【よくある質問ページの作り方】効果的なページを作るには◯◯に気を付けて！

◯◯ならよくある質問ページを設けるべき？

よくある質問ページの設置が推奨されるのは、どういった場合でしょうか。まずは、よくある質問ページの必要性について解説します。

"よくある質問"の対応に追われている…

顧客との接点の多い会社であれば、よく発生する業務に電話やメールなどでの問い合わせへの対応が発生するはずです。

例えば、ECサイトを例にあげると、「商品をキャンセル・変更したい」「決済方法を知りたい」「ポイント利用の可否」など、実に多様な質問が寄せられます。特に何度も聞かれるよくある質問は、返答内容も共通していて、繰り返し同じ回答をされているスタッフの方も多いはずです。

一回の対応は数分だとしても、積もり重なると長時間になりますし、効率的に対応できているとはいえません。そうした際によくある質問ページを設置しておくと、顧客自身で疑問を解決できるようになるため、会社への問い合わせ件数を削減できます。毎日、よくある質問の対応に追われて困っているという会社の方は、よくある質問ページの作成を検討してみるといいでしょう。

顧客満足度の向上を目指したい…

よくある質問への対応で業務が逼迫することは、顧客に対するサービス品質にも影響します。

サービスなどについて疑問を抱いた顧客は、可能な限りはやいスピードでの解決を望んでいます。そうした際、問い合わせ窓口で待たされるのは大きなストレスです。さらに、社員としてもよくある質問の対応に貴重な時間を割いてしまい、本当に対応が必要な問い合わせへの回答が疎かになってしまうのは避けたいはずでしょう。

ですが、よくある質問ページを用意していれば社員の代わりに顧客の疑問を解消してくれるので不満の蓄積を回避できます。問い合わせ業務に追われていた社員も他業務に集中できるので、さらなる顧客満足度の向上を目指せるでしょう。

スタッフの残業時間を削減したい…

顧客のよくある質問に対応しているのは、必ずしも専属のスタッフとは限りません。

別の本業務を抱えながら時間を調整し、対応しているという企業も多いはずです。そうなると、問い合わせの件数に比例して、社員の業務時間にもゆとりがなくなるので残業時間も発生してしまいます。残業が当たり前になるのはあまり良くありませんし、長時間労働が続けは社員の離職や体調不良といった事態も発生しかねません。

そこでよくある質問ページを活用すれば、顧客に自己解決を促せます。社員の業務量も軽減されるので、残業せずとも対応が可能となるはずです。さらに、事前に回答内容をよく精査しておけば誤った回答をしてしまうなどの人的ミスも削減ができるので、余計な対応コストも削減できるでしょう。

よくある質問ページの作り方

続いて、よくある質問ページの作り方を見ていきましょう。代表的な5つのステップに分けて、それぞれ解説します。

＜作り方1＞よくある質問を集める

まずは、顧客からの質問を集めましょう。過去に寄せられた質問などを参考にして、どういった内容の質問がよく寄せられるのか洗い出してみるのがおすすめです。

実際に対応にあたっている社員と意見を出し合いながら、掲載すべき質問と回答を考えていきましょう。社員の対応ノウハウを活用しつつ、よくある質問ページの作成者だけで内容を決めてしまわないように気を付けてください。

また、時間と手間はかかりますが、顧客にアンケートなどで直接聞いてみるのも有効です。社内だけでは見えてこなかった顧客の疑問点が分かります。ほかにも、質問の漏れをなくすために、類似のよくある質問ページにて、質問内容を検索してみるのもおすすめです。特に同業業種の企業のよくある質問ページを参考にすると、見落としていた大切な質問内容が見つかることも多くあるので、チェックしておくといいでしょう。

＜作り方2＞回答を当てはめる

質問を集め終わったら、それに合う回答を差し込んでいきます。

この際に、図や画像を使って回答を作成することも有効な手段の一つです。また、専門用語の使用は避け、誰にでも分かるような表現を心掛けることで、さらに疑問が増えるという事態を防ぐことができます。

回答は、必ずしも一つだけとは限りません。いくつもの回答情報を紐づけることで、より質の高い対応が可能となり、後に疑問として残り得る要素も事前に解決に導くことができるでしょう。場合によっては、参考ページURLや関連した質問のページなど提示することも有効な手段です。

