チャットボットで「情シス」宛の問い合わせを自動化する？

情シスにのしかかる負担

「情シス」こと情報システム部とは、企業が使用するサーバーやネットワーク、システム、パソコンなどを運用管理する部署です。業務のメインとなる基幹システムの管理から、社員が使用するパソコンのセットアップまで、仕事の内容は多岐にわたります。

大企業では、情シスが独立しているケースが多くみられますが、中小企業では別部署が兼任していたり、ITを得意とする人が一人で担当したりすることもよくあります。

ITが普及し＜多くの人がスマホを持つようになったとはいえ、誰しもがシステムやネットワークを理解したうえで使っているかというとそうではありません。特に企業で利用されているシステムは、業務の内容にあわせてカスタマイズされていることも多く、独特な管理やメンテナンスが必要な場合もあります。

新しいIT機器やシステムが導入され、業務が便利になる一方、情シスの負担はどんどん重くなる傾向があるのです。

情シスが抱える課題とは？

それでは、情シスがどのような問題を抱えているのか、具体的に見てみましょう。
情シスが抱えている課題は、大きく分けて以下の3つです。

・マニュアルやFAQを活用してもらえない
・同じような問い合わせが多い
・回答が遅れてしまう

それぞれどのような内容か、詳しく解説していきます。

マニュアルやFAQを活用してもらえない

情シスがもっとも頭を抱える問題は、せっかく用意したマニュアルやFAQを活用してもらえないことです。

新しい機器やシステムを導入したときには、社員がスムーズに使えるように、社内ネットワークなどで、マニュアルやFAQを共有するのが一般的です。しかし、どれだけマニュアルを作り込んでも、社員になかなか活用してもらえないといったケースが多いようです。

それには、3つの理由があると考えられます。

情報量が多すぎる

1つ目は与えられる情報量が多すぎて、社員の検索する気持ちが失せることです。システムのマニュアルなどは、場合によっては数百ページに及ぶこともあります。専門用語があふれかえったマニュアルを目にしただけで、調べる気持ちが萎える人は少なくないでしょう。

原因が分からない

2つ目の問題として、トラブルを抱えた社員が「何を起点に調べればいいかわからない」ケースが多いことです。そもそも、何が原因で問題が起こっているのかがわからないため、目次を見てもどの言葉から回答を探せばいいのか糸口を見つけられません。

内容が理解できない

3つ目は、なんとかページにたどり着いたとしても、内容を理解できない場合が多いことです。IT機器やシステムで使用する用語は、普段まったく関係ない仕事をしている人には馴染みがないため難解です。理解するためにいちいち用語をネットで調べる手間が発生することもあり、問題を解決できたとしても時間がかかってしまいます。

そのため問題が起こっても、「マニュアルやFAQはあるけれど、情シスに聞いたほうがはやい」となってしまうのです。

同じような問い合わせが多い

情シスには、同じような問い合わせが多く寄せられることも、業務負担を増やす原因となっています。

たとえば、「パソコンがフリーズしたが、どのように対処すればいいか」といった質問は、社員が多い企業であれば毎日のように発生するでしょう。その都度「カーソルが回っているか確認する」「回っているなら処理が終わるまで待つ」「〇分たっても終わらなければCtrlとAltを押しながらDeleteキーを押してみる」…といった説明を繰り返さなければいけないのは、情シスにとって大きな負担となります。

一度にかかる対応は、わずか5分ほどであったとしても、同じ質問に回答し続けるだけで、半月で1時間近く、1カ月で2時間近く費やすことになります。多くの時間を消費するだけではなく、その間情シス担当者の業務が滞り、効率が落ちてしまうことも問題です。

回答が遅れてしまう

情シスに寄せられる問い合わせ数が多いと、対応が追いつかなくなり、回答が遅れてしまうこともあります。

社員からの問い合わせは、電話やメールで指示を出して回答できるものばかりではありません。実際に足を運んでシステムやネットワークの状態を見なければ、解決できない問題も多くあります。状況によってはネットワークを再構築するのに、数時間かかることもあるでしょう。

そうなると、その間に寄せられたほかの問い合わせへの対応は、どうしても遅れてしまいます。場合によっては「パソコンを再起動すれば直ります」とたった一言を伝えるだけでいい問題でもそれができずに、社員を待たせて業務を滞らせてしまうこともあるでしょう。

さらには回答が遅れることで「トラブル対応が遅い」「仕事が進まなくて困る」と社員の不満が蓄積されて、情シスに対する満足度が下がってしまうことすら考えられるのです。

チャットボットの活用で情シスの課題解決？

情シスには同じような質問が繰り返し寄せられる、マニュアルやFAQを用意しても使ってもらえないなどの問題がありますが、その解決の一助となり得るのがチャットボットです。

チャットボットはテキスト入力された質問に、自動で返信を行う「自動会話プログラム」を指します。チャットボットを活用すると、以下のような課題解決を実現できます。

・問い合わせ件数の削減
・対応の自動化
・対応スピードの向上

それぞれ詳しく解説していきます。

問い合わせ件数の削減

チャットボットを導入すると、マニュアルやFAQが適切に活用されるようになるため、情シスへの問い合わせ件数を削減することが可能になります。

マニュアルやFAQは、自分で問題の仮説を立てたうえで必要な情報を探す必要があります。そのため「情報が見つからない」「探すのが面倒」「そもそもどの項目が該当するのかわからない」といった理由で情シスへの問い合わせが増えることが問題でした。

