＜労務向け＞チャットボットの有用性とは？事例もご紹介

チャットボットとは？

チャットボットは、「チャット（会話）」と「ボット（ロボット）」を組み合わせた言葉で、自動会話を実現するプログラムのことを指します。

近年、導入する企業が増えており、ECサイトや製品サイトなどに設置してあるのを目にしたことがある方も多いでしょう。

最近では、このような顧客対応としての使い方だけに留まらず、バックオフィスの社内問い合わせへ対応でも活用されるようになってきました。労務部門も例外ではないことに加え、人事・総務といった部門にも浸透しつつあり、その利用率は上昇傾向にあるのです。

今やチャットボットは、人手不足の解消や業務負荷を減らすための施策の一つとして、多様な部門で取り入れられているといってよいでしょう。

労務部門におけるチャットボットの必要性

労務部門において、チャットボットの導入が進む背景には、どのようなものがあるのでしょうか。

労務部門が抱えるさまざまな課題と照らし合わせながら、確認していきましょう。

人手不足の深刻化

慢性的な人手不足により、労務部門の人員を最小限に抑えようとする企業は少なくありません。

営業やカスタマーサポートなど、顧客対応が必要な部門に人材を充てることを優先するがゆえに、その分バックオフィスの部門にしわ寄せがきて対応に悩むことも多いのではないでしょうか。

それだけではなく、働き方改革の推進により残業時間を減らす必要性も高まっています。ただでさえ業務が逼迫している状況の中で、労務部門一人ひとりの生産性を上げて対応する必要に迫られているといえるでしょう。

このように、人手不足の問題は労務部門においては切っても切り離せない側面であるといえそうです。

労務部門への負担増加

労務部門の主な業務内容は、入退社の手続きや月々の給与計算です。

入退社は繁忙期が決まっているうえに給与計算のタイミングも毎月同じであることがほとんどです。しかし、そのような実務以外の部分で、付随する様々な問い合わせが従業員から寄せられることで、その対応に時間がとられてしまい本来の業務に支障が出ていきます。

入退社の手続きや給与計算は企業の基幹となる業務であるうえに、業務の締め切りが決まっているものがほとんどのため、残業をしてでも対応するしかないという状況に陥りがちといえます。

本来の業務以外の部分で寄せられる問い合わせ対応は、労務部門の負担を増加させる一因といってよいでしょう。

従業員の不満

労務部門での業務に余裕がなくなることで、さまざまなミスを起こす原因となります。

特に従業員に支払う給与計算の手違いや、入退社など労務関連の手続きに抜け漏れがあると従業員本人への影響も大きいものです。このような対応が重なれば、労務部門に対する従業員からの不満が高まるのも当然のことといえるでしょう。

労務部門としては、正確に業務をこなそうと集中しているところに、本来の業務以外の問い合わせが寄せられることで頻繁に業務を中断しなければならなくなり、それが新たなミスを生むことにつながっています。

多忙によるミスや対応漏れによって、従業員からの不満がさらに募るという悪循環が発生しているケースも少なくありません。

労務部門で社内FAQを活用するのは？

負担の原因となっている社内問い合わせへの対策として、社内FAQの活用を考えている企業も多いのではないでしょうか。よくある質問をFAQに集結し、公開することで社員の自己解決を促すことができます。

もちろん、このような社内FAQを設置して従業員に自己解決してもらう方法でも、一定の効果を得ることはできます。しかし、導入した企業の中には「社内での活用が浸透しない」といった課題を抱える企業も少なくありません。

一方で、チャットボットでは労務部門の業務負担を効果的に減らすことができます。労務部門にチャットボットを導入するメリットにはどのようなものがあるのか、具体的にみていきましょう。

高い利用率が期待できる

FAQは、「欲しい情報を探す」という手間が発生します。FAQの検索性を高めたり、掲載するFAQを厳選したりしても、自ら情報を探す手間は発生するため、これを面倒だと感じる従業員はいるのです。そういった従業員は、FAQの存在を知りながらも、「労務部門に直接聞いたほうがはやい」と問い合わせをしてくるでしょう。

一方で、チャットボットであれば、使い慣れたチャット形式で気軽に会話をしながら、欲しい情報を手に入れることができます。会話の中から情報を絞り込んでいき、最終的に従業員が欲しい情報に導くことができるのです。

探す手間なくスムーズに情報に辿り着くことができるチャットボットは、従業員にとってメリットのあるツールとなり、高い利用率が期待できるでしょう。

有人チャットで対応可能

問い合わせ内容によっては、ボットとの会話だけでは解決に至らない場合も往々にしてあります。そのような場合でも、有人チャットに切り替えてボットとの会話履歴を見ながら、労務部門が引き継いで対応することも可能です。

従業員にとしてもまた一から状況を説明する必要がなく、スムーズに問題を解決できるようになるため満足度が高まり、リピート利用してもらえる効果も期待できます。

チャットボットでは会話をしながら情報を特定するのが得意ですが、あらかじめ「このキーワードで検索すればあの情報が出てくる」と推測しやすい情報や、社内全体で共有したい特定のFAQがある場合には、社内FAQに公開しておくと便利なことも多いでしょう。

