FAQシステムとチャットボットの違いや共通点、効果的な使い分けを詳細解説

多くの企業の社内問い合わせ対応を行う部署では、社内から多数の問い合わせが寄せられることによる業務効率低下・業務負担増という課題を抱えています。問い合わせ対応の課題解決にチャットボットやFAQシステムといったITツールの導入を検討している方もいるのではないでしょうか。

当記事では、チャットボット・FAQシステムの概要から、両システムの共通点・相違点・メリット・デメリット、効果的な活用方法・使い分けの方法について解説しています。

各ツールの特性を把握して導入を成功させたい方や、有用性・効果性を発揮できる運用を行いたい方は、ぜひご参考下さい。

この記事の目次

    そもそもチャットボット・FAQシステムとは?基礎をおさらい

    チャットボット・FAQシステムは、どちらも利用者の問題・疑問を解決するためのツールです。共通点も多いため、両者の明確な違いが分からない方や混同してしまっている方もいるのではないでしょうか。

    ここでは、まずは基礎のおさらいとして、チャットボット・FAQシステムがそれぞれどのようなツールであるのかを解説します。

    チャットボットとは?

    チャットボットとは、「チャット+ロボット」を組み合わせた造語で、利用者からの質問・問い合わせに対して自動で回答を行う自動会話プログラムのことです。

    Webサイト等に設置することで、社内外からの問い合わせ対応を自動化することができるため、カスタマーサポートや社内ヘルプデスクの業務効率化・業務負荷軽減などに活用されています。

    チャットボットには大きく分けてAI搭載型とAI非搭載型の2種類に分かれ、前者は質問の意図を汲み取った高度な対応を行うことが可能です。

    FAQシステムとは?

    FAQシステムとは、質問と回答がセットになった、いわゆる「よくある質問(FAQ)」の作成・管理に特化したコンテンツマネジメントシステム(CMS)のことです。

    Web制作の専門知識やスキルが無くとも、簡単な操作でFAQの作成・管理を行ったり分析を行ったりすることができるため、FAQ整備・運用の工数削減・効率化を図ることが可能。検索機能・カテゴリ機能など、利用者の利便性を高める機能も充実しています。

    チャットボットとFAQシステムの共通点

    チャットボットとFAQシステムは、どちらもユーザーからの問い合わせに自動で対応できる点・問い合わせ対応の課題解決に役立つ点で共通・類似しているツールです。

    ここでは、両者の共通点・類似点について具体的に解説します。両ツールがどのようなシーンでどのように活用できるのかをまずは把握しておきましょう。

    社内問い合わせ対応の負荷を軽減できる

    チャットボットとFAQシステムの代表的な共通点は、どちらも社内問い合わせ対応の負荷を大きく軽減できるという点です。動作する仕組み・利用方法に違いはありますが、どちらのツールも利用者が自身で問題・疑問の回答を探して自己解決を図ることができるため、対応部署への問い合わせ流入量を削減することができます。

    従業員満足度の向上に貢献する

    社内問い合わせ対応を行う社員(利用者)は、自身の問題点・疑問点をできるだけスムーズに解決して業務を進めたいと考えています。そのため、社内問い合わせ対応部署へ問い合わせても混雑していたり思うような回答が得られなかったりすると、不満やストレスを抱える原因となってしまいます。

    チャットボットやFAQシステムであれば、時間や混雑を気にすることなくいつでも回答を得ることができるため、社員も不満やストレスを抱えることなく業務に取り組むことが可能。働きやすさが増し、従業員満足度を向上させることができます。

    運用後のメンテナンスや改善が必要

    ビジネスの状況は日々変化するため、チャットボット・FAQシステムいずれを利用する場合においても、社内から寄せられる問い合わせの内容に合わせてQ&Aや回答精度のメンテナンス・改善を継続的に実施する必要があります。

    どちらのツールを運用する場合においても、定期的なメンテナンス・改善を怠るとパフォーマンスは低下してしまいます。利用率を維持・向上し続けるためにも、メンテナンス・改善は必ず実施する必要があります。

    チャットボットとFAQシステムの違い

    チャットボットとFAQシステムは、どちらもユーザーからの問い合わせに対応するツールである点では共通していますが、機能・仕組み・レスポンス・Q&Aの数などさまざまな点において違いがあります。

    ここでは、両ツールの主な違いについて解説していきます。

    受動的か能動的か

    チャットボットとFAQシステムでは、回答を得る際の利用者のスタンスが能動的か受動的かという点で大きな違いがあります。

    詳しく解説すると、チャットボットはツール側がある程度対話を通じて回答を得るプロセスをサポートしてくれるため、利用者は受け身の姿勢でも回答へと辿り着けるということです。情報の検索やITツールの操作に慣れていない利用者もスムーズに回答を得られるという点でメリットとなるでしょう。

