ヘルプデスク業務を効率化するツール「チャットボット」とは?

ヘルプデスク業務を効率化するツール「チャットボット」とは?

「この経費はどうやって申請すればいいですか?」
「あの備品って、どこに保管されていますか?」
「パソコンの調子が悪くて困っているんですが……」

総務や経理、情報システム担当者のもとには、毎日このような相談が寄せられていることでしょう。
こうしたヘルプデスクの役割は業務の一環ではあるものの、あまりにも質問や問い合わせが頻発するようでは負担を感じてしまいますよね。
一方、ヘルプデスクを必要とする社員においても、「担当者とのやりとりに不便さを感じている」という声は多く聞かれます。

両者にとってデメリットの多いヘルプデスク業務を効率化し、生産性を向上させるには、どのような対策が有効なのでしょうか。
今回は「チャットボット」を活用した解決策をご紹介します。

この記事の目次

    ヘルプデスク業務の効率化が必要な理由

    そもそも、ヘルプデスクの業務効率化が必要になる要因にはどういった背景があるのでしょうか。
    今回は、ヘルプデスクやバックオフィスが陥りがちな2つの課題にフォーカスして解説します。

    生産性向上のため

    1つ目は生産性向上のためです。そもそもヘルプデスクは社内からの問い合わせ対応やサポートを行うため業務の幅も広く、業務量も増えがちです。例えば、「プリンターが使えない」「パソコンの調子が悪い」といったハード的なものから書類に関する説明まで多岐にわたります。

    また業務の性質上、連日同じような問い合わせが届いたり、緊急性が高かったりするケースも少なくありません。このように業務量が多く、なおかつ早い処理スピードが求められるヘルプデスク業務において、生産性向上は欠かせないものなのです。

    顧客や取引先とのトラブル防止

    顧客や取引先とのトラブル防止とも、ヘルプデスク業務の効率化は密接な関係があります。

    なぜなら、ヘルプデスク業務の対応が遅れるとトラブル対応が遅れ、結果的に問題が発生している取引先や顧客に迷惑がかかってしまうからです。エンドクライアントに迷惑をかけてしまうと、会社の信頼関係に傷がつくばかりでなく、今後の取引量が減り、業績に悪影響を与えてしまう可能性も考えられます。

    一方で、社内ヘルプデスクに寄せられる問い合わせの多くは、調べたら自己解決できるような単純なものも多く、改善の余地は多いにあります。社員が自己解決する仕組みを整えることでトラブルを未然に防ぎ、業務効率化も実現できるでしょう。

    ヘルプデスク業務を取り巻く現状

    社員一人ひとりが円滑に業務を進めるには、社内におけるヘルプデスクの存在が不可欠と言えます。
    しかし従来のヘルプデスク業務においては、問い合わせをする側の社員・受ける側の社員のいずれにとっても、なにかと不都合が生じやすいのが難点。
    それぞれの立場から、ヘルプデスク業務にまつわる課題を整理してみましょう。

    問い合わせを受ける管理部門が抱える課題

    総務や経理、情報システムを担当する社員は、業務上、社内からの問い合わせに対応する機会が多いはず。
    しかし、何度も聞かれるような“あるある質問”が来ると、「またこの質問か……」と辟易してしまうかもしれません。

    たとえば経費の申請方法や備品の保管場所、パソコンやネット環境の不調などについて、一人の社員に丁寧に説明した直後に、別の社員からも同じ質問を受ける……といったケースはよくあります。
    マニュアルを作成してもなかなか確認してもらえず、結局はメールや口頭で問い合わせが来てしまうこともあるでしょう。

    問い合わせ対応に追われたせいでメインの業務に集中できなければ、管理部門としての生産性はもちろん、モチベーションの低下にもつながりかねません。
    こうした状況の改善には、仕組み自体を変える根本的な対策が求められます。

    問い合わせをする社員が抱える課題

    一方の問い合わせをする側においては、回答を得るまでに時間がかかると業務が滞ってしまう恐れがあります。
    たとえば外出中や就業時間後に今すぐ知りたいことがあっても問い合わせができなかったり、回答を待たされたりするケースは珍しくないでしょう。

    マニュアルが用意されている場合も、それを読んで理解できなければ結局は担当者に問い合わせるしかありません。
    このような仕組みでは、「もっと早く、わかりやすく答えを知りたいのに……」という不満が蓄積するばかりです。

    スピード感が求められるビジネス市場において、必要な情報をすぐに得られないという状況では社員の業務効率を阻むだけでなく、ビジネスチャンスの損失につながるリスクも。
    これらに対処することが、よりよい組織づくりとビジネスの推進を実現します。

    簡単に作れて、すぐに使える。初めてのチャットボット

    ヘルプデスク業務の救世主「チャットボット」とは?

    前述したようなヘルプデスク業務の課題を解決するのに役立つのが「チャットボット」です。
    チャットボットの導入によって、「どんなことが実現できるか」「どんなメリットがあるか」をご紹介します。

    そもそも「チャットボット」とは?

    チャットボットとはお客様からの問い合わせに対して、事前に質問と回答を設定しておけば、自動で応答してくれるプログラムのこと。
    近年、企業のカスタマーサービスなどで導入されており、オペレーターを介すことなく、お客様からの質問や問い合わせに自動で対応できる点で注目を浴びています。

    この機能は、社内のヘルプデスク業務にも活用することが可能です。
    社員からのよくある質問に対し、あらかじめ設定されている回答を返答したり、社内FAQページに誘導するなどして即座に解決してくれます。

    ヘルプデスク業務をチャットボットに代行させるメリット

    問い合わせを受ける管理部門のメリットは?