このように、チャットボットと社内FAQにはそれぞれにメリットがあります。併用して状況に応じた運用をしていくことで、従業員の自己解決を促す効果は高まるでしょう。

労務部門におけるチャットボットの活用ポイント

実際にチャットボットを導入する前に、気をつけておきたいポイントがいくつかあります。

これらのポイントを守ることで活用度を高めることが期待できますので、参考にしてください。

社内周知を徹底する

チャットボットの準備ももちろん重要ですが、それと同じくらいに重要なのが社内周知を徹底することです。

いざ準備ができて社内に周知するときは、「いつから、どの画面で、どのように使えて、使うと従業員側にどのようなメリットがあるのか」を、従業員が具体的にイメージできるような説明をして共有するとよいでしょう。

使う人が増えることで、社内で口コミが広がり利用者が増えていきます。ただ単に「チャットボットが使えるようになりました」と通達するだけでは、従業員にとっては何の連絡かもわからず、結局は使われずじまいということになりかねません。

せっかく準備しても使われないという事態を避けるためにも、より良い周知の方法を事前によく検討することをおすすめします。

繁忙期を考える

労務部門の繁忙期に、決まってよく寄せられる問い合わせがあるのではないでしょうか。そのような場合にもチャットボットは有効です。

あらかじめよくある質問を洗い出してチャットボットが回答できるようにしておくことで、労務部門に対する直接の問い合わせ件数を減らせるようになります。

特に繁忙期は、労務部門側も業務に追われて、従業員一人ひとりへの対応に時間を割くことが難しくなります。過去の問い合わせを参考に、チャットボットで対応できるよう準備しておくとよいでしょう。

チャットボットの導入時期も重要です。繁忙期にチャットボットが活用されるように、社内周知は繁忙期を避けて、ちょうど繁忙期になる頃にチャットボットの精度も社内の利用率が高まっている、という流れが理想的です。

他部門と連携する

はじめは労務部門の問い合わせ窓口として活用していき、運用に慣れてきたら他のバックオフィス部門でも対応できるチャットボットとして育てていくとよいでしょう。

ゆくゆくは、バックオフィス全体の問い合わせをチャットボットで対応できるようにすることで、会社全体の業務効率化を図ることもできるでしょう。労務部門で培ったノウハウを他部門に共有することで、全体を巻き込んでチャットボットを有効活用できます。

労務部門から他部門へ引き継ぐ案件においても、チャットボットの利用は効果的といえます。問い合わせ履歴をみながら、適切な部門の従業員に対応をエスカレーションすることもできるからです。

このように、はじめは労務部門からのスモールスタートとすることで、最終的には社内での重要なツールとして活用できるようになります。

＜労務部門向け＞チャットディーラーAI

労務部門が導入するチャットボットのツールとしておすすめなのが、「チャットディーラーAI」です。

バックオフィスでよくある質問をあらかじめ学習済みなので、面倒な事前設定に時間を割くことなく運用を開始できます。

また、導入に手間がかからないほか、圧倒的な低価格で運用できるという点もポイントでしょう。AI型チャットボットは、比較的コストが高い傾向があり、月額10万円～程度かかることが多いようです。対し、チャットディーラーは月額数万円で、労務部門はもちろん、総務や人事といった複数部署を横断して運用できるため、コスト面のメリットは非常に大きいといえます。

さらに、はじめてのチャットボット導入で運用について不安なことがあれば、無料のコンサルタントサポートを活用できます。やりたいことや最終的な目標ををすり合わせしながら、希望のチャットボットを作り上げていくための体制が充実しています。

労務部門の対応業務に課題をお持ちでしたら、ぜひチェックしてみてください。

チャットディーラーの詳細はこちら

人事労務にチャットディーラーAIを導入した事例

課題

• リモートワークへの移行で問い合わせ件数が増加
• オフィスワークであれば従業員間で解消していた内容が労務課へ集約されたことが要因
• 問い合わせ対応の増加により、「回答の遅れ」と「業務改善の機会損失」が発生

導入効果

• 導入前と比較して問い合わせの対応件数が40％減った
• 「分からないことがあったらまずチャットディーラーに聞く」という文化ができつつある
• 解決できない場合はメールや問い合わせフォームを案内しており、記録に残るような方法で問い合わせてもらえるので管理の面でも非常に楽になった

• ＜出展＞【インタビュー】AIチャットボットで人事労務の問い合わせ対応件数を40％削減！

まとめ

日々、ミスが許されない業務をこなしている労務部門にとっては、社内問い合わせ対応が増えることで業務負担も増加していきます。その背景には、人手不足などすぐには解決しづらい問題も見え隠れしていました。

チャットボットは、そのような労務部門にかかる負担を軽減できるツールとしてその有用性に注目が集まっています。社内での利用率を高めるために守るべきポイントを実施しながら運用していくことで、最終的には労務部門のみならず他部門の業務改善にもつながる力強いツールであるといえるでしょう。

労務部門、従業員の双方を手助けするツールとして、チャットボットの導入を検討してみてはいかがでしょうか。