チャットシステム15選を徹底比較!選定時に重視すべきポイントとは?

チャットシステム10選を徹底比較!選定時に重視すべきポイントとは?

顧客対応や、社内問い合わせ対応を効率化するツールとして注目を浴びている「チャットシステム」。導入を検討している企業も多いのではないでしょうか。

現在、さまざまなチャットシステムが登場しており、その特徴や機能は異なるため、「どれを選べばいいのか?」と迷ってしまうという声をよく聞きます。どうせなら一度導入したら長く使いたいため、慎重に選びたいものですね。

本記事では、チャットシステムの選び方から、おすすめのシステム10選を比較してご紹介していきます。

ぜひ、チャットシステム選びの参考にしてみてください。

この記事の目次

    チャットシステムとは?

    チャットシステムとは?

    チャットシステムとは、チャットを介した自動会話システムのことです。ウェブページ内に表示されるチャットウインドウから、ユーザーが質問を選択または入力すると、自動で回答を提示します。

    チャットシステムは、あらかじめ設定しておいたルールをもとに回答を行う「シナリオ型」、AIを搭載し大量の学習データの中から、質問に対して最も適切だとされた回答を提示する「AI型」に大別されます。

    ECサイトをはじめとした企業サイト内で、サポートツールの一つとして利用されることが多いです。また、最近では企業内のバックオフィス部門で、社内問い合わせ対応のツールとして活用されることも増えています。

    チャットシステムの主な機能

    チャットシステムの機能は、大きく分けて2つ挙げられます。

    ひとつめは、メインである「チャット機能」です。先述した通り、ユーザーから投げかけられた質問に対し、自動で回答を提示します。

    また、自動対応(無人対応)だけでなく、スタッフによる有人対応に切り替え可能なシステムもあります。チャットシステムで、すべての問い合わせ範囲をカバーすることは難しいため、ユーザーの質問を解決できなかった場合のみ、有人対応に切り替えるというような使い方がおすすめです。

    ふたつめは、「分析機能」です。チャットシステムでの問い合わせは、ハードルが低いため、「気になることはあるけど、問い合わせするほどでもない」というような、潜在層のユーザーでも気軽に利用しやすいといえます。そういったユーザーの利用データを分析することで、今まで気づかなかったニーズを新たに発見することがあるのです。

    分析機能は、システムによって仕様が異なりますが、主にIPアドレスやユーザーの地域、ブラウザが判別できたり、会話履歴のデータを保存できたりするものが多いようです。

    チャットシステムの種類

    チャットシステムは、「AI型」と「シナリオ型」に大別することができます。ここからは、AI型とシナリオ型の主な特徴・機能についてご紹介します。

    AI型

    AI型は事前に学習させたデータ、またはユーザーの利用によって蓄積された会話データを学習・解析し、最も適切な回答を送ることができるシステムです。

    AI型チャットボットの最大の特徴は、複雑な質問や表現(言葉遣い)のゆらぎにも対応可能という点でしょう。

    たとえば、A地点まで行きたいユーザーがチャットボットを利用したとします。その場合、「Aまでの道順」「〇〇駅からAまでの経路」「Aへの行き方」のように、さまざまな表現ができるため、質問にゆらぎが生じます。しかし、AI型チャットボットであれば、学習データをもとに、「これは同じ意味の質問だ」と判断、適切な回答を送ることができるのです。

    また、AI型はユーザーと繰り返し会話をしたり、学習データのチューニングを定期的に行うことで、回答精度の向上が期待できます。そのため、チャットボットを通して企業イメージの向上を図りたい場合や、幅広い対応をさせたい場合にはAI型チャットボットが利用される傾向にあります。

    シナリオ型

    シナリオ型は、ユーザーが選択した質問に対し、あらかじめ設定された回答を提示するシステムです。設定されたシナリオに沿って「Aの質問にはB」「Cの質問にはD」のように回答します。

    さらに、「Bが選択されたら1番の選択肢を提示」といった会話を繰り返すことで、ユーザーが必要とする回答へと誘導。

    シナリオ型の特徴として、回答シナリオを準備すれば即座にチャットボットを稼働させられる点が挙げられます。すでにFAQページなどが充実してシナリオが用意できる企業は、比較的簡単にシナリオ型チャットボットを導入できるでしょう。

    チャットシステムの導入メリット

    チャットシステムの導入メリット

    チャットシステムを導入すると、どのようなメリットを得られるのでしょうか?

