【チャットボットとRPAの違い】あわせて活用することで期待できることとは？

チャットボットとRPAの違い

チャットボットとRPAは、それぞれに得意とする分野が異なっています。それぞれの違いや概要を解説していきます。

チャットボットとは？

チャットボットは、音声やテキストを用いて自動で会話を行うシステムのことを指し、「会話＝チャット」と「ロボット」が合わさった言葉です。

チャットボットは、ボットがユーザーからの問いかけに対して質問内容を理解し、正しい返答を出力します。そして、出力した返答は、APIを経由してアプリケーションに表示することで会話を成立させる仕組みです。

また、チャットボットには事前に設定されたシナリオ通りに動作するものと、過去の会話ログを分析して学習するAI（人工知能）を搭載しているものの2種類があり、どちらにしてもシナリオの準備や学習データの用意が必要です。

一度導入すれば継続的なメンテナンスにより、チャットボットの回答精度は高まることから、Web接客やFAQの分かりやすい誘導など多岐に渡る場面で使用されています。

チャットボットが活躍する場面

チャットボットが活躍するシーンは、コールセンター・社内外ヘルプデスクといったCS（カスタマーサポート業務）です。これでは漠然とし過ぎているため、具体的にどのようなシーンでの活躍が期待できるかを、少しかみ砕いて以下にご紹介します。

F&Q（よくある質問）の対応・回答の自動化

チャットボットがF&Qをアシストすることで、ユーザーはよりスムーズに課題や疑問を解決することができます。

社内外ヘルプデスクの自動化

ヘルプデスク業務に寄せられる問い合わせは、ある程度パターン化することができます。

状況に応じた対応ができるようにチャットボットを組むことで、社内外のヘルプデスクをチャットボットに代替することができます。

予約・申し込み・資料請求の自動化

予約・申し込み・資料請求といった販促に繋がる問い合わせについても、チャットボットに適切な対応をインプットすることで自動化することが可能です。

対応データ収集・分析によるCS品質向上

チャットボットは、問い合わせ内容や対応の結果といったデータを収集することができます。

データを分析してチャットボットにチューニングを施すことで、PDCAを回してCS品質の向上へと繋げることができます。

CS業務のコスト・リソース低減

CS業務は多くのヒューマンリソース・コストが必要ですが、チャットボットによる業務効率化・業務自動化により、大幅な削減を図ることが可能です。

チャットボットには、上記のような用途・目的に合わせて「情報配信型」「対話型」「F&Q型」「業務代行型」等複数のタイプがリリースされており、適切なタイプのチャットボットを採用することで高い成果を得ることができます。

CS業務は多くのリソース・コストが必要となり、心理的負担の大きさから離職率も高い業務です。チャットボットの活躍により、業務効率化・業務自動化だけでなく、業務負荷軽減・コスト削減・リソース削減といった経営改善・労働環境改善といった効果も期待できます。

RPAとは？

RPA（Robotic Process Automation）は、ルールエンジンや人工知能などのテクノロジーを搭載したソフトウェアのロボットによって、定型作業を自動化するツールです。具体的には、CSVファイルから顧客の契約データを読み取り、Excelファイルにまとめて計算し、一定の条件を満たした場合に顧客にメールを送付するなどの一連の作業を自動で行います。

RPAにはクラス1～クラス3の3段階の自動化レベルがあるとされており、クラス1はRPA、クラス2はEPA、クラス3はCAと呼ばれています。クラスが上がるほどAIなどを利用してより人間に近い働きができ、複雑な業務への対応が可能です。 クラスごとに可能な業務の範囲を見てみましょう。

クラス1のRPAは、複数のアプリケーション連携を必要とする単純作業に特化しており、定型作業をミスなく遂行できることから、管理・事務業務や経費処理、販売管理に使用されます。

クラス2のEPA（Enhanced Process Automation）では、データの分析・収集が可能です。ログ解析やアンケートの集計、複数のファクタをベースにした売上予測など分析を自動化する業務に使用します。

クラス3のCA（Cognitive Automation）は自律的な判断力を備えているため、プロセスの改善、分析、意思決定までを自動化できます。自然言語処理やディープラーニングにまで対応するタイプもあるので、膨大なデータの整理・分析とともに、データを活かした経営の改善も可能です。