    一方で、FAQシステムは検索機能・カテゴリ機能を駆使して自ら情報を探しに行かないと回答を得ることができません。回答に辿り着ける確率は利用者のスキル次第となるため、ある程度慣れた利用者でないとツールの有用性を発揮できないという点がネックとなります。

    回答が得られるまでの早さ

    チャットボットは、知りたい情報のキーワードやフリーワードを入力するだけである程度回答の候補を予測して選択肢を提示してくれるため、スピーディーに回答を得ることができます。

    一方でFAQシステムの場合は、カテゴリや検索機能を駆使して自ら回答を探す必要があるため、回答を得るのに時間が掛かる場合があります。Q&Aの数が多かったり目的の情報を上手く言語化できなかったりすると、より多くの時間を要する可能性も高くなります。

    回答として表示できる情報の内容

    チャットボットでは、入力したキーワード・フリーワードに対してAIがある程度質問の意図を汲み取り、自動的に最適な回答をいくつかピックアップして表示することができます。

    対してFAQシステムでは、主に検索機能を使用して回答の候補を探す必要があり、手動で入力した回答しか表示させることができません。入力するキーワードと回答がマッチングしていないと上手く情報をヒットさせることができず、複数のキーワードで何度も検索を行わなければならないケースも多くあります。

    登録するQ&Aの数

    チャットボットとFAQシステムでは、登録するQ&Aの数にも違いがあります。実質的に両者ともQ&Aの数自体は大量に登録することが可能ですが、ここで言うQ&A数とは実用に適した数量のことです。

    チャットボットでは、Q&Aの数が多すぎると会話が複雑化・煩雑化して効率が悪くなるため、一般的には300件以下のQ&A数が適しているとされています。

    一方でFAQシステムは網羅性・情報の充実度が重視されるため、300件以上の大量のFAQを登録した方がパフォーマンスを発揮することができます。

    検索性やインターフェース

    チャットボットとFAQシステムでは、ツールを操作して情報を探す際のインターフェース(ユーザーとの接点)にも大きな違いが見られます。

    チャットボットは親しみやすいキャラクター等が採用されており、会話形式で気軽に情報を探すことができるインターフェースが採用されています。その反面、画面に表示できる情報量はやや少なめで端的な回答となります。

    一方でFAQシステムでは、検索機能・カテゴリ機能がメインのインターフェースが採用されているのが一般的。一度に表示できる情報量が多く、画像や動画も交えた回答を掲載することができますが、合理性のみを重視したやや機械的な印象であるのが特徴です。

    チャットボットとFAQシステムのメリット・デメリット

    チャットボットとFAQシステムでは、ツールの特性だけでなくメリット・デメリットにおいても違いがあります。

    ここでは、両者のメリット・デメリットについて解説します。どのような違いがあるのかを把握しておきましょう。

    チャットボットのメリット

    チャットボットのメリットは、なんといってもチャットを活用した会話形式で気軽に回答が得られることです。ITリテラシー・スキルに関わらず素早く簡単に回答を得ることができるため、問題や疑問を自己解決するハードルを下げて社内での利用率を高めることができます。

    また、Q&Aの整備やチューニングをしっかり行えば回答精度を高めることができるため、利用者はつねに的確な回答を得られる点も大きなメリットとなります。

    チャットボットのデメリット

    チャットボットの代表的なデメリットが、導入・運用の難易度がやや高いことです。Q&Aを充実させることはもちろん、利用者が適切な回答を得られるように細かくチューニングを施して回答精度を高めていく必要があるため、パフォーマンスを発揮できるようにするためには相応の知識・スキル・労力が必要となります。

    初めて導入・運用を行う際には、信頼できるベンダーのサポートを利用するなど、運用難易度の高さというデメリットを払拭する対策が必要となるでしょう。

    また、インターフェースの特性上、一度に多くの回答・情報量を表示することができないという点もデメリットとして挙げられます。詳細な回答を表示する必要がある場合には、FAQシステムとの併用・連携を行うなどの工夫も重要となります。

    FAQシステムのメリット

    FAQシステムでは、ページ全体を使用して回答を表示することができるため、複雑な情報や詳細な情報であっても一度にまとめて提供できることが大きなメリットです。

    業務上のナレッジ・ノウハウなど、ある程度の情報量が必要となる回答を社内で共有・活用する際には、高い有用性を発揮することができるでしょう。

    また、FAQシステムでは検索履歴・閲覧利益・検索キーワード等のデータを収集することができるため、データを分析することで効率的にFAQの充実や改善を行えるというメリットもあります。

    FAQシステムのデメリット

    FAQシステムは、利用者が自分で情報を探さなければならないため、手間や時間がかかる場合があるのがデメリットです。検索スキル・検索する内容次第では、回答に上手く辿り着くことができないケースもあります。

    そのため、FAQシステムを運用する際には、検索機能に優れたシステムを導入したり優先度の高い情報から一覧表示を行ったりするなど、スムーズに情報を探せるような工夫を行うことが重要となります。

    【ケース別比較】チャットボットとFAQシステムどちらが向いている?