    具体例を挙げながら説明していきます。

    ユーザー満足度の向上

    チャットシステムを利用すると想定されるユーザーは、「導入検討中の見込み客」、「導入済みの顧客」、「社内の従業員」などさまざまです。共通していえるのは、チャットシステムを利用することでユーザー満足度が向上するということです。

    満足度を向上できる大きな理由は、電話やメールとは違い、手軽かつスピーディに知りたい情報を手に入れることができるからです。

    個人情報の入力が不要で気軽に利用できる点も、チャットシステムのメリットであるといえるでしょう。

    対応業務の効率化

    導入した企業にとって見過ごせないのは、対応業務を効率化できるという点です。

    簡単な質問にはチャットボットが自動応答で回答してくれるため、オペレーターによるつきっきりの対応が不要になります。

    複雑な質問だけを有人対応に切り替えて対応することで、対応の負担を減らして生産性を上げられるのです。慣れてくると一人で複数ユーザーを同時に対応することもできるようになるでしょう。

    これらの理由から、チャットシステムの導入は対応業務を効率化できるといえます。

    利用データの活用

    チャットシステムの利用データはログとして保存されていきます。その情報を分析してマーケティング活動の改善ができることも、チャットシステムの利点といえるでしょう。

    問い合わせ履歴を確認することで問題点を見える化できるので、ピンポイントな改善対応ができるようになります。

    このデータを活用してPDCAのサイクルを回していくことで、ユーザーと運営側の双方にとって便利なチャットシステムを構築することができ、マーケティング成果の向上につながることが期待できるでしょう。

    おすすめチャットシステム15選を比較!

    チャットシステムの導入が初めてで、「どのシステムを選べばよいのかわからない」という方も多いのではないでしょうか。

    ここでは、数あるチャットシステムの中から、特におすすめのものを15選をご紹介します。

    それぞれ特徴や機能に違いがあるので、求めているものに合ったツールを探してみてください。

    チャットディーラー

    株式会社ラクスのチャットディーラーからは、カスタマーサポート向けのシナリオ型、社内ヘルプデスク向けのAI型の2種類のチャットシステムが提供されています。それぞれ、詳しくみていきましょう。

    カスタマーサポート向けチャットシステム

    カスタマーサポート向けチャットシステム

    カスタマーサポート向けのチャットディーラーはシナリオ型となっており、あらかじめルールを作成し、運用を開始します。

    チャットディーラーでは、シナリオを起動させる条件も豊富に選択でき、たとえば特定のURLやページを開いてからの経過時間、URLへのアクセス回数など、さまざまな基準で設定が可能です。

    また、有人チャットへの切り替えも可能なので、複雑な問い合わせにも柔軟に対応できます。

    さらに、導入前・導入後のコンサルティングサポートが充実しているのは、安心できるポイントでしょう。専任担当によるサポートを受けられるので、初めての導入でも安心です。

    <カスタマーサポート向け>チャットディーラー

    社内ヘルプデスク向けチャットシステム

    社内ヘルプデスク向けチャットシステム

    社内ヘルプデスク向けのチャットディーラーは、AI型システムです。

    AIがデータを学習済みなので、通常のAIチャットボットでは必須とされる事前のデータ準備が不要です。導入したいタイミングで、すぐに運用を開始できる点は大きなメリットといえます。また、学習データは、長年社内向けクラウドシステムを提供してきたラクスのノウハウが凝縮されているため、はじめから高い回答精度が期待できるでしょう。

    さらに、あらかじめ社内向けの問い合わせテンプレートが400種類以上も搭載されています。情報システム、総務、人事労務、経理など複数部署での運用を想定してテンプレートが用意されています。

