社からさまざまな特徴を持ったものが提供されています。

それぞれ使える機能や特徴も異なるため、自社がAIチャットボットを導入する目的と、その目的の遂行に必要な機能が何であるかを検討したうえで、その機能を搭載したAIチャットボットを導入する必要があるといえるでしょう。

AIチャットボットは高機能であるがゆえに、まとまったコストがかかる場合がほとんどです。コストと見合った効果が得られそうか、事前に試算してから導入を進めると良いかもしれません。

おすすめAIチャットボット「チャットディーラーAI」

チャットディーラーAI

これまでご紹介してきたようにさまざまなメリットがあるAIチャットボットですが、実際にツールを導入するなら「チャットディーラーAI」がおすすめです。

導入時点で学習済みのAIが搭載されていることで、事前の設定に手間や時間がとられることはありません。社内問い合わせ向けに400ものテンプレートが用意されているため、FAQを用意することなく運用を開始できる点は大きなメリットといえるでしょう。

さらに、AI搭載のチャットボットの場合はコスト負担が大きくなる点が懸念としてありますが、チャットディーラーは費用を抑えて導入できるツールとしてさまざまな企業で導入されている人気のツールです。

これからAIチャットボットの導入をお考えでしたら、ぜひ製品ページから詳細をご確認ください。

チャットディーラーAIの詳細はこちら

まとめ

問い合わせ対応やマーケティング支援の側面での活用が進むチャットボットの中で、AI搭載のチャットボットは幅広い問い合わせや過去の利用データを生かしたマーケティングができることから、各社で導入が進んでいるツールです。

その機能を最大限に活かすためには、より精度の高い応答ができるようにするための定期的なチューニング作業や、自社に合った機能が搭載されたAIチャットツールの選定がポイントです。準備にかける手間や時間をできる限り抑えるために、あらかじめ必要な情報を学習済みのツールを選ぶのがよいでしょう。

人が対応せずにAIチャットボットが対応の大部分をカバーしてくれることで、私達は本来の業務に集中することができるようになります。業務効率の改善や対応コストの削減を実現するにあたり、AIチャットボットの導入は一つの手段になるといえます。

  • 執筆者:ボットマガジン編集部
  • この記事を書いた人

    ボットマガジン編集部

    ボットマガジン編集部です!チャットボットについて、タイムリーでお役立ちな情報をお届けします。

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