    チャットボットとFAQシステムはどちらも有用性の高いツールですが、自社に導入するのであればどちらが適しているのか判断に迷うという方もいるでしょう。

    そこでここでは、ケース別に両ツールの適正・導入の可否をご紹介していきます。

    導入判断に迷っている方や、失敗のリスクを回避したい方は、ぜひご参考下さい。

    社内問い合わせ対応の負荷を軽減したい場合

    社内問い合わせ対応の負荷軽減を優先したい場合には、利用者が回答を得やすく利用率を高めやすいチャットボットの方がやや適しています。

    どちらのツールも利用者の自己解決を促進して問い合わせ対応の負荷軽減に貢献することはできますが、FAQシステムは実際の現場では検索にヒットする情報が多すぎたり欲しい情報に的を絞ることが難しかったりすることから、問い合わせ対応の軽減に繋がらないケースが見られるためです。

    利用者のスキル・リテラシーは思いのほかツールの利用率や自己解決率に影響を与えるため、対応負荷軽減を主な目的とするのであればチャットボットを選択しておいた方が良いでしょう。

    蓄積したナレッジの改善や分析に活かしたい

    ナレッジを蓄積するだけでなく、分析・改善に活かしたい場合は、FAQの拡充・改善により回答精度を向上させていく機能が充実しているチャットボットがおすすめです。

    あらかじめFAQならびに本体のチューニングによりPDCAを回すことを想定されているため、現状の問題点を発見したり追加・改善すべきポイントをスムーズに把握したりといったことが可能。CSVによる回答のインポート・エクスポートも行うことができるため、チャットボット上だけのナレッジ分析・改善だけでなく他のツールへデータを流用することもできます。

    FAQシステムにも十分な有用性・効果性を発揮できるナレッジマネジメント機能が搭載されているため、一方的にチャットボットの方が優れているというわけではありません。

    ナレッジの改善・分析に関しては、ツールの機能・性能が優れていれば、チャットボット・FAQシステムどちらでも実用に足るパフォーマンスの発揮は可能です。

    大量のFAQ情報が蓄積されている

    FAQの数が数百~数千と膨大である場合は、カテゴライズ・分類といったより多くのFAQを整理・管理しながら蓄積することができるFAQシステムが適しています。あらかじめ大量の情報をストックすることや情報を網羅することを想定したシステムであるため、蓄積する情報が青天井である場合にもおすすめです。

    情報の検索性についてチャットボットよりも劣るという意見もありますが、近年のFAQシステムの検索機能は優れており、AIの搭載により詳細な情報を素早く提示することも可能。手軽に情報を参照したい場合は、チャットボットと併用するという方法も効果的です。

    おすすめは「チャットディーラーAI」

    チャットディーラーAI

    ここまでの内容から、自社にはチャットボットが適しているという結論に至った方は、ぜひ弊社のAIチャットボットツール「チャットディーラーAI」についてご検討ください。

    チャットディーラーAIは社内問い合わせ対応に特化した機能が多数搭載されており、次のような課題の解決策となるツールです。

    • 社内問い合わせに自動回答できるため、担当者の負荷軽減につながる
    • 社内FAQとの併用も可能、質問によってはFAQのページへと誘導
    • ナレッジやノウハウの蓄積・分析に活用できる
    • 無料トライアルが可能で使い勝手を試してから本導入できる

    このほか、チャットディーラーAIは料金面も優れており、一般的なAIチャットボットに比べて初期費用・月額費用も圧倒的にリーズナブル。導入や運用はコンサルタントが無料で手厚くサポートするため、安心して導入を進められます。

    社内問い合わせの対応部署の負荷軽減を目指すなら、ぜひチャットディーラーAIをご検討ください。

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    まとめ

    FAQシステムとチャットボットの共通点・相違点から効果的な活用方法・使い分け方までをご紹介してきました。どちらも情報の共有や問題の自己解決に効果的なツールとなりますが、ツールの機能・特性・使い勝手などが大きく異なるため、利用シーン・利用用途を考慮して適切な使い分けを行うことが重要なポイントです。もしくは両者を併用することでそれぞれのメリットを活かしデメリットを保管するという方法も効果的です。

    これからFAQシステム・チャットボットを活用していきたい方は、ぜひ当記事も参考にして、課題解決に繋がる活用方法を検討してみて下さい。

    • 執筆者:ボットマガジン編集部
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      ボットマガジン編集部

      ボットマガジン編集部です!チャットボットについて、タイムリーでお役立ちな情報をお届けします。

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