メールの対応漏れが起こる原因と効果的な対策とは？

メールの対応漏れが引き起こす問題

メールの対応漏れは業務上のさまざまな問題を引き起こす原因となります。

メール対応漏れに課題を抱えているのであれば、どのような問題の原因となり、また対応漏れを解決することでどのような結果が得られるのかを把握しておくことが重要です。
以下に解説していますので、ぜひご参考下さい。

業務が滞る

メールの対応漏れが引き起こす最大の問題が、業務の停滞です。

社内で利用されるメールでは、顧客とのやり取り・業務連絡・資料のやり取りなど、業務を進めるための重要な連絡が日々取り交わされています。

メールの対応漏れが生じると、重要な連絡が行き届かないことにより業務が遅れたり止まったりといった問題が発生します。顧客とのやり取り等のメールが漏れてしまっていると、重要なビジネスチャンスを逃してしまうかもしれません。

社内で利用されるメールは、ビジネスにおける重要なコミュニケーションツールとして利用されていることに留意して、迅速かつ確実な運用が必要です。

社内評価が下がる

メールの対応漏れが発生すると、業務が遅れたり止まったりしてしまうことにより、顧客・上司・同僚等の関係者に多大な迷惑をかけてしまいます。

ごく稀に対応漏れが生じる程度であれば挽回できるかもしれませんが、頻度が高い場合や慢性化している場合は、社内での信用を失い、評価も下がってしまうでしょう。

繰り返しとなりますが、社内で利用するメールはビジネスコミュニケーションツールであるため、信用を損なわないように適切な対応を心掛ける必要があります。

メールの対応漏れが起こる原因

では、そもそもメールの対応漏れはなぜ起きてしまうのでしょうか。
対策を行うためには原因を把握することが必要です。

ここではよくある６つの原因についてご紹介します。

メールの量が多い

メールの対応漏れが起こる原因としてまず考えられるのが、メールの量が多いことです。

人手不足に陥っている問い合わせ対応部署において多く見られる状況です。
メールの量が多すぎて担当者のキャパシティをオーバーしてしまうと、対応を行うリソースが不足してメールの対応遅れや対応漏れが起こってしまいます。

この場合、メール対応の効率化や人員補充を行う以前に、社員の自己解決の促進や不要なメールの削減等により、まずはメールの量を減らすことが重要な施策となります。

メールボックスの整理ができていない

効率的なメール管理を行うためには、フォルダ振り分けやアーカイブ等の機能を駆使して、メールボックスを常に整理しておくことが重要となります。

社員のITリテラシーが低くメール整理の方法が分からない場合や、単にメールの整理を怠っている場合は、メールボックスが乱雑となることで必要なメールが埋もれてしまい、メールの対応漏れが生じる原因となります。

メールボックスの整理は個々の社員に委ねられる施策であるため、単にメール対応漏れを注意喚起するだけでなく、メールボックスは常時整理しておくことも指導しておく必要があります。

優先順位を設定できていない

メール対応では、受信するメールによって重要度・優先度・緊急度等が異なり、またそれぞれ対応に要する時間も異なるため、優先順位付けを行うことが重要となります。

受信した順に対応を行っていては、優先度や緊急度の高いメールが後回しになったり、重要なメールに対応する時間が不足したりといった事態が生じてしまうでしょう。

また、担当者がメール対応の優先順位を設定していない場合や、設定を行っているものの上手く設定できていない場合は、効率的なメール対応を行うことができずに対応漏れが生じてしまうケースもあります。

優先順位付けは個々の社員のスキルに左右されるため、レクチャーを行うのは容易ではありませんが、優秀な社員のナレッジやノウハウを共有するなど、できるだけ多くの社員のスキルアップを図ることがポイントとなります。

確認・対応の時間を取っていない

メールボックスの内部では受信したメールは日付順にならぶため、新しいメールを受信すると古いメールは埋もれていってしまいます。

そのため、定期的にメールの確認や対応を行っていないと、古いメールの対応漏れが発生してしまう原因となります。

メールの管理を社員の自由意思に委ねていると、確認や対応の時間を確保していないケースが発生しやすくなるため、「朝・昼・夕の特定の時間にメールを確認」「対応済のメールはフォルダに振り分けて毎日メールボックスを空にする」といった、メール管理に対する社内ルールを設定しておくのがおすすめです。

後回しにして忘れてしまう

業務が多忙である場合や特定のメール対応に追われている場合等、社員が落ち着いて管理を行う余力がない場合は、メールの確認や対応を後回しにして忘れてしまうケースもあります。

社内でメール管理のルール付けや効率的な管理方法のレクチャーを行っていたとしても、社員のリソースが不足しては失念のリスクは避けられません。

このような原因でメール対応漏れが生じているのであれば、社員が抱える全体の量無料や業務負荷についても視野に入れて検討する必要があると言えるでしょう。

誰が対応すべきかが明確になっていない

多くの企業では、会社の代表アドレス・顧客対応用のアドレス・社内問い合わせ対応用アドレスに共有メールアドレスを用いることで、複数の社員での協業によりメール対応を行っています。

