AI（人工知能）がFAQシステムにもたらす効果とは？

そもそも「FAQシステム」とは？

「FAQ（Frequently Asked Questions）」とはよくある質問を意味し、「FAQページ」は頻繁に寄せられる質問の回答をセットで掲載するページです。

FAQページは、顧客向けの外部FAQと社内向けの内部FAQの2種類に大別されます。外部FAQは、カスタマーサポートを目的として、製品やサービスのWebサイトに設置。社内FAQは、社内の問い合わせ業務を効率化する目的で、社内ポータルサイトなどに設置されます。

今回のテーマである「FAQシステム」は、FAQページを効率的に管理できたり、検索性を高めることができたりするものです。また、ほかにも、効率的な運用を支援するための分析機能も備えており、従業員や顧客が抱えるニーズを可視化して把握することが可能です。

FAQシステムへのAI活用例

FAQシステムを用いてFAQページを構築するうえで、AI型のシステムを活用することにはどのようなメリットがあるのでしょうか。

ここでは、3つの活用例を基にAI型システムの有用性を解説します。

FAQの作成にAI活用

効果的なFAQページを構築するためには、カスタマーサポートでの過去の対応や現在社内に蓄積しているFAQの状況などをリサーチしたうえでFAQを作成することが重要です。

さらに、従業員や顧客が必要としているFAQに短時間でアクセスできるようにするためには、FAQを内容によってタグ付けするなどカテゴライズしておくことも忘れてはなりません。

数十ページのFAQであれば、人の手で管理することも可能ではありますが、数百ページ以上に及ぶFAQを人の手で管理することは困難といえます。そこで、AIを応用したFAQの分析機能やカテゴライズ機能を備えているFAQシステムを活用すれば、効率的にページを構築することが可能です。

AIを活用したFAQシステムの中には、顧客や従業員が過去に問い合わせた内容を分析し、FAQ分類パターンや追加作成を推奨するFAQページなどを提案してくれるものが存在します。こうした機能を活用することで、全て手作業でFAQを作成した場合を比較すると、FAQページの構築にかかる時間を大幅に抑えることができます。

FAQの検索システムにAI活用

FAQシステムに搭載される検索機能は、入力される単語が完全一致でないと機能しないケースもあります。タイプミスや表記違いなどは、検索から除外されてしまう場合もあり、本来は用意してあるはずのFAQに、ユーザーが辿り着けない事態も想定できます。

検索機能にAIを活用したFAQシステムでは、ユーザーのタイプミスなどに対応できるうえに、単語のみならず質問文を入力したとしても適切なFAQの提案が可能です。

また、そもそもユーザーがFAQに辿り着くためのキーワードを把握できていない、といった場合にもAIを活用した検索機能は強みを発揮します。検索機能に優れたAIを活用すれば数百件以上のFAQが存在していたとしても、ユーザーはわずか数ステップで必要なFAQに辿り着くことができます。

FAQチャットボットにAI活用

AIチャットボットで、FAQの内容を回答できるようにするという方法もあります。

そもそも、AIチャットボットとは、AIを搭載した自動会話プログラムのことを指します。ユーザーから投げかけられた質問に対し、AIが学習データの中から最も適切だと判断した回答をするという仕組みです。

このAIチャットボットに、FAQを学習させることで「FAQチャットボット」として活用することが可能となります。

先述した通り、FAQシステムを用いることで、検索性を高めることはできますが、どうしても「ユーザー自ら必要な情報を見つける」という作業が必要です。しかし、FAQチャットボットであれば、ユーザーはボットと会話進めることで、欲しい方法に辿り着くことができ、利用率・自己解決率の向上が期待できるのです。

これらのように、FAQシステムにAIを活用する方法はいくつかあります。次章では、AIを搭載したFAQシステムを導入するにあたって、準備しておくべきことをご説明するので、ぜひ参考にしてみてください。

AI搭載のFAQシステムを導入する前に

カスタマーサポートや、社内問い合わせ業務を効率化できるAIを搭載したFAQシステムですが、高い導入効果を得るためには、いくつか準備しておくべきことがあります。

ここからは、システムの導入を検討する前に、確認すべきポイントをご紹介します。

現状の課題を明確にする

AI搭載のFAQシステムは、高精度の対応品質を期待できる一方、高機能がゆえに導入・運用コストが高額になる傾向があります。そのため、AIを搭載していないFAQシステムでも、自社ニーズを満たせる場合、AI搭載型を選んでしまうと余分なコストが発生してしまう可能性があります。

FAQシステムで高い導入効果を得るためには、現状のFAQ運用における課題を明確化し、必要な機能を絞り込むことが重要です。

人件費の削減、顧客満足度の向上、対応品質向上などの自社ニーズ解決にAI搭載型が必要かどうか慎重に検討しましょう。

学習期間が必要

先にも少し触れましたが、AI搭載型のFAQシステムは自己学習を繰り返すことで回答精度の向上が期待できます。表記違いや同じ意味でも異なる単語はAIが学習を繰り返すことで、異なる単語が同一の意味をもつことを学習します。したがって、導入直後は回答精度が低いとまではいえないものの、期待通りの効果が得られない場合も珍しくありません。

事前学習済みのAIを搭載したものや、サポート体制が整った製品を導入すれば導入後すぐに高い回答精度を得られる可能性があります。いずれの場合も、AI搭載型のFAQシステムで高い導入効果を得るためには、一定の学習期間が必要な点は理解しておきましょう。

