【2021年版】クラウド型FAQシステム8選を比較！

FAQシステムとは？

FAQとは、「Frequently Asked Questions」の略称で、サイトなどに設置されている「よくある質問」を公開・管理するシステムです。そのため、問い合わせ担当部門への負担は大幅に軽くなるでしょう。

また、寄せられる質問内容の分析、提供するサービスや商品改善が行え、ユーザー満足度の向上へとつながります。

その他、FAQシステムは以下のようなメリットもあります。

• 問い合わせ件数の削減によって、人件費などのコストを削減できる
• サービス利用の定着化やユーザー満足度の向上に繋がる
• 問い合わせに対する、オペレーターの応対品質の均一化や迅速化に繋がる
• 情報を一元管理することで、問い合わせ業務の効率化できる
• ユーザーが抱える問題点やニーズを把握し、情報を有効活用できる

FAQシステムの搭載機能

利用するFAQシステムにもよりますが、一般的には以下のような機能を搭載しています。

検索機能

FAQの検索性を高めることができる機能です。

FAQページにおいて、この検索性に問題があると、機会損失や問い合わせ件数の増加につながります。

検索機能が搭載されていると、多くのFAQの中から、求める情報に迅速にたどり着くことができ、解決率の向上が期待できるのです。

FAQ作成支援機能

「よくある質問」とその回答の設定を支援する機能です。例えば、正しい回答を得られたのか、FAQ利用後に表示されるアンケートを用いて、ユーザーが管理者に報告できます。これにより、FAQのクオリティを確認し、改善していくことが可能です。また、カテゴリごとのFAQの検索数を閲覧できるため、回答を探すためにかかった時間を確認するなど分析にも役立てられます。

分析機能

ユーザーのFAQコンテンツ閲覧状況から、ユーザーが抱える疑問やニーズを見える化できます。この事項を社内へフィードバックすることで、商品やサービス品質の改善、向上や新規開発の参考材料に利用できます。

FAQシステムの種類

FAQシステムのタイプには大きく「ノウハウ集約型」と「チャットボット型」の2つのタイプがあり、前述した基本の搭載機能以外もさまざまな特徴があります。

各タイプの特徴を確認の上、自社のニーズに合ったシステム選びを検討しましょう。

ノウハウ集約型

ノウハウ集約型は、その名の通りノウハウや有益な情報を、特定の箇所に集約します。ユーザー自らがFAQを検索することで、必要な情報を確認できるのが特徴です。

また、検索数の多いキーワードを最上位に表示させる機能や、検索ワードを入力すると候補を表示するサジェスト機能などがあり、検索性を高めることができます。

仕様はシステムにより異なりますが、FAQの更新や管理が容易であるといった利点もあります。

チャットボット型

チャットボットとは対話（chat）とロボット（bot）の意味を組み合わせた言葉です。チャットボット型のFAQは、自動的に会話形式で対応することでユーザーの課題解決を促します。

チャットボット型FAQシステムはユーザーが検索したいキーワードを入力すると、キーワードに対して自動返答し、会話の流れで最適なFAQを提示します。返答対応を有人・無人に切り替えられるものもあり、自社のニーズに合った仕様を選べます。チャット形式の会話を進めつつFAQにたどり着けるため、ユーザーの「検索する」という手間は大幅に軽減できるでしょう。

クラウド型FAQシステムのメリット

FAQシステムは、さらに「クラウド型」と「オンプレミス型」に分類することができます。

クラウド型はベンダー（システムの製造元）が管理しているサーバー上でシステムが構築され、オンプレミス型は自社内でシステムを構築します。

ちなみに、近年リリースされているシステムのほとんどが「クラウド型」です。クラウド型は、クラウドサービスを提供する業者が用意したサーバーやソフトウエア、アプリケーションを使用します。そのため、サーバーなどの用意や定期メンテナンスの必要がなく、初期コスト抑え、システムを導入できるのです。

