【AIチャットボットの種類】導入・運用で注意すべきポイントとは?

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AI(人工知能)の発達や働き方改革が推進されている影響で、「チャットボット」が注目を集めています。

近年、業務効率化や人的リソースの削減を目的に、導入する企業が年々増加。特に、文字通りAIを搭載する「AIチャットボット」は、より人間の会話に近いコミュニケーションを図れるとして、幅広い場面で活用されつつあります。

この記事では、AIチャットボットの種類や導入・運用の際に注意すべき点について、ご紹介します。

この記事の目次

    チャットボットとは?

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    「チャットボット(Chatbot)」とは、会話を意味する「chat」と、ロボットを意味する「bot」を組み合わせた言葉で、ユーザーの質問に対して自動で返答するプログラムのことを指します。

    近年、人手不足や働き方改革の影響でカスタマーサポート業務の効率化を図るため、幅広い企業で導入。ECサイトや企業サイトでチャット画面を目にすることも増えました。

    また、チャットボットを設置することで、カスタマーサポートの差別化にもつながるとして、市場競争の激化という点も、チャットボットの拡大を後押ししています。

    次章では、チャットボットの種類について見ていきます。

    チャットボットの種類

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    チャットボットには、大きく分けて「AIチャットボット」と「シナリオチャットボット」の2種類が存在します。それぞれにメリットとデメリットがあるため、理解したうえで自社の解決したい問題などと照らし合わせながら導入を検討するようにしましょう。

    以下では、2種類のチャットボットのメリット・デメリットについて詳しくご紹介します。

    AIチャットボット

    AIチャットボットは、事前に入力したデータや、ユーザーが利用したことによって蓄積されたデータをAIが解析し、最も適切な回答を導き出して返答する仕組みです。

    AIが搭載されているため、万が一回答を間違えた際は、学習して次回以降の対応に反映。何度も利用することによって、回答精度を向上させる特徴を持ちます。

    AIチャットボットは幅広い質問に対応可能なため、複雑な回答を提示したり、雑談を通じて柔軟にユーザーとのコミュニケーションを図ったりするシーンに最適です。例えば、アパレルECサイトで活用すれば、これまでの会話履歴を分析して、ユーザーにおすすめの商品を提案することも可能です。

    では、AIチャットボットのメリットとデメリットについて、整理して見ていきましょう。

    メリット

    AIチャットボットのメリットには、学習したデータの蓄積によって幅広い回答が実現できる点が挙げられます。質問者によっては、言い回しやニュアンスに違いがあり適切な回答が難しいケースも少なくありません。しかし、AIチャットボットであればこれまでに学習してきたデータから統計的に最適な回答を自然な文章で返すことが可能です。

    また、利用していくにつれてAIが学習を繰り返すため、徐々に回答精度の向上が見込めます。ただし、学習データのチューニングが必要である点は、注意が必要です。

    デメリット

    AIチャットボットは、導入までに大量のデータを用意する必要があります。用意したデータの品質によっては、回答精度が悪かったり、精度が思うように向上しなかったりするため、準備に多くの工数が必要になるケースがあります。

    また、先述した通り、学習機能が備わっているとはいえ、定期的なメンテナンスは必要です。そのため、運用担当者を配置しなければならず、データ分析に手間がかかるという点もは挙げられます。

    シナリオチャットボット

    シナリオチャットボットは、あらかじめ設定したシナリオ通りに会話を進める仕組みです。「Aという質問を選択されたら、Bと回答する」のように、ルールに従って会話を進めます。AIチャットボットとは異なり、状況に応じてオリジナルな回答をすることはできませんが、あらかじめ設定したシナリオの範囲内であれば、確実に返答できるという特徴があります。

    活用シーンとしては、特定の問い合わせに対して回答するカスタマーサポート業務や、FAQなどに適しています。

    シナリオチャットボットについても、メリットとデメリットを整理していきましょう。

    メリット

    シナリオチャットボットは、CSVなどで質問と回答を取り込めばすぐに運用を始められるシステムもあることから、導入に対するハードルが低い点がメリットです。シナリオに沿って回答を提示するため、回答内容にブレが生じない点も大きな魅力でしょう。

