ヘルプデスクを外注するメリット・デメリットとは?効果的なサービスも紹介

社内問い合わせに対応するヘルプデスクは、人員を割けないなどの理由で情報システム部やITが得意な社員が兼任している企業が多いです。担当者の負担が重くてすぐに辞めてしまうなどの課題を抱え「いっそ外注したほうが良いのでは?」と考えている企業もいるでしょう。

しかしヘルプデスクの外注には、メリットだけでなくデメリットもあります。導入を検討する際、両者を比較したうえで決めることが大切です。

そこで今回は、ヘルプデスクを外注するメリット・デメリットを解説します。またヘルプデスクの負担軽減に効果的なサービスも紹介しますので、ぜひご参考にしてください。

この記事の目次

    ヘルプデスクを外注するメリット

    ヘルプデスクを外注するのには、以下のようなメリットがあります。

    • 対応サービスの品質・スピードの向上
    • 人件費・運用コストの削減
    • コア業務に注力して取り組める
    • 社員の業務負担が軽減
    • 契約が解除できる

    順番に解説します。

    対応サービスの品質・スピードの向上

    ヘルプデスク業務を外注すると、対応品質や対応スピードの向上が期待できます。

    多くの企業では、情シスの社員やITが得意な社員がヘルプデスクを兼任しています。ヘルプデスク業務の専任ではないため、人によって対応品質に差が出ることは避けられません。理由はベテラン社員が対応するのと、新人が対応するのとでは、経験も知識量も違うためです。また自身の業務と兼任していることから、急ぎでない問い合わせはつい後回しにしてしまう場合もあるでしょう。

    ヘルプデスクを外注した場合、対応するのはその道のプロです。問い合わせに応じるのが仕事なので、対応品質は一定のクオリティが保たれます。また社員のようにほかの業務がなく、ヘルプデスク業務に集中できるので迅速に対応してもらえます。

    人件費・運用コストの削減

    ヘルプデスクを外注すると、ヘルプデスク業務を担当する人を採用する必要がなくなります。採用コストはもちろん毎月かかるはずの人件費を削減できます。

    またヘルプデスクのプロに外注すれば、新しくヘルプデスク業務につくことになった社員へのレクチャーがなくなります。運用コストも削減できるのがメリットです。

    コア業務に注力して取り組める

    ヘルプデスクを外注すると、それまで問い合わせに対応していた社員は本来自身がやるべき仕事に注力できるようになります。

    たとえば情シスであれば、自社システムの開発や設計などのほか、近年はDXを推進する役割も担っています。ヘルプデスク業務に追われ、それらのより重要度の高い業務に遅れが出ていると、将来的に大きな損失につながるかもしれません。

    ITが得意というだけでヘルプデスクを兼任させられていた社員も、自身のコア業務に集中できるようになれば、仕事に対するモチベーションの向上が期待できます。

    社員の業務負担が軽減

    ヘルプデスク業務を兼任している社員は、日中は問い合わせへの対応に追われ、自身の仕事をする時間がないケースも少なくありません。忙しい日には本来の自身の仕事をするのはほかの社員が退社してから、といったことが続くと負担が重く、心身ともに疲弊してしまいます。場合によっては離職につながる可能性もあるでしょう。

    ヘルプデスクを外注すると、担当している社員の業務負担を大きく軽減することが可能です。本来の自身の業務だけに集中できる環境が整えば、離職リスクも低減できます。

    契約が解除できる

    外注は、社員を雇用するのとは違い、簡単に契約を解除できるのもメリットです。

    社員は法律で手厚く守られており、一度採用すると安易に契約解除はできません。ヘルプデスク要員として採用したものの、思った人材ではなかったとしても、よほどの理由がなければ雇用契約は継続する必要があります。

    しかし外注であれば、こちらの要望に応える仕事ができていない場合には、契約期間が満了した時点で継続しなければ良いだけです。最初のうちは契約期間を短いサイクルにしておくと、コストをムダにすることもありません。

    ヘルプデスクを外注するデメリット

    ヘルプデスクを外注するのには、メリットだけではなく以下のようなデメリットもあります。

    社で使用しているシステムのマニュアルや、業務のオペレーションといった、外注費用が高額になることがある

    • セキュリティ面のリスク
    • 品質低下の可能性がある
    • 外注の運用に手間がかかる

    順番に解説します。

    外注費用が高額になることがある

    ヘルプデスクを外注すると人件費の削減になりますが、場合によってはそれを上回る外注費が発生する可能性があります。

    ヘルプデスクを外注する際の費用は、業務内容と業務量によって変わります。外注費の相場をまとめてみました。

    業務内容 業務量 相場
    一次対応 100〜1,000件 10万〜100万円
    テクニカルサポート 100〜1,000件 10万〜150万円
    365日24時間対応 10〜100件 20万〜50万円
    業務内容 業務量 相場
    一次対応 100〜1,000件 10万〜100万円
    テクニカルサポート 100〜1,000件 10万〜150万円
    365日24時間対応 10〜100件 20万〜50万円

