ヘルプデスクのアウトソーシング導入前に知っておくべきメリット・デメリット

ヘルプデスクは、IT製品を活用する社内外のユーザーから寄せられる問い合わせに対応する重要な業務です。顧客ならびに自社の円滑なIT活用を推進するには欠かせないポジションであるにもかかわらず、多くの企業のヘルプデスクが業務負荷増・人手不足といった課題を抱えています。

ヘルプデスクの課題解決のために、外部企業へのアウトソーシングを検討している方もいるのではないでしょうか。

当記事では、社内ヘルプデスク業務の概要・アウトソーシングサービスの概要から、アウトソーシングを行うメリット・デメリット、費用相場、アウトソーシング利用の可否まで、幅広く解説しています。ヘルプデスクのアウトソーシングを検討している方は、ぜひ参考にしてみて下さい。

この記事の目次

    社内ヘルプデスク業務とは?

    社内ヘルプデスク業務とは、ITシステム・IT機器を活用する社内の従業員からの問い合わせ対応を行い、疑問・問題・トラブルを解決する業務のことです。

    システムやツールの操作方法をレクチャーしたり、エラー・障害等の解消方法の案内を行ったりといった業務を主に行います。問い合わせ対応だけでなく、IT機器・端末・ソフトウェアの管理や社内のIT環境の構築・整備等を担当することもあります。

    近年の企業活動においてはITシステムの活用がマストであり、その比率も高まっているため、非常に重要度・必要度の高い業務となっています。

    ヘルプデスクのアウトソーシングサービスとは

    ヘルプデスクのアウトソーシングサービスとは、上記のヘルプデスク業務を専門的な業務スキル・ノウハウを持つ外部企業へ委託することができるサービスのことです。

    契約を交わすことで、社内ヘルプデスク・社外へのカスタマーサポートのいずれの領域においても利用することができます。

    ヘルプデスクのアウトソーシングサービスは、大きく分けて、以下2種類の形態でサービスの提供が行われています。

    • オンサイト型

      アウトソーシング企業のスタッフが発注を行った企業の社内に常駐して業務を行うタイプのサービス。情報共有や対応力に優れているのが特徴。ヘルプ要員・少人数部署への配置に適している。

    • オフサイト型

      アウトソーシング企業が有するコンタクトセンター・専用オフィス等で業務を行うタイプ。発注を行った企業は社内の環境整備を行うことなく利用できるのが特徴。複数の担当者を設ける必要がある大規模なヘルプデスク業務をアウトソーシングするのに適している。

    アウトソーシングできる業務内容

    ヘルプデスクのアウトソーシングでは、主に以下のような業務を依頼することができます。

    • ヘルプデスク業務

      社内外から寄せられるIT製品・IT環境に関する問い合わせ対応・トラブル対応を行う業務。端末やツールの使い方、インフラ周り、保守運用まで幅広い業務を依頼することができます。

    • 一次対応業務(窓口業務)

      社外の顧客から寄せられるIT製品に関する問い合わせ内容について確認を行い、適切な担当部署への取次ぎを行う業務。問い合わせ内容を一元管理することで、スムーズな解決を図ることができる。

    • テクニカルサポート業務

      IT製品の操作方法・故障や障害といったトラブル対応といった、技術的サポート・技術的対応を主に行う業務。高度な業務や専門性の高い業務も依頼できるのが特徴。

    ヘルプデスクをアウトソーシングするメリット

    ヘルプデスクのアウトソーシングは数多くのメリットがあることから、現在非常に多くの企業に活用されています。アウトソーシングの利用を検討している方は、実際にどのようなメリットがあるのか知りたい方もいるのではないでしょうか。

    ここでは、ヘルプデスクをアウトソーシングするメリットについて解説します。

    業務効率の向上と収益性の向上

    ヘルプデスクをアウトソーシングする代表的なメリットが、業務効率・収益性を向上できることです。

    業務負荷がかかっていたり業務効率が悪化しているヘルプデスク業務を、必要に応じて外部企業へ委託することで、自社の業務体制のバランスを取ることが可能です。担当者をコア業務やより重要な業務に集中させることができるため、企業としての生産性や収益性を向上させることができます。

    アウトソーシングは必要に応じて業務内容・業務範囲を選択することができるため、業務効率・収益性向上のために自社の最適な体制を整えたい場合には非常に有益なサービスとなります。

    ヘルプデスク担当者の負荷軽減

    ヘルプデスクのアウトソーシングは、業務量・業務負荷に合わせて発注することができるため、自社のヘルプデスク担当者の負担軽減を図ることができます。

    人手不足やリソース不足等により自社で対応できない範囲のみ委託することもできますし、ヘルプデスク担当者に別の業務を担当させるために業務全体を委託することも可能です。