さらに、広範囲かつ専門的な情報を集めるためには、最適な答えを持っているのがどこの部署なのか把握する必要があります。運用後は想定される顧客からの質問を前もって提出してもらうなど、ルールを決めたうえで、それぞれの部署とのコミュニケーションを密にとりましょう。その結果、質の高いよくある質問ページを作成することができるのです。

ちなみに、回答を当てはめていくときには今までの問い合わせ記録や顧客とやりとりしたメールなどを活用すると、より実例に沿った良い回答が作成できるかもしれません。よくある質問ページを作成する予定がある方は、先に今までの問い合わせ内容を整理しておくと実装・運用がスムーズに進むでしょう。

＜作り方3＞よくある質問ページのレイアウトを決める

掲載したいよくある質問の大体の内容や量が明確になったら、よくある質問ページのレイアウトを決めます。

掲載している情報の内容が良くても、顧客が必要な情報にすぐに辿り着けなければ本末転倒です。ページのレイアウトを工夫して、顧客の使いやすさを意識した構成にしましょう。レイアウトの例としては、質問だけを上部に集めるタイプが代表的です。すっきり見えることが特徴で、質問文から回答文へとリンクをする形で掲載します。簡単かつすぐに質問への回答が得られるため、人気のレイアウトです。

また、質問が多いものをランキングで掲載したレイアウトもよく用いられます。ほかにもキーワード検索ができるようにするなど、サイトを実際に利用される顧客の立場になって色々なアイデアを試してみましょう。

＜作り方4＞導線設計を行う

質問と回答を用意して分かりやすいレイアウトにてWEBページに掲載したら、導線設計も忘れずに行いましょう。導線設計とは、顧客を必要な情報へと導くための設計です。

よくある質問ページが作成されていても顧客が辿り着けなかったら意味がありません。WEBページ全体を見て、疑問や不明点のある顧客が、よくある質問ページを見つけられるか改めて考えてみましょう。

また、よくある質問ページの重要度はWEBサイトごとに異なります。顧客向けのサポートが必要な業種などでは、利用者が見つけやすく、そして簡単に行き来できる場所によくある質問ページへのリンクを設置しておくと便利です。例えば、グローバルメニューやサイト上部のヘッダーエリアにリンクなどがあると利便性も高められるでしょう。

＜作り方5＞公開・分析を行う

導線設計が完了したら、よくある質問ページを公開しましょう。

公開後は顧客の利用データを分析し、質問内容と回答内容を精査します。よくある質問ページは、公開して終了ではありません。その後のアクセス数は増えているか、それにより問い合わせ件数は減っているのかなどの分析が必要不可欠です。定期的に分析と修正を繰り返す習慣を作れば、顧客にとって使いやすい、かつ役に立つよくある質問ページに近づくことができるのです。

また、利用データを分析すること以外にも、よくある質問ページに「問題は解決しましたか？」等のアンケートを設置、顧客に回答してもらうということも効果的です。本当に問題は解決したのか、どのような質問が掲載されていればよかったかなど、顧客の生の声を聞くことができるため、より迅速にニーズを満たすページを目指すことができるでしょう。

このようなPDCAサイクルを回し続けることで、よくある質問ページは常に進化し続けます。分析と修正を行う際は、常に今後も新しい情報が組み込まれていくことも想定しながら改定する必要があるのです。

効果的なよくある質問ページを作るには？

それでは、より効果的なよくある質問ページを作成するにはどうすれば良いでしょうか。よくある質問ページ作成の3つのポイントを解説します。

質問・回答の見直しを定期的に行う

よくある質問ページは初期構築だけで終わりではありません。質問ページを管理運用していく中で掲載内容などの見直しが必要です。また、事前に想定していなかった質問が顧客から寄せられる可能性もあります。そうしたケースの頻度が低ければ、口頭やメールでの都度対応でも問題ありませんが、あまりに頻回になる場合には質問・回答の見直しを行った方が効率的でしょう。

そして、新サービスのリリースなどで会社や世の中の仕組みも日々変化します。それに伴って新規の質問や回答が発生することもあるため、追加の対応が求められます。また、最初からユーザーの回答到達率が高いとは限らないので、検索方法の改善や回答文の修正なども行った方が良いでしょう。定期的によくある質問ページの問題点や改善点を洗い出して、アップデートを行うことが大切です。

