<こんな悩みを抱えているなら…>ホームページにチャット機能を導入して解決!

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インターネット上であらゆる情報が得られる現代、今や企業がホームページを持っているのが当たり前になりました。
最近では、ホームページ上に「なにかお困りですか?」とチャット画面が現れ、ユーザーをサポートしてくれる”チャット機能”を設置している企業が多く見られます。リアルタイムで質問できるチャットボットは、ホームページに設置してあるとユーザーとして嬉しいのではないでしょうか。

しかし、いざ導入しようとしても、「自社のホームページに本当に必要なのかわからない」「チャット機能でどんな事が可能になるのかわからない」など、さまざまな疑問を持っている企業も多いはずです。

そこで、まだ導入に至っていない、もしくは導入するか悩んでいるという方のために、チャット機能を導入する際の決め手や、チャット機能でできることなどを幅広くご紹介していきます。
チャット機能の導入を検討している方は、ぜひ参考にしてみてください。

この記事の目次

    <こんな悩みを抱えているなら…>ホームページにチャット機能を導入すべし!

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    ホームページにチャット機能を設置したほうがいいのは、どんな課題を抱えている企業なのでしょうか。ここでは、「こんな悩みを抱えた企業に、チャット機能の導入がおすすめ」というような具体例を挙げていきます。

    同じような問い合わせが多い…

    ホームページ上によくある質問をまとめたFAQページを作成したり、簡単なキーワード検索機能をつけたりして、簡単に解決できる問題に対してはユーザーに自己解決をしてもらおうとする企業は多く見られます。しかし、その効果もなく、思ったほど質問の数が減らずに、簡単に解決できる問い合わせの対応業務に追われていませんか?

    ユーザーは、FAQの内容が自分のケースに該当しているか不安に感じたり、キーワード検索だけでは欲しい情報にたどり着けなかったりしたとき、電話やメールでの問い合わせをします。その一歩手前に、気軽・簡単に利用できるチャット機能を設置することで、ユーザーの自己解決を促すことができるようになるでしょう。

    ホームページにチャット機能を設置することで、簡単な質問は自動回答ですぐに対応ができる上、会話形式でユーザーの疑問をくみ取り、適切なページへと誘導することも可能となるのです。

    こうして、簡単に解決できる問題に関してはユーザー自身で解決してもらい、スタッフの対応が必要な問い合わせの数を削減することで、大幅な業務効率化を図ることができます。

    FAQをうまく活用することができていないという企業は、ぜひ下記のコラムもチェックしてみてください。

    「対応が遅い」というクレームを受けている…

    鳴り止まない電話対応に追われ、ユーザーを待たせてしまうという問題は発生していませんか?電話対応とメール対応を同じスタッフが行っている場合は、電話対応で1日が過ぎてしまい、気づけばメール対応は後回し…なんてこともあるかもしれません。

    必死に対応業務を行っても、待たされるユーザー側は「まだ返事がこない」「いつまで待たされるんだ」と不安や憤りを感じてしまいます。こうした対応遅れは、最悪の場合クレームにもつながってしまうでしょう。クレームにつながる要素は、少しでも減らしたいはずです。

    そこで、チャット機能を活用した自動対応が可能になれば、時間帯や営業日、電話回線の混み具合など関係なく、ユーザーに対して素早いレスポンスができるようになります。

    また、メールでの対応だと、簡単な問い合わせ内容であっても、いちいち文章を考える必要があり、返信までに多くの時間を要していました。その点、有人チャットで対応するとしても会話形式でやりとりが進むため、ひとつひとつの問い合わせに割く時間を短縮することができ、よりスピーディーな対応が可能になります。

    対応スタッフの負担が大きい…

    問い合わせはその内容もさまざまです。

    ユーザーの求める内容を理解し調べたり、別の担当者に確認を取ったりすることが必要な場合もあるでしょう。そうしているうちに、次の問い合わせ、また次の問い合わせ…と対応が必要なメールや電話が溜まってしまい、スタッフが残業・休日出勤をして対応をするなんてこともあるかもしれません。