担当者を決めておく

AI搭載型FAQシステムは運用を続けることで情報が蓄積されてFAQが充実し、ユーザーにとって有益なシステムへと育成されていきます。そのため、FAQシステムを適切に運用する担当者を選任し、FAQの管理やメンテナンスを適宜実行できる体制を整える必要があります。

FAQシステムは、導入したら終わりではありません。FAQを最適化するには、管理・分析機能を活用して、顧客の自己解決率やFAQ内容の類似性を分析することが重要です。

このときAIではカバーできない領域が多く、人によるメンテナンス作業が必要になることから、必ず担当者を配置するようにしましょう。

AI搭載のFAQシステムの選び方

AI搭載のFAQシステムは各メーカーが開発・提供しており、性能面や価格面など様々な選択肢があります。ここではシステムを効果的に運用するために必要なポイントから、システムの選び方をご紹介します。

操作性

どれだけFAQシステムが高性能だったとしても、操作性が乏しければ適切なシステムの運用が困難になってしまいます。操作性が原因で運用担当者がシステムの機能を十分に発揮できなかったり、システムを想定どおりに運用できなかったりしては、システム導入効果を得ることはできないでしょう。

もちろん、FAQシステムを利用するユーザー側の操作性もチェックしなければなりません。近年では、PCよりもスマートフォンを利用してカスタマーサポートにアクセスするユーザーも多く、FAQページのUIがスマートフォンに最適化されているかどうかは重要なポイントです。

カスタマイズ性

ユーザビリティが高いFAQシステムを運用するためには、FAQシステム単体での運用よりも他の業務システムと顧客情報などを共有した運用が効果的です。例えば、アンケート結果や問い合わせ内容をFAQに反映すれば、より効果的なFAQページを構築することが可能です。

また、CRMや社内コミュニケーションツール、そして基幹システムとFAQシステムのデータを連携させれば各種データの運用が簡素化されます。

サポート体制

AI搭載型FAQシステムを導入する際には機能や性能で選ぶことも重要ですが、ベンダーから提供されるシステム運用サポートの充実度も大切なポイントです。

前述の通りAI搭載型FAQシステムは、ユーザーとの対応によって得られたデータを基にした自己学習と、適切なメンテナンスを実施することで対応品質の精度を向上させていくシステムです。データ分析と管理にはある程度の専門的な知識と技術が必要になる場合もあり、自社の人的リソースだけではシステムの運用が大きな負担となることもあるでしょう。そのため、システムを効果的に運用するためにはベンダーによるサポートが必須といえます。

AI搭載のFAQシステムをご紹介！

ここからは、おすすめのAI搭載のFAQシステムを3つご紹介します。

sAI Search

「sAI Search（サイサーチ）」は、AIがユーザーの疑問を予測して対応を行う点が特徴のFAQシステムです。

FAQにアクセスしたユーザーは、AIが提案するタグから疑問解決に関連したタグの選択を繰り返します。必要なFAQはタグによって絞り込まれるため、ユーザーは検索フォームを使わずとも必要な回答へと辿り着くことが可能です。

さらに、sAI Search独自のAIは学習済みのため、導入直後から高い精度の対応を実現することに加えて、FAQデータをアップロードすることによって検索タグが自動付与され、導入したその日から高い精度を発揮します。

AI搭載のFAQシステムsAI Search（サイサーチ）は検索せずに回答が見つかる
https://saichat.jp/saisearch/

KotaMi

「KotaMi（コタミ）」は、クラウド型のAI搭載型FAQシステムで、Web上で簡単にFAQを作成・編集し、社内向けと社外向けのFAQに活用できます。

あらかじめAIがFAQを分析することで、前後一致したキーワードだけでなく、人と対話しているときと同じような自然な文章でもFAQの検索が可能です。これにより、検索方法が複雑化して、ユーザーが必要なFAQに辿り着くことができない事態を防止します。

また、検索によって提示したFAQの結果をユーザーが評価することによって、AIは学習し検索結果の最適化が行われます。さらに、検索ログを基にしたシステムの分析結果を、FAQシステムのアップデートやメンテナンスに活かすことも可能です。

クラウド型AI-FAQサービス「KotaMi」
https://kotami.scm-net.co.jp/

チャットディーラー

「チャットディーラー」は、社内向けFAQに特化した「社内専用AIチャットボット」です。400種類以上の社内向けテンプレートが搭載され、情報システムや総務、人事、経理など、さまざまな部署の業務に対応可能です。

そして、チャットディーラーはAIが社内で発生し得る問い合わせを学習済みであるため、初期データ不要で、すぐに運用を開始することができます。

このように、充実した機能を備えていながら、最小限のコスト負担で手間なく導入できます。万が一、運用がうまくいかない、使い方が分からないといった課題が生じた場合も、追加費用なしで専属担当者によるコンサルサポートが受けられるという点もポイントでしょう。

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まとめ

AI搭載型FAQシステムはユーザーの自己解決を促し、問い合わせ業務の効率化による生産性向上をもたらす効果があります。そして、システムによって最適化されたFAQは、顧客満足度や業務品質の向上も期待できます。

しかし、回答データなど学習データが必要なAI型FAQシステムの運用には課題があることも考慮しなければなりません。今回ご紹介した「チャットディーラー」は事前学習済みのAIのため、導入直後から高い精度の対応品質を実現できます。低コストで高い導入効果を得られる社内向けFAQを検討中であれば、ぜひチャットディーラーの導入をご検討ください。