情シスの業務効率化を図るには?現状と解決策をまとめてご紹介

「情シス」とは、情報システム部を略した言葉です。企業によってはIT部門、デジタル推進部などと呼ばれることもあります。情シスの役割は、企業が事業で使用するシステムやネットワーク、パソコンなどを管理・運用することです。

政府がDXを推進し、世の中のデジタル化への流れが加速するなか、情シスの役割は重要性を増し、業務は多忙を極めています。それにもかかわらず、情シスは実に多くの問題を抱えているといわれています。今、情シスで一体なにが起こっているのでしょうか?

今回は、情シスの現状と抱えている問題を明らかにし、解決策をまとめてご紹介します。

この記事の目次

    情シスに寄せられる問い合わせは?

    情シスに寄せられる問い合わせは?

    情シスは、システムやネットワーク、パソコンなどを管理・運用するのが本来の業務です。その一方、社員から寄せられる問い合わせにも対応する必要があります。

    パソコンの調子が悪い、システムがフリーズした、エラーが出てデータが消えたなど、寄せられる問い合わせはさまざまです。いずれも情シスが管理しているものであり、放置するわけにはいきません。社員の業務が滞れば、企業としても損失です。

    しかしその数が問題です。サイボウズが自社で行った調査によると、情シスに寄せられる問い合わせの数は、なんと年間で5,000件にも及んだそうです。

    通常の業務をこなしながら、さらに問い合わせに対応するのは情シスにとって大きな負担となっています。

    情シス担当者の現状

    情シス担当者の現状

    それでは情シスの担当者は、現状をどのように捉えているのでしょうか?

    問い合わせ件数が減らない

    情シスには多くの問い合わせが寄せられますが、その数が増え続けていることは情シス担当者にとっては大きな問題です。

    経済産業省は、2019年に発表したDXレポート内で「2025年の崖」として企業に警鐘を鳴らしました。これは老朽化・複雑化したレガシーシステム(既存の基幹システム)から脱却し、クラウド化などを進めなければ、2025年以降日本は大きな経済損失が生じる可能性があることを指摘したものです。

    これを受け、現在多くの企業がDXを急いでいます。またパソコンを初めとするIT機器の進化も著しく、OSのアップデートやパソコン本体の入れ替えも、順次行わなければなりません。

    システムの変更、新しいIT機器の導入など、情シスの仕事が増えればそれだけ社員からの問い合わせも増え続けます。その都度マニュアルを社内で共有しても、情報の更新スピードに追いつけない社員には、使ってもらえないことも問題です。

    業務を兼任していて負担が大きい

    情シスの担当者は、問い合わせ対応がメインの仕事ではありません。多くは自分に与えられた業務を抱えており、その合間に問い合わせ対応をしています。

    しかし前述したように、現在多くの企業は既存システムの対応に追われています。さらにはコロナ禍をきっかけに、働き方改革まで加速して、リモートワーク環境の構築を急いでいる企業も多いでしょう。社内環境だけではなく、外部環境まで業務が広がり、やるべきことが山のようにあります。

    それら本来の自分たちの業務に加え、社内からの問い合わせに対応するのは、情シス担当者にはとても大きな負担です。場合によっては勤務時間は社内問い合わせの対応に追われ、社員が退勤する時間いなってやっと自分の業務に取りかかることもあります。

    その結果、情シス担当者の疲労は蓄積し、残業コストは増大していくばかりとなってしまうのです。

    対応が遅延している

    情シス担当者も、常に問い合わせ対応を優先しているわけではありません。情シス本来の業務もスケジュールに沿って進める必要があり、対応業務を後回しにすることもあります。

    対応業務が遅延すると、処理する問い合わせは膨らんでいきます。さらに問い合わせした社員も、問題が解決できずにスムーズに仕事を進められません。自力で解決しようとあれこれ触っているうちに、ますますトラブルが大きくなることすらあるでしょう。

    つまり情シスの対応が遅延し、解決できない問題が増えていくのにあわせ、社内全体の業務効率がどんどん落ちていってしまうのです。

    改善に割く時間がない

    ここまで見てきたように、情シスに多くの問い合わせが寄せられることは、それ以外の多くの問題を引き起こす原因になります。

    しかし、何かしら改善する必要があると分かりつつも、目の前にある自分の業務や困っている社員の問題解決のほうが、どうしても優先順位は高くなります。

    そうした日々の業務に追われて時間が割けず、なかなか対策を打てないのが多くの情シス担当者が抱える悩みです。

    情シスが業務効率化を図るには?