よくある質問ページの担当者を決める

よくある質問ページの担当者をしっかりと決めるようにしましょう。担当者が定まっていないと、よくある質問ページの管理運営に支障が生じてしまいます。例えば、掲載内容が古くなっていると感じても、主体的に行動して改善する人員が足りなくなります。また、社内でよくある質問ページに関する意見があっても、受け付ける窓口もないのでそもそも改善策を打つことすらできません。

ですが、担当者を決めておけば、一つの業務としてよくある質問ページを運営できます。必要があれば担当者の時間を割り当てて対応できるので、対応が後回しになることもありません。改善を繰り返していくことがよくある質問ページ成功のポイントだとご紹介しましたが、業務の優先順位を高くしないと満足な更新は困難です。しっかりと担当者と業務リソースを確保し、よくある質問ページの運営業務を行ってもらいましょう。

よくある質問ページで解決できなかった場合を考える

よくある質問ページを上手く活用すれば、顧客の満足度を高めて業務の効率化も実現できます。しかし、すべての問い合わせをよくある質問ページにて解決することは困難です。場合によっては電話やメールでの方がスムーズに対応できる場合もあるでしょう。

そのため、よくある質問ページで解決できなかった場合の解決策として、お問い合わせへの導線を分かりやすく表示しておくと安心です。例えば、よくある質問ページ内にフォームへのリンクを設置しておいたり、電話番号を表示させたりするのが代表的な方法です。

顧客目線で回答を作成する

よくある質問ページを運用するうえで一番大切なことは、顧客の目線で回答できているか否かという点です。ほとんどの顧客は、自身の抱えた問題を具体的に説明することや、専門的な解決案を理解することが困難です。難しい言葉の使用は避けて、分かりやすい回答を心がけましょう。

そのためには自分が顧客の立場なら、どんな回答が望ましいか、またどれだけ抽象的なイメージで解決に導いてくれるかといった顧客目線のイメージを常に持つといいでしょう。専門性の高いトラブルを解決したいときは、イラストや写真を織り交ぜることで、視覚的にも見やすいページになります。

ちなみに、顧客目線に立てていない回答例として、専門用語を多用してしまうケースなどが挙げられます。専門的な言葉ばかりが並んだよくある質問ページも少なくありませんが、それでは多くの顧客の疑問に回答することは不可能です。顧客は必ずしもその分野の知識を有しているとは限りません。

顧客目線の回答を作成するために、その分野とは関係のない部署の社員に確認してもらうなど、何か工夫をしてみましょう。

よくある質問は増やし過ぎない

全ての質問をページ上で解決しようとして、際限なく質問を追加してしまうと、必要な情報にたどり着くまでに時間がかかってしまい、顧客にとってストレスになってしまいます。

一見すると、質問と回答が充実している方が顧客にとってメリットがあるように思う方もいるかもしれません。しかし、同じ説明書でもページ数が多いものと少ないものでは、ページ数が多いものは、それだけ探す手間が大きくなり、ページ数の少ない方が求めている内容に早くたどり着けるでしょう。説明書でいう目次のように、よくある質問ページにも情報を検索しやすい仕組みを組み込むことが顧客満足度向上には欠かせません。

例えば質問の内容を分類して、テキストボックスに文章を打ち込んで質問を検索できるようにするなどの仕組みを作れば、検索性はより高まります。また、文章の表記ゆれや曖昧な表現による検索漏れを減らせるシステムを導入する方法も有効です。キーワード検索に頼っているページは、類似項目が多すぎて問題解決に貢献できないといった課題も起こり得るため、担当者は質問を精査し、優先順位の高い質問を優先して配置しましょう。

また、質問数だけでなく、提示する解決方法を増やしすぎないように気をつけることも大切です。

質問に対する解決法が多数提示されると、ユーザーはどの解決法が適切なのかが判別しにくく、結果的に自己解決に至らない確率が高まります。よくある質問ページを作成する目的は、あくまで自己解決を促すことで得られる業務効率・顧客満足度の向上です。提示する解決方法を増やしすぎることは、避けましょう。