    ヘルプデスクは業務負荷の課題を抱えやすいポジションであるため、状況に応じて業務負荷軽減に活用できることも、アウトソーシングならではのメリットとなります。

    体制を柔軟に調整できる

    ヘルプデスクの業務量は、企業が行っているビジネスの状況により大きく左右されるため、自社で内製している場合は人員の調整・確保が非常に困難です。繁忙期を想定して人員を確保しておくことは、コスト面からも大きな負担がかかります。

    一方でアウトソーシングであれば、契約内容に合わせて常に安定した品質の業務を行ってもらえます。状況に応じて契約変更を行えば、ヘルプデスクの体制を柔軟に調整することも可能です。

    このような経営状況に合わせたコントロール性の高さも、ヘルプデスクにアウトソーシングを活用する大きなメリットとなります。

    専門知識を活用できる

    ヘルプデスクのアウトソーシングを請け負う企業は、優れた専門知識・スキルを有したプロフェッショナル人材を多数揃えています。業務の委託を行うことで、その知識・スキルを活用した高品質なヘルプデスク業務を安定的に行うことができます。また、業務の委託にあたっては、問い合わせ内容のデータ化やナレッジの蓄積も依頼することが可能です。

    委託先企業と情報共有を行うことで、専門的な知識・スキルや蓄積したデータ・ナレッジを自社でも活用できることも大きなメリットです。ヘルプデスク業務を自社での内製に切り替えた場合の対応品質向上や、スタッフの育成に役立てることができます。

    BCP対策としても効果的

    BCP(事業継続計画)対策とは、自然災害・テロ・感染症流行といった緊急事態が発生した場合においても、自社の損害を最小限に抑えつつ事業継続を図るための計画・施策のことです。

    アウトソーシングを請け負う企業のなかには、客先常駐ではなく自社内の専用オフィスで受託業務を運営しているところもあります。ヘルプデスクの委託先にこのような企業を選んで業務拠点を分散させておけば、万が一の際のBCP対策としても効果的に機能させることができます。

    緊急事態はいつ何時起こるかわからないため、BCP対策の手段としてアウトソーシングを検討するのもひとつの方法です。

    ヘルプデスクをアウトソーシングするデメリット

    ヘルプデスクのアウトソーシングは、非常に便利で効果性も高い施策ではありますが、メリットだけでなくデメリットとなる側面も存在します。利用するにあたっては、事前にデメリットを把握して対策を講じておくことも重要。

    ここでは、ヘルプデスクのアウトソーシングに伴う主なデメリットについて解説します。

    対応品質が低下するリスク

    ヘルプデスクのアウトソーシングは、安定した対応品質を確保できる一方で、反対に以下のように対応品質が低下してしまうリスクを孕んでいます。

    • 自社内にノウハウが蓄積されないため、アウトソーシング先のサービスレベルに対応品質が依存する
    • 契約終了や委託先企業の撤退等によりアウトソーシング先が変わった場合に対応品質を維持できない
    • 自社との情報共有が不十分で誤回答・誤判断・誤対応を行ってしまう可能性がある

    ヘルプデスクのアウトソーシングはこのように決して万能ではないため、定期的に委託先との情報共有や打ち合わせの機会を設けるなど、上記のデメリットを払拭する対策を行っておくことが重要となります。

    情報漏洩のリスク

    ヘルプデスクをアウトソーシングする場合には、自社の製品・サービスに関する情報や顧客情報といった重要な情報を委託先企業に引き渡す必要があります。機密保持契約の締結は当然行いますが、不慮のインシデントやヒューマンエラーによる情報漏洩のリスクを完全に無くすことはできないため、内製を行う場合よりも情報漏洩のリスクが高まることがデメリットです。

    少しでもリスクを避けるためには、セキュリティポリシーを定めている企業やスタッフに情報セキュリティ教育を徹底している企業など、信頼できる委託先を選ぶことが重要となります。

    ユーザーの声が直接届かなくなる

    ヘルプデスクに寄せられるユーザーからの問い合わせには、サービス改善に繋がる意見・要望や潜在的ニーズが多く含まれているケースがあります。しかし、ヘルプデスクをアウトソーシングしてしまうと、実際にユーザーの問い合わせに対応を行うのは委託先企業となるため、自社へユーザーからの声が直接届かなくなります。

    貴重なユーザーの声を把握する機会が減少するのは大きなデメリットとなるため、委託先企業と重要な情報については共有してもらうなど、事前にユーザーの声を収集するための対策を講じておくことが重要となります。