    情シスが業務効率化を図るには?

    それでは情シスの社内問い合わせへの対応数を減らし、業務効率化を図るためにできることにはどのようなものがあるのでしょうか?

    一言にチャットボットといっても、そのサービスの形態はさまざまです。この項目では、4種類のサービスについて解説します。

    マニュアルを見直して効率化

    どの情シスでもすぐに手を付けられるのは、マニュアルを見直すことによる効率化アップです。

    どんなシステムやIT機器でも、マニュアルが用意されていないものはないでしょう。しかしそのマニュアルがどこにあるのかが分からなければ、社員は使いたくても使えません。マニュアルは社内ポータルのどこかに置き場所を決め、だれでも容易に探して閲覧できるようにしておきましょう。

    また、マニュアルが膨大な量で見る気がなくなる、専門用語が難しくて意味が分からないようなものであるなら、必要最低限のものだけ抽出し、分かりやすく作り直すのもおすすめです。制作に時間はかかりますが、結果的に問い合わせの削減につながります。

    社内FAQを公開して効率化

    マニュアルを調べるほどのものではない、けれども比較的よく聞かれる質問を、「よくある質問」にまとめて社内FAQとして公開するのもおすすめの対策です。

    例えば「システムの赤いボタンを押したらフリーズして動かない」とよく問い合わせがあるのなら、「10分待っても動かなければ、いったん電源を落として再起動してみてください。それで起動しなければ情シスまでお知らせください」としておきます。一次対応を社員が自分でできるようになれば、多くの問い合わせが減ることが期待できます。

    FAQは社内ポータルサイトのトップページなど分かりやすい場所に入り口や、情シスへの内線番号やお問い合わせボタンのすぐ隣に設置するなど、まずはFAQに誘導するシステムにすることも大切です。

    教育体制の強化により効率化

    各部署で教育体制を見直してもらうことでも、お問い合わせ件数の削減を期待できます。

    例えば新しいシステムやIT機器を導入するときには、各部署から一人担当者を選任してもらい、その人が使いこなせるように一定の時間をかけてレクチャーしておきます。導入後は部署内で問題が発生したときには、まずはその担当者がマニュアルを見ながらでも対応を試みて、それでだめならその担当者から情シスに問い合わせる仕組みにするといいでしょう。

    お問い合わせの一次対応を各部署にまかせられるような教育体制を構築できれば、情シスの大きな負担軽減につながります。

    社員の意識改革により効率化

    情シスへの社内お問い合わせを減らすには、社員の意識改革を進めることも重要です。

    社員のなかには、調べれば分かるような簡単なことであっても、「とりあえず情シスに聞けばいいや」と考える人も少なくありません。「社員からのお問い合わせを解決することが情シスの仕事」と思っている人すらいる可能性もあります。

    そういったケースでは、情シスの現状と抱えている問題を社員に知ってもらい、「まずは自分で解決してみよう」と思ってもらうことが大切です。

    ただしただのお願いでは効果がありません。実際にどの程度のお問い合わせが発生し、どれだけ時間を取られているのか、それによる情シスの時間的損失がどれくらいあるのかを明確に示しましょう。またマニュアルを整え誰でもすぐに探せる場所に設置する、FAQを作成し利用を促すなど、社員が問題を自己解決しやすい方法を提供することも必要です。

