【社内FAQの落とし穴】作って終わりのダメダメ運用から脱出!

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「この内容、社内FAQに載っているよね?」
「せっかく社内FAQを作ったのに問い合わせの件数が減らないじゃん……」

経理、総務、人事、情報システムなど、いわゆるバックオフィスと呼ばれる部門では、社内の問い合わせ対応に時間を奪われているのが現状です。そこで、よくある問い合わせを社内FAQとして作成することで、「利用者の自己解決を促して、問い合わせの対応件数を減らそう!」と取り組んでいる企業は数多くあります。

……でも実際のところ社内FAQの効果を実感していますか?……作って満足していませんか?

社内FAQを作って終わりではダメダメ。きちんと利用されるための運用を構築しないと、せっかくの社内FAQも無用の長物です。ここでは、うっかりはまってしまう社内FAQの落とし穴について脱出方法をご紹介します。

この記事の目次

    社内FAQが社員に利用されないワケ

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    業務の合間を縫って、やっとの思いで完成させた社内FAQ。バックオフィスの皆様にとっては、我が子のようにかわいくて仕方ないでしょう。しかも、よくある問い合わせは一通り網羅しており、内容としても申し分ない。

    しかし、満を持して社内に周知したにもかかわらず、来る日も来る日も社内問い合わせの対応件数は減らない、ということもよく耳にします。一体なぜこのようなことが起こるのでしょうか。社内FAQを利用する社員側から原因をみていきましょう。

    原因1:新しいものを取り入れるのに抵抗があるタイプ

    新しいことを始めようとするとき、どの会社にも必ず抵抗感を示す人はいます。まして、いままで通りに電話や口頭で問い合わせをすれば解決できる状況であれば、重い腰を上げてまで社内FAQを利用する気になれないのです。結果、社内問い合わせの対応件数が減りません。

    原因2:社内FAQがどこにあるか分からないタイプ

    周知メールを確認して、「へー、そうなんだー。」と思い、それっきり他人事で関心がない人たち。社内FAQがどこにあるか分からないし、存在自体を思い出しても探すより直接問い合わせたほうが早いと考えるので、すぐに問い合わせをしてしまいます。

    原因3:一度利用したが使いにくく、社内FAQの利用を止めてしまったタイプ

    周知直後に早速利用してみたものの、使い勝手が悪く利用することを止めてしまった人たち。「ボリュームがありすぎてどこに何が掲載されているか分からなかった」「結局疑問を解決できなかった」などの理由で社内FAQに良いイメージがなく、合理的な考えから直接の問い合わせを選択してしまいがちです。

    使われないFAQをチャットボットが復活させます

    社内FAQに救いの手を差し伸べる

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    利用されない原因をみると、「社内FAQって意味がないのでは?」と感じるかもしれませんが、それは大きな誤りです。
    原因をみていくと、利用者と社内FAQの間に溝があったり、社内FAQの内容が充実し過ぎているために検索性が悪いことが分かります。つまり、利用者と社内FAQをつなぐ何かがあれば、それらの原因を全て解決して利用率をぐっと引き上げることが可能です。では、その“何か”とは一体何でしょうか。

    利用者と社内FAQをつなぐ「チャットボット」とは?

    チャットボットとは?

    チャットボットとは、利用者からの問い合わせに対してテキストや音声を用いて自動で応答してくれるプログラムのことです。チャットとロボットを組み合わせた造語で、英語ではChatbotと表記されます。

    現在ではチャットボットのビジネスへの有用性の高さが認められ、社外の顧客対応・接客や社内ヘルプデスクなどさまざまなシーンで活用されています。社内問い合わせ対応で利用する場合においては、問い合わせに対して24時間365日自動対応してくれることで、担当部署の業務負担軽減・業務効率化から社員の自己解決促進・生産性向上などを実現できます。

    チャットボットを社内FAQに設置すれば、利用者(質問者)・運営者の双方にメリットがあります。以下に、それぞれのメリットについてご紹介していきます。

    FAQへのチャットボット導入:質問者側のメリット

    FAQへチャットボットを導入すると、利用者側にとってさまざまなメリットがあります。

    • 速やかに回答を得ることができる
      自身でFAQから回答を検索する必要がなく、チャットボットとの会話を通じて目的の回答を速やかに得られることがメリットです。
    • 誰でも手軽に利用できる
      チャットボットは誰でも利用しやすいUIが採用されているため、情報の検索や端末の操作などを苦手とする方も手軽に利用して回答を得ることができます。
    • 業務効率が向上する
      FAQ・チャットボットを利用したユーザーが素早く回答を得ることができるため、自身の業務効率を高めることができます。

    FAQへのチャットボット導入:運営者側のメリット

    FAQへチャットボットを導入すると、運営者側(経営側)にとってもメリットがあります。

    • 利用率を高めることができる
      FAQ単体で運営するよりも上述の通り利便性が増すため、FAQの利用率ならびに問題・疑問の自己解決率を高められることがメリットです。
    • 従業員満足度の向上に繋がる
      問題・疑問を速やかに解決できる環境を構築することで、社員の働きやすさも向上するため、従業員満足度を高めることができます。
    • 問い合わせ部署の負担軽減
      FAQ・チャットボットでの問題・疑問の自己解決率が向上することで、FAQ単体で運営するよりも問い合わせ対応部署の負担を軽減できます。
    • 社内の問い合わせ状況を把握できる
      チャットボットは利用状況・利用履歴といったデータを自動で収集することができるため、社内で発生する問い合わせの状況を容易に把握できるというメリットもあります。

    チャットボット上で、全て回答したらダメなのか?