    簡単な問い合わせや、決まったフローで済むものを、チャット機能を使ってホームページ上で解決できれば、時間や作業量の大幅な削減が可能になります。
    休む間もなくメールや電話の対応が続くなんてことも減り、スタッフの負担を軽減することができます。

    また、ホームページのチャット機能で対応業務を効率化できれば、細かなサポートが必要なユーザーに集中して対応することができるようになるため、顧客満足度の向上も期待できます。

    人件費を削減したい…

    問い合わせが増えれば、その分対応スタッフも増やさなければなりません。反対に、問い合わせ自体は少なく簡単なものばかりだけれど、通常業務が忙しく、やむを得ず問合せ専属のスタッフを置いているといった場合もあるのではないでしょうか。

    ホームページを持っているのであれば、チャット機能を活用しない手はありません。
    チャット機能を導入し、ホームページ上で自動対応が可能になれば、わざわざ専属のスタッフを置く必要性はなくなるでしょう。

    「問い合わせが多く、増員しないと対応しきれない」といった場合でも、無人チャット機能ではユーザーに自己解決を促すことができ、有人チャット機能でも電話でのサポートと違い、一度に複数ユーザーの対応が可能で効率化することができます。
    ホームページにチャット機能を導入すれば、わざわざ新しいスタッフを採用する必要がなくなり、人件費を削減することができます。

    競合他社のサイトと差別化したい…

    企業ならホームページを持つことは当たり前になった昨今、競合他社との差別化を図ることは難しくなっています。

    どうにかコンテンツを充実させたいと思っても、何から手をつけていいのかわからないといった方も多いのではないでしょうか。マーケティングの面から考えても、差別化するにあたり、魅力的なサービスやコンテンツ作りは重要となってきます。

    チャット機能の導入で、ホームページ上でもリアルタイムの接客やサポートができるので、コミュニケーションを交えた新しいサービス窓口に変えることができます。

    また、データ収集やレポート機能を搭載したチャットボットなら、各ページの利用状況を把握できるので、ホームページ改善にも活用でき、魅力的なコンテンツ作成に役立ちます。

    ユーザーのニーズを知りたい

    供給側と需要側では見えるものが異なるため、ニーズを正確に知るのはとても難しいことです。

    ホームページに問い合わせが多いもの=ユーザーの求めるもの、というのはわかっていても、個別の問い合わせを一つひとつデータにまとめて分析するのは、手間も時間もかかります。業務の合間をぬってやっとの思いでデータ化しても、ニーズは常に変化するので、すでにそのデータは古くなっているかもしれません。

    ホームページにチャット機能を設置して、問い合わせ内容を自動で集計できれば、ニーズを把握しやすく、業務改善に役立ちます。

    ユーザーにとってホームページのチャット機能は、電話やメールフォームよりも気軽に質問ができるツールです。ユーザーからのアプローチが容易になることで、潜在層のユーザーのニーズ掘り起こしも可能になり、新たなニーズを発見できるかもしれません。

    ホームページ向けのチャット機能の種類

    ホームページの課題を解決するのに有効なチャット機能ですが、大きく分けて3つの種類があります。それぞれ得意とする領域や機能が異なるため、ホームページの状況や解決したい課題に応じたチャット機能を導入することがポイントです。

    ここでは、ホームページ向けのチャット機能3種類とその特徴についてご紹介します。

    有人対応のチャット

    友人対応のチャットとは、ホームページ上に窓口としてのチャットツールを設置して、ユーザーからの問い合わせに対してオペレーターが有人で対応する仕組みです。ユーザーはホームページ回遊中に疑問に思ったことや気になったことを、チャット機能を利用することでその場で手軽に解決することができます。

    電話やメールによる問い合わせのように個人情報を入力する必要も無く、リアルタイムでの対応が可能となるため、問い合わせのハードルを下げたり顧客利便性・顧客満足度を向上させたりするのに効果的です。

    チャットボット

    チャットボットとは、「チャット+ボット(ロボット)」を組み合わせたワードで、チャット対応を自動で行う機能を持つツールのことです。FAQや問い合わせ対応を自動化できるため、時間や曜日に関わらず対応できることや、業務負担軽減・コスト削減といったメリットがあります。