    また、簡単な質問はチャットボット、複雑な質問はオペレーターへ繋ぐといった連携で業務を効率化させることもできます。

    デメリット

    シナリオチャットボットには、ルールから少しでも外れた内容には対応できないというデメリットがあります。そのため、複雑な問い合わせに関してはオペレーターの力が必要となるため、ユーザー側からすると二度手間になってしまい、チャットボットとオペレーターの連携方法に注意しないと顧客満足度を下げる要因となる可能性もあります。

    また、幅広い問い合わせに対応するためには、事前に膨大な量の質問に対する回答データを用意しなければなりません。そのため、シナリオ設計や回答の準備に膨大な工数がかかります。AIチャットボットのように学習機能も備わっていないため、定期的な修正・更新も必要です。

    チャットボットを仕組みで種類分けすると?

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    ここまで、AIチャットボットとシナリオチャットボットに分けて、その特徴をご紹介してきました。

    チャットボットは、先述した2種類に分けるだけでなく、仕組みに応じて「ログ型」「選択肢型」「辞書型」の3つに分類することも可能です。

    以下では、3つの型をそれぞれ詳しくご紹介します。

    ログ型

    ログ型とは、AIチャットボットの仕組みで、人間同士の会話を「ログ」として記録しながら学習し、徐々に自然な会話に近づく種類です。

    蓄積されたログの量によって自然な会話が実現できるため、ログの蓄積が不足している場合は、会話が続けられない恐れがあります。会話を覚えるほど精度が向上する特性を持つため、多くの問い合わせが見込める場面での活用が適しています。

    選択肢型

    選択肢型は、シナリオチャットボットの仕組みの1つで、事前に用意した複数の選択肢の中からユーザー側が選択式で回答して会話を行う仕組みのプログラムです。ユーザーの回答内容に応じたシナリオの分岐を作成しなければなりませんが、表記のゆがみやテキスト内容の読み取りなどを行う必要がないため、事前準備などの負担を軽減できます。

    しかし、選択肢以外の受け答えができないことや、知りたい情報へ最短距離で辿り着けないなどのデメリットがあるため、導入の際はしっかり検討しましょう。

    辞書型

    辞書型はシナリオ型の仕組みの1つで、事前にキーワードと回答を組み合わせて登録しておき、ユーザーが入力したキーワードが登録した単語に合致した際に回答を提示する種類です。

    ユーザーが入力したキーワードに、一語でも登録した単語があれば回答を提示することが可能であるため、スムーズに回答を提示できることや登録する単語によって幅広い質問に回答できるメリットがあります。

    ただし、大量のキーワードを登録しなければならないうえに、表記ゆれを含めて対応したい場合はこまめな修正が必要となります。

    AIチャットボットの種類

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    AIチャットボットは、導入目的によって「CVR向上型」と「問い合わせ対応型」の2つに分けられます。以下では、それぞれの特徴についてご紹介します。

    <CVR向上型>AIチャットボット

    CVR向上型とは、企業の売上向上を目的としたプログラムです。売上を向上させる施策としては、自社のWebサイトやランディングページにチャットボットを設置してコンバージョン率を高める方法や、チャットボットを通じて潜在顧客とのコミュニケーションを図り育成する方法などが挙げられます。

    また、既存顧客とのコミュニケーションを図ることで、ロイヤリティを向上、売上増加に結び付ける方法もあります。

    CVR向上型には、キャンペーン情報などを提供するポップアップ機能や、入力フォームを最適化させるEFO機能などが備わっていることも多く、展開したいマーケティング施策に応じた柔軟なカスタマイズが可能です。

    <問い合わせ対応型>AIチャットボット

    問い合わせ対応型とは、社内・顧客を問わずユーザーからの問い合わせ対応を効率化させることを目的としたプログラムです。問い合わせ対応型の利点としては、今までの業務をチャットボットに代行させることで、人的コストを削減できる点です。

    他にも、24時間365日稼働し続けていることによる即時対応の実現や、会話を分析してサービスの改善を行うことによって、顧客満足度の向上につなげられるメリットもあります。

    問い合わせ対応型には、チャット評価をユーザーに回答してもらいサービス改善などの材料に活用するためのアンケート機能や、回答の精度を高めるのに便利なレポート機能などが備わっています。