    チャットボット上での回答も、もちろん機能的には可能です。ただし、問い合わせ内容によっては、回答メッセージがとても長くなって読みにくかったり、表や画像で表現したほうが分かりやすいものもあります。現状社内FAQをお持ちでない場合や特に事情がないのであれば、チャットボットを社内FAQのナビゲーションとして使ったほうが利用者にとっても利便性が高いといえるでしょう。

    以下の記事ではFAQチャットボットにできることや、導入・運用時のポイントなどを詳しく解説しています。
    ぜひこちらもあわせてチェックしてみてください。

    社内FAQのコンテンツは更新・改善しよう

    ビジネスの状況は常に変化し続けるため、社内FAQに掲載されているコンテンツは更新・改善の手を加えないと、やがて有用性を発揮できなくなってしまいます。

    ここでは、社内FAQのコンテンツの更新・改善で行うべき具体的な施策についてご紹介します。

    社内FAQを常に良好な状態に保ってパフォーマンスを発揮するためにも、ぜひご参考下さい。

    情報のアップデートは必須

    ビジネスの状況は刻一刻と変化するため、FAQに掲載されている情報はアップデートを行い、状況の変化に対応していくことが重要です。情報が古いままだと利用者が疑問・問題を解決できないケースが増えてしまい、利用率低下や離脱を招いてしまうため注意が必要です。

    定期的にチェックを行い、情報が古いままになっていないか、状況に合わない情報が掲載されていないかを確認するようにしましょう。FAQの各項目について更新日を記載するようにルール付けを行っておくと、アップデート・更新の作業も抜け漏れなくスムーズに行うことができるためおすすめです。

    不足している情報を追加しよう

    社内FAQは、掲載される情報量が多いほど利用者が解決できる問題・疑問も増えるため、情報量を充実させていくことが非常に重要です。利用状況・利用データを参考に不足している情報があれば、積極的に追加を行っておきましょう。社内に情報の共有について協力を求めるのも有効な手段です。

    情報量が少なく回答が得られないと、FAQの利用率も低下して行ってしまいます。あまり情報量が多いと管理が難しくなるという課題が生じますが、ある程度の段階までは徹底的に情報の追加・充足に努めましょう。

    解決率データを収集して改善しよう

    FAQの改善では、情報のアップデートや追加だけでなく、既存のFAQの解決率を高めていくことも重要です。解決率が低いと、利用者は結局社内各部署への問い合わせを行わなければならず、二度手間となりかえって非効率な状況を招くためです。

    具体的な方法としては、日々の運用データから参照されている項目の解決率について調査を行い、解決率が低いQ&Aについては内容の見直しを行っていきます。

    FAQが参照されているにも関わらず解決率が低いのには、必ず理由があります。内容に誤りがある・内容が矛盾している・内容が不明瞭・明確な回答が得られないなどの原因が考えられるため、意識してチェックしてみましょう。

    FAQチャットボットで解決

    社内FAQを通じてWin-Winに

    利用してもらう……簡単なようにみえて、実はとても難しい問題です。
    「社内FAQのためにチャットボットを入れるのは現実的ではない」と思うかもしれません。

    でも、考えてみてください。
    社内FAQの利用が活発化して自己解決率が向上すれば、バックオフィスの負担がラクになるのはもちろん、利用者にも多くのメリットがあります。チャットは匿名で問い合わせできるので、問い合わせの心理的ハードルを下げることが可能です。結果、休暇や給与体系という問い合わせしにくい内容に自動回答して、社員のちょっとした心のモヤモヤを解消することができます。

    そして、担当者は「実はみんなこんなことが知りたかったんだ」と分かり、社内FAQへの肉付けやアイデアの種を得ることも可能になります。このように、社内FAQがきちんと活用されることで、担当者と利用者がWin-Winの関係になるのです。
    この機会に、自社で社内FAQが活用されてるかな?といま一度確かめてみてください。

    そして、いざやってみよう!とスタートしても、新しいものを取り入れるのに抵抗があるタイプは中々思うように動いてくれないことが多いでしょう。そんなときは、例えば「毎週木曜日は内線での問い合わせ禁止」など、長期的な目線で定着を目指していくことが大切です。

    うちはマンパワーで回して困ってないから……と後回しにしていたら10年後もこのままかもしれません。
    どんな改革も小さな一歩から。「チャットボットについてもう少し知りたい」という方はお気軽にご相談ください。

    社内FAQと組み合わせて活用しやすい「チャットディーラーAI」

    チャットディラーAIロゴ

    社内FAQはチャットボットを併用することで、利用者はより簡単により素早く回答を得られるようになるため、パフォーマンスを大幅に向上させることができます。

    社内FAQへチャットボットの設置を検討しているのであれば、AI搭載型社内向けチャットボット「チャットディーラーAI」がおすすめです。

    以下に、同製品の特徴や社内FAQへの設置がおすすめである理由についてご紹介します。

    • FAQシステムとの連携が可能
    • AIの自動回答・誘導により自己解決率を向上できる
    • 学習済みAI・充実したテンプレートを活用してすぐに導入できる
    • 他のAIチャットボットよりも圧倒的な低価格で運用できる
    • 導入・改善・継続まで専任担当者が徹底サポート

    チャットディーラーAIはレポート・メンテナンスを支援する機能も充実しており、PDCAを効率的・継続的に回してパフォーマンスを高めていくことができます。導入から目標達成まで徹底したサポートも付随しているため、社内FAQにチャットボットを設置したい方は、ぜひチャットディーラーAIをご検討下さい。

    チャットディーラーAIの詳細はこちら

    • 執筆者:ボットマガジン編集部
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      ボットマガジン編集部

      ボットマガジン編集部です!チャットボットについて、タイムリーでお役立ちな情報をお届けします。

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