    委託の準備にかかる負担が大きい

    ヘルプデスクは、IT製品に関するユーザーからの問い合わせに対応する業務です。そのため、アウトソーシングを行って十分な対応品質を確保するためには、委託先と細かい打ち合わせ・調整を行う必要があるため、準備にかかる負担が大きいこともデメリットとなります。

    社外ヘルプデスクにおいては、自社の製品・サービスや提供しているクライアントの状況を、社内ヘルプデスクにおいては社内で導入しているITシステム・機器・社内状況などを委託先企業に伝え、詳細な部分まで理解してもらう必要があります。

    安心して業務を委任するには避けて通れないプロセスであるため、ヘルプデスクをアウトソーシングする際にはある程度の覚悟は持っておきましょう。

    ヘルプデスクのアウトソーシングにかかる費用相場は?

    ヘルプデスクのアウトソーシングを検討している方は、どのくらいの費用が必要となるのか気になるところでしょう。

    ヘルプデスクのアウトソーシングには、大きく分けて以下2種類の費用体系があります。

    • 固定料金型

      月間の平均問い合わせ件数・サービス範囲・業務量等により算出された金額を、固定の月額料金として支払う方式。

    • 従量課金型

      事前に問い合わせ対応1件あたりの単価を決めておき、実際に対応した件数に応じた月額料金を支払う方式

    従量課金型の方が1件あたりの金額は割高となりますが、実際の対応件数分のみの支払いとなるため、件数が少ないうちは従量課金型で様子を見て、件数が増えてからは固定料金型へ移行するケースが一般的です。

    依頼する業務内容に応じた費用相場は、おおよそ以下の通りとなっています。

    業務内容 費用相場
    一次対応のみ 100万円~
    テクニカルサポート 150万円~
    24時間対応 200万円~

    ※1,000件対応した場合

    上記はあくまで目安であり、発注先・業務内容・業務体制等の諸条件によって費用は変動しますので、事前に複数の業者の見積もりを取得することが重要となってきます。

    社内対応とアウトソーシング、どちらを選ぶべきか?

    社内ヘルプデスクの課題解決を行うには、アウトソーシングを行う方法と社内で業務効率化・業務改善といった対応を行う方法があります。両者ではそれぞれ適しているケースが異なるため、自社の状況・環境に合った選択を行うことがポイントです。

    どちらを選択すべきか迷っている方のために、ここではアウトソーシングと社内対応それぞれの適しているケースをご紹介します。

    アウトソーシングが適しているケース

    アウトソーシングが適しているのは、デメリットよりもメリットの方が上回っているケースです。具体的には、以下のようなケースはアウトソーシングを利用した方が得策と言えるでしょう。

    • 人手不足・リソース不足でヘルプデスクが十分に機能していない
    • 業務負荷によりヘルプデスク担当者の離職・休職が相次いでいる
    • ヘルプデスク担当者にIT環境整備やIT戦略立案などより重要な業務を担当させたい
    • より質が高く安定的なヘルプデスクを機能させたい

    社内でのヘルプデスク対応が適しているケース

    反対に、ヘルプデスクのアウトソーシングを行わず、社内で対応した方が良いケースもあります。具体的には、以下のようなケースにおいては内製を検討した方が得策でしょう。

    • アウトソーシングを行う予算の確保が難しい
    • 自社でナレッジ・ノウハウを蓄積していきたい
    • 機密性・秘匿性の高い情報を外部企業に渡したくない
    • ITツールを駆使することで業務負荷・業務効率の課題を解決できる可能性がある

    アウトソーシングは便利で有益なサービスですが、最大の懸念は多くのコストが必要となる点です。別の代替手段で社内ヘルプデスクの業務改善を図りたいのであれば、チャットボットによる問い合わせ件数削減・対応自動化を検討してみるのもおすすめです。

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    まとめ

    ヘルプデスクのアウトソーシングは、自社のヘルプデスクの状況やニーズに合わせて依頼を行うことができる、非常に便利で有益なサービスです。しかし、アウトソーシングにはメリット・デメリットの両側面があるため、利用する場合には事前に把握しておくことが重要です。

    アウトソーシングの特性を理解したうえで、目的・用途に合わせて発注を行えば、非常に高い有用性・効果性を発揮することができるでしょう。

    ヘルプデスクのアウトソーシングを予定している方は、ぜひ当記事も参考にして最適なプランを検討してみて下さい。

    • 執筆者:ボットマガジン編集部
    • この記事を書いた人

      ボットマガジン編集部

      ボットマガジン編集部です!チャットボットについて、タイムリーでお役立ちな情報をお届けします。

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