社内問い合わせ対応の効率化に最適な対策とは？成功事例も紹介

なぜ社内問い合わせは大量に発生してしまうのか？

社内問い合わせ対応の効率化を図るのであれば、社内問い合わせが大量に発生してしまう理由・要因についてまずは知っておくことが先決です。部署別の問い合わせの例を見てみましょう。

バックオフィス部門へ寄せられる問い合わせの例

• 有給・産休・育休の取得方法・期間を知りたい
• オフィスの空調・照明等が故障したので対応して欲しい
• 交通費・出張費・接待費等の経費の申請方法を知りたい

情シス部門へ寄せられる問い合わせの例

• パソコン・タブレット等の業務用端末が故障した
• 社内システムの使い方が分からないのでレクチャーして欲しい
• ネットワーク機器を利用できない・繋がらない

このような問い合わせが増える一番の要因は、社員が問題を自己解決する手段を持っていない点にあります。マニュアル・FAQ等が整備されていないと、知識・スキルのある社員以外は担当部署に頼らざるを得ないため、問い合わせが集中する大きな原因となります。

また、マニュアル・FAQ等が整備されていたとしても、情報の質が悪く自己解決に至らなかったり、自己解決の習慣が社内へ浸透していない場合も、対応部署を頼るという運びとなるため、問い合わせ件数増加の原因となります。

社内問い合わせの増加は多くの問題につながる

社内問い合わせの件数が増えると、担当者が対応に追われるだけでなく、他にもさまざまな問題が生じます。ここでは、社内問い合わせ対応が原因で発生する問題について解説します。

どのような問題が生じるのか、またその問題によってどのような影響があるのかを把握しておきましょう。

担当者の生産性低下

社内問い合わせ対応の件数が増えると、問い合わせ対応部署の担当者に多くの負担がかかり、業務効率・生産性が大幅に低下してしまう問題が生じます。

1件1件の対応に割ける時間やリソースも少なくなるため十分な問い合わせ対応ができず、問い合わせを行った社員が疑問を解決できなかったり不満やストレスが生じたりするといった問題にもつながるでしょう。

また、問い合わせ対応を総務・経理・情シスなどの部署が兼任で行っている企業においては、問い合わせ対応にリソースを奪われて本来の業務の生産性も低下してしまうという問題も生じます。

このように問い合わせ件数が過剰な状態になるとさまざまな弊害が生じるため、円滑な業務を行うには件数を削減する工夫を行うことが非常に重要となります。

ナレッジやノウハウが貯まらない

社内問い合わせ対応は、日々の対応履歴を蓄積して分析を行うことで、今後の問い合わせ業務の改善や社内業務の効率化を図る必要があります。ところが、問い合わせ件数が過剰である状態が慢性化すると、情報を収集したり分析したりする余裕もなくなるため、いつまでたってもナレッジ・ノウハウを蓄積できないという状況に陥ってしまいます。

結果として問い合わせ対応の改善・業務改善も進まず、問い合わせ件数をいつまでも削減できないという悪循環から抜け出せなくなります。

社内問い合わせ対応の効率化に効果的な3つの対策とは？

社内問い合わせ対応に課題を抱えており、効率化を図りたいという方は少なくないでしょう。現在多くの企業が実践している問い合わせ対応効率化の対策は、大きく分けて3つあります。以下にご紹介していますので、ぜひご確認ください。

社内マニュアルの作成

社内マニュアルとは、社内で蓄積されたナレッジ・ノウハウ等をまとめた冊子のことです。図・テキストを活用して一つひとつの情報が詳細に記載されているのが大きな特徴です。

複数のマニュアルが存在すると情報が散在してしまうためなるべく1つの冊子にまとめることと、定期的な更新を行い常に実務に即した新しい情報を掲載することが運用上のポイントとなります。

社内マニュアルを作成するメリット

社内マニュアルを作成すれば、社員がマニュアルを参照して自身で問題解決を図ることができるため、問い合わせ件数の削減や社内全体の生産性向上を図れることが大きなメリットです。