    以下の記事では2種類のAIチャットボット別におすすめのツールを比較してご紹介していますので、あわせてご参照ください。

    AIチャットボットの導入・運用ポイント

    AIチャットボットは、人間同士の会話に近い対応ができるなどのメリットも多くありますが、ただ導入しても期待する効果が得られません。以下では、導入そして運用におけるポイントについて3つご紹介します。

    導入目的を明確化する

    企業の目的に応じたチャットボットを選ばないと、業務負担の増大や顧客満足度の低下などの影響が出る可能性があるため注意が必要です。

    導入効果を最大にするためには、事前に自社の課題を洗い出し、チャットボットを導入して解決できるかどうか判断する必要があります。

    また、解決したい課題に応じて、本当にAIチャットボットの導入が適切なのか、チャットボットの種類についてもよく吟味しましょう。

    AIチャットボットの担当者を決めておく

    回答精度が低いと顧客満足度にも影響を及ぼすため、必ず担当者を決めて定期的なメンテナンスを行いましょう。担当者を置くことで運用が進みやすくなり、チューニング作業が後回しにされる事態を防げます。

    しかしながら、企業によっては人員が足りず担当者を立てることができない場合もあるでしょう。その際には、チャットボットを提供するベンダーに運用や分析の代行を依頼するのもおすすめです。

    自社に合うAIチャットボットツールを選ぶ

    チャットボットによって、機能や費用、サポート体制などが異なるため、導入する際は自社の課題を解決するのに最適なものを選びましょう。料金の安さや機能の豊富さだけで選んでしまうと、実際の運用に即さないことも考えられます。

    チャットボットによっては、トライアル期間を設けているケースもあるため、操作性やメンテナンスのしやすさなどを比較するのもおすすめです。

    多様化するAIチャットボットの使い方

    AIチャットボットは、主にカスタマーサポート分野で活躍してきましたが、近年社内ヘルプデスクでの活用も注目されています。

    社内ヘルプデスクに、毎日数多くの問い合わせが寄せられ、その対応が追い付いていないという企業も多いでしょう。また、社内ヘルプデスクの担当者は、他の業務と兼任していることも多く、問い合わせ対応に追われ、本来の業務に支障が出ている、もしくは残業を強いられているなどのケースも多く見られます。

    そこで、カスタマーサポート場面と同様、AIチャットボットを活用することで、問い合わせ数の削減が実現し、社内ヘルプデスクの負担軽減につなげるのです。

    ここでは、社内向けヘルプデスクにおすすめの「チャットディーラーAI」をご紹介します。

    <社内ヘルプデスク向け>チャットディーラーAI

    チャットディーラー

    チャットディーラーAIは、株式会社ラクスが提供する社内ヘルプデスクに特化したAIチャットボットです。

    通常のAIチャットボットの場合、導入時に膨大な学習データを用意する必要があります。しかし、チャットディーラーは、すでに社内で発生し得る問い合わせデータを学習済みであるため、コストをかけずにスムーズに運用を開始することができます。

    また、1契約だけで総務部や経理部など複数の部署での利用が可能です。さらに、問い合わせへの回答にはファイルを添付できるため、テキストのみの場合と比べて高い解決率も期待できます。

    AIチャットボットというと、月額10万円以上かかるのが一般的ですが、チャットディーラーは、月数万円程度の費用で利用可能です。

    詳しくは、下記をチェックしてみてください。

    チャットディーラーAIの詳細はこちら

    まとめ

    今回は、AIチャットボットの種類と導入・運用の注意点についてご紹介しました。チャットボットには、シナリオ型とAI型に大きく分かれていますが、仕組みによっていくつかの種類に分類できます。

    AIチャットボットを導入する際は、自社に最適なものを選ぶために導入目的を明確化し、担当者の選任といった運用体制の構築を必ず行いましょう。

    AIチャットボットは、チューニングに時間がかかるため一般的にすぐに運用を開始するのが難しいものです。しかし、チャットディーラーであれば、学習済みのためデータ整備は不要で、すぐに導入可能です。最小限の負担でAIチャットボットを導入したい企業は、ぜひチャットディーラーの導入をご検討ください。

    • 執筆者:ボットマガジン編集部
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      ボットマガジン編集部

      ボットマガジン編集部です!チャットボットについて、タイムリーでお役立ちな情報をお届けします。

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