では、クラウド型のメリットについて、さらに詳しくご紹介します。

インターネット環境さえあれば使える

クラウド型サービスなら、使用するデバイスや場所に関係なく、インターネット環境さえあればFAQシステムを利用できます。

例えば、ある拠点で受けたユーザーの問い合わせ内容をシステムに入力すると、別の拠点からもその内容を閲覧できます。そのため、情報共有やナレッジの蓄積が簡単に行え、問い合わせ対応の均一化が見込めるでしょう。

低コストで運用できる

クラウド型はオンプレミス型に比べ、コストを抑えて運用できます。システムの利用料は、利用したユーザー数に応じて課金されます。初期費用と月々のランニングコストの支払いだけで利用できる点が、クラウド型FAQシステムの魅力です。

なお、クラウド型FAQシステム導入の際は、現場とシステムが連携できるか、検索はしやすいか、CRM(顧客管理システム)や他のツールと連携が可能かを確認する必要があります。システム導入の際は、これらの点をふまえ、自社のニーズに合ったものを選択しましょう。

クラウド型FAQシステム8選を比較！

これまで述べてきたように、FAQシステムは業務の効率や顧客満足度を向上させるツールです。現在では、多くの企業がFAQシステムを取り入れています。導入の際には、自社のニーズに合ったFAQシステムを選びたいところです。

ここからは、おすすめするクラウド型のFAQシステムを、種類ごとに紹介するので、ぜひ選ぶ際の参考にしてみてください。

ノウハウ集約型

まずは、ノウハウ集約型のFAQシステムを4つご紹介します。

OKBIZ. for FAQ

「OKBIZ. for FAQ」はFAQの老舗企業で、10年連続シェアNo.1の実績を誇ります。また、メガバンクなど大手企業への導入事例などもあり、高い実用性が垣間見えます。

OKBIZ. for FAQは、1999年からの膨大なデータベースを保有しており、問題解決力に優れたFAQ運用が可能です。

また、多言語コンタクトセンターによる有人対応のアウトソースに対応していたり、マルチデバイスに対応していたりと利便性も抜群。オプションサービスとして蓄積されたFAQを動画化するサービスなども提供されています。

OKBIZ. for FAQ | 最も信頼されているサポートソリューション『OKBIZ.』
https://www.okbiz.jp/solutions/okbiz-faq/

Helpfeel

Helpfeelは、「どんな質問表現にも適切に答えられるFAQシステム」をキャッチコピーにしており、ユーザーそれぞれ微妙に違ってくる曖昧な言葉の表現や、スペルミスにも対応できる革新的なFAQシステムです。

Helpfeelでは、FAQ検索ヒット率98%を誇る技術「意図予測検索」により、圧倒的な検索ヒットを実現しています。

また、FAQの利用状況に応じた分析や提案による、手厚い伴走体制が充実しているため、初めて使う方でも安心です。導入を丸ごとサポートしてくれるので、移行に伴うデザイン工数や情報整理の工数が不要な他、誰でも簡単に情報を追加・編集できるため、価値ある情報が蓄積できます。

Helpfeel ｜ どんな質問にも答えられる本当に役に立つFAQシステム
https://helpfeel.com/

SyncAnswer

SyncAnswerは、シンプルで使いやすくブログ感覚で運用できる点が特徴です。少しでも早くFAQシステムを導入したい企業、わかりやすさを重視したFAQシステムを構築したい企業におすすめです。

SyncAnswerでは「SyncSearch」と連携させることで、FAQ表示でユーザーの利便性を向上させています。また、マルチデバイスに対応していたり、柔軟で自由度の高いデザインに設定ができたりするため、ユーザーにとっても使い勝手の良いシステムと言えるでしょう。

クラウド型FAQシステム | SyncAnswer
https://www.syncanswer.jp/

FastAnswer2

FastAnswer2のコンセプトは、「見つけやすい」「作りやすい」「育てやすい」という点です。コンタクトセンターの応対品質と業務効率の向上や、ユーザーの自己解決を促したい企業に向いています。