マニュアルには詳しい情報が記載されているため自己解決率が非常に高く、社内での利用が促進されれば高い効果を発揮することができます。

FAQシステムの導入

FAQシステムとは、よくある質問と解決策をセットにまとめた社内FAQを効率的に作成・更新・管理できるシステムのことです。

FAQシステムには利用者が必要な情報を検索する機能も搭載されているため、社内FAQを作成してオンライン上に公開しておけば、数多くの質問・疑問を社員が自己解決することが可能となり、問い合わせ件数を大幅に削減することができます。

FAQシステムを導入するメリット

よくある質問をまとめた社内FAQは、マニュアルよりも手軽に参照できることや情報の網羅性が高いことが大きなメリットです。

社員は短い時間でスムーズに問題解決を図ることができるため、社員自身の業務効率向上や社内問い合わせ対応の削減に貢献することができます。

チャットボットの導入

チャットボットは、社員からの質問や問い合わせに対して自動で回答をおこなうツールです。Webサイトや社内ポータル等に設置しておくことができます。

前述の社内マニュアルやFAQシステムは、自らFAQのページに訪問して検索を行い、検索結果から状況に合った回答ページを探さなければならないなど、能動的なアクションが必要なものでした。

それに対してチャットボットは、会話のような一問一答形式で質問ができ、問いかけに対して適切に答えていくだけで、目当ての回答へと案内してくれるツールです。管理部門の社員に問い合わせるのと同じように、質問に答えていくだけでよいため、受動的に利用することができます。

そのためチャットボットは、利用のハードルが社内マニュアルやFAQシステムと比べて低いという特徴があります。

時間・場所に依らずいつでも社員からの問い合わせに対応することができるため、問い合わせ件数の削減や業務効率化に大きく寄与することができます。

チャットボットを導入するメリット

対話を通じて手軽に質問・疑問を解決できることがチャットボットの大きなメリットです。

マニュアル・FAQは自己解決にかかる時間・労力が大きいため自己解決率の向上が難しいケースもありますが、チャットボットであれば利用のハードルが低いため、社内での利用を促進しやすいというメリットもあります。

チャットボットが社内問い合わせの効率化につながった事例

社内問い合わせ対応を効率化するには上述の通り3つの方法が挙げられますが、有用性・効果性の高さではチャットボットが最も優れていると言えます。

ここでは、実際にチャットボットが社内問い合わせの効率化に繋がった事例についてご紹介します。社内問い合わせ対応の課題解決にチャットボットを導入してみたい方は、ぜひご参考下さい。

対応時間の削減や担当者の心理的負担の軽減に成功した事例

株式会社きらぼしコンサルティングは、組織の急拡大による人員増加で、これまで問い合わせ業務・管理業務を全て担っていた総務部に問い合わせが集中。問い合わせ対応の時間・労力の削減ならびに心理的な負担の低減を目的に、弊社製品であるチャットディーラーAIを導入しての課題解決に着手しました。

導入後、Q&Aの整備が完全ではないものの問い合わせ件数の減少を実感。また、特定の分野に関しては高い効果を実現することに成功しました。加えて定型的な問い合わせに何度も対応する状況も改善され、対応部署の担当者の心理的負担を解消することにも成功し、社員が問題・疑問を自己解決する意識も向上しています。

運用改善次第では更に問い合わせ件数の削減・業務効率化を実現可能であると実感しており、更なるQ&Aの追加・充実に取り組んでいます。

【参考】AIチャットボットの導入で、「社内問い合わせ対応の負担」から解放 株式会社きらぼしコンサルティング 様

ヘルプデスク業務を30%効率化した事例

西武鉄道株式会社は、情報システム部門の効率化を目的にチャットボットを導入したものの、メンテナンス作業のインターフェースが使い難く、回答精度の低さから社内での利用率が上がらず徐々に利用されなくなってしまいました。

初回導入時の反省を踏まえ、操作性・機能性に優れた新たなチャットボットを導入。洗練されたインターフェースは扱いやすく、FAQのメンテナンスも短時間でスムーズに行えたことから、回答精度が向上。優先度の高い順に回答を表示する機能が搭載されていたこともあり、社内での利用率も向上。ヘルプデスク業務を従来より30％も効率化することに成功しました。