    AI型のチャットシステムは、どうして費用が高くなりがちですが、チャットディーラーは圧倒的な低価格で導入できるので、コスト面で不安がある場合も安心できるでしょう。

    <ヘルプデスク向け>チャットディーラー

    AI Messenger Chatbot

    AI Messenger Chatbot

    AI型のチャットシステムで、過去の運用実績からデータを分析したうえで初期設計をしてくれます。そのため、導入時点から品質の高いチャットボットを作成できるのが強みといえるでしょう。

    導入後に欠かせないチューニング作業も、AIが補助してくれます。AI Messenger Chatbot独自のテクノロジーである「AI Compass」を活用することで、AIが優先的にチューニングをすべき箇所を提示。回答精度を効率的に向上できる点も魅力的です。

    企業ごとにサクセスロードマップを作成して運用をサポートする体制が整っているため、サポートと並走しながらチャットボットを活用したい場合におすすめです。

    出典:AI Messenger Chatbot
    https://www.ai-messenger.jp/

    Chamo

    Chamo

    大きく分けて2つの使い方ができるハイブリッドなチャットシステムです。1つがユーザーサポートとしての使い方、そしてもう1つが商品購買率の強化などマーケティング面での使い方です。

    ウェブ上での接客からユーザーサポート、解約防止まで一貫して対応できるようになるため、チャットシステムを通じてあらゆる接客対応をしたい場合におすすめでしょう。

    パターン化された質問にはチャットボットが対応し、内容によっては有人対応への切り替えて臨機応変に対応することも可能です。

    シナリオ型のフロー構築も簡単で、ドラッグ&ドロップで手軽にシナリオを作成できるほか、ユーザー単位での利用履歴を管理する機能や、資料請求などのフォームを設計する機能も豊富に揃っています。

    出典:Chamo
    https://chamo-chat.com/

    KARAKURI

    KARAKURI

    AI型のチャットシステムで、ビジネスモデルに合わせたFAQとチャットボットのシステム設計によって、対応窓口のデジタル化を図ることができます。人力に頼ることなく顧客満足度の向上を期待できるシステムです。

    AIを活用したデータ分析の自動化に特化しているため、対応コストの削減も期待できます。

    蓄積したチャット履歴や行動データから、AIが顧客の望むアクションを可視化、顧客体験の向上をサポートしてくれる点も便利だといえるでしょう。

    外部のチャットツールやSNS、CRMとの連携もできるので、導入済みのサービスと連動したチャットサービスを検討している場合はにもおすすめです。

    出典:KARAKURI
    https://karakuri.ai/

    OKBIZ. for AI ChatBot

    OKBIZ. for AI ChatBot

    サポート業務に特化したAI型のチャットシステムです。一つの質問で使われる単語のパターンを自動で登録でき、複数パターンの質問文に対応できるため解決率の向上を望めます。

    単語だけの質問には、AIが自動で聞き返しをして関連候補を提示することで、回答の探索精度を高めることも可能です。

    中でも、Q&Aシステム「OKWAVE」で蓄積された3,700万件以上のビッグデータを活用することで、AIチャットシステムの導入時の作業コストを削減できる点は、特有の強みであるといえるでしょう。

    その他、有人チャットへの切替機能や、LINEをはじめとして各種SNSとの連携もできるので、ユーザーサポートにおいて幅広くAIチャットシステムを活用したい場合におすすめといえます。

    出典:OKBIZ. for AI ChatBot
    https://www.okbiz.jp/solutions/okbiz-ai-chatbot/

    チャットプラス

    チャットプラス

    ウェブサイトに訪問したユーザーとのチャットを通じたやりとりに特化したシステムです。メールアドレス等の取得を促すポップアップを表示する機能や、分析に便利な行動履歴を記録する機能もあります。

    チャットプラスで蓄積したリード情報は、API接続によって外部のメール配信システムやショッピングカートと連携できますので、さらなる自動化も実現できるでしょう。

    そして注目すべきは、その価格です。初期費用はなく、AIチャットボットを搭載していないチャットシステムなら月額1,500円~と他社に比べて安価に利用できる料金体系となっています。