    チャットボットを導入する

    情シスのお問い合わせを減らして業務効率化を図るには、チャットボットを導入するのもおすすめです。

    チャットボットとは、「チャット」と「ロボット」を組み合わせた造語で、「自動応答システム」を指します。チャットボットにはあらかじめ設定されたシナリオに沿って回答を引き出す「シナリオ型」と、入力された質問文をAIが分析し適切な回答を行う「AI型」の2種類があります。

    ECサイトや企業サイトの片隅に、「なにか質問はありませんか?」と小さくチャットウインドが開いているのが記憶にある人が多いのではないでしょうか。最近は多くのサイトが採用しているので、「実際に使ったことがある」といった人もいるでしょう。

    チャットボットは慣れ親しんだチャット形式で問題解決を図れるため、高い利用率が期待できます。情シス担当者に直接負担をかけないので、社員側にとってもお問い合わせのハードルが下がることもメリットです。

    次章ではチャットボットによる情シスの業務効率化について、もう少し詳しくご紹介します。

    情シスがチャットボットで効率化を図るポイント

    情シスがチャットボットで効率化を図るポイント

    それでは情シスがチャットボットで効率化を図るために、押さえておきたいポイントを2つご紹介します。

    社内利用向けのチャットボットを選ぶ

    情シスに寄せられるお問い合わせを削減するためにチャットボットを導入するなら、社内利用向けに特化したチャットボットを選ぶことが大切です。

    チャットボットは、導入したその日からすぐに使えるわけではありません。シナリオ型もAI型も、まず最初に一問一答形式のQ&Aを登録して回答を準備する必要があります。また、AI型ではAIによる回答精度を上げるための学習データも必要です。

    社内利用向けのチャットボットであれば、社内問い合わせに利用されることを前提に、導入の工程をある程度削減できるようになっているので迅速に利用を開始できます。チャットボットを選ぶときには、社内利用向けとなったものを探しましょう。

    サポート体制が手厚いチャットボットを選ぶ

    情シスでチャットボットを導入するなら、サポート体制が手厚いサービスを選ぶことも重要です。

    先述したとおり、情シスは日々膨大な業務に追われているため、チャットボットの導入に長い時間を割けないケースが多いでしょう。手間と時間を考えて、導入をためらったり見送ったりする企業も少なくないようです。

    そんなときには、サポート体制がしっかり整ったサービスを選ぶと問題を解決できます。導入からシナリオ設計、運用後の効果測定まで依頼できれば、手間と時間を削減したうえでチャットボットの導入・運用が可能です。

    情シス向けチャットボット「チャットディーラーAI」

    チャットディーラーAI

    情シスでチャットボットを導入するなら、「チャットディーラーAI」がおすすめです。

    チャットディーラーAIは、社内問い合わせに特化したAI型チャットボットで、400種類以上もの社内用テンプレートが用意されていることが特徴です。

    あらかじめ用意された質問テンプレートに、自社の業務に応じた回答を登録するだけなので、最小限の負担ですぐに導入可能です。しかも学習済みのAIであるため、データ整備に時間をかけずにすぐに運用をスタートできます。

    さらにビジネスチャットと連携することで、普段使い慣れているインターフェース上でチャットボットを利用できます。画像やマニュアルなどのファイル添付もできるので、社員の自己解決を促進できることもポイントです。

    チャットディーラーAIの詳細はこちら

    まとめ

    社内のシステムやネットワーク、パソコンなど、情シスは企業のDX実現の要となる部署です。情シスの社内問い合わせにかかる時間を削減できずにいると、企業の発展にも少なからず影響を与えるといえます。

    情シスへのお問い合わせを削減するには、マニュアルを使いやすく整備する、FAQを作成するなどいろいろな方法があります。なかでもチャットボットは、社員側も気軽に使えて自己解決へのハードルが下がるメリットがあります。

    情シスへのチャットボット導入の際は、社内問い合わせに特化した「チャットディーラーAI」をぜひご検討ください。

    • 執筆者:ボットマガジン編集部
    • この記事を書いた人

      ボットマガジン編集部

      ボットマガジン編集部です!チャットボットについて、タイムリーでお役立ちな情報をお届けします。

    関連する記事