このとき、メール対応への担当者の当事者意識が薄まるため、他の担当者をあてにして対応漏れが生じるケースがあります。また、共有メールアドレスを利用していても、受信するメールの内容次第では担当者の割り振りが生じるため、どのメールに誰が対応するのかが明確化されていないと、同じく対応漏れが生じてしまう原因となります。

複数の社員でメール対応を分担している場合においては、メールの対応漏れが生じないように、役割分担や対応ルールを明確に設定しておくことが重要です。

メールの対応漏れを防ぐ対策方法

ここでは、メールの対応漏れを防ぐおすすめの対策方法について解説します。実際に対応漏れの課題を抱えている方や、対策方法について知りたい方は、ぜひ参考にしてみて下さい。

対応マニュアルやルールを決める

メール対応の進め方を個々の社員に委ねていると、対応の方法や手順も属人化してしまい、効率性や質の担保が難しくなります。

そこでおすすめとなる方法が、自社における標準化されたメール対応のマニュアルやルールの設定を行い、社員全員に遵守させることです。

社員の自由意思に委ねるのではなく、効率性と質を確保するためのフローやプロセスを踏襲させることで、誰もが一定以上のレベルのメール対応を行うことが可能となり、対応漏れを防ぐことができます。

ラベルやフォルダを活用する

多くのメールソフトやメールサービスには、以下のようなメール管理をサポートする機能が搭載されています。

• ラベル機能・フラグ機能

  メールに目印を付けることができる機能。重要なメールにチェックを入れたり、チェックを入れたメールをソートしたりといったことが可能。

• フォルダ機能

  メールを分類するためのフォルダを作成できる機能。送信元に応じて分類したり、未読・処理中・処理済といったステータスに応じて分類したりといったことが可能。

このような機能を上手く活用することで、メール管理の効率性や正確性を高め、メール対応漏れを防ぐことができます。

メールを複数人で共有する

例えば社内ヘルプデスクのようにチームで誰が担当してもよいような事柄の場合はメールの共有がおすすめです。

共有メールアドレスを発行して複数人でメールを共有すれば、メールの件数が多い場合や特定の担当者の対応が難しい場合でも、手分けをして対応に当たることができます。これにより、メールの対応漏れを防ぐことができるでしょう。

メールの共有を行う場合には、重複対応や抜け漏れを防ぐために、各担当者の対応状況や進捗を管理する仕組みを構築しておくことが重要です。

メール管理ツールを活用する

メール管理ツールとは、代表アドレスや問い合わせ対応用アドレス等の共有メールアドレスを管理するための専用ツールです。担当者の振り分け・対応状況や進捗の可視化・業務の自動化や効率化といった機能が充実しており、効率的で精度の高いメール対応業務を実現することができます。

メール対応部署の規模が大きく、一般的なメールソフトやメールサービスでは対処しきれない場合にも、メール管理ツールならスムーズに業務を行うことが可能です。大量のメールを大人数で対応しなければならない場合には、導入を検討してみることをおすすめします。

メール数自体を減らす

メールの対応漏れを防ぐには、メール数自体を減らすことが効果的です。確認や対応を行うべきメールの絶対数が少なくなれば、担当者は余裕を持って管理を行えるため、メールの対応漏れが生じる可能性を抑えられます。
また、効率的なメールの対応や管理を行うことが可能となります。

メールの中でも「社内問い合わせメール」は削減できる可能性が高いでしょう。FAQやチャットボットの導入により問題や疑問の自己解決を促進できれば、問い合わせメールの件数そのものを減らすことにつながります。

「チャットディーラーAI」でメール数を減らしませんか

社内問い合わせのメール件数が多すぎることに課題を抱えている場合は、問い合わせ対応を代替できるチャットボットツールの導入がおすすめです。

ここでは、社内問い合わせメールの削減におすすめの製品「チャットディーラーAI」についてご紹介します。

チャットディーラーAIは、

• 総務・経理・人事・労務・情シス等あらゆる部署での利用が可能
• 部署をまたいだ横断的な利用も可能
• 充実したテンプレートと学習済AIにより短期間で導入できる
• グループウェア・ビジネスチャット・社内FAQなどさまざまな場所へ設置できる
• 問い合わせ管理機能が充実しており、自動対応と有人対応の併用が簡単
• 操作性や利便性に優れており、社内での利用促進や解決率向上を実現しやすい

チャットディーラーAIは、コストパフォーマンスに優れており、導入や運用も手軽に行えるため、初めてチャットボットの導入を行う方にもおすすめの製品です。専任担当者によるきめ細やかなサポートも無償で付随しており、安心して利用することができます。

社内問い合わせメールの件数削減や自己解決の促進を図りたい方は、ぜひチャットディーラーAIをご検討下さい。

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まとめ

メール対応漏れの原因や生じる問題から対処方法までをご紹介してきました。現代ではチャットやミーティングツールといった社内コミュニケーションの利便化を図るツールが普及していますが、顧客とのやり取りや社内連絡ではまだまだメールが現役です。

メールの対応漏れが生じると、業務の停滞や信用失墜といったリスクを招くため、漏れの無い的確なメール対応を行うことが重要です。現在メール対応業務において、抜け漏れや失念といった課題が生じている方は、ぜひ当記事も参考にして、メール対応業務の見直しを行ってみて下さい。