    オプションで機能を追加できる料金体系なので、コストを抑えてチャットシステムを導入したい人におすすめのチャットシステムといえるでしょう。

    出典:チャットプラス
    https://chatplus.jp/

    hitobo

    hitobo

    AI型のチャットシステムで、AIの利点を最大限に活かしたチャットシステムです。表記ゆれにも対応できるため、ユーザーからの質問文があらかじめ設定した文言と違っていても、同じ質問として認識できます。

    チャットボットから有人対応に切り替え可能で、営業時間外はAIチャットボットだけの対応とする設定もできます。

    導入の作業コストが少なく済むのもメリットの一つです。FAQは画面で入力するかCSVでアップロードするだけなので、一から手作業でシナリオを作成する必要がありません

    特筆すべきは、導入から運用開始までが短期間であることです。シナリオ型のチャット構築には準備に数ヶ月かかることがほとんどですが、hitoboなら最短3日~2週間程度で運用を始められます。

    出典:hitobo
    https://hitobo.io/

    sAI Chat

    sAI Chat

    高性能な人工知能と手厚いサポートに強みがある、AI型のチャットシステムです。導入時にFAQを登録する段階で、類似表現もあわせて学習させることができるため、最初から正確な回答ができます。その精度は95%以上ともされていて、非常に高い精度があることがうかがえます。

    AIの性能が高いだけではなく、運用面のサポートも充実しています。運用の改善を支えるカスタマーサクセスチームによる運営の支援を受けることもできるのです。

    ユーザーの使いやすさを意識した機能が豊富で、ユーザーが入力途中でも予測したサジェストを表示すること、サイトに合わせてデザイン変更できる機能も多くの企業に選ばれている理由に一つであるといえるでしょう。

    出典:sAI Chat
    https://saichat.jp/

    PEP

    PEP

    社内向けのチャットシステムで、社内業務における様々な改善や生産性の向上を実現できます。外部連携に強く、すでに利用中の社内向けチャットサービスやポータルサイトにチャットボットを設置することも可能です。

    問い合わせ窓口をPEPに統一することで、社内からの問い合わせや適切なマニュアルへの案内を、チャットボットで一元対応できるようになります。

    独自辞書という機能では、業界用語や専門用語、社内専用で使う用語を登録できるため、社内の問い合わせに特化したチャットシステムの構築が可能です。

    シナリオ作成はドラッグ&ドロップの直感的な操作で設定でき、レポートの出力機能によりPDCAを繰り返しながらチャットボットのチューニングもしていくことができます。

    出典:PEP
    https://pep.work/

    HiTTO

    HiTTO

    独自開発のAIを搭載したシステムです。自動学習機能によってユーザーからの評価から回答精度を向上させることができます。利用されるほどに自動的に賢くなっていくAIチャットボットといえるでしょう。

    管理画面の使いやすさにも定評があります。レポート機能があるので数値化されたデータを確認しながら直感的に操作できるようになっています。

    AIチャットを育てていくうえでは定期的な学習データのチューニングや改善が重要となってきますので、よく使う管理画面の使いやすさも注目したいところですね。

    カスタマーサクセス専任担当が活用を支援してくれるサービスも充実しています。導入時の設定や精度検証から、導入後の運用改善に対する相談にも乗ってくれるので、はじめての導入でも安心して利用できるでしょう。

    出典:HiTTO
    https://hitto.jp/

    QuickQA

    QuickQA

    純国産の高性能人工知能を備えた自動応答システムです。最先端の自然言語処理技術が学習データを処理、データが不十分でも言葉の揺らぎを吸収して最適な回答を導き出します。

    学習作業は直感的な操作で行えるため、特別な知識・技術は必要ありません。専門知識を持ったエンジニアでなくても取り扱えます。したがって、学習作業による導入の負担の軽減が期待できるでしょう。さらに、確実な導入と運用をサポートするために、高品質なアノテーションセンターを整備しています。人工知能に欠かせない学習データの整備と、メンテナンスが実施できます。