    チャットボットには、大きく分けて次の2つのタイプがあります。

    • AI非搭載型

      ユーザーが選んだ選択肢に対して条件分岐を表示して回答するシナリオ型と、入力されたキーワードに対して自動回答する辞書型があります。どちらもあらかじめ登録された回答を表示する仕組みとなっています。

    • AI搭載型

      AI搭載型は、入力されたフリーワードをより細かく理解して、人間の対話に近い対応ができるチャットボットです。AIによる学習機能が搭載されているため、フィードバックを基に回答精度を高めていくことができます。

    Web接客

    Web接客とは、Webサイトにポップアップ機能やチャット機能を持つツールを設置して、ユーザーの状況やアクションに応じて情報提供や問い合わせ対応を行う機能のことです。実店舗の接客のようにきめ細やかな対応を行うことで、販売促進や満足度向上といった効果があることから、主にECサイトで多く活用されています。

    Web接客ツールには、次のような2つのタイプがあります。

    • ポップアップタイプ

      ポップアップタイプとは、Webサイト上にポップアップで情報を表示できるツールのことです。ユーザーの属性や行動履歴に合わせて、おすすめ情報・キャンペーン情報・クーポン・会員登録といった情報を適切なタイミングで表示することができます。

    • チャットタイプ

      Webサイトにチャットボットを設置して、FAQや問い合わせ対応をリアルタイムで行うツールです。用途に合わせて自動対応のチャットボット・有人チャットボット・ハイブリッド型と呼ばれる両者の併用型のチャットボットが活用されています。

    ホームページにチャット機能を導入する目的とは?

    チャット機能はホームページが抱えるさまざまな課題を解決することができますが、具体的にどういった目的で導入されるのか分からない方もいるのではないでしょうか。

    ここでは、ホームページにチャット機能を導入する目的と、導入によって得られるメリットについてご紹介します。

    問い合わせ対応の効率化

    オペレーターによるホームページの問い合わせ対応は多くのリソースが必要であり、また基本的にオペレーターの勤務時間内でしか対応を行うことができません。

    一方、ホームページにチャット機能を導入すれば、24時間365日自動的に問い合わせ対応を行うことができるため、大幅な業務負荷軽減・業務効率化に繋げることができます。また、オペレーターは有人でないと対応できない業務や、より重要な業務に集中することも可能です。

    問い合わせ業務に要するリソースやコストに悩んでいる企業は多く、業務効率化・業務負荷軽減はホームページにチャット機能を導入する目的・理由の多くを占めています。

    コンバージョン率の向上

    ユーザーが商品購入・サービス申込といったコンバージョンに至らない理由は、情報不足や不安・迷いといった負の感情が原因であることが多くあります。

    ホームページにチャット機能を導入すれば、疑問点や気になることがあればその場で解決することができますし、興味・関心がある情報やお得な情報をその場で提示することもできます。チャット機能を利用して商品購入・サービス申込といったコンバージョンへのハードルを下げることで、コンバージョン率を向上させることが可能です。

    コンバージョン率は売上に大きな影響を及ぼすため、コンバージョン率向上のためにチャット機能を導入するケースは多く見られます。

    離脱防止

    インターネットは、画面上でボタンを押すだけで複数のWebサイトを見て回ることができます。そのため、ユーザーは情報が見つけにくかったり購入・申込の手順が分かりにくかったりといった、ごく簡単な理由で離脱してしまいます。

    ホームページにチャット機能を搭載すれば、ユーザーの状態に合わせて適切な情報提供を行ったり、購入・申込の手順をアシストしたりできるため、離脱率を下げることができます。

    ホームページでいくら優れた情報・商品・サービスを提供しても、離脱されては意味がありません。チャット機能は、不要な離脱を防止して機会損失を低減する目的で導入されるケースも多くあります。

    顧客満足度の向上

    ホームページにチャット機能を搭載することは、離脱を防ぎコンバージョン率を向上させるだけでなく、顧客満足度向上にも大きく役立てることができます。

    ホームページに訪れるユーザーは常にスピーディーな対応や高い利便性を望んでいるため、チャットボットで24時間素早く正確な回答を行ったり、リアルタイムできめ細やかな有人チャット対応を行ったりすることで、ユーザーの満足度を高めることにつながります。