現在、企業に導入されているRPAは一般的にクラス1ですが、今後さらに技術が発展すれば、クラス2・クラス3のRPAを導入する企業も増えていくでしょう。

RPAが活躍する場面

RPAが活躍するシーンは定型業務の自動化ですが、AIを活用することで高度な業務も自動化できるため、現代ではパソコン上で行う殆どの処理を自動化することができます。RPAの具体的な活用シーンについて、以下に細分化してご紹介します。

データ入力

視点から送られてくる売上報告書や経費精算所を業務システム等に入力するなど、データ入力を自動化することができます。

メール送信

顧客・取引先等へ定期的に送付するメールや頻繁に送付する問い合わせ回答メールなどを、事前に作成したリスト・メール文章を基に自動で送付することができます。

データ収集・分析

マーケティング等で活用する競合サイトの商品データ・アンケート調査結果等を自動収集したり、自動で比較表を作成したりすることができます。

複数のシステム間を連携した業務

MAとCRMとの間で相互にデータの登録・抽出したり同期したりといった処理や、人事システムとグループウェアを横断して勤怠管理・給与計算を行ったりといった処理も可能です。

RPAは汎用性が非常に高く、活用スキルがあれば多くの業務を自動化することができます。RPAの活用難易度は業務の性質や内容により異なるため、まずは簡単に実施できる単純作業に近い業務から徐々に活用範囲を広げていくことがおすすめです。

チャットボットやRPAが注目される背景

ここでは、チャットボットやRPAが注目される背景について2つ紹介します。

人手不足・働き方改革

現代の日本では少子高齢化が進み、生産年齢人口の減少が加速しています。このことから、多くの企業が人手不足に悩むことは避けられない課題です。企業は、従業員1人に割り当てられる業務量や求められる仕事のクオリティを引き上げることで生産性を高めていくことが求められています。

また、働き方改革関連法の順次施行に伴い、多くの企業が長時間労働の是正や残業時間の短縮に迫られていることも、労働生産性を向上する後押しとなっています。

しかし、従来のOJTや業務フローでは、生産性を向上させるには限界があります。そこで、RPAやチャットボットなどのIT技術を活用することで、労働生産性の向上を図る方策が注目を集めているのです。

具体的には、RPAを活用して事務作業を一部自動化する方法が効果的でしょう。情報収集作業や入力作業などの定型業務を自動化することで、業務効率の改善、従業員の業務負担の軽減が期待できます。また、RPAをうまく活用することで、よりクリエイティブな業務にリソースを割くことができるようになるため、サービスの品質向上なども図ることができるでしょう。

さらに、ヘルプデスク業務にチャットボットを活用することも効果的です。社内ヘルプデスクには、毎日数多くの質問が寄せられています。質問の多くは、パターン化されたものも多く、その対応に頭を悩ませている担当者の方も多いのではないでしょうか。チャットボットを導入すれば、質問に代わりに回答してくれるため、対応業務を大幅に効率化することが可能です。

このように、RPAやチャットボットなどのIT技術をうまく活用していくことは、人手不足・働き方改革において重要とされているのです。

緊急事態

新型コロナウイルス感染拡大の影響が続くウィズコロナ時代においては、人との接触を極力減らしながら、安全とビジネス展開を両立することが課題となっています。これを受けて、多くの企業では業務のデジタル化やリモートワーク導入が進んでいます。業務のデジタル化を実現するにはさまざまなツールがありますが、中でも定型業務を自動化するRPAやチャットボットへの期待が高まっているのです。

今回のようなウイルス感染拡大のケースだけではなく、地震や火事などの災害時であっても業務を存続できる体制を敷いておくことは、企業の重要な取り組みのひとつです。そこで、BCP対策として業務をRPAによって一部自動化しておくと、人がオフィスに出社できない状況下でもRPAが定型業務を処理してくれるため、業務がストップするリスクを低減させることができます。

また、チャットボットを設置して問い合わせに対して自動対応できるようにしておけば、災害によって電話での問い合わせが受けられないような事態が発生した場合でも、滞りなく問い合わせ対応を行うことができるでしょう。

チャットボットとRPAはあわせて活用すべき！

チャットボットとRPAはどちらも業務効率化・業務自動化に役立つ優秀なツールですが、冒頭でご紹介した通りそれぞれ得意とする業務範囲・業務内容が異なります。

例えば、窓口業務をチャットボットで効率化・自動化しても、その後の処理効率が悪ければ全体の業務効率や生産性を高めることはできません。反対に、いくら処理業務の効率が高くても、業務を受け渡す窓口の効率が悪ければ、処理業務効率化も意味をなさないでしょう。