    また、学習データの作成代行やテンプレートも用意され、初期段階から高い導入効果を見込めるでしょう。

    QuickQA AI自動応答システム
    https://www.ai2-jp.com/package01/

    AI-FAQボット

    AI-FAQボット

    オリジナルAIを搭載した、事前学習の不要なFAQボットです。質問と回答が入力されたエクセルファイルがあれば運用可能のため、学習作業の手間がかかりません。話し言葉で入力された文をAIが理解し、最適な回答を提示します。

    そのほか、質問から回答までの過程で関連度が高い言葉や単語を、会話データから抽出して自動で学習します。また、LINE WORKS、Slack、direct、Teamsなど日常で利用しているビジネスチャットやグループウェアとの連携も可能です。

    外出中や勤務時間外でも、スマートフォンから知りたい情報を入手できます。社内外向けの様々な業務課題解決に活用可能なため、業務負担を軽減して生産向上が期待できるでしょう。

    社内・社外向けFAQチャットボット「AI-FAQボット」
    https://faq-bot.ai/ja/

    qualva

    qualva

    qualvaは、新規顧客獲得を目的に設計されたシナリオ型チャットボットです。自動接客ロボットと親しみやすいインターフェースによって快適な操作性を実現しています。

    また、ユーザーがフォーム入力で感じる物理的・心理的負担を軽減させる特別な機能を備え、離脱率の低下とコンバージョンの向上も可能です。調査によれば、通常の入力フォームと比較するとCVRが約1.2~2倍向上する結果も出ています。

    そのほか、ヒアリングから始まり導入・運用まで、チーム体制で導入支援がある点も魅力でしょう。シナリオ作成から運用サポートまできめ細かなサポートが提供されます。

    qualva(クオルバ)|「コンバージョンチャットボット」
    https://qualva.com/

    anybot

    anybot

    anybotは、事務スキルがあればだれでも簡単に活用できるツールです。質問データをインポートすれば、チャットボットを通じて接客業務の自動化を実現できます。

    また、画像の使用も可能なため、自然な会話からユーザーの問題を解決に導くことができるでしょう。チャットボットには入力時の複数選択、単一選択、スケジュール調整をはじめ、コメントや問い合わせフォームなど必要機能が多数装備されています。

    そのほか、画像の中からパーツごとに選択する機能や、横並びのカールセルでのコンテンツ表現など、離脱防止に効果を発揮する機能も備わっています。

    anybot|エニーボット
    https://anybot.me/

    zeals

    zeals

    zealsは、LINE上で提供する接客体験を通じてユーザーの購買行動を後押しするチャットボットです。

    API連携などは必要なく、RPA技術ですべて完結している点が特徴です。LINE上でユーザーの必要情報をヒアリングするだけで、入力された情報は自動で処理を行います。

    また、チャットボットの会話は、コミュニケーションデザイナーにより設計されているため、世代を問わずシンプルな会話を実現できるでしょう。さらに、ユーザーの選択肢に対応したセグメントも作成できます。過去の会話データからユーザーの属性を判断、セグメントに最適なメッセージを配信します。

    チャットコマースならジールス|チャットコマースでおもてなし革命
    https://chatcommerce.zeals.co.jp/

    チャットシステムの選び方

    チャットシステムの選び方

    自社に合うチャットシステムを選ぶうえで、重要視すべき点はどのようなものでしょうか?

    チャットシステム選びで失敗しないためにも、抑えるべきポイントを解説していきます。

    求める成果を考える

    「どのような成果を得るために、チャットシステムを導入するのか」という点を、明確にしておくことが重要です。ウェブサイトに訪問した新規顧客の獲得をしたいのか、それとも、ユーザー問い合わせに対する業務の効率化や顧客満足度の向上を目指したいのか、さらにはそのどちらもなのか。まずはそこから考えてみましょう。

    チャットシステムにはそれぞれに特徴があり、得分野も異なります。新規顧客の獲得を目指すなら、製品ページやECサイト内にチャットシステムを設置できて、購買への道筋をサポートできる機能が必要です。

