チャットボットはAIがいい?シナリオタイプがいい?それぞれの特徴

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問い合わせへの対応を効率化したい企業にとって、チャットボットの存在はとても気になることでしょう。
もしかすると、チャットボットの導入検討の段階にいるかもしれませんね。

そんなとき、次のような疑問が生まれるはずです。

「チャットボットにはAIじゃない種類もあるの?」

結論からいえば、チャットボットにはAIと、シナリオタイプがあります。
ですが、実際に導入すべきなのはどちらなのでしょうか?

今回は、

  • チャットボットの種類とその特徴
  • AIタイプとシナリオタイプ、それぞれのメリット・デメリット

についてご説明します。

少しだけ時間を割いて、最後までご覧ください。
5分ほどで、どんなチャットボットが最適なのかがわかるはずです。

この記事の目次

  1. チャットボットの2タイプとそれぞれの得意分野
    • AI(人工知能)タイプ
    • シナリオタイプ(いわゆる人工無能)
  2. チャットボットはAIじゃないといけない?
    • AIチャットボットのメリット・デメリット
    • AIじゃない「シナリオタイプ」のメリット・デメリット
  3. AIでも、AIじゃないチャットボットでも最終的には人が対応
  4. まとめ

チャットボットの2タイプとそれぞれの得意分野

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チャットボットにはAIとシナリオタイプがあるとお伝えしました。
それぞれに特徴があり、得意分野も異なります。

それぞれのタイプについて見ていきましょう。

AI(人工知能)タイプ

AIタイプのチャットボットが得意な分野は、「自然な会話」「高度な情報の提供」です。

例をあげると、「Amazon Echo(Alexa)」やApple「Siri」がAIタイプのチャットボットで、実際に「声での会話」により多くの作業がスムーズに行えます。
本体に触れることなくメールを打ったり、検索結果を聞いたり、電話をかけることもできます。
もちろん、テキストでのチャットに対応したAIチャットボットもあります。

AIタイプのチャットボットは、会話を繰り返すごとに「学ぶ」という点が特徴で、ある程度言葉の意味を推測してくれます。
多くの人と会話をして語彙を増やしたり、ユーザー一人ひとりに対応する言葉を覚えたりする点で重宝されています。

シナリオタイプ(いわゆる人工無能)

シナリオタイプのチャットボットは、定型化された問いに「素早く答えを提供」する点で優れています。
ただし、事前に用意されたFAQへ誘導するルール(シナリオ)が必要で、自ら学ばない点から「人工無能」と呼ばれることもあります。

「何かお困りですか?」「この中で何が知りたいですか?」と誘導されながら答えにたどり着くチャットボットを使ったことはないでしょうか。
それは、シナリオタイプのチャットボットです。

AIではないシナリオタイプのチャットボットは、多くの企業の公式サイト、もしくはLINEなどのメッセージアプリと組み合わせて使われています。

シナリオタイプのチャットボットは、ルールに沿って「よくある質問」に誘導し、適切な答えをすぐ提示できるという点が魅力的です。

ホームページにチャットボットを設置?

チャットボットはAIじゃないといけない?

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では、チャットボットを導入するときに生じる、「AIがいい?」「AIじゃなくてもいい?」という疑問についてお答えしたいと思います。
上でご説明した点を踏まえながら、読み進めていってくださいね。

AIチャットボットのメリット・デメリット

AIタイプのチャットボットは、次のようなメリットとデメリットがあります。

  • 自然な会話が成立しやすい
  • 費用がかかる
  • すべての文章を完全に理解するわけではない

AIタイプのチャットボットは、音声や、フリーテキストに柔軟に対応してくれるというメリットがあります。

本当に人と話しているような気持ちになれ、親しみを感じられるという点では有利ですが、その分導入/運用コストが高いというデメリットもあります。

また、会話内容(文章)をすべて理解してくれるわけではなく、学習までに時間がかかります。
ときに「こちらの言いたいことが伝わらない」ということが起き、素早く問題を解決したい顧客に不満を抱かせてしまうかもしれません。

AIじゃない「シナリオタイプ」のメリット・デメリット

シナリオタイプのチャットボットは、AIタイプのチャットボットと真逆のメリット・デメリットを持っています。

  • 会話を楽しむものではない
  • 導入までの時間・費用が小さくできる
  • ユーザーはクリックしていくだけで答えにたどり着く
  • FAQとシナリオを書き換えればいつでも最新の情報を提供できる

シナリオタイプのチャットボットは、決して会話を楽しめるものではありません。
ですが、導入に必要な時間や費用を大きく抑えてくれる点では勝っています。

シナリオタイプの場合、ユーザーは、チャット画面のカテゴリを数段階クリックするだけで容易に答えを手に入れられます。

また、FAQとシナリオを書き換えるだけで、常に最新の情報をユーザーに提供できるという点は、シナリオタイプの大きなメリットでしょう。

簡単に作れて、すぐに使える。初めてのチャットボット

AIでも、AIじゃないチャットボットでも最終的には人が対応

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チャットボットは、AIタイプでも、AIでないシナリオタイプでも、最終的に人が手をかけなければなりません。

AIタイプなら、膨大な量のチャット内容(データ)を用意して覚えさせ、適宜修正し、再学習させる「チューニング」という作業が必要です。

AIでないシナリオタイプでも、FAQとシナリオの用意、折に触れ内容を見直すという手間が必要です。

AIなら自動的に賢くなってくれるのでは、という大きな期待を持って導入してしまうと、結果的に「意外と手間がかかってしまった」と感じてしまうかもしれません。

まとめ

今回は、チャットボットのAIタイプ、AIじゃないシナリオタイプのそれぞれについて詳しくご説明しました。

同じチャットボットでも、AIタイプと、シナリオタイプは得意分野が違いましたね。
そして、AIであっても、そうでないタイプであっても、情報のメンテナンスは人の手が必要ということもおわかりいただけたと思います。

それならば、導入までのスピードが速く運用がラクで、費用も安価なシナリオタイプのチャットボットを検討してみてはいかがでしょうか。

弊社がご提供する「チャットディーラー」は、シナリオタイプのチャットボットです。
シナリオタイプチャットボットならではの手軽さや、運用までのスピードを感じていただけることでしょう。

チャットディーラーは、運用に必要な各種レポート(シナリオの選ばれた数/離脱/アンケート内容と結果)も確認できますので、FAQやシナリオの書き換えもしやすいことが特徴です。
導入の段階に応じて、弊社の専任スタッフがサポートもします。

気になることがあれば、どんなことでもご質問ください。

チャットボットで問い合わせをラクに。
  • 執筆者:ボットマガジン編集部
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    ボットマガジン編集部

    ボットマガジン編集部です!チャットボットについて、タイムリーでお役立ちな情報をお届けします。

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