【参考】RICOH「チャットボット導入支援サービス　西武鉄道株式会社様」

問い合わせの敷居を下げ生産性向上につながった事例

情報通信機器販売サービス事業を営む株式会社ベルパークでは、問い合わせ対応の管理部門に全国各地に展開する店舗から問い合わせが集中しており、対応側と問い合わせ側双方の課題を解決することを目的に、AIチャットボットを導入しました。

導入にあたっては、対応側・問い合わせ側双方に対して質問・回答の内容についてヒアリングを行い、両者のニーズを満たせるようにチャットボットのQ&Aの整備を実施。各部門の責任者とも連携してQ&Aのクオリティを十分に担保しました。また、社内での利用率を高めるために、チャットボットのインターフェースには親しみやすいキャラクターを採用するなどの工夫も行いました。

導入後、チャットボットの利用はスムーズに社内全体・各店舗に浸透していき、管理部門への問い合わせ件数を大幅に削減することに成功。また、同時にチャットボットで社員が気軽に問い合わせを行える環境を構築したことで、企業全体の業務理解の向上・生産性の向上も同時に実現することに成功しました。

【参考】HiTTO「【 導入事例3 】問い合わせの敷居を下げると同時に対応の効率化も達成～株式会社ベルパーク〜」

社内問い合わせ効率化に最適なチャットボットは？

社内問い合わせ対応の課題を解決するためにチャットボットを導入したいけれども、数多くの製品がリリースされているため、どの製品を選べばよいか分からない方もいるのではないでしょうか。

ここでは、おすすめの社内向けチャットボット製品とその特徴、おすすめポイントについてご紹介します。

おすすめは「チャットディーラーAI」

社内問い合わせ対応の効率化にチャットボットの導入を検討しているのであれば、弊社が提供する社内向けAIチャットボット「チャットディーラーAI」がおすすめです。

社内用途に特化した機能が搭載されているため、以下のような課題をまとめて解決することができます。

• 問い合わせに自動回答することで担当者のリソースを開放
• 社内FAQとの併用・スムーズな誘導も可能
• 社内のナレッジ・ノウハウの蓄積・管理・共有もスムーズ
• 使いやすいインターフェースとスムーズな対話で解決率・満足度を向上

改善コメント・回答評価といった便利な機能も充実しており、カスタマイズ性にも優れているため、自社の問い合わせ対応の状況に合わせて活用することができます。

チャットディーラーAIは導入に負担がかからない

社内問い合わせ対応を効率化したいけれども、チャットボットを導入するリソースやコストに対する懸念がある方も多いでしょう。

チャットディーラーAIであれば、充実したテンプレートと学習済みAIを活用することで、一般的なAIチャットボットの約半分の期間で導入が可能。導入の手間と時間を省いてスピーディーに現場での稼働をスタートすることができます。

また、価格についても月数万円程度と圧倒的な低価格で提供していますので、コスト負担も低減することが可能です。

無料トライアルのお試し＆コンサルタントのサポートで使いこなせる

チャットディーラーAIは、経験豊富な専門のサポートスタッフを専属でアサイン。導入・運用・目標達成まで徹底的なサポートをご提供していますので、初めてチャットボットを利用する方も安心して導入することができます。利用データをもとに具体的な設定・チューニング・改善施策の支援もご提供しています。

全ての機能が解放された無料トライアルで実際にお試し頂くこともできますので、社内問い合わせ対応の課題解決にチャットボットをご検討の方は、ぜひチャットディーラーAIをお試し下さい。

チャットディーラーAIの詳細はこちら

まとめ

社内問い合わせ対応の件数が増えることによる課題と、問い合わせ対応を効率化する方法についてご紹介してきました。

社内問い合わせ対応は、マニュアル・FAQ・チャットボットを活用することで大幅な効率化を図ることが可能。それぞれの方法で特徴やメリットが異なるため、自社の環境・状況に合わせて導入したり、複数の方法を組み合わせて活用することが重要なポイントです。

人員を増強しなくても十分に効率化を図ることは可能ですので、社内問い合わせ対応の課題を抱えている方は、ぜひ当記事も参考にして状況の改善を検討してみて下さい。