しかしチャットボットを導入すると、会話形式で質問に答えていくだけで、回答を簡単に導き出せるようになります。またチャットボットによっては、どのような問題が起こったのかを自分のわかる範囲でテキスト入力すれば、適切な回答を提示してくれるものもあります。

FAQやマニュアルに掲載されるようなよく発生する問題なら、社員は自己解決できるようになるため、情シスへの問い合わせ数が自然と減っていくのです。

対応の自動化

すべての対応を自動化することは難しいものの、パターン化された質問であればチャットボットで対応を完結できるようになることもメリットです。

例えば「プログラムの終了方法」であれば「〇〇フォルダに入っているプログラムのメニューを開いて『プログラムの終了』を選択する」といったような、回答がひとつしかなく、質問者の迷いようがないものに関しては大いに役に立つでしょう。一次対応をチャットボットに任せることで、情シス担当者はより複雑で、直接の支援が必要な問題にだけに集中できるようになります。

さらに質問する側も、「こんなこと聞いていいのかな」「こんな質問で手を煩わせるのは申し訳ない」と遠慮する必要がなくなります。相手がチャットボットであれば、気軽に問い合わせできるようになることもメリットです。

対応スピードの向上

チャットボットを導入することで、質問に対する対応スピードが上がることもポイントです。情シスの担当者が一人しかいないようなケースでは、機器トラブルが発生した際に、そのほかの対応が丸1日ストップすることも考えられます。

しかしボットを導入すれば、社員を待たせることがなくなります。チャットボットなら24時間365日対応が可能で、営業時間外でもその場で回答を送ることができるのです。

トラブルが発生すると多くの人は、「とにかく急いで」問題を解決したいと思うものです。対応が遅れれば社員はその間仕事が進まず、会社としても損失となります。さらに「仕事が進まない」「対応が遅い」と社員の不満が高まり、ES（従業員満足度）が下がることにもなりかねません。

チャットボットがすべての問題を解決できるわけではありませんが、定型パターンのトラブルであれば社員が自己解決できるようになります。情シスとの対応を待つことなくスピーディに問題解決できるようになり、満足度も上がります。

情シスでチャットボットを有効活用するには？

ここからは情シスでチャットボットを導入し、有効活用するためのポイントを2つ紹介します。

利用データを分析する

チャットボットを情シスで有効利用するには、蓄積された利用データを定期的に確認し、分析することが重要です。

チャットボットには、問い合わせ履歴の確認や、利用状況のレポートを出力できる機能が備わっているのが一般的です。レポートを確認すれば、利用した社員がどのような質問をしたのか、どの選択肢が多く選ばれたのか、またどのメッセージで離脱したのかといったことが一目でわかります。

導入したことに安心してそのまま放置していると、「質問に適切な回答がされない」「回答にたどり着くまでの質問が多い」といった問題が発生し、結局「情シスに直接聞いたほうが早い」といったことになりかねません。

社員に有効利用してもらうためには、蓄積されたデータを定期的に分析し、離脱した原因を探る必要があります。そのうえで回答の変更や内容の追加を行うなど、ブラッシュアップして改善を重ねていくことが重要です。

社内周知を徹底する

チャットボットを導入したら、社内周知を徹底することも大切です。

導入したはいいものの、社員に知ってもらえなければ利用されず、結果的に情シスの負担が軽減されることはないでしょう。導入後は、速やかに社内メールで通知する、多くの社員が利用する社員食堂や休憩室にお知らせを張り出すなどして、周知を図ってください。

また、その際には、データが蓄積するまで精度が低い可能性があること、データが蓄積されるほど精度が上がっていくことを伝え、改善を進めて精度を高めるために積極的な利用を依頼するといいでしょう。

社員に協力を求めることで、実際に興味を持って使ってみる機会を与えることができるため、導入をスムーズに進められます。

＜情シス向け＞チャットディーラーAI

情シスが導入するチャットボットとしておすすめなのが、「チャットディーラーAI」です。
チャットディーラーAIは、情報システム部門や管理部門向けに開発された「社内専用AIチャットボット」。

情報システム宛の”あるあるな問い合わせ”を質問テンプレートとして搭載しており、自社の回答を登録するだけですぐに利用することができます。
また、AIチャットボットにありがちな「AI学習に時間がかかる」という課題についても、事前にしっかりと学習を済ませた状態で提供するため手間もかかりません。

加えて、情報システム部門だけでなく、総務や経理などの管理部門も一緒に利用することができるので、全社的に問い合わせ対応の効率化を実現できる点も特徴です。

以下より、チャットディーラーの資料を無料でダウンロードすることができます。
ぜひ、チェックしてみてください。

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まとめ

企業の心臓ともいえるシステムを管理・運用する情シスが、社員からの問い合わせの回答に忙殺される状況は好ましくありません。できるだけ負担を軽減し、本来の業務に集中できるようにする必要があるでしょう。

解決策のひとつとして考えられるのが、チャットボットの導入です。社員からの問い合わせの一次対応をチャットボットに任せれば、情シスの負担が減るだけでなく、社員の満足度向上も期待できるでしょう。

チャットボットを導入する際には、マニュアルを添付できるなど、情シスに適した種類を選ぶことも大切です。チャットボットを導入し、負担の軽減を実現してみてください。