    電話を受け、簡単な内容であれば回答してもらう、難しいものは担当部署につないでもらうといった一次対応のみを依頼するなら、比較的安価に外注できます。

    一方高度な知識を要するテクニカルサポートが必要で、エンジニアに対応を依頼するような場合にはやや単価が上がります。

    さらに365日24時間のヘルプデスク対応を依頼すると、外注費は高額になるケースがほとんどです。そこまでの対応が必要なのか、よく検討してから導入を決めましょう。

    セキュリティ面のリスク

    ヘルプデスクを外注すると、適切な対応をしてもらうために、業務に必要な情報を提供しなければなりません。高度なサポートを期待するなら、通常であれば社外秘となるような資料が含まれる場合もあるでしょう。

    当然依頼時には機密情報保持の内容を含んで契約を結びますが、何が起こるかは分かりません。社内ですべて管理しているよりは、情報漏えいのリスクはわずかであっても高まります。ヘルプデスクを外注するときには、セキュリティ面でのリスクをゼロにできない点に要注意です。

    品質低下の可能性がある

    外注先や、外注先の担当となった人によっては、対応品質が低下する可能性もあります。基本的に外注先ではヘルプデスク対応に慣れた人材が配属されますが、そのレベルはさまざまです。自社が期待していたレベルに達していない人が担当になるケースも、十分に考えられます。外注先を選ぶときには、同じ業種での経験が豊富な企業を探すといった工夫が必要です。

    また外注に依存してしまうと、社内でヘルプデスク対応のノウハウが蓄積されなくなります。いざ外注を取りやめるとなったときに、社内対応の品質が大幅に低下している場合もあります。

    外注の運用に手間がかかる

    ヘルプデスクを外注した場合、依頼する内容によっては、運用を軌道に乗せるまでに手間と時間がかかる可能性があります。

    単に一次対応を任せる場合であればそれほど手間はかからないかもしれません。しかし、テクニカルサポートといった高度な内容を依頼するときには、担当者に業務内容を学習してもらう必要があります。

    自社の社内オペレーションや独自のルールなどを把握・理解してもらうためにレクチャーする必要があり、実際に業務をこなせるようになるまでの負担が大きくなる可能性があるでしょう。

    またせっかく業務を覚えてもらっても、担当者が辞めてしまえばまた一からやり直しになってしまいます。

    ヘルプデスクの業務は外注するべき?

    ここまで見てきたとおり、ヘルプデスクを外注するのにはメリットもあればデメリットもあります。

    基本的にはヘルプデスクを外注すると、担当者の負担を大きく減らし、コア業務に集中できるようになり業務効率が上がります。その一方、外注する業務の内容によっては費用の負担が大きくなる可能性があり、費用対効果という面では疑問符がつくかもしれません。自社にとってデメリットのほうが多いと考えられる場合には、現在のオペレーションを見直して、内製化を維持することを検討するのが良いでしょう。

    その際には、ヘルプデスク業務をサポートするITツールを導入するのがおすすめです。業務の一部をツールによって自動化できれば、外注に頼ることなく、コストを抑えたヘルプデスク運用を実現できるかもしれません。

    チャットボットなら「自動化」で質問の返答・会話が可能!

    ヘルプデスク業務にITツールを導入するなら、チャットボットがおすすめです。チャットボットとは、チャット(会話)とロボットを組み合わせた造語で、チャット形式の自動応答システムを指します。

    近年多くの企業が自社サイトやECサイトに採用しているので、サイトの片隅に「何か質問はありませんか」と書かれた小さなチャットウィンドウが開いているのを、見たり使ったりしたことがある人も多いのではないでしょうか。

    チャットボットを導入すると、社内や顧客からの問い合わせに対して、会話を進めながら自動で返答してくれます。チャットボットによくある質問やマニュアルを見れば分かるような問い合わせの一次対応を任せ、チャットボットが対応できないような高度な問い合わせにだけ対応するようにすれば、業務の負担を大きく削減することが可能です。