そのため、相互の欠点を保管して相乗効果を発揮できるように、両者を併用・連携させて活用することが非常におすすめです。特に、コミュニケーションを必要とする業務の後、対話の内容に基づいた作業が必要となるケースにおいては、チャットボットとRPAの連携によるメリットを最大限発揮できます。

次章では、チャットボットとRPAの併用・連携についてより理解を深めて頂くために、実際の活用事例についてご紹介します。

チャットボットとRPAを連携させた事例とは？

チャットボットとRPAは併用・連携させると効果的であると上記でご紹介しましたが、まだ活用した経験がない方は、具体的にどのように併用・連携させれば良いかイメージし難いのではないでしょうか。

ここでは、実際にチャットボットとRPAを併用・連携させて有効活用している企業の事例をご紹介します。導入を検討している方には参考になる部分も多くあるため、ぜひご確認下さい。

セブン銀行の事例

セブン銀行は、AI搭載型のチャットボットによる問い合わせ対応を以前より実施していましたが、本人確認手続・住所変更手続といった複雑なプロセスを要する手続きについては、オペレーターによる人力のやり取りが必要でした。

セブン銀行は、2020年8月末よりチャットボットとRPAを連携させた住所変更手続の完全自動化実験を実施。この取り組みにより、24時間365日チャットボット上から本人確認から住所変更手続までオペレーターを介さず自動で行うことが可能となります。

今回構築された仕組みが上手く稼働すれば、セブン銀行の問い合わせ業務の負担軽減・効率化はもちろん、顧客の利便性・満足度も高めることができます。

• UiPath社、セブン銀行のチャットボットとRPAの連携による住所変更手続き無人化の実証実験を支援

社内ヘルプデスクと手続きを自動化した事例

チャットボットとRPAの連携は、社外の顧客や取引先を対象としたCS業務だけでなく、社内ヘルプデスクの対応や手続きの自動化にも非常に役立ちます。社内ヘルプデスクに寄せられる申請や問い合わせ対応にチャットボットを採用しているケースは増えてきていますが、その後は社員が自分で処理を行わなければならないケースは多く見られます。

R社では、チャットボットで対応したその後の処理もセットで行うべく、チャットボットとRPAの連携を実施。チャットボットに情報を伝えるだけで各種処理も完結できる仕組みを構築して、社内ヘルプデスクを自動化することに成功しました。

チャットボットで対応を行っても、その後の処理が煩雑で時間や労力を要することは多くあります。チャットボット単体ではヘルプデスクの業務効率化・負担軽減に留まりますが、R者のような自動化を行えば、利用者側である社員の負担も同時に軽減することができます。社内全体の業務効率改善・生産性向上に繋げた好例と言えるのではないでしょうか。

その他のRPAチャットボット活用シーン例

チャットボットとRPAの組み合わせは非常に汎用性が高く、さまざまなシーンで活用することができます。ここでは、チャットボットとRPAの活用シーン例をいくつかご紹介します。

• WEB上でのクレジットカード新規申し込みの自動化

  クレジットカードの新規申し込みは、入力項目が多く正確性の担保も必要な業務です。

  柔軟な対話が可能なチャットボットで必要な情報を収集した後、RPAで確実かつスピーディーな処理を行うことで、クレジットカード新規申し込み業務も自動化することができます。

• ECサイトにおける接客・販売

  従来のECサイトは商品を陳列した静的な販売を行うチャネルですが、チャットボットを導入することで、実店舗での接客のようなきめ細やかな対応を行うことが可能となり、成約率や顧客満足度向上が期待できます。

  また、確定した注文はRPAにより処理することで、一連の販売プロセスを自動化することが可能です。

• 人材採用業務の半自動化

  多くの労力が必要となる人材採用業務ですが、チャットボットに簡易的な面接を代替させることで、数多くの候補者集い絞り込むことが可能です。収集した応募情報はRPAで処理を行います。

  採用担当者は業務負担を軽減して、ある程度期待の出来る応募者の面接に注力できるため、採用効率・採用成功確度を高めることができます。

チャットボットとRPAを活用するメリット

ここでは、チャットボットとRPAを活用するメリット3つを詳しくご紹介していきます。

大幅な業務効率化が実現

チャットボットやRPAは、24時間365日時間を問わず正確でスピーディーな作業を行うことができます。人間のようにストレスや疲労で業務効率が落ちることもなく、大量の業務を淡々と処理することができるため、大幅な業務効率化を実現することができます。