    これまでは社員から質問や問い合わせを受けると、業務を中断して対応せざるを得ませんでした。

    特に、電話やメール、メッセージツールなどさまざまな連絡が錯綜し、対応が煩雑になるなどの課題がありました。こうした状態は対応する社員に負担を強いるだけでなく、常にマルチタスクのような状態になり業務効率も落ちてしまうでしょう。

    しかし、チャットボットを導入すれば、よくある問い合わせはチャットボットが回答してくれるため、総務や経理、情報システムの担当者が時間を割く必要はなくなります。ツールによってはメールシステム・チャット・SNSなどと連携して、管理を一元化することも可能です。これによってメイン業務に集中できるようになり、管理部門のパフォーマンス向上が期待できます。

    また、無人・有人対応に切り替えられるチャットボットであれば、より複雑なものは有人対応で済ませるなど、問い合わせ業務の中でもメリハリをつけられるでしょう。

    問い合わせをする社員側のメリットは?

    さて、では問い合わせを行う社員側にはどのようなメリットがあるのでしょうか。

    従来の体制では、社内の手続きなどでわからないことがあっても、時間帯や担当者の都合に左右されて思うように仕事を進められないことがあったかもしれません。

    特に商談の最中にトラブルが発生したとき、出張など出先でトラブルが起きた場合などに、業務が滞ってしまった経験がある方もいるでしょう。

    しかし、チャットボットを使えば24時間365日いつでも問い合わせできるため、一刻も早く問題を解決したいときも、スピーディーに回答が得られます。業務の処理速度が上がり、社員の働きやすさにもつながります。

    ヘルプデスクで活用するチャットボットの選び方

    続いて、ヘルプデスクで活用するチャットボットの選び方をチェックしてみましょう。
    絶対におさえておきたい、2つのポイントに絞って解説します。

    費用対効果は高いか

    まず、おさえておきたいポイントは費用対効果の高さです。

    現在は、チャットボットツールにもさまざまなものがあり、機能やサポート体制、価格なども多岐にわたります。まずは自社内で導入の目的を設定し、それに見合うツールを多角的に比較します。あくまで効果だけでなく、費用面や導入や構築に関わるコストまで加味するようにしましょう。

    また、費用対効果をきっちりと確認するためには導入前の目標設定が重要です。チャットボットツールの導入によってどれだけ業務効率化が進んだのか、計測できるような環境も整えておきましょう。ちなみにチャットボットツールの中には無料お試し期間を設けているものもあります。いくつか試してみて、実際の使用感とともに効果を測っておくと失敗も少ないはずです。

    操作性は高いか

    2つ目は操作性に関する内容です。ツールのインターフェースによって、操作のしやすさやしにくさなども大きく変わります。同時に社内人材のリテラシーによっても使いやすさは変わるので、誰が使っても使いやすいようなものを選ぶようにしてみましょう。

    目安として、機能があまりにも多すぎるものは避け、自社で必要な機能を最低限搭載、なるべくシンプルな操作性のツールを選ぶのがいいかもしれません。

    先ほどご紹介したように、無料お試し期間などを利用して、現場のスタッフに実際の使用感を聞いてみるのも良いでしょう。

    ヘルプデスク向けチャットボット「チャットディーラーAI」

    チャットディーラー

    そこでおすすめなのが、チャットディーラーの社内ヘルプデスク専用AIチャットボットです。

    ヘルプデスクが抱える、大量の問い合わせ業務や浸透しづらいマニュアル、業務の属人化やリソースの偏りなどを一挙に解消してくれます。従業員からの問い合わせにAIチャットボットが自動回答し、本来の業務が進められるよう導いてくれます。

    一般的に、AIチャットボットは初期構築に時間がかかるといわれていますが、チャットディーラーは、社内ヘルプデスクで発生する問い合わせデータを学習済みであるため、スムーズに運用を開始することができます。チャットディーラーを提供する株式会社ラクスが、バックオフィス向けのクラウドシステムを提供する中で培ったノウハウをもとに、学習データが作成されるため、初めから高い解決率を期待できるでしょう。

    その他の機能にも、Excelデータの一括登録や回答の精度を高める聞き返し機能、画像やマニュアルのファイル添付なども可能で、使いやすく効果も抜群です。追加費用なしで専属担当のコンサルティングサポートも受けられるので、安心できるでしょう。

    より詳しく機能がチェックできる資料も、無料でダウンロードできるので、気になる方はチェックしてみてください。

    >>チャットディーラーAIの詳細はこちら

    ヘルプデスク業務の効率化のために

    業務改善を推進しようとするとき、社員一人ひとりが「効率的に仕事をしよう」という意識を持つだけではなかなか上手くいかないもの。
    こうした取り組みを形骸化させないためには、何よりも「仕組み化」が重要です。
    その一環として、ヘルプデスク業務をサポートするチャットボットの導入が有効な手段であることは間違いないでしょう。

    もちろんチャットボットを導入したからといって、すべてのヘルプデスク業務がなくなるわけではありません。
    総務や経理、情報システムの担当者でなければ解決できない問い合わせも、少なからずあるはずです。

    しかし単純に問い合わせ対応件数を減らすだけでなく、それによって社員のモチベーションや業務の生産性が上がるというメリットも得られる点で、チャットボットが業務改善に大きく貢献することは確かです。
    このようなポイントも加味して、チャットボットの導入を検討してみてはいかがでしょうか。

    • 執筆者:ボットマガジン編集部
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      ボットマガジン編集部

      ボットマガジン編集部です!チャットボットについて、タイムリーでお役立ちな情報をお届けします。

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