    ヘルプデスクのチャットボットの選び方

    ヘルプデスクにおすすめのチャットボットを選ぶときに押さえておきたいポイントは4つあります。

    • 費用対効果が高いか
    • 機能数や他ツールと連携できるか
    • AI機能が搭載されているか
    • サポート体制が充実しているか

    順番に解説します。

    費用対効果が高いか

    チャットボットの導入に際しては、費用対効果があるかをよく検討する必要があります。チャットボットと一口に言っても、安価に導入できるシンプルなものから、多くの機能が備わった高価なものまであります。導入に際しては、チャットボットを活用して達成したい目的を定め、必要な機能が最低限備わったものを選ぶと費用対効果が良くなります。

    また現状社内でどの程度の問い合わせが発生しているのかを確認し、導入することでどの程度の費用削減効果があるのかもきちんと検証しておきましょう。

    機能数や他ツールと連携できるか

    チャットボットによって備わっている機能は異なるため、自社が必要とする機能を有しているかはしっかりと確認しましょう。

    またすでにFAQシステムやメール対応システムなどを導入している場合には、連携できるかチェックすることも大切です。他ツールやシステムと連携できると、情報を一元化できるので利便性が高まります。

    AI機能が搭載されているか

    チャットボットには、AIが搭載されているものといないものがあります。

    AIが搭載されていないものは「シナリオ型」と呼ばれ、一定のルールに従って質問が分岐し、回答へと導きます。シナリオ型は、一問一答など定型化された対応を任せるのに向いています。

    一方AIが搭載されているものは、ユーザーの質問テキストに対して柔軟に回答することが可能です。ただ、AIが搭載されていないタイプに比べるとやや高額になる傾向があります。

    どちらが良いかは一概にはいえず、自社でどの程度の対応をチャットボットに任せたいかによって選ぶと良いでしょう。

    サポート体制が充実しているか

    チャットボットを導入するときには、サポート体制が充実しているサービスを選びましょう。チャットボットは導入すればすぐに使い始められるものではなく、事前に質問と回答を登録したりチューニングが必要です。また導入後もデータをもとに改善を繰り返していかなければなりません。

    ヘルプデスクの業務負担軽減を目的にチャットボットの導入を決めたのに、導入や運用の負担が重くては本末転倒です。そのためチャットボットを選ぶときには、導入から運用まで手厚いサポートを受けられるサービスを採用するのがおすすめです。

    「チャットディーラー」ならAI搭載なのに手頃に使える

    チャットディラーAIロゴ

    ヘルプデスクでチャットボットを導入するなら、AIが搭載されているのに手頃な価格で導入できる「チャットディーラーAI」がおすすめです。

    チャットディーラーAIは、400種類以上の社内用テンプレートや学習AIがあらかじめ搭載されるなど、社内利用を前提に開発されているのが特徴です。通常なら導入時には質問と回答の洗い出しからスタートし、データを登録して学習データを蓄積したうえでチューニングするなど、実際に利用を開始するまでの導入コストがかかります。一方チャットディーラーAIなら、質問テンプレートに回答を登録するだけで、すぐに使い始められるのがメリットです。

    社内ですでに利用している社内ポータルや社内FAQ、グループウェアやビジネスチャットとの連携もできるので、社員に違和感なく使ってもらえます。もちろん導入から運用までのサポート体制も万全です。専任担当が手厚いコンサルサポートがついているので、多忙なヘルプデスクでも負担なく導入が可能です。

    チャットディーラーAIにご興味を持たれた方は、以下から資料のダウンロードをご検討ください。

    チャットディーラーAIの詳細はこちら

    まとめ

    ヘルプデスクを外注すると、担当者の負担を大きく軽減したうえで、対応品質の向上も期待できます。その一方、ヘルプデスクの外注には、セキュリティ面のリスクやコストの増大といったデメリットが起こる可能性がある点には注意が必要です。

    メリットとデメリットを比較したうえで、自社にとってはデメリットが多いと判断した場合には、チャットボットを導入するなどITツールを活用し、社内での運用を維持しながら効率化できる方法を考えましょう。

    ヘルプデスクの負担軽減でチャットボットを導入するなら、社内利用に特化して開発されたチャットディーラーAIがおすすめです。導入から運用まで専任担当が手厚くサポートいたしますので、ぜひご利用をご検討ください。

    • 執筆者:ボットマガジン編集部
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      ボットマガジン編集部

      ボットマガジン編集部です!チャットボットについて、タイムリーでお役立ちな情報をお届けします。

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