また、業務効率化と同時に業務の自動化も実現できるため、リソースが解放されたスタッフを、より重要な業務に割り振ることも可能です。

チャットボットとRPAの具体的な活用方法については以下が挙げられます。

チャットボット

Webサイト・ECサイト・SNS等の問い合わせ業務が必要な媒体にチャットボットを設置することで、従来オペレーターが電話やメールで行っていた業務をチャットボットに代替することができます。

RPA

RPAは、Excelデータを専用システムに登録するなど、単純作業を繰り返す定型業務を代行させることができるロボットです。自動化できそうな業務を見いだしてロボットを作成することで、多くの業務を任せることができます。

チャットボットとRPAはそれぞれ対象とする業務は異なりますが、業務効率化・業務自動化を大幅に推進できるツールです。両者を併用して効果的に活用することで、社内外の広範囲の業務を効率化・自動化できることがメリットです。

人件費の削減

チャットボットやRPAの導入による業務効率化には、人件費の削減というメリットもあります。チャットボット・RPAの運用・維持コストは、人件費よりも安価です。また、チャットボット・RPAにより、新たに人材を採用する必要がなくなるので、研修に掛かる時間やコストも削減できます。

さらに、問い合わせ業務や定型業務を担当していた従業員に別の仕事を振ることができるため、売上を向上させる活動に注力してもらうなど、リソースを生産性の高い仕事に充てることが可能です。

ミスの削減

チャットボットやRPAが得意とする定型業務やバックオフィス業務は、人の手による作業を行うとミスや抜け漏れが発生しやすい性質を持ちます。

主な原因としては、思い込み・勘違い・作業の慣れによる油断・体調不良・疲労の蓄積等が挙げられます。人力であるがゆえに避けられない要因もあり、作業量が増える程ミスや抜け漏れが起こる可能性も高まります。

一方、チャットボットやRPAは、業務フローを適切に構築すれば、作業量に依らず正確性を担保することができます。ミスや抜け漏れ自体を減らすことはもちろん、修正やフォローに要する時間や労力も削減できることが大きなメリットです。

顧客満足度向上が期待できる

チャットボットとRPAを導入することで、顧客対応が迅速となるので、顧客満足度の向上が期待できます。

チャットボットは人間のオペレーターのように1対1で対応する必要がなく、並行して複数の案件を処理できるため、電話がつながらずに顧客を待たせることがありません。また、RPAを併用することで問い合わせから内容確認、回答までのフローをスピーディーに行うことができるので、迅速な対応によって顧客満足度が向上する効果があります。

さらに、チャットボットはシナリオ通りに回答を行ってくれるため、対応した担当者によって回答内容にばらつきが出てしまうといった対応品質の差も生じません。

チャットボットとRPAの活用で注意すべきこと

チャットボットとRPAは業務効率化を強力にサポートしてくれるツールですが、全ての業務を自動化することは難しいです。

例えば、チャットボットはシナリオや蓄積した学習データにない想定外の質問がきた場合は、ユーザーが求めていない回答をしてしまうことが懸念されます。また、RPAでは業務プロセスを自動化できる便利なツールなので、全ての処理をRPAに依存してしまいがちです。しかし、予期せぬ画面遷移などでロボットが停止したり、RPAへの指示内容に誤りがあった場合にそのまま自動処理が実行され、作業ミスが大量発生したりするケースもあります。

RPAやチャットボットによって自動化された業務が、顧客や取引先に影響を与えるものである場合は、的外れな対応や長時間の業務停止によって企業の信頼を失うことにつながります。そのため、イレギュラーなケースに備えて、有人でフォローするなどのバックアップ体制を整えておく必要があります。

まとめ

この記事ではチャットボットとRPAの違い、チャットボットやRPAが注目される背景について解説してきました。また、チャットボットとRPAを連携させることで、業務の効率化や人件費の削減、顧客満足度の向上といったメリットが得られることがお分かりいただけたでしょう。

チャットボットとRPAは数あるITツールのなかでも費用対効果の高いツールです。この記事を参考にチャットボットとRPAの導入を検討してみてはいかがでしょうか。