    近年では、売上向上・安定化のために顧客のファン化・リピーター化によりLTVを高めることが重要な戦略であるため、顧客満足度向上を目的としてチャット機能を導入するケースは非常に多くあります。

    対応品質の向上

    顧客対応の品質は顧客満足度に大きく影響するため、対応データを蓄積・分析して改善を繰り返すことは非常に重要です。しかし、オペレーターによる従来型の問い合わせ対応を行っている場合は、手作業で履歴を残してデータを蓄積しなければならず、労力がかかり非効率です。

    チャットツール・チャットボットであれば、対応を行うだけでなく自動的に日々の対応履歴をデータとして残すことができます。大量のデータを蓄積・分析することが容易にできるため、効率的・効果的に顧客対応品質の向上に繋げることが可能です。

    顧客対応データは自社の資産とも言える貴重なものです。顧客対応の自動化・効率化と併せてデータ収集を目的としてチャット機能が導入されるケースも少なくありません。

    従来の問い合わせ対応とチャット機能はどう違う?

    ホームページにチャット機能の導入を考えているけれども、従来の問い合わせ対応との違いがよく分からない方もいるでしょう。ここでは、従来型・チャット機能の違いについて比較表を用いてご紹介します。

    チャット機能 従来型
    メリット 24時間365日自動対応
    業務効率化
    業務負荷軽減
    コスト削減
    臨機応変な対応
    きめ細やかな対応
    デメリット 複雑な対応が難しい
    融通が利かない
    人件費やリソースが必要
    対応時間が限られる

    このように、ホームページの問い合わせ対応では従来型とチャット機能でそれぞれメリット・デメリットがあります。

    チャットボットで基本的な対応を行い重要な問い合わせを有人チャットで対応するなど、どちらか一方を採用するよりも状況に応じて併用することで、相互のメリットを活かしデメリットを補完できるためおすすめです。

    ホームページにチャット機能を導入する際のポイント2か条

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    ホームページにチャット機能を導入する際、気を付けるべき2つのポイントがあります。

    その1.無理はしない

    先にも述べたように、問い合わせの内容はさまざまです。

    ホームページの該当ページを案内すれば解決するような簡単な内容もあれば、マニュアルで想定していなかったようなイレギュラーな問い合わせが来ることもあります。そのため、ユーザーの求める回答を細かく正確に想定できなければ、すべての問い合わせをチャット機能で対応させることは現実的ではありません。

    自動学習してくれるAI型のチャット機能を導入するという手もありますが、導入費用が高額な上、データ収集に多くの時間が必要になるため、すぐに高精度の対応が可能になるというわけでもありません。また、学習を繰り返し精度の高いチャット機能ができたとしても、やはりすべての質問に対して完璧に回答することは難しいでしょう。

    無理にホームページ上だけで解決させようとせず、まずはよくある内容やマニュアルで対応できるものからチャット機能に任せてみましょう。
    チャット機能だけでは解決できない場合には、メールフォームや電話での問い合わせといった別のアプローチ方法を提示することで、ユーザーに合わせた細やかな対応が可能になります。

    その2.改善は怠らない

    せっかくのチャット機能も、ホームページに設置して終わりでは充分に活かせているとはいえません。

    実際に運用していくと、意外な問い合わせが多くあったり、想定していたフローがあまり活用されていなかったりと改善点が見えてきます。そうして見えてきた細かな点を修正し、より精度の高いチャット機能を目指すことが重要です。

    チャット機能を常にブラッシュアップし解決率を高めることで、ユーザーに利用しやすいホームページだと認識してもらうことができるでしょう。

    こんなホームページのチャット機能が便利!

