＜プログラミングなし！＞チャットボットを簡単に作成・運用する方法まとめ

チャットボットについて

ここでは、チャットボットの簡単な作成方法をご紹介の前に、まずはチャットボットの基本知識について解説します。

チャットボットとは？

チャットボットとは「チャット」と「ボット」という2つの言葉が組み合わせたものです。チャットは会話、ボットはロボットを意味しており、ユーザーとの会話を自動的に行うプログラムを指します。

電話やメールの問い合わせ窓口しかない場合、必ずスタッフが対応する必要があります。そのため、企業もカスタマーサポートにある程度人員を配置しておく必要があり、人件費がかかるという課題を抱えていました。しかし、チャットボットを導入するとユーザーからの問い合わせを一部代わりに対応してくれるので、カスタマーサポートへの問い合わせ件数を減らすことができます。よって、多くの人員を確保する必要がなくなり、人件費の削減が期待できるでしょう。

さらに、チャットボットの導入は人件費の削減につながるだけではなく、利用データから、ユーザーの潜在的ニーズを発見できる可能性があります。このニーズデータをうまくマーケティングに活用して、サイト・サービスの改善につなげることが必要です。

チャットボットを作成・運用する前の準備

では、チャットボットを作成・運用する際に、事前に準備しておくべことは、一体どのようなものがあるでしょうか。以下で、詳しく解説します。

チャットボットの導入目的・目標の明確化

チャットボットを導入しても目的・目標を定めておかなければ、どれほどの効果があるのか明確になりません。また、導入の目的や目標がきちんと定まっていないと最適なツールは選べません。まずは事前整理を欠かさずに行い、社内全体で共通理解を持っておきましょう。

さらに、導入によってどれくらいの改善を測りたいのかも事前に決めておくといいでしょう。例えば、単純な問い合わせの数が多く、スタッフの業務を圧迫している場合、「導入によって、対応件数の3割減を目指す」など、明確な数値に落とし込んで決めてみましょう。

AI型とルールベース型を決めておく

また、チャットボットには大きくAIを搭載した人工知能型とルールベース型の2種類のものがあります。それぞれ特徴や機能なども異なるので、どちらにするべきかあらかじめ決めておきましょう。

では、それぞれのタイプについて、違いや特徴を改めておさらいします。

AI型チャットボットは、機械学習を繰り返し、自動的に対話の精度を上げてくれるタイプです。学習したデータの中から、AIが最も適切だと判断した回答を送る仕組みで、より人間に近い自然な会話ができるという特徴があります。

ただ、「AIが勝手に学習してくれて、運用工数がかからない」というわけではなく、AIが誤った情報を学習していないか、定期的にデータのチューニング作業が必要になることは念頭に置いておきましょう。この後ご紹介する、ルールベース型のチャットボットもですが、チャットボットは「導入して終わり」ではありません。導入後のチューニングや登録内容の見直しといった取り組みが、チャットボットの利用率や解決率の向上につながります。

ルールベース型チャットボットは、選択肢や返答のキーワードに基づき、あらかじめ登録しておいた選択肢を提示します。作成も比較的手軽で専門的な知識も不要ですが、自由な質問に応えるのはやや不得意です。ツールによっては無人対応とオペレーターの有人対応が切り替えられるので、そういった機能が搭載されているツールであれば上手く活用できるかもしれません。

AI型とルールベース型については、こちらの記事でも詳しくご紹介していますので、ぜひご参考ください。

導入担当者を決めておく

チャットボットを導入する際は担当者を事前に決めておくことが大切です。チャットボットツールは運用開始後のチューニングや改善が肝心ですが、専任の担当者などを決めていないと効果が出ず、ただ導入して終わりになってしまいます。また、他業務と並行して設定・運用を行うような場合、社内啓蒙をしていくような場合には担当者を決めておかないと、どうしても滞りがちです。