よくある質問ページに「チャットボット」を設置すると？

よくある質問ページと相性のいいツールとして、チャットボットがあげられます。チャットボットを設置するとどういった効果を期待できるでしょうか。

まずは、チャットボットの概要から見ていきましょう。

チャトボットとは？

チャットボットとは「チャット」と「ロボット」を組み合わせた造語で、テキストや音声を通じて自動的に会話するプログラムを指します。チャットボットは、企業のよくある質問ページのほかにも、LINEの公式アカウント、スマートフォンアプリなど社会で広く利用されています。

簡単な問い合わせ、よくある質問への対応はチャットボットに任せて、より詳細なサポートが必要な部分は社員に切り替えるといった運用も可能です。業務の効率化やサービスの質の向上に、チャットボットは大きく貢献しています。

よくある質問ページ×チャットボット

よくある質問ページとチャットボットの組み合わせを解説する前に、まずはよくある質問ページの課題を考えてみます。ここまで、問い合わせ件数の削減や顧客満足度向上などのメリットを中心にお伝えしましが、一方でデメリットもあります。

それは、よくある質問ページの内容が充実すればするほど、ユーザーの負担が多くなってしまうことです。多くの項目の中から目的の情報を探すのは想像以上に骨が折れますし、ストレスがかかります。また時間をかけて探した結果、問題が解決できなければ顧客満足度も低下してしまうでしょう。

その他にも、WEBサイトによってよくある質問ページが設置されている場所やレイアウトが異なるなど、UI/UXの観点でもストレスを感じるケースはあります。こうした理由から、ユーザーはよくある質問ページを開くたびに、どうすれば自分の求める答えにたどり着けるか考えなければなりません。

そうした際に解決手段として期待できるのが、チャットボットです。チャットボットでは気軽な会話形式で素早く回答が得ることができます。よくある質問ページの大量の情報だと答えを探すのに時間がかかりますが、そのデメリットを感じる心配もありません。ユーザーはよくある質問ページから答えを探す手間がなくなり、チャットボットと会話を進めると回答を得ることができるようになります。

また、チャットという親しみやすいツールなので、ユーザーが使い方に悩む心配も不要です。休日や深夜を問わず自分の都合の良いときに使えるので、電話や問い合わせ窓口のように待たされることもありません。情報のアップデートなど運用面での工夫や改善は必要ですが、多くの社員をゼロから教育する手間を考えれば極めて効率的です。

よくある質問ページにチャットボットが加われば、社員の工数削減を図れるだけでなく、ユーザーの利便性もさらに大きく向上させられるでしょう。

チャットボットの活用方法は？

業務の効率化やサービスの質の向上に、大きく貢献できるチャットボットですが、どのような活用方法があるのでしょうか。主な活用方法としては、チャットボットの特徴を活かして、検索ツールとして活用する方法や、チャットボット内でトラブルを解決する方法があります。

以下で見ていきましょう。

検索ツールとして活用する方法

チャットボットを、よくある質問ページ内に設置し、検索ツールとして活用する方法です。

本記事内でもご説明した通り、よくある質問ページはレイアウトを工夫し、検索性を高めることが有効です。しかし、いくら検索性を高めたとしても、数多くある質問の中から、該当のものを見つけることが億劫だと感じる顧客はいるでしょう。

そこで、チャットボットを検索ツールとして活用することで、会話形式で該当の質問に辿り着くことができるようになります。

この場合、質問に対する回答はチャットボット内ではせず、よくある質問ページ内のリンクに飛ばす形になります。

チャットボット内で解決する方法

検索ツールとして活用する方法と異なり、チャットボット内で回答まで行い、顧客の問題解決を図る方法です。

チャットボット内ですべて完結するため、顧客はスムーズに解決を図ることができます。

まとめ

顧客からの対応に追われている、顧客満足度の向上を目指したい、業務を効率化したいと考えている方は、よくある質問ページの作成がおすすめです。よくある質問ページをWEBサイトに設置すると、顧客自身での疑問の解決が促進され、企業のサービス品質も向上します。また社員の残業時間の短縮も期待できるでしょう。

そんなよくある質問ページですが、実際に作る際には質問内容をよく集め、ページのレイアウトや導線設計を工夫することが大切です。管理運用では、よくある質問ページの担当者を決めたうえで、質問・回答の見直しを定期的に行うと良いでしょう。

さらにサービスの品質を向上させたい場合は、よくある質問ページにチャットボットを設置するのがおすすめです。自動的に会話をしてくれるチャットボットの特徴を活かして、よくある質問ページを改善してみてはいかがでしょうか。

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