チャットボットの効果測定の評価指標とは？導入による効果やメリットも紹介

チャットボットの効果測定とは

チャットボットの効果測定とは、導入前と導入後を比較して、どのような変化があったかを調べることを指します。

チャットボットを導入しても、どのような効果があったのかがわからなければ、導入する価値があったのか、費用対効果を得られたのか判断できません。また、これからどのように改善していけば良いのか判断するのも難しくなります。

そのような事態を避けるためにも、効果測定することは重要です。たとえばお問い合わせ件数を30％減らすのが目標であった場合、導入前には1か月平均何回のお問い合わせがあったのか、導入後は何回に減ったのかを調べて比較します。目標よりも減っていない場合には、その原因を調べて改善することが大切です。

効果測定に用いる主な指標については、後ほどご紹介します。

チャットボットで得られる効果・メリット

まずは、そもそもチャットボットを導入することでどのような効果を得られるのか、メリットとあわせてご紹介します。

24時間365日、顧客対応ができる

チャットボットを導入すると、24時間365日の顧客対応を実現できるのがメリットです。

多くの企業では、顧客からのお問い合わせに対応するために、カスタマーサポートやコールセンターを用意しています。しかし昨今の人材不足や働き方改革などの影響もあり、対応時間を平日の営業時間内に定めている企業が多いのではないでしょうか。

しかし顧客がカスタマーサポートやコールセンターにコンタクトを取りたいと考えるのは、その時間に限ったことではありません。金曜日の夜に問題が発生し、コールセンターに電話をかけたときに「月曜日の9時以降にお掛け直しください」と自動メッセージが流れたら、顧客は不満を感じてしまいます。

また働き方が多様化し、いろいろな勤務体系で働く人が増えた今、社内問い合わせに対応するヘルプデスクも幅広い時間帯での対応を求められるようになりました。 その点チャットボットを導入すれば、顧客や社員は24時間365日、疑問や問題を自己解決できるようになります。人を雇うのと違い、休日出勤手当や深夜残業手当がかからないのもメリットです。

社員の業務負担の軽減

チャットボットを導入すれば、社員の業務負担を軽減する効果もあります。

コールセンターやヘルプデスクには、毎日さまざまな問い合わせが寄せられます。それらのなかには、「送料を教えてほしい」「使用できるクレジットカードの種類を知りたい」「添付ファイルを送る方法がわからない」など、緊急度の低いものが含まれていることもあります。

そのような「誰が答えても同じ」「マニュアルを見ればわかる」ような問い合わせへの回答は、チャットボットの得意分野です。問い合わせへの一次対応をチャットボットに任せ、社員はチャットボットが答えられないような難易度の高い質問にだけ対応するようにすれば、業務の負担を大きく軽減できます。

顧客満足度の向上

コールセンターやヘルプデスクに問い合わせたときに、何回コールしてもつながらない、といった経験をしたことはありませんか？もしくはつながったのに「順番におつなぎしておりますので、しばらくお待ちください」とのメッセージを何分も聞かされてうんざりしたことがある人もいるのでは。

人が対応するときには、基本的には1人の社員が1人の相手しかできません。コールセンターやヘルプデスクの人数が多ければ問題ありませんが、そうでなければ顧客を長時間待たせることになります。

チャットボットを導入すると、一度に多くの顧客に対応できるようになるのがメリットです。順番を待つことなく24時間365日いつでも自力で質問への回答を得られるため、顧客満足度の向上につながります。

売上がアップする

チャットボットを導入すると、購入を迷っている顧客の質問に気軽に答えられるようになります。

たとえば購入を検討している商品に、自分が希望している機能がついているのか分からないときや、2つの商品の違いを知りたいときに、自分で調べるのは面倒に感じてしまいます。かといってコールセンターに電話したり、メールを送ったりするのはハードルが高いと感じる人もいるでしょう。

そんなときでも、普段使い慣れているチャットであれば、気軽に問い合わせが可能です。夜間でも休日でも質問できるので、競合他社に流れてしまうのも防げます。結果的に商品やサービスの購入が期待できるようになり、売上アップにつながるのです。

業務の効率化でコストが削減できる

チャットボットを導入したことで人が対応しなければならない問い合わせの数が減ると、より重要度の高い問題やクレーム対応に時間を割けるようになり、業務効率が向上します。

人員に余裕ができれば、あまった人材を人手が足りない部署に配置することも可能です。人員配置の最適化ができればさらに業務効率が上がるので、残業代を削減できます。新たな人材の採用や、それにともなう教育コストが不要になるなど、人件費の削減にも大きく貢献するでしょう。

チャットボットの効果測定による評価指標例

チャットボットを導入すると、さまざまな効果やメリットを得られますが、それが実際にどの程度であったのかをチェックするには効果測定する必要があります。

ここからは、チャットボットの効果測定を行うために使用する主な評価指標をご紹介します。それぞれの指標の意味や計測目的を把握して、効果測定にお役立てください。

チャットボットの起動数

チャットボットの起動数とは、Webサイトを訪問した顧客のうち、実際にチャットボットの画面を開いた件数を指します。Webサイトに設置したチャットボットがどの程度利用されているのかを把握する、重要な指標です。

設置したにもかかわらず起動数が低い場合は、チャットボットへの利用動線や、ポップアップのタイミング・方法などを見直す必要があるでしょう。

チャットボットの問い合わせ対応数

チャットボットの問い合わせ対応数は、起動されたチャットボットが実際に問い合わせに利用された回数を指します。

起動される回数は多いのに、実際に利用する人が少ない場合には、最初に表示されるメッセージの内容が適切でないことが考えられます。

チャットボットの回答率

チャットボットの回答率とは、顧客のお問い合わせに対し、チャットボットが回答できた件数の割合のことです。

チャットボットは、あらかじめ登録された質問と回答の内容に沿って顧客からの問い合わせに対応します。反対にいえば、想定外の質問には回答できない仕組みです。

チャットボットを導入しても、回答できない質問が多ければ意味がなく、かえって顧客満足度を下げてしまう可能性があります。回答率が低い場合は、設定を見直したり質問と回答を追加したりする必要があるでしょう。

チャットボットの解決率

チャットボットの解決率は、チャットボットが返した回答がどれくらい顧客の役に立ったのかを把握するための指標です。

チャットボットが回答を返したとしても、その内容が顧客の求めていた回答であるとは限りません。そのためチャットボットでは、回答の最後に「この回答は役に立ちましたか？」と質問する機能が備わっています。顧客が「はい」と答えると解決率が高くなり、「いいえ」だと低くなります。

解決率は、チャットボットがどれだけ有用かを測ると同時に、顧客がどの程度満足したかを知るための重要な指標です。解決率が低ければ、「いいえ」の回答が多かった質問を洗い出し、シナリオを設計し直すなどの対策が必要です。

チャットボットからのサイト遷移数

チャットボットからのサイト遷移数とは、チャットボットで誘導したサイトへ実際遷移した件数を表します。チャットボットからサイトに誘導し、問い合わせ数や売上数を向上させることが目的の場合、重要な指標です。

遷移数が少ない場合は、チャットボットの導線や質問の内容が適切でない可能性があります。また遷移はするものの問い合わせや売上につながっていない場合は、遷移先のコンテンツの内容が適切でない、あるいはわかりにくいなどの理由が考えられます。いずれにしても、顧客視点に立って見直すことが大切です。

チャットボット対応の満足度

チャットボットの解決率とあわせ、顧客が対応自体に満足したかを知ることも大切です。そのため回答の最後に「この回答に満足しましたか？」との質問を表示し、回答を集めて満足度を測定します。

チャットボットが正確な回答を返しても、回答に至るまでの質問数が多かったり、質問の内容がわかりづらかったりすると、満足度は低くなります。アンケートの結果をもとに、何が問題なのかを考え、改善していきましょう。

チャットボットの導入で社外問い合わせを80%以上削減

チャットボットの評価指標をご紹介しましたが、実際にチャットボットを導入した企業で導入効果を測定した事例を見てみましょう。

あるリサイクル事業をおこなう企業のマーケティング部では、顧客からの問い合わせ対応が業務を圧迫し、本来の販売促進業務に注力できないという課題を抱えていました。しかし寄せられる問い合わせの多くは、回収物の品目や営業時間などホームページ上で案内しているものでした。そこでチャットボットの導入で問い合わせ数削減を図ります。

結果的に電話問い合わせの件数を、80%以上削減するのに成功しました。さらに販促業務に時間を割けるようになったため、見込み客の増加にもつながっています。

チャットディーラーAIなら社内の問い合わせを大幅削減

問い合わせの中でも社内からの問い合わせを削減するなら、チャットディーラーAIがおすすめです。

問い合わせの中でも社内からの問い合わせを削減するなら、チャットディーラーAIがおすすめです。

チャットディーラーAIは、社内問い合わせ対応を自動化するAI型のチャットボットです。ヘルプデスクや総務・人事・経理などのバックオフィス部門で活用できます。社内ポータルやグループウェア、ビジネスチャットなどと連携できるのがメリットです。

チャットボットにはシナリオに沿って設問が分岐し、回答までたどり着く「ルールベース型（シナリオ型）」と、利用者が入力した質問に対して適切な回答を返す「AI型」がありますが、チャットディーラーはどちらにも対応可能。有人チャットでの利用もできるなど、導入目的にあわせて柔軟に利用できるのもポイントです。

400種類以上もの社内問い合わせ用テンプレートが用意されているので、回答を登録するだけですぐに利用を始められます。利用者の疑問が解決したか回答を収集し、理由をコメントとして取得できるので、運用後に効果検証するのも簡単です。

初期導入から運用まで専任コンサルタントによる手厚いサポートがついているので、安心して導入できます。

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まとめ

チャットボットを導入すると、担当者の業務負担を削減できる、顧客満足度が上がるなどさまざまな効果やメリットを得られます。しかしチャットボットは、導入して終わりではなく、導入後に効果検証しながら改善を進めていくことが大切です。今回ご紹介した評価指標をチェックして、問題点がある場合には改善に努めましょう。

社内問い合わせ対策としてチャットボットを導入するなら、チャットディーラーAIがおすすめです。ルールベース型・AI型のどちらにも対応できるだけでなく、有人チャットにも対応可能。効果検証するための回答評価システムも備わっているうえ、専属コンサルタントのサポートを受けられるので安心して導入できます。