コンタクトセンターやオペレーター、ナレッジ管理者、ユーザーのみならず経営層やマーケティング部門のニーズにも応えうるサービスを提供しています。コンタクトセンターに集まる「声」をFAQナレッジに蓄積しシステムに反映し、回答に必要な情報や複数のサイトを一元管理。断片的な言葉からも検索することができます。

その他、マスタ情報、製品・FAQ情報、権限設定などを一元管理し、CRMシステムとの連携も可能なため、より広い面での業務効率化が期待できるでしょう。

FastAnswer2（FAQナレッジシステム）
https://fastseries.jp/product/faq/fastanswer2/

チャットボット型

次に、チャットボット型のFAQシステムを4つご紹介します。

チャットディーラーAI

チャットディーラーは、Webサイトやビジネスチャット、LINE上で問い合わせ対応を行うチャットボットツールです。問い合わせに対しチャットボットが自動で回答するため、問い合わせ対応の負担削減や業務効率化、ユーザー満足度向上を実現。

また、新たに社内の問い合わせ対応に特化した「チャットディーラーAI」というAI型チャットボットが、2021年7月に新たにリリースされました。

「チャットディーラーAI」により社内の情報システムや人事総務などバックオフィス部門の生産性向上を実現させるだけでなく、顧客対応などのカスタマーサポートの場で活躍する「非AI搭載型チャットボットツール」も利用できます。導入時には「導入支援担当」という専属のサポート担当がつき導入時の手厚いサポートを受けられるため、運用体制がスピーディーに構築可能です。

≫≫　詳しくはこちら　≪≪

AI-FAQボット

AI-FAQボットでは、特許を取得したAIにより言葉の揺れの自動学習（特許第6694910号）が可能です。言葉の揺れを自動で学習し、使用するごとに回答の精度とスピードアップが実現します。

A特許技術を取得した機能で、話し言葉のような自然文の質問へも返答可能。質問と回答のデータはExcelで管理でき、専門知識がなくても簡単に導入・運用できます。そして、外出時や業務時間外にも便利なビジネスチャット・グループウェアとの連携機能搭載も搭載しているため、利便性も抜群です。

社内・社外向けFAQチャットボット「AI-FAQボット」
https://faq-bot.ai/ja/

Chamo

Chamoは国産No.1チャットツールで、FAQボット、有人チャット、チャットEFOなどの複数のチャットをこれ一つで導入できることが強みです。心が通った親しみやすいチャットシステムをスローガンに、国内でトップクラスの実績を誇るサービスです。

アカウント発行後5分足らずでチャットシステムの利用開始可能で、外出時にスマートフォンからもPC同様のチャット機能の利用できます。自動話しかけ機能やユーザー情報管理機能、不在時対応などの機能で接客の質の向上に寄与し、顧客とのやり取りも記録として残せます。

導入数4500社以上！国産チャット型Web接客プラットフォームNo.1 Chamo
https://chamo-chat.com/

HiTTO

HiTTO（ヒット）は、社内スタッフからの問い合わせに特化した社内向けのAIチャットボットシステムです。人事や総務、経理に寄せられる社内の問い合わせ対応を自動化の上削減するほか、スタッフの潜在ニーズを見える化するなど、企業内の新しいコミュニケーションのかたちを創り出します。

社内問い合わせへの自動回答で仕事の生産性向上を実現するだけでなく、申請書や各種マニュアルを案内し自己解決の文化醸成に寄与してくれます。また、業界初の人事と労務業務へのAIによる完全自動学習機能を搭載しており、約1000件の回答と膨大な質問パターンを学習済みのAIを利用できます。

HiTTO（ヒット）｜人事/労務AIを搭載したHRチャットボット
https://hitto.jp/

まとめ

それぞれの企業に適したFAQシステムの導入することで、顧客満足度の向上やスタッフの業務効率化を図れます。

FAQシステムにはさまざまな種類があり、それぞれ特有の利点があります。実現したい目的を明確にし、自社での利用シーンをイメージしながら、FAQシステムを選択しましょう。