    一方で、ユーザーからの問い合わせ業務の効率化であれば、サービスページ内にチャットを設置して一次対応をチャットボットに、有人での対応が必要な対応にはすぐに有人チャット対応に切り替えできるシステムである必要があります。

    このように、どのような場面で、何を実現するためにチャットシステムを導入するのかを明らかにすることで、選ぶべきチャットシステムを絞ることができるでしょう。

    操作性を重視する

    チャットシステムを運用していく中では、頻繁に管理画面を使うことになります。導入時のFAQやシナリオの設定はもちろん、導入後にも精度を高めるための定期的なチューニングや、利用状況の確認のためにレポートを出力することもあるでしょう。

    管理画面の操作性が良く直感的に使えるものでなければ、チャットシステムの運営をしていくうえでは業務効率化の障壁となってしまう可能性があります。導入前は機能面に気をとられてしまい、実際の操作性は導入してから初めて実感する場合も多いので、注意が必要です。

    事前にトライアルできる場合は積極的に利用しましょう。使い方の確認はもちろん、よく使うメニューの場所や操作のしやすさを確認して、長く付き合っていけそうか判断することも重要でしょう。

    連携性を確認する

    チャットシステムで効果を最大限に引き出すためには、外部システムとの連携機能も重視すべきでしょう。新規顧客の獲得や、ユーザー問い合わせ対応の業務効率化を図るうえでは「導入済みのCRMと連携できるか」は重要なポイントといえます。

    また、すでに用意しているFAQサイトがある場合は、連携することで問い合わせ対応がスムーズになり、初期設定にかかる時間も削減できるでしょう。事前に、自社で使っているシステムと連携できるのか、連携するにあたっての追加料金の有無、設定にかかる手間を考慮して検討することをおすすめします。

    チャットシステムであらゆる問い合わせ対応を一元化するためには、外部サービスとの連携にどこまで対応できるかどうかは、重要なポイントであるといえるでしょう。

    サポート体制を確認する

    チャットボットの特徴や機能に関わらず、サポート体制の内容は確認しておきましょう。導入支援はもちろんのこと、継続的な運用支援までサポート体制が充実しているチャットボットを選ぶことが大切です。

    また、担当者の対応品質やレスポンスの良さも、チャットボットの導入効果に大きく関わってくる点といえます。専任の担当者やチーム体制でサポートが提供されていれば、継続的なチャットボットのチューニングが期待できます。チャットボットをチューニングして回答精度を高められれば、問い合わせ対応業務も効率化できるでしょう。

    トライアル利用を活用してみる

    一般的にチャットボットにはトライアル期間が用意されています。このトライアル期間で、自社のビジネスや社内環境に適したツールであるか見極めることも大切でしょう。

    トライアル時には、管理画面の使い方や操作性、またどのような機能が搭載されているか、詳細までしっかり確認することが大切です。また、先述したように、ベンダーのサポート体制までチェックするようにしてください。

    このように、トライアル時にさまざまな視点から確認しておくことで、自社に適したチャットボットを見つけられるでしょう。複数社と比較検討している段階でも、トライアルを積極的に行うことをおすすめします。

    まとめ

    チャットシステムの導入にあたっては、チャットシステムそれぞれの特徴を理解したうえで、自社が求める効果を明確にすることが重要でした。

    チャットシステムでは選べるサービスの数や種類も増えています。便利なシステムだからこそ、導入には一定のコストも発生します。導入するシステムや運用のしかたによっては、設定にもある程度の時間が必要になりますので、導入を決めるまでにはよく検討するとよいでしょう。

    導入前にトライアルできる場合は、ユーザー側に見えるチャットシステムの機能面はもちろん、管理画面の使いやすさや必要な機能が揃っているかも、よく確認しておくことをおすすめします。

    チャットシステムを使った業務効率化や売上向上を目指して、自社に最適なチャットツールを見つけてみてください。

    • 執筆者:ボットマガジン編集部
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      ボットマガジン編集部

      ボットマガジン編集部です!チャットボットについて、タイムリーでお役立ちな情報をお届けします。

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