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    これまで、ホームページにチャット機能を導入することでどんな課題を解決できるのか、チャット機能を導入するときのポイントをご紹介しました。
    では、一体どんなチャット機能を導入すると、効果的なのでしょうか。

    アンケート調査ができる

    ユーザーにチャット機能を利用してもらう際、その満足度も合わせて知ることができればよりいい活用ができます。
    個別に満足度調査をするのでは手間と時間がかかりますが、チャットにアンケート機能がついていれば一石二鳥です。

    • チャット機能の回答が適切だったかどうか
    • チャット機能で問題が解決できたか
    • チャットに対しての評価コメント

    このようなアンケートを送ることができれば、わざわざホームページに別のアンケートページを設けなくても、その場でアンケート結果を受け取ることが可能です。
    さらにその結果を集計し顧客満足度を可視化することで、成果が実感でき、問題点も見えてきます。

    無人対応と有人対応の切り替えができる

    チャット機能で自動対応が可能になったとしても、やはり人による細かなサポートで安心したいといったユーザーも多くいるのではないでしょうか。
    そんなケースには、無人対応と有人対応の切り替えが可能なチャットボットがおすすめです。

    • 無人で自動対応し、必要なときだけ有人対応に切り替えたい
    • 有人で対応し、夜間・休日など営業時間外は無人で自動対応させたい

    チャットのやりとりを無人か有人かに切り替えることができれば、ユーザーのニーズに合わせシームレスに利用できます。

    簡単に作れて、すぐに使える。初めてのチャットボット

    ホームページにチャット機能を導入するなら?

    では実際に、チャット機能をホームページに導入するにはどうすればいいのでしょうか。何か難しい専門知識がなければいけないのかと、不安になってしまいますよね。

    もちろんプログラミングを学んで自分でチャットボットを開発することも可能ですが、その知識を得るまでの時間やコストを考えると現実的ではありません。
    チャット機能の導入には、チャットボット作成ツールを使った方法が一般的です。
    作成ツールを利用するメリットとして、以下のような点が挙げられます。

    • 専門知識を必要としない
    • 直感的な操作で設置、運用が可能
    • シナリオの見直し、ブラッシュアップが簡単
    • チャット機能以外にも便利な機能がついていることがある

    チャットボットの作成ツールには無料で作れるものもありますが、一部専門知識を必要とする場合や、機能制限されているケースもあります。
    一方コストはかかりますが、有料のものは機能が充実していたり、困った時にサポートしてもらえたりするなど、初心者でも安心して導入・運用することができます。

    おすすめは「チャットディーラー」

    ホームページにチャット機能の導入を検討している方には、弊社が提供する「チャットディーラー」がおすすめです。機能・特徴は次の通り。

    • 汎用性が高く顧客対応・社内問い合わせなどさまざまなニーズに対応可能
    • 設定が簡単でスピーディーに導入できる
    • ルールベース型・AI型・有人チャットを運用に合わせて選択可能
    • 問い合わせ業務の負担軽減・コスト削減・顧客満足度向上を実現
    • 導入から公開後の改善まで手厚くサポート

    高機能・高性能チャットツール「チャットディーラー」であれば、ホームページ運用で生じるあらゆる課題をスムーズに解決することができます。

    資料ダウンロード・トライアル利用も無料で提供していますので、ホームページにチャット機能の搭載を検討している方は、お気軽にお問い合わせ下さい。

    チャットディーラーについて詳しくはこちら

    ホームページにチャット機能を導入してみませんか?

    チャット機能は企業側、ユーザー側、ともにメリットが多くとても有用性の高いツールです。

    SNSやLINEなど、時間や場所を問わない気軽なコミュニケーションが当たり前になった昨今だからこそ、ユーザーとの距離をより近くに感じられ、素早いレスポンスが可能になるチャット機能は、ホームページに設置すべきだといえます。

    もちろん、どれでもいいからチャットボットを導入すればOKというわけではありません。
    チャット機能を使うことで期待する効果や解決したい問題点をしっかりと把握し、自社のホームページに合ったチャットボットを選ぶことが成功するためのポイントです。

    導入後はデータを活用し、チャット機能そのものをブラッシュアップするとともに、ホームページの改善にも役立ててくださいね。

    チャットボットで問い合わせをラクに。
    • 執筆者:ボットマガジン編集部
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      ボットマガジン編集部

      ボットマガジン編集部です!チャットボットについて、タイムリーでお役立ちな情報をお届けします。

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