まずは導入担当者や運用体制を整え、主導できるよう準備しておきましょう。ちなみに導入内容や技術・ノウハウの属人化を防ぐため、可能であれば2～3人のチームでチャットボットを導入・運用していくのがおすすめです。

チャットボットを簡単に作成・運用する方法とは？

チャットボットを簡単に作成・運用する方法とは、「ツール」を使うことです。
チャットボットの作成方法は大きく分けて2パターンあり、フルスクラッチとツールを用いる方法があります。

フルスクラッチとは、イチからチャットボットを開発する方法で、自社の思い通りの設計でチャットボットを作成することが可能です。ただし、フルスクラッチの場合はチャットボット作成に専門の技術と技術者が必要となるため、作成のハードルは高いといえます。

一方、チャットボット作成ツールは、プログラミング技術や知識がなくとも簡単にチャットボットを作成できるツールです。「自社にチャットボットを開発できる社員がいる」「細かくイチから設計したい」など、イレギュラーな場合を除いて、ツールを活用して作成することが一般的です。

ツールには無料のものと有料のものがあるので、それぞれの特徴についてご紹介します。

無料のチャットボットツールの特徴

無料のツールはコストがかからないので気軽に試せる反面、「日本語に対応していない」「利用できる機能に制限がある」「最低限のサポートしかない」などのデメリットがあります。以下で詳しくご説明します。

日本語に対応していない

無料のツールの場合、言語が日本語に対応していないことがあります。チャットボットは常に改良をしていく必要があることは前述した通りですが、改良のたびに翻訳作業が必要となると不便さを感じるでしょう。
さらに、カスタマーサポートに問い合わせる時も、英語で問い合わせる必要があるケースもあります。

利用できる機能に制限がある

利用できる機能に限りがある無料の作成ツールは多いです。例えば、一定のメッセージ数までしか使えなかったり、設置できるチャットボット数が1つだったりと制限があります。
また、有料のチャットボットツールに比べて機能が必要最低限のものしか備わっていない場合が多いです。

最低限のサポートしかない

無料のチャットボットツールは、サポートがメール問い合わせのみなど、必要最低限の対応しかしてもらえない場合がほとんどです。
また、メール問い合わせの場合は返答までに数日かかることもあります。しかし、チャットボットでトラブルが発生した際、すぐに改善しなければユーザーに不便をかけてしまう場合も多く、対応が遅れるとユーザーがサイトを利用しなくなることも懸念されるでしょう。

有料チャットボットツールの特徴

有料のツールは、導入にコストはかかりますが、「機能に制限がない」「アフターサポートが充実」などのメリットがあります。

機能に制限がない

チャットボットを作成していくにあたり、後からこの機能が必要だと分かる場合もあります。無料のツールは最小限の機能しか搭載されていない場合が多いですが、有料のツールであれば初めから機能が充実しているので、適宜機能を追加して運用していくことができます。

アフターサポートが充実

初めてチャットボットを導入する際は、多くの疑問点が出てくることが考えられます。無料のツールでは十分なサポートを受けられないケースが多いですが、有料のツールであれば専任のサポートスタッフがつくなど、サポート体制が充実していることが多いです。
手厚いサポートを受けることで、作成から導入そして運用までをスムーズに行えるので、チャットボットを社内に定着させることができます。

＜簡単にチャットボットを作成・運用！＞ツールを使ったほうがいい企業

チャットボット作成する際、ツールを活用した方が良い企業があります。ここでは、3つのケースをご紹介します。

技術者がいない

チャットボットを導入するにおいて、フルスクラッチだとプログラミング言語を習得したり、運用・メンテナンスを行ったりする技術者が必要です。

技術者がいない場合、新たに採用したり、外部に依頼したりと導入に手間も時間もかかります。

スムーズにチャットボットの運用を始めるためにも、技術者がいない企業ではツールを活用すべきでしょう。

多くの予算を確保できない

チャットボットツールの導入には、ある程度の費用がかかりますが、技術者を採用したり外部に依頼することを考えると、費用を抑えて運用を始めることができます。そのため、多くの予算を投下できないという企業は、チャットボットツールを活用すべきでしょう。

さらに、チャットボットツールの中には、無料で利用できるトライアル期間を設けているものがあります。このトライアル期間を活用すれば、実運用に近い形でシミュレーションできるため、失敗せずにチャットボットを導入できるのでおすすめです。
なお、ツールにかかる費用は一概にはいえませんが、月額数万円から数十万円程度です。自社のビジネスに照らし合わせて最適なツールを選びましょう。

人手不足である

最後に、人手不足で困っている企業にチャットボットツールはおすすめです。ツールを活用することで作成だけではなく運用も簡単に行えるので、他の業務と兼任しながらチャットボットを運用することができます。

また、レポーティング機能が備わっているツールを導入すれば、改善点の分析も容易に行えるため、チャットボットの改善スピードが格段に上がります。
導入から運用に、多くの人的リソースを割くことができないという企業は、チャットボットツールが便利です。

短期間で導入したい

チャットボットを短期間で導入したい企業にもチャットボットツールがおすすめです。

スクラッチで一からチャットボットを開発すれば、もちろん自社の業態にあったものが実現できるかもしれませんが、開発にかかる期間やコストは非常にかさみます。特にチャットツールは業務効率化を目指して導入されるケースが多いですが、そうした課題を持っている企業において、さらに開発のリソースを捻出するのは非常に困難でしょう。

ですが、チャットボットツールを使ってチャットボットを作成・運用すれば手間や専門的な知識は必要ありません。また、ツールの中には無料トライアルの期間を設けていたり、導入後のサポートを手厚く行ってくれたりするサービスもあります。今すぐにチャットボットが必要な場合には、まずツールの利用を前提に考えてみましょう。

ちなみに、さきほどご説明したようになるべく早く導入・運用したい場合にはルールベース型のチャットボットが作れるツールがおすすめです。AI型のように学習期間を必要とせずに、回答と選択肢の設定だけで運用を始められます。

他システムと連携したい

チャットボットツールの中には、他のチャットシステムやメールシステム、各種SNSと連携できるようなものもあります。一般的にチャットツールは顧客からの問い合わせを担うものですが、電話やメール、フォーム、SNSなど窓口が多く、情報が散らばりがちです。そうした情報を一元化し、システムを連携させて対処したいという場合にチャットツールが役立ちます。

特に情報が増えやすいBtoCなどの業態の場合は、他システムとの連携も視野に入れてツールを選ぶのがおすすめです。まずは自社内で扱っているツール、連携したいツールなどを洗い出し、それとつなぎ込めるものなのか否か、事前に確認しておきましょう。

こんなツールを使った作成・運用はより簡単！

チャットボット作成ツールを選ぶ際は、「Excelでデータ管理ができる」「レポーティング機能がある」「サポートサービスを受けられる」という機能およびサービスがあるものを選ぶことがおすすめです。
ここでは、こんな特徴を持った、機能を搭載したチャットボットツールがおすすめというポイントをご紹介します。

Excelでデータ管理ができる

チャットボットには、ExcelファイルやGoogleスプレッドシートを用いることで、簡単にデータの管理および更新ができるツールがあります。
前述した通り、チャットボットは改善を繰り返すことで徐々に精度を高めることができるシステムです。効率的にチャットボットを運用していくために、「ラクに導入できる」ということだけでなく、「ラクに運用できる」というポイントも重視しましょう。

レポーティング機能がある

チャットボットの運用は、チャットボットの離脱率やCV率、顧客満足度などさまざまな数値の効果測定を行い、データをもとに改善していきます。しかし、各数値を集計・分析するのは非常に手間のかかる作業なため、ツールにレポーティング機能があると、チャットボットの選択率・離脱率などが一目で分かりやすくなります。そして、改善作業を行う際もより簡単にチャットボットの精度を高めることができます。

さらに、サイトへの訪問者数やPV数、チャット数、受信メッセージ数、送信メッセージ数などが、時系列でグラフ化して表示されれば、問い合わせの多いタイミングが把握しやすくなります。また、これらのデータはチャットボットの精度を高めるためだけではなく、商品への関心度を測るといった、マーケティング活動にも役立てるようにしましょう。

サポートサービスを受けられる

最後に、充実したサポートサービスが受けられることも重要なポイントです。サポート体制は、ツールによってさまざまであるため、よく確認する必要があります。

チャットボットを導入する際には、分からないことが多く不安になることもあるでしょう。その際に、専任のサポートスタッフがいると安心もでき、スムーズに導入作業ができます。

操作性に優れる

難しい操作がいらない、直感的に扱えるツールであれば運用の手間もかかりません。操作性の分かりやすさは、継続して運用することが面倒にならないためにも、大事なチェックポイントでしょう。

特に社内にITリテラシーが高い人材が多くないような場合には、なおさらUIUX面に気を配ることが大切です。例えば、シナリオ作成がフローチャート式で視覚的にも分かりやすいと、作成だけでなく項目の追加や修正も楽かもしれません。その他、分析が簡単に行えたり、データを簡単に取り込めたりするなど、実際に使う場面を想定して。使いやすそうなものを選んでみましょう。

また、その他に設置できるインターフェースの種類も確認しておくと安心です。チャットボットツールというとECサイトやサービスサイトへの設置が一般的ですが、FAQページやグループウェア、LINEなどに設置できるものもあります。複数のインターフェースでの設置可否、そしてそのインターフェース上での操作性も確認しておくとより安心できるでしょう。

簡単にチャットボットを作成・運用したいなら「チャットディーラー」

前章では、より簡単に導入・運用できツールの特徴をご紹介しました。このご紹介した特徴を踏まえて、おすすめのツール「チャットディーラー 」をご紹介します。

チャットディーラーの特徴

チャットディーラーの特徴として、何といっても費用対効果の高いツールであるという点が挙げられます。費用対効果が高いといえる理由として、「1契約で5サイトまで設置できる」「無料でコンサルサポートが受けられる」ということがいえます。以下で詳しくご紹介します。

• ＜1契約で5サイトまで設置が可能＞

  チャットディーラーでは、1契約で5つのサイトまでチャットボットを設置することが可能です。複数のECサイトを持つ企業などにとっては、魅力的でしょう。

• ＜手厚いサポート体制＞

  チャットボットの作成から設置だけではなく、運用後のPDCAまでも専門のサポートスタッフが徹底的にサポートします。このサポートは、無料で提供されています。

チャットディーラーの機能

ここでは、チャットディーラーに搭載された機能を2つに絞ってご紹介します。

• ＜Excelデータを取り込むだけで作成可能＞

  チャットボットにはユーザーの選択で会話が分岐するシナリオ式と1つの質問に1つの回答を返す一問一答式があります。チャットディーラーではExcelデータを取り込むだけで、簡単に一問一答式のチャットボットを作成可能です。

• ＜分析・レポート機能＞

  チャットディーラーには、質問の選択肢がどれくらい選ばれたかなどを参照できるレポート機能があります。このデータをもとに、チャットボットの改善を行うことができます。

まとめ

この記事では、チャットボットを簡単に導入する方法を中心にご紹介しました。
チャットボットを簡単に導入したいのであれば、チャットボットツールの活用がおすすめです。

ツールの中でも、特に簡単に導入できるのがチャットディーラーです。チャットディーラーのサイトでは、無料のサービス資料もダウンロードできます。チャットボットの導入をお考えの方は、ぜひ参考にしてみてはいかがでしょうか？

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