ITヘルプデスクの業務負担を軽減する方法とは？取り組みのポイントを解説

ITヘルプデスクとは？

ITヘルプデスクとは、ユーザーが使用しているITシステム・ITツール・IT機器・端末等に関する質問・疑問への回答や問題・トラブルの解決を担当する部門です。企業の社員を対象として設けられたITヘルプデスクは、社内ヘルプデスクとも呼ばれています。

ITの積極的な活用が一般化しつつある現代の企業においては、ITヘルプデスクはこれらを支える重要な存在です。社内のメンバーがスムーズにITを活用して業務を推進できるように、日々さまざまなサポートを行っています。

ITヘルプデスクのおもな業務内容

ITヘルプデスクが担当する業務は主に問い合わせへの対応となりますが、その対応範囲は多岐に渡ります。詳細は企業により異なりますが、基本的に以下のような業務を行っています。

• 社内で使用しているITシステム・ITツール等の操作方法のレクチャー
• プリンタ等の業務に必要となる機器の使用方法の説明
• サーバー・ネットワーク等に関する質問・疑問への回答やトラブル対応
• パソコン・タブレット等の社内メンバーが使用している端末に関するサポート

主に電話・メール・チャット等のコミュニケーションツールを駆使しての対応を行いますが、社内ヘルプデスクにおいては必要に応じてトラブル対応や機器の設定など現場へ赴いての作業を行うこともあります。

ITヘルプデスクが抱える課題

多くのITシステム・ITインフラを活用することは企業運営には欠かせませんが、ITヘルプデスクの業務負荷を高めてしまう要因の一つとなっています。ITヘルプデスクの業務改善を考えているのであれば、どのような課題があるのかをまずは把握しておくことが重要です。

ここでは、ITヘルプデスクが抱えている主な課題について解説します。

幅広い知識が必要

ITヘルプデスクが取り扱う業務範囲は多岐に渡り、またITシステム・ITツールに関する専門的な内容を取り扱うため、業務には幅広い知識が必要となります。

対応を行う担当者に知識が無ければ、利用者にスムーズに回答を提示したり問題を解決したりすることが難しくなるため、ITヘルプデスクのメンバーは知識を習得して日々アップデートを行っていくことが求められます。

しかし、求められる知識が非常に多いことや、日々の業務の忙しさから、十分な情報・知識の吸収が追い付かないというのも、多くの企業のITヘルプデスクが抱える課題です。

問い合わせ件数の多さ

ITヘルプデスクは、取り扱う内容の専門性の高さに加えて、寄せられる問い合わせ件数が非常に多いことも大きな課題です。

慢性的にヘルプデスクのキャパをオーバーした問い合わせが寄せられており、ITヘルプデスクに大きな業務負荷がかかったり対応の質やレスポンスが低下しているケースも珍しくありません。このような状況が続くと、担当者が疲弊して心身の不調を訴えたり、休職・離職を招いたりといった問題にも発展しかねません。

このように過剰な問い合わせ件数は多くの問題が発生する温床となるため、ITツールの活用や業務体制の見直しなど、件数を削減する試みを行うことが重要となってきます。

人手不足による負担増

ITヘルプデスクは、業務負荷の高さから離職を招きやすいポジションであることに加え、直接的な利益を生むポジションではないことから、企業内でも人員の配置や増員といった体制構築や業務改善が後手にまわりがちです。

そのため、上述の2つの課題に加えて慢性的な人手不足に陥っているケースも多く見られます。人手不足に陥ると、尚更知識のアップデートや過剰な問い合わせ件数への対応が難しくなるという悪循環が生じます。ITヘルプデスクが他の業務も兼任している場合は、コア業務の進捗にも課題が生じるでしょう。

人手不足の状態が長期化するとITヘルプデスクの負担増はもちろんパフォーマンスにも影響があるため、慢性化している場合は早急な解決が求められます。

ITヘルプデスクの業務改善に有効な対策

ITヘルプデスクの業務改善を図りたいけれども、どのような施策を実施すれば良いか分からない方もいるでしょう。ここでは、ITヘルプデスクの業務改善に役立つ有効な対策をご紹介します。

これから業務改善に取り組もうと考えている方は、ぜひ参考にしてみて下さい。

チャットボットによる対応の自動化

ITヘルプデスクの業務改善にあたって近年よく用いられている方法が、チャットボットを導入して問い合わせ対応を自動化することです。

チャットボットとは、チャットとロボットを組み合わせたワードで、いわゆるユーザーからの質問に対して自動で回答を行うことができる自動会話プログラムのことです。

ITヘルプデスクに寄せられる質問と回答をあらかじめセットしておくことで、多くの問い合わせ対応を自動化させることが可能となります。これにより、同部門の有人対応が必要な問い合わせ件数を大幅に削減できるほか、24時間365日常時稼働させることができるため、時間外や休日にも回答を行える環境が構築できます。

ITヘルプデスクの業務改善には非常に有効的かつ効果的なツールであるため、優先的に検討したい対策となります。

FAQシステムによる自己解決の促進

FAQシステムとは、FAQ（よくある質問とその回答）の作成・更新・管理に特化したCMS（コンテンツ管理システム）のことです。チャットボットよりも多くのFAQを扱うのに適しており、1ページに詳細な情報・大量の情報を表示できるのが特徴です。

ユーザーは自身で回答を検索する必要があるため、チャットボットのように会話を通じて解決をサポートすることはできませんが、システムを利用することで多くの疑問・問題を解決することができます。

チャットボットで提示するのが難しい高度な回答を扱う場合もあるため、チャットボットよりもFAQシステムの採用が適している場合や、FAQシステムとチャットボットを組み合わせて使うことが有効なケースもあります。

アウトソーシングによる負荷軽減

ITヘルプデスクは、高度な知識・スキルが必要となる業務であるため、有人対応でなければ解決できない問題も多くあります。担当者が絶対的に不足しているなど、チャットボットやFAQといったITツールの導入では業務改善が見込めない場合は、アウトソーシングが有効な手段となります。

アウトソーシングとは、専門的な知識・スキルを有する受託専門企業に業務を委託できるサービスのことです。ITヘルプデスクを専門的に請け負っている業者も多く存在しており、目的・ニーズに応じてさまざまな業務を委託することができます。

自社の状況・環境に合わせて利用することで、ITヘルプデスクの業務改善・体制改善を図ることができます。

社内DXに取り組む際のポイント

ITヘルプデスクの業務改善の成功確度を高めるには、いくつか押さえておくべき重要なポイントがあります。ここでは3点ご紹介します。

対応範囲の明確化

ITヘルプデスクの業務負荷が高まるのは、対応範囲が広すぎることが理由のひとつとして挙げられます。特に対応範囲を定めていない場合は、社内のIT関連業務が集中してIT何でも屋のような状態に陥りがちです。

そのため、業務改善を図るのであれば、ある程度余力を持って業務に取り組めるように、対応範囲・対応時間・業務内容について明確化を行っておくことが重要なポイントとなります。また、対応範囲を決定したあとは、元の状態に戻らないように安易に範囲外の業務を引き受けないことが重要です。

可能な範囲であったとしても、対応する業務を明確化して絞り込むことで、ITヘルプデスクの業務体制を改善することが期待できます。

担当者間でのノウハウ共有の仕組みを設ける

ITヘルプデスクの業務改善は、日々寄せられてくる多数の問い合わせに対して、担当者全員が一定以上のパフォーマンスを発揮して効率的に対応を行っていくことが重要です。そのためには、属人化と呼ばれる特定の担当者に業務が偏ったり依存したりする問題を、いかに解消していくかが鍵となります。

そこで重要となるのが、マニュアル・FAQ・ナレッジ共有ツール等を活用して、ITヘルプデスクのナレッジ・ノウハウを蓄積していく仕組みを構築することです。担当者間で情報を共有することで、業務や対応の質を標準化することが可能となり、また欠員が出た際のフォローや新人の早期戦力化も容易となります。

担当者間でのナレッジ・ノウハウ共有は、近年のITヘルプデスクではマストの施策であるため、ぜひ実施しておきましょう。

担当者の対応状況を可視化する

ITヘルプデスクのチームメンバーのパフォーマンスを高めるには、各担当者の対応状況を可視化することも重要なポイントです。現在の対応状況・対応内容・業務リソース等を可視化することで、他の担当者への業務の振り分けや対応の段取りを決めやすくなるため、チーム全体のパフォーマンスを向上させることができます。

ITヘルプデスクの各担当者が個人プレーに走る場合と比べると、大幅に効率的かつスムーズに対応を行うことが可能となります。

また、対応の履歴・内容を可視化すると同時に記録も行っておくと、チームでの業務改善に役立つだけでなく、FAQ・チャットボットを導入する際のデータとしても活用できます。

ITヘルプデスクの負荷軽減に貢献する「チャットディーラーAI」

ITヘルプデスクの業務改善を図るには、チャットボットを導入して対応の自動化・効率化を図るのも非常に効果的な手段となります。

弊社のAIチャットボットツール「チャットディーラーAI」であれば、以下のような特徴からITヘルプデスクの負荷軽減・効率化に大きく貢献することが可能です。

• ITヘルプデスクの環境に合わせて最適な場所への設置が可能
• 利便性・操作性に優れており情報を探しやすいため、利用率・解決率もUP
• ITヘルプデスクに必須のナレッジ蓄積・共有・管理・活用にも最適
• 情シス・ITヘルプデスク向けのテンプレートも充実しておりスムーズにFAQを作成
• 学習済AIとテンプレートにより短期間で導入・設定を完了できる
• 回答評価・一括登録・カスタム機能など、ITヘルプデスクに役立つ機能が満載

一般的なAIチャットボットよりも圧倒的にリーズナブルな価格で高い機能性を誇るのがチャットディーラーAIの特徴。サポートも充実しているため、初めて導入する方やスモールスタートから始めたい方にもおすすめです。

ITヘルプデスクへチャットボットを導入したい方は、ぜひチャットディーラーAIをご検討下さい。

チャットディーラーAIの詳細はこちら

まとめ

ITヘルプデスクは、企業のIT活用・IT環境を支える非常に重要なポジションです。ITシステム・ITツールをいかに有効活用するかが企業の生産性・業務効率を左右する現代においては、ITヘルプデスクの活躍次第でその結果も大きく変わってくるでしょう。

ITヘルプデスクの業務改善・体制を図りたい方は、ぜひ当記事も参考にして、ITヘルプデスクの課